行動(dòng)學(xué)習(xí)-問題解決六步法

1、行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)問題解決六步法問題解決六步法前微軟總裁唐俊的感悟前微軟總裁唐俊的感悟問：我也是一個(gè)工程師，我怎樣才能像你一樣花年的時(shí)間，從一個(gè)我也是一個(gè)工程師，我怎樣才能像你一樣花年的時(shí)間，從一個(gè)工程師成為一個(gè)中國(guó)區(qū)的總裁？有什么訣竅嗎？工程師成為一個(gè)中國(guó)區(qū)的總裁？有什么訣竅嗎？唐?。禾瓶。何夜ぷ鲿r(shí)的心態(tài)就我工作時(shí)的心態(tài)就好像我是公司股東好像我是公司股東一樣，我不僅一樣，我不僅做好自己的本職工作，還替微軟想想有哪些做得不夠的或做好自己的本職工作，還替微軟想想有哪些做得不夠的或者不合理的地方。者不合理的地方。 其實(shí)，看到問題的員工很多，但其實(shí)，看到問題的員工很多，但我不僅看到了，還提了出我不僅看

2、到了，還提了出來來，提出問題的人也很多，更重要的是我提出來的時(shí)候，提出問題的人也很多，更重要的是我提出來的時(shí)候，我已經(jīng)找到解決方案了我已經(jīng)找到解決方案了，也有人找到解決方案了，而我，也有人找到解決方案了，而我，不只拿出解決方案，而且不只拿出解決方案，而且已經(jīng)驗(yàn)證過了已經(jīng)驗(yàn)證過了，這才是公司需要，這才是公司需要的，因?yàn)閯e人不這么做而我做了，所以機(jī)會(huì)就是我的了。的，因?yàn)閯e人不這么做而我做了，所以機(jī)會(huì)就是我的了。問題解決小組成員問題解決小組成員 - 組長(zhǎng)組長(zhǎng)v引導(dǎo)小組通過不同的活動(dòng)達(dá)到活動(dòng)引導(dǎo)小組通過不同的活動(dòng)達(dá)到活動(dòng)目的目的v保證所有人員參與保證所有人員參與v使小組不要離題使小組不要離題v推動(dòng)討論

3、以助小組達(dá)到一致推動(dòng)討論以助小組達(dá)到一致問題解決小組成員問題解決小組成員- 方法檢驗(yàn)員方法檢驗(yàn)員v確保使用已商定的程序確保使用已商定的程序v為達(dá)到小組目的推薦方法為達(dá)到小組目的推薦方法/工具工具v幫助小組正確的使用工具，如在大幫助小組正確的使用工具，如在大腦風(fēng)暴時(shí)不要評(píng)估腦風(fēng)暴時(shí)不要評(píng)估。問題解決小組成員問題解決小組成員 會(huì)議記錄員會(huì)議記錄員v盡可能詳盡地記錄盡可能詳盡地記錄v當(dāng)用翻紙板時(shí)，把字寫得足夠大當(dāng)用翻紙板時(shí)，把字寫得足夠大v確保所有翻紙板有標(biāo)題并清晰確保所有翻紙板有標(biāo)題并清晰問題解決小組成員問題解決小組成員 - 時(shí)間控制員時(shí)間控制員 v保證討論議題在議定的時(shí)間內(nèi)，保證討論議題在議定的

4、時(shí)間內(nèi)，防止走題防止走題v監(jiān)控時(shí)間并提醒大家時(shí)間監(jiān)控時(shí)間并提醒大家時(shí)間問題解決小組成員問題解決小組成員 結(jié)果演示員結(jié)果演示員v代表本組向其他組作演示匯代表本組向其他組作演示匯報(bào)報(bào)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：1.板書清晰、有說服力板書清晰、有說服力2.邏輯性強(qiáng)邏輯性強(qiáng)3.方法、工具和分析有創(chuàng)意方法、工具和分析有創(chuàng)意4.全員參與的團(tuán)隊(duì)工作全員參與的團(tuán)隊(duì)工作5.演示有說服力演示有說服力學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 完成該課后，你將能在行動(dòng)學(xué)習(xí)中：完成該課后，你將能在行動(dòng)學(xué)習(xí)中：使用解決問題六步驟解決工作中的問題使用解決問題六步驟解決工作中的問題改善溝通，在解決問題時(shí)使用共同的語言改善溝通，在解決問題時(shí)使用共同的語言選擇

