指導(dǎo)教授任維廉教授

1、1Waiting for Service:Perceptions Management of the Wait Experienceby Shirley Taylor, Gordon FullertonHandbook of SM&M,2000指導(dǎo)教授指導(dǎo)教授:任維廉教授任維廉教授學(xué)生學(xué)生:張馨文張馨文.9132804民國民國92年年12月月11日日運輸組織與管理個案報告運輸組織與管理個案報告2報告大綱報告大綱前言前言等候類型等候類型服務(wù)類型服務(wù)類型等候體驗的三個變數(shù)等候體驗的三個變數(shù)等候體驗的影響變數(shù)等候體驗的影響變數(shù)整合模型整合模型後續(xù)研究後續(xù)研究Comments & Qu

2、estions31.前言前言(1/3)等候服務(wù)等候服務(wù)(wait for service)是一種不愉快的是一種不愉快的體驗體驗,實實驗證明兩者之間有關(guān)聯(lián)驗證明兩者之間有關(guān)聯(lián).一系列實驗亦證明一系列實驗亦證明,延遲延遲(delay)對對服務(wù)評估服務(wù)評估的不的不利衝擊利衝擊.等候服務(wù)在購物體驗中很常見等候服務(wù)在購物體驗中很常見.雖然組織透過雖然組織透過營運管理技術(shù)營運管理技術(shù)(operations management techniques)努力減少等候努力減少等候,但等候仍然存在但等候仍然存在.因此服務(wù)供給者利用因此服務(wù)供給者利用認(rèn)知管理認(rèn)知管理(perceptions management)

3、來控制等候的負(fù)面影響來控制等候的負(fù)面影響.如果無法控制實際等候時間如果無法控制實際等候時間,那就控制消費者的那就控制消費者的感受吧感受吧!4本文首先界定影響本文首先界定影響等候體驗等候體驗的變數(shù)的變數(shù)影響顧客對等候服務(wù)反應(yīng)的重要變數(shù)為影響顧客對等候服務(wù)反應(yīng)的重要變數(shù)為:等候的認(rèn)知長度等候的認(rèn)知長度 (perceive duration of the wait )等候的情感反應(yīng)等候的情感反應(yīng) (affective reaction to the wait)1.前言前言(2/3)5等候服務(wù)體驗的主要變數(shù)等候服務(wù)體驗的主要變數(shù)(3/3)key variables in the service wai

4、t experienceSERVICEEVALUATIONS服務(wù)評估服務(wù)評估TIMEPERCEPTION時間的感受時間的感受AFFECT情感反應(yīng)情感反應(yīng)AttributionQueue LengthExpected DurationObjective TimeEquityValue of ServiceUncertaintyAcceptabilityEnjoyabilityService EnvironmentFilled TimeType of WaitActions of Service Provider1.前言前言影響變數(shù)影響變數(shù)62.等候類型等候類型Dube等等(1991)將等候服務(wù)分

5、為兩類將等候服務(wù)分為兩類: pre-process(服務(wù)開始前服務(wù)開始前) in-process(服務(wù)中產(chǎn)生的等候服務(wù)中產(chǎn)生的等候) Schwartz(1978) Active(短暫等候短暫等候) Passive(長時等候長時等候)Taylor(1994) On-site Off-siteHui等人等人(1998) Procedural(顧客期待服務(wù)會完成顧客期待服務(wù)會完成) Correctional(服務(wù)可能無法完成服務(wù)可能無法完成)Taylor(1994)將將pre-process分為三類分為三類:pre-schedule (提早到達造成的等候提早到達造成的等候)post-schedule

6、 or delay (延後開始延後開始)queue waits (先到先服務(wù)原則所造成先到先服務(wù)原則所造成)73.服務(wù)類型服務(wù)類型現(xiàn)場情境現(xiàn)場情境(Field Setting)銀行與財稅機構(gòu)銀行與財稅機構(gòu)航空旅行航空旅行健康醫(yī)療與牙醫(yī)服務(wù)健康醫(yī)療與牙醫(yī)服務(wù)教育服務(wù)教育服務(wù)藝?yán)人嚴(yán)瘸谐芯蜆I(yè)諮商就業(yè)諮商速食餐廳速食餐廳實驗室實驗室(Lab Setting)文字文字錄影帶錄影帶電腦模擬電腦模擬84.等候體驗的三個變數(shù)等候體驗的三個變數(shù)認(rèn)知的時間長度認(rèn)知的時間長度(Perceived Duration) 等候研究中的主要研究變數(shù)等候研究中的主要研究變數(shù) 定義定義:消費者認(rèn)知的等候時間長度消費者認(rèn)知

