賓館服務(wù)員崗位職責(zé)

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-123編號(hào)：_賓館服務(wù)員崗位職責(zé)編輯：_日期：_單位：_賓館服務(wù)員崗位職責(zé)用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過(guò)一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房)1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、

2、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布)2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請(qǐng)勿打擾空房抹塵：二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴

3、重物品一年。6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、報(bào)紙等服務(wù)。7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管趕至現(xiàn)場(chǎng)。2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管

4、理聯(lián)系客人處理。4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管來(lái)處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客