5、及使用新的工具選擇及使用新的工具利用已有的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，成為問題解決的專家利用已有的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，成為問題解決的專家請(qǐng)每個(gè)小組：請(qǐng)每個(gè)小組：1。寫出你們認(rèn)可的本公司的。寫出你們認(rèn)可的本公司的“問題解決專問題解決專家家”？2。描述他們身上的共同特征是什么？。描述他們身上的共同特征是什么？寫在一張大白紙上。寫在一張大白紙上。問題解決專家？問題解決專家？輔助任務(wù)：輔助任務(wù)：v組長(zhǎng)組長(zhǎng)v隊(duì)名隊(duì)名v組長(zhǎng)一分鐘呈現(xiàn)組長(zhǎng)一分鐘呈現(xiàn)問題的兩個(gè)來源問題的兩個(gè)來源來自標(biāo)準(zhǔn)來自標(biāo)準(zhǔn)問題問題績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/期望期望實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效改變改變阻礙企業(yè)發(fā)展的因素阻礙企業(yè)發(fā)展的因素,如果對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理或管如果

6、對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理或管理者的決策會(huì)產(chǎn)生明顯的負(fù)面的影響理者的決策會(huì)產(chǎn)生明顯的負(fù)面的影響,稱之問題稱之問題KANO分析分析我們做什么能讓客戶滿意？我們做什么能讓客戶滿意？ 滿意不滿意沒有功能完全功能一定要做一定要做領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)要做超越期望超越期望問題的兩個(gè)來源問題的兩個(gè)來源來自客戶來自客戶哈佛研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)哈佛研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)v重復(fù)購(gòu)買，甚至不需廣告重復(fù)購(gòu)買，甚至不需廣告v推薦和傳播，口碑營(yíng)銷推薦和傳播，口碑營(yíng)銷v對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)價(jià)格不敏感內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶呢？呢？所以，你的工作是所以，你的工作是為了客戶的滿意為了客戶的滿意 快，上路了！快，上路了！1講解一個(gè)貫穿講解一個(gè)貫穿6步

7、的標(biāo)準(zhǔn)案例步的標(biāo)準(zhǔn)案例v背景背景motorola公司在內(nèi)部經(jīng)常組織一個(gè)名叫公司在內(nèi)部經(jīng)常組織一個(gè)名叫TCS（total customer service）的全球員工競(jìng)賽，主要形式往）的全球員工競(jìng)賽，主要形式往往是跨部門的員工聚集到一起，解決一個(gè)工作中來往是跨部門的員工聚集到一起，解決一個(gè)工作中來自客戶的實(shí)際問題。自客戶的實(shí)際問題。 我們選擇了一個(gè)在全球大賽中，獲第二名的中國(guó)團(tuán)我們選擇了一個(gè)在全球大賽中，獲第二名的中國(guó)團(tuán)隊(duì)，其解決的問題是：隊(duì)，其解決的問題是：提升內(nèi)部客戶對(duì)培訓(xùn)大學(xué)的提升內(nèi)部客戶對(duì)培訓(xùn)大學(xué)的滿意度滿意度。我們從客戶那里聽到什么？我們從客戶那里聽到什么？計(jì)劃不停的在變計(jì)劃不停的在變

8、本地的培訓(xùn)師的授課質(zhì)量不夠好本地的培訓(xùn)師的授課質(zhì)量不夠好不了解摩托羅拉大學(xué)的課程設(shè)置不了解摩托羅拉大學(xué)的課程設(shè)置組建一個(gè)跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建一個(gè)跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)Caroline質(zhì)量質(zhì)量Yu課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)Marie行政管理行政管理Tracy培訓(xùn)師培訓(xùn)師Lisa財(cái)務(wù)部客戶財(cái)務(wù)部客戶Jesse日程策劃日程策劃Leonard市場(chǎng)市場(chǎng)Judy 培訓(xùn)師管理培訓(xùn)師管理 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法2.魚骨圖魚骨圖3.帕累托圖帕累托圖頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 規(guī)則規(guī)則brain storming，BSv所有人積極參與，輪流發(fā)言，每人先說一條所有人積極參與，輪流發(fā)言，每人先說