7、的等候時間長度 主觀感受比客觀時間更重要主觀感受比客觀時間更重要(Hornik) 主觀感受會直接影響消費者對服務(wù)的評估主觀感受會直接影響消費者對服務(wù)的評估(Chebat, etc) 經(jīng)由中介變數(shù)經(jīng)由中介變數(shù)(mediating v)例如反應(yīng)例如反應(yīng),也會間接影響整體評價也會間接影響整體評價情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)(Affective Reaction) 定義定義:人類對於態(tài)度對象一系列的感覺或情緒人類對於態(tài)度對象一系列的感覺或情緒(Eagly) 等候研究中的感覺等候研究中的感覺,包括包括:不確定性不確定性,憤怒憤怒,高興高興,焦慮焦慮,滿意等滿意等 研究證明研究證明反應(yīng)反應(yīng)是服務(wù)評估最重要的決定因子是

8、服務(wù)評估最重要的決定因子服務(wù)評估服務(wù)評估(Service Evaluations) 等候研究中的因變數(shù)等候研究中的因變數(shù)(dependent v),用來評估品質(zhì)與滿意度用來評估品質(zhì)與滿意度此三個變數(shù)會互相影響此三個變數(shù)會互相影響95.等候體驗的影響變數(shù)等候體驗的影響變數(shù)等候類型等候類型(Type of wait)客觀時間客觀時間(Objective time)主觀認(rèn)知的等待與期望值之差主觀認(rèn)知的等待與期望值之差 (Perceived wait minus expectations)不確定性不確定性(Uncertainty)等候隊伍長度等候隊伍長度(Length of queue)公平公平(Eq

9、uity)填滿的時間填滿的時間(Filled time)服務(wù)的價值服務(wù)的價值(Value of the service)服務(wù)供給者的行動服務(wù)供給者的行動(Actions of the service provider)歸因歸因(Attribution)服務(wù)的環(huán)境服務(wù)的環(huán)境(Service environment) 105-1.等候類型等候類型(Type of wait)很多學(xué)者檢視等候型態(tài)是否會影響等候體驗很多學(xué)者檢視等候型態(tài)是否會影響等候體驗(Davis, etc),結(jié)果發(fā)現(xiàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn):服務(wù)開始前的延遲比服務(wù)中的延遲服務(wù)開始前的延遲比服務(wù)中的延遲,在服務(wù)評估在服務(wù)評估的負(fù)面影響更大的負(fù)面影響更

10、大(Davis, etc)服務(wù)中的延遲比服務(wù)前後的衝擊較小服務(wù)中的延遲比服務(wù)前後的衝擊較小(Dube,etc)學(xué)者建議服務(wù)供給者若能傳達服務(wù)已開始的訊學(xué)者建議服務(wù)供給者若能傳達服務(wù)已開始的訊息息,顧客比較願意等待顧客比較願意等待例如餐廳中的等候吧臺例如餐廳中的等候吧臺降低顧客被遺望的害怕降低顧客被遺望的害怕“fear of being forgotten”(Maister)115-2.客觀時間客觀時間(Objective time)定義定義:顧客等候服務(wù)的真正時間顧客等候服務(wù)的真正時間,用標(biāo)準(zhǔn)時鐘量用標(biāo)準(zhǔn)時鐘量測測(Hornik)學(xué)者界定客觀延遲時間與整體服務(wù)評估之間的學(xué)者界定客觀延遲時間與整

11、體服務(wù)評估之間的直接關(guān)聯(lián)直接關(guān)聯(lián)(Katz,etc)實驗證明顧客認(rèn)知的等候時間較客觀時間長實驗證明顧客認(rèn)知的等候時間較客觀時間長(Hornik)服務(wù)供給者應(yīng)考量顧客認(rèn)知的時間長度服務(wù)供給者應(yīng)考量顧客認(rèn)知的時間長度,而非時而非時鐘的長度鐘的長度125-3.主觀認(rèn)知的等待與期望值之差主觀認(rèn)知的等待與期望值之差 (Perceived wait minus expectations)主觀認(rèn)知的等候時間比期望值長很多主觀認(rèn)知的等候時間比期望值長很多守時守時(punctuality)是服務(wù)評估的直接決定因子是服務(wù)評估的直接決定因子(Taylor)服務(wù)供給者應(yīng)該設(shè)定延遲的實際期望服務(wù)供給者應(yīng)該設(shè)定延遲的實際