9、一條v在頭腦風(fēng)暴的討論過程中沒有參雜其他的討論在頭腦風(fēng)暴的討論過程中沒有參雜其他的討論v不對(duì)他人提出的意見和看法進(jìn)行討論不對(duì)他人提出的意見和看法進(jìn)行討論v不批評(píng)他人的意見不批評(píng)他人的意見v沒有愚蠢的建議，所有的建議都應(yīng)該記錄下來沒有愚蠢的建議，所有的建議都應(yīng)該記錄下來v需要確定結(jié)束的時(shí)間需要確定結(jié)束的時(shí)間v尊重他人的意見尊重他人的意見v將所提出的意見和建議進(jìn)行記錄并讓所有人看到展示（白將所提出的意見和建議進(jìn)行記錄并讓所有人看到展示（白板紙）板紙）v避免重復(fù)避免重復(fù)v澄清意義澄清意義參考資料：頭腦風(fēng)暴參考資料：頭腦風(fēng)暴描述：描述：頭腦風(fēng)暴是一種用于在頭腦風(fēng)暴是一種用于在短時(shí)間短時(shí)間激發(fā)盡可能多的

10、思想的激發(fā)盡可能多的思想的團(tuán)隊(duì)工作方法。團(tuán)隊(duì)工作方法。頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴(brainstorming)就是就一些問題所涉及的相關(guān)人員通過集體討就是就一些問題所涉及的相關(guān)人員通過集體討論論,產(chǎn)生想法和建議產(chǎn)生想法和建議.它是在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)盡可能多的團(tuán)隊(duì)工作方法它是在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)盡可能多的團(tuán)隊(duì)工作方法.從從20世紀(jì)世紀(jì)50年代大大小小的風(fēng)暴開始席卷世界各地的工作場(chǎng)所年代大大小小的風(fēng)暴開始席卷世界各地的工作場(chǎng)所,以解決組織中以解決組織中的重大問題的重大問題.據(jù)原安達(dá)信咨詢公司的調(diào)查顯示據(jù)原安達(dá)信咨詢公司的調(diào)查顯示,70%以上的經(jīng)理人說他們以上的經(jīng)理人說他們使用頭腦風(fēng)暴使用頭腦風(fēng)暴 操作方法：操作方法：

11、 當(dāng)主持人公布問題的時(shí)候當(dāng)主持人公布問題的時(shí)候,讓每個(gè)成員思考讓每個(gè)成員思考10分鐘分鐘.會(huì)議主持人對(duì)成會(huì)議主持人對(duì)成員一個(gè)挨一個(gè)進(jìn)行詢問員一個(gè)挨一個(gè)進(jìn)行詢問(如人數(shù)超過如人數(shù)超過10人，進(jìn)行分組討論人，進(jìn)行分組討論,這時(shí)候組長(zhǎng)來這時(shí)候組長(zhǎng)來代為詢問代為詢問),每個(gè)成員每次詢問的時(shí)候只說出一個(gè)建議每個(gè)成員每次詢問的時(shí)候只說出一個(gè)建議,然后輪到旁邊的成然后輪到旁邊的成員表達(dá)自己的一個(gè)觀點(diǎn)員表達(dá)自己的一個(gè)觀點(diǎn),如輪到成員沒有想好如輪到成員沒有想好,該成員就說該成員就說“過過”，下一，下一個(gè)成員繼續(xù)發(fā)言，直到所有成員說個(gè)成員繼續(xù)發(fā)言，直到所有成員說“過過”風(fēng)暴結(jié)束。風(fēng)暴結(jié)束。Brain Stormi

12、ng 的流程的流程 確認(rèn)要討確認(rèn)要討論的問題論的問題準(zhǔn)備準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)組織組織人員人員宣布宣布主題主題BrainStorming 整理問整理問題，找出題，找出重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題會(huì)后會(huì)后評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)暴法的原則頭腦風(fēng)暴法的原則在意見收集過程中在意見收集過程中v人人參與人人參與(round robin)v不評(píng)價(jià)他人的想法不評(píng)價(jià)他人的想法v快速闡述觀點(diǎn)，不需要發(fā)揮快速闡述觀點(diǎn)，不需要發(fā)揮v在其它想法的基礎(chǔ)上發(fā)展自己的想法在其它想法的基礎(chǔ)上發(fā)展自己的想法v及時(shí)記錄每個(gè)人員的想法（不高度概括），并字體整齊及時(shí)記錄每個(gè)人員的想法（不高度概括），并字體整齊在觀點(diǎn)評(píng)估階段在觀點(diǎn)評(píng)估階段v只評(píng)估觀點(diǎn)，不評(píng)估人只評(píng)估

13、觀點(diǎn)，不評(píng)估人v為了準(zhǔn)確，請(qǐng)小組成員進(jìn)行核對(duì)為了準(zhǔn)確，請(qǐng)小組成員進(jìn)行核對(duì)v成員依次評(píng)論，可將意義延伸，將其中一些觀點(diǎn)綜合或取消成員依次評(píng)論，可將意義延伸，將其中一些觀點(diǎn)綜合或取消v進(jìn)行分級(jí)標(biāo)注進(jìn)行分級(jí)標(biāo)注,明確主次明確主次(小組要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致小組要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致)v確定下一步的行動(dòng)確定下一步的行動(dòng)參考資料：頭腦風(fēng)暴參考資料：頭腦風(fēng)暴v所需時(shí)間：所需時(shí)間：15分鐘至個(gè)小時(shí)分鐘至個(gè)小時(shí)v所需人數(shù)：至人所需人數(shù)：至人v通常所需的環(huán)境通常所需的環(huán)境:1.一間溫度適宜一間溫度適宜,安靜安靜,光線柔和的會(huì)議室光線柔和的會(huì)議室2.嚴(yán)禁電話干擾嚴(yán)禁電話干擾3.有翻頁板有翻頁板(一般分多少組就需要多少翻頁板一

14、般分多少組就需要多少翻頁板)4.4.黑色和紅色的白板筆若干黑色和紅色的白板筆若干 頭腦風(fēng)暴的最新工具頭腦風(fēng)暴的最新工具頭腦風(fēng)暴的注意點(diǎn)頭腦風(fēng)暴的注意點(diǎn)1.請(qǐng)誰入伙請(qǐng)誰入伙 頭腦風(fēng)暴的有效性在很大程度上受到討論成員的個(gè)性和他們之間的相頭腦風(fēng)暴的有效性在很大程度上受到討論成員的個(gè)性和他們之間的相互關(guān)系的影響互關(guān)系的影響,如果你控制者名單如果你控制者名單,如何搭配就取決于你了如何搭配就取決于你了.一般而言一般而言v關(guān)系特別密切或緊張的關(guān)系特別密切或緊張的人員不要在一組人員不要在一組v性格相似的性格相似的人員不要在一組人員不要在一組v關(guān)注點(diǎn)異常分散的關(guān)注點(diǎn)異常分散的人員不要在一組人員不要在一組v不要讓

15、同性別的不要讓同性別的人員在一組人員在一組2. 組長(zhǎng)的特別要求組長(zhǎng)的特別要求v有能力和勇氣面對(duì)大伙講話有能力和勇氣面對(duì)大伙講話v如條件可能如條件可能,給組長(zhǎng)佩帶特別的紅色標(biāo)識(shí)給組長(zhǎng)佩帶特別的紅色標(biāo)識(shí)(如紅袖箍如紅袖箍),以提醒他們的權(quán)利以提醒他們的權(quán)利v組長(zhǎng)不能是特別強(qiáng)勢(shì)或支配欲強(qiáng)的人組長(zhǎng)不能是特別強(qiáng)勢(shì)或支配欲強(qiáng)的人,你先聽我說的人不適合擔(dān)任此角色你先聽我說的人不適合擔(dān)任此角色3.破冰行動(dòng)破冰行動(dòng)v如果參加風(fēng)暴的人員不熟悉如果參加風(fēng)暴的人員不熟悉,需要在風(fēng)暴前進(jìn)行團(tuán)隊(duì)融合需要在風(fēng)暴前進(jìn)行團(tuán)隊(duì)融合,即采取破冰行動(dòng)即采取破冰行動(dòng)v大量事實(shí)表明大量事實(shí)表明,如果破冰讓大家有某種身體接觸的話如果破冰讓

16、大家有某種身體接觸的話,效果會(huì)更好效果會(huì)更好4.紙張紙張v不要用不要用A4的紙張的紙張,需要大白紙需要大白紙示例：頭腦風(fēng)暴法示例：頭腦風(fēng)暴法brain storming，BSv主題：我們的客戶在抱怨什么主題：我們的客戶在抱怨什么?v大學(xué)的培訓(xùn)師不夠好大學(xué)的培訓(xùn)師不夠好v沒有達(dá)到摩托羅拉標(biāo)準(zhǔn)講授風(fēng)格沒有達(dá)到摩托羅拉標(biāo)準(zhǔn)講授風(fēng)格v學(xué)員不在一個(gè)水平上學(xué)員不在一個(gè)水平上 v課程沒有改善課程沒有改善v課程太貴課程太貴v培訓(xùn)完成后沒有質(zhì)量保證培訓(xùn)完成后沒有質(zhì)量保證v取消的課程太多取消的課程太多v學(xué)員不是很積極學(xué)員不是很積極v沒有課程內(nèi)容概要沒有課程內(nèi)容概要v相關(guān)的課程不夠相關(guān)的課程不夠v學(xué)員太忙學(xué)員太忙v

17、 小組工作一：選擇項(xiàng)目小組工作一：選擇項(xiàng)目v請(qǐng)列舉在工作中客戶對(duì)你所在部門的抱怨。請(qǐng)列舉在工作中客戶對(duì)你所在部門的抱怨。v或者你認(rèn)為的突破業(yè)績(jī)的瓶頸?；蛘吣阏J(rèn)為的突破業(yè)績(jī)的瓶頸。v說明：說明：v客戶可能是外部的，也可能是內(nèi)部的；客戶可能是外部的，也可能是內(nèi)部的；v可以采用現(xiàn)場(chǎng)采訪、電話采訪的方式；可以采用現(xiàn)場(chǎng)采訪、電話采訪的方式；v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論；組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論；v記錄條數(shù)在記錄條數(shù)在15條以上，記在大白紙上；條以上，記在大白紙上；v時(shí)間：時(shí)間：15分鐘分鐘魚骨圖魚骨圖v對(duì)頭腦風(fēng)暴的產(chǎn)出進(jìn)行歸類對(duì)頭腦風(fēng)暴的產(chǎn)出進(jìn)行歸類v幫助找到根本原因幫助找到根本原因v明確收集數(shù)據(jù)的區(qū)域明確收集數(shù)據(jù)的區(qū)域魚骨圖結(jié)

18、構(gòu)分解魚骨圖結(jié)構(gòu)分解原因A原因C原因B原因D問題為什么?為什么?為什么?魚頭類別主骨支骨魚頭骨干原因C1原因C2原因D1原因D2原因A1人人機(jī)機(jī)法法料料沒有授課教師沒有授課教師沒有達(dá)到摩托羅拉沒有達(dá)到摩托羅拉標(biāo)準(zhǔn)講授風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)講授風(fēng)格計(jì)劃和課程不一致計(jì)劃和課程不一致培訓(xùn)完成后沒有培訓(xùn)完成后沒有質(zhì)量保證質(zhì)量保證大學(xué)的培訓(xùn)大學(xué)的培訓(xùn)師不夠好師不夠好學(xué)員不在學(xué)員不在一個(gè)水平上一個(gè)水平上 客戶抱怨客戶抱怨學(xué)員太忙學(xué)員太忙課程太貴課程太貴相關(guān)的課程不夠相關(guān)的課程不夠課程沒有改善課程沒有改善取消的課程太多取消的課程太多沒有課程沒有課程內(nèi)容概要內(nèi)容概要學(xué)員不是學(xué)員不是很積極很積極 用魚骨圖法對(duì)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)出進(jìn)行

19、歸類用魚骨圖法對(duì)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)出進(jìn)行歸類示例：魚骨圖示例：魚骨圖魚骨類別的選擇（建議）魚骨類別的選擇（建議）對(duì)于銷售和市場(chǎng)，命名主要包括：對(duì)于銷售和市場(chǎng)，命名主要包括：v人為因素促銷價(jià)格人為因素促銷價(jià)格v地點(diǎn)產(chǎn)品地理分布地點(diǎn)產(chǎn)品地理分布對(duì)于技術(shù)問題，常用的命名包括：對(duì)于技術(shù)問題，常用的命名包括：v人為因素方法機(jī)器人為因素方法機(jī)器v計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)原材料計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)原材料舉例：為什么培訓(xùn)沒有效果舉例：為什么培訓(xùn)沒有效果為什麼訓(xùn)練沒有效果？需求未掌握目標(biāo)定位講師教材組織主管管理1.未真正掌握重點(diǎn)2.方法不對(duì)3.未做診斷需求1.未與業(yè)務(wù)結(jié)合2.未與人事結(jié)合3.缺乏追蹤改善1.課程目標(biāo)不明確2.為上課而上課3.目標(biāo)未

20、配合政策1.公司文化、風(fēng)格2.主管排斥訓(xùn)練3.工作壓力大1.教學(xué)表達(dá)不足2.專業(yè)實(shí)務(wù)不足3.不生動(dòng)、欠互動(dòng)1.欠缺實(shí)務(wù)內(nèi)容2.表現(xiàn)方式單調(diào)3內(nèi)容不符需求小組工作二小組工作二v在頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，畫出魚骨圖。在頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，畫出魚骨圖。v說明：說明：v用不同顏色筆標(biāo)記；用不同顏色筆標(biāo)記；v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：15分鐘；分鐘；v魚骨圖要求橫著畫在大白紙上；魚骨圖要求橫著畫在大白紙上；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。集體投票集體投票v請(qǐng)每個(gè)人走起來；請(qǐng)每個(gè)人走起來；v在每個(gè)魚骨圖上，投三票；在每個(gè)魚骨圖上，投三票；v選擇你認(rèn)為最重要的問題；選擇你認(rèn)為最重要

21、的問題；v3分鐘。分鐘。v請(qǐng)各小組統(tǒng)計(jì)：前請(qǐng)各小組統(tǒng)計(jì)：前5項(xiàng)的票數(shù)，總票數(shù)。項(xiàng)的票數(shù)，總票數(shù)。檢查檢查表表錯(cuò)誤類型錯(cuò)誤數(shù)量小計(jì)不完整的表格不完整的表格88訂單錯(cuò)誤訂單錯(cuò)誤15表格有誤表格有誤45包裝錯(cuò)誤包裝錯(cuò)誤25其他其他7合計(jì)180儲(chǔ)運(yùn)失誤儲(chǔ)運(yùn)失誤 日期: 3-28/3/03帕累托帕累托圖圖（Pareto）帕累托帕累托圖圖通過突出項(xiàng)通過突出項(xiàng)目目發(fā)生的頻率以便幫助找發(fā)生的頻率以便幫助找到重要的問題到重要的問題或原因或原因180160140120100 80 60 40 20 0100%75%50%25%0%884525157n = 18049%74%88%96%不完整的 表格有誤 包裝錯(cuò)誤

22、 訂單錯(cuò)誤 其他 表格儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)失誤失誤 ( 2003年年3月月)百分比失誤的次數(shù)錯(cuò)誤類型錯(cuò)誤類型示例：發(fā)現(xiàn)和確定重點(diǎn)問題示例：發(fā)現(xiàn)和確定重點(diǎn)問題?取消率太高培訓(xùn)師質(zhì)量不高價(jià)格太高沒有達(dá)到摩托羅拉的授課風(fēng)格計(jì)劃與課程不符合缺少專業(yè)知識(shí)的課程沒有改進(jìn)用用帕累托（帕累托（ParetoPareto）圖找到重點(diǎn)問題）圖找到重點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)：我們的主要問題發(fā)現(xiàn)：我們的主要問題（用數(shù)量化的方式來表達(dá)）（用數(shù)量化的方式來表達(dá)）L 33% 取消率太高取消率太高 L 29% 培訓(xùn)師質(zhì)量不高培訓(xùn)師質(zhì)量不高小組工作三小組工作三v畫出帕累托（畫出帕累托（Pareto）圖；）圖；v寫出小組項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)任務(wù)。寫出小組項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

23、v說明：說明：v請(qǐng)?jiān)谂琶叭膯栴}中，選擇一個(gè)大家最有發(fā)言權(quán)，請(qǐng)?jiān)谂琶叭膯栴}中，選擇一個(gè)大家最有發(fā)言權(quán)，并能夠?qū)嵤└淖兊淖鳛椴⒛軌驅(qū)嵤└淖兊淖鳛椤靶〗M項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)任務(wù)小組項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)任務(wù)”；v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：15分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，1分鐘。分鐘。 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法2.魚骨圖魚骨圖3.帕累托圖帕累托圖3工具箱：工具箱：1.數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析2.流程分析流程分析5W法法使用時(shí)機(jī)使用時(shí)機(jī):需要深入了解問題的根源需要深入了解問題的根源,使用此方法使用此方法使用程序使用程序:1.詳細(xì)說明需要處理的問題詳細(xì)說明需要處理的

24、問題2.向?qū)Ψ教釂枮槭裁椿蜻@是什么向?qū)Ψ教釂枮槭裁椿蜻@是什么3.不斷的問不斷的問why,直到?jīng)]有答案為止直到?jīng)]有答案為止(雖然是雖然是5W,但是為了解但是為了解決問題的根源決問題的根源,可能不止可能不止5次次)5W法舉例法舉例男:為什么你要和我分手為什么你要和我分手?女:因?yàn)槲也粣勰懔艘驗(yàn)槲也粣勰懔四?我想知道原因我想知道原因女:因?yàn)槲艺也坏礁杏X了因?yàn)槲艺也坏礁杏X了男:為什么沒感覺為什么沒感覺?女:因?yàn)槲覀儧]有共同語言因?yàn)槲覀儧]有共同語言男:能給我一些解釋嗎能給我一些解釋嗎?女:我們深層次溝通太少我們深層次溝通太少男:是什么讓你有這種感受的是什么讓你有這種感受的?女:你很少傾聽我的想法你很少傾

25、聽我的想法,總是你不停地講總是你不停地講為什么為什么為什么為什么為什么問題根源問題根源示例：我們需要哪些數(shù)據(jù)示例：我們需要哪些數(shù)據(jù)?取消率太高培訓(xùn)師質(zhì)量不高價(jià)格太高沒有達(dá)到摩托羅拉的授課風(fēng)格計(jì)劃與課程不符合缺少專業(yè)知識(shí)的課程沒有改進(jìn)示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析當(dāng)年報(bào)名記錄表當(dāng)年報(bào)名記錄表當(dāng)年排課計(jì)劃表當(dāng)年排課計(jì)劃表示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析客戶需求分析客戶需求分析BJ - LMPSTJ - SPS示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析中國(guó)本地培訓(xùn)師資源分析中國(guó)本地培訓(xùn)師資源分析中國(guó)本地中國(guó)本地的顧問的顧問6國(guó)外顧問國(guó)外顧問4其他其他5中國(guó)本地中國(guó)本地大學(xué)講師大學(xué)講師85示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)

26、師質(zhì)量分析培訓(xùn)師質(zhì)量分析不了解摩不了解摩托羅拉托羅拉培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)不嚴(yán)格不嚴(yán)格缺少專缺少專業(yè)知識(shí)業(yè)知識(shí)缺少授缺少授課技巧課技巧英文水英文水平不高平不高其他其他示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析小組工作四小組工作四分析我們選擇的問題：分析我們選擇的問題：1.需要什么數(shù)據(jù)需要什么數(shù)據(jù)2.從哪里獲得從哪里獲得說明：說明：v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：10分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。流程圖流程圖起始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)起始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)確定各個(gè)流程確定各個(gè)流程的分界點(diǎn)的分界點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)展示在現(xiàn)有工作流程里任展示在現(xiàn)有工作流程里任務(wù)完成的狀況務(wù)完成的狀況決策決策展示在完成一個(gè)任務(wù)時(shí)需要展

27、示在完成一個(gè)任務(wù)時(shí)需要做決定的結(jié)點(diǎn)，如接受、拒絕、批準(zhǔn)做決定的結(jié)點(diǎn)，如接受、拒絕、批準(zhǔn)或者否定等或者否定等箭頭箭頭展示任務(wù)完成的順序展示任務(wù)完成的順序繪制流程圖的步驟繪制流程圖的步驟v確定正確的合適的人開發(fā)流程圖確定正確的合適的人開發(fā)流程圖v設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)v確定現(xiàn)有流程確定現(xiàn)有流程v確定需要改進(jìn)的流程的分界線確定需要改進(jìn)的流程的分界線流程圖流程圖主要流程：主要流程：訂單輸入訂單輸入部門部門活動(dòng)次序及衡量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)次序及衡量標(biāo)準(zhǔn)接線員接線員客服代表客服代表訂單輸入訂單輸入儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)客戶客戶以圖表表示一個(gè)工作流程由一個(gè)團(tuán)隊(duì)/功能部門轉(zhuǎn)換到下一個(gè)的過程接到電話獲得訂單訂單輸入確認(rèn)收到訂單檢

28、查庫(kù)存輸入訂貨單送達(dá)客戶收到確認(rèn)收到貨物時(shí)間培訓(xùn)師培訓(xùn)師候選人候選人培訓(xùn)部培訓(xùn)部專家專家主講主講老師老師面試面試通用通用培訓(xùn)師培訓(xùn)師培訓(xùn)培訓(xùn)常規(guī)常規(guī)課程課程授課授課講授講授專業(yè)專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)師培訓(xùn)培訓(xùn)試講試講教師認(rèn)證過程的教師認(rèn)證過程的“現(xiàn)在現(xiàn)在”流程流程示例：我們的流程哪里出問題了？示例：我們的流程哪里出問題了？小組工作五小組工作五v畫出現(xiàn)在的大概工作流程；畫出現(xiàn)在的大概工作流程；v找到找到“應(yīng)該是應(yīng)該是”的流程改進(jìn)點(diǎn)。的流程改進(jìn)點(diǎn)。v說明：說明：v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：20分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。示例：項(xiàng)目的目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)示例：項(xiàng)目的目標(biāo)和評(píng)價(jià)

29、標(biāo)準(zhǔn)v到明年第二季度到明年第二季度:v降低取消率降低取消率 50%v把本地培訓(xùn)師的滿意度從把本地培訓(xùn)師的滿意度從71提升到提升到85小組工作六小組工作六v確定項(xiàng)目的目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。確定項(xiàng)目的目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。v說明：說明：v組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：組長(zhǎng)帶領(lǐng)討論，時(shí)間：5分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，1分鐘。分鐘。 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法2.魚骨圖魚骨圖3.帕累托圖帕累托圖3工具箱：工具箱：1.數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析2.流程分析流程分析4建立決策準(zhǔn)則：篩選標(biāo)準(zhǔn)建立決策準(zhǔn)則：篩選標(biāo)準(zhǔn)篩選標(biāo)準(zhǔn)篩選標(biāo)準(zhǔn)示例：篩選多個(gè)解決方案示例：篩選多個(gè)解決方案規(guī)劃更多課程規(guī)劃

30、更多課程僅僅規(guī)劃最好賣僅僅規(guī)劃最好賣的課程的課程增強(qiáng)與客戶的溝通增強(qiáng)與客戶的溝通高學(xué)歷的培訓(xùn)師高學(xué)歷的培訓(xùn)師雇用著名教授雇用著名教授降低取消率降低取消率提高培訓(xùn)師提高培訓(xùn)師質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)審批過程改進(jìn)審批過程篩選標(biāo)準(zhǔn)的確定：篩選標(biāo)準(zhǔn)的確定：1。不增加成本。不增加成本2。利用現(xiàn)有條件。利用現(xiàn)有條件示例：新的排課計(jì)劃表示例：新的排課計(jì)劃表缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí)不了解摩托羅拉不了解摩托羅拉培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)要求不嚴(yán)格要求不嚴(yán)格示例：確定重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域示例：確定重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域l專家面試專家面試l講解講解Motorola 公司歷史與文化公司歷史與文化l與主要培訓(xùn)師的溝通與主要培訓(xùn)師的溝通l教學(xué)技巧的駕馭與提煉教學(xué)技巧的駕馭與提煉示例：提高培訓(xùn)師質(zhì)量的方法示例：提高培訓(xùn)師質(zhì)量的方法小組工作七小組工作七v頭腦風(fēng)暴：?jiǎn)栴}的多個(gè)解決方案；頭腦風(fēng)暴：?jiǎn)栴}的多個(gè)解決方案；v確定篩選標(biāo)準(zhǔn)；確定篩選標(biāo)準(zhǔn)；v最終，確定我們的解決方案。最終，確定我們的解決方案