12、期望,承諾的時承諾的時間也不能太久間也不能太久5-4.不確定性不確定性(Uncertainty)無法吿知顧客何時服務(wù)可以開始無法吿知顧客何時服務(wù)可以開始,會造成焦慮會造成焦慮(Maister)提供正確的延遲資訊提供正確的延遲資訊,可以減少不確定性所帶來可以減少不確定性所帶來的認(rèn)知等候長度的認(rèn)知等候長度(Hui)服務(wù)供給者必需正確的估計出等候的時間長度服務(wù)供給者必需正確的估計出等候的時間長度135-5.等候隊伍長度等候隊伍長度(Length of queue)等候隊伍的長度是一種空間的刺激等候隊伍的長度是一種空間的刺激,影響認(rèn)知的影響認(rèn)知的等候長度等候長度(Hornik)當(dāng)?shù)群蜿犖樵絹碓介L當(dāng)?shù)群?/p>

13、隊伍越來越長,空間就變得越來越擁擠空間就變得越來越擁擠,感覺等候長度越長感覺等候長度越長(Hornik)服務(wù)供給者需注意服務(wù)供給者需注意:多線隊伍比單線容易造成認(rèn)多線隊伍比單線容易造成認(rèn)知的不公平知的不公平,認(rèn)為別人的隊伍總是比較快認(rèn)為別人的隊伍總是比較快(the other line always moves faster)145-6.公平公平(Equity)不公平的等候不公平的等候(unfair waits),感覺比公平的等候更感覺比公平的等候更長長(Maister)公平等候公平等候(wait equity)是一種到達與離開隊伍的擴是一種到達與離開隊伍的擴張機能張機能,等最久的人先接受服務(wù)

14、等最久的人先接受服務(wù)公平等候是根源於社會正義的概念公平等候是根源於社會正義的概念(Larson)在某些特殊狀況在某些特殊狀況,顧客願意接受違背顧客願意接受違背“先到先服先到先服務(wù)務(wù)” (first come,first serve)原則原則,例如醫(yī)院急診室例如醫(yī)院急診室(嚴(yán)重嚴(yán)重的先治的先治)155-7.填滿的時間填滿的時間(Filled time)當(dāng)?shù)群蚴钱?dāng)?shù)群蚴恰翱瞻卓瞻住钡牡?亦即時間沒有被亦即時間沒有被“填滿填滿”時時,感覺等候時間會增加感覺等候時間會增加(Haynes)服務(wù)提供者可以藉由填滿顧客的等候時間而改服務(wù)提供者可以藉由填滿顧客的等候時間而改變顧客的等候體驗變顧客的等候體驗5-

15、8.服務(wù)的價值服務(wù)的價值(Value of the service)當(dāng)購買有價值的產(chǎn)品時當(dāng)購買有價值的產(chǎn)品時,等候時間覺得比較短等候時間覺得比較短(Haynes)價值不只是購買的價格價值不只是購買的價格,還有產(chǎn)品在顧客心中還有產(chǎn)品在顧客心中的重要性的重要性因為有價值的服務(wù)是稀有的因為有價值的服務(wù)是稀有的,顧客可以接受不顧客可以接受不可避免的等待可避免的等待165-9.服務(wù)供給者的行動服務(wù)供給者的行動(Actions of the service provider)改善服務(wù)程序的速度改善服務(wù)程序的速度,可以減少認(rèn)知的等候時間可以減少認(rèn)知的等候時間,同時可影響顧客的心情同時可影響顧客的心情(Hay

16、nes)確保服務(wù)人員被等候的顧客看到就好確保服務(wù)人員被等候的顧客看到就好,其它支援其它支援服務(wù)人員在需要時才出現(xiàn)服務(wù)人員在需要時才出現(xiàn)5-10.歸因歸因(Attribution)歸因與現(xiàn)況評估有關(guān)歸因與現(xiàn)況評估有關(guān)(Folkes)歸因的議題包括歸因的議題包括:現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制,控制程度控制程度,穩(wěn)定性等穩(wěn)定性等服務(wù)供給者控制等候的程度服務(wù)供給者控制等候的程度,與延遲的穩(wěn)定性與延遲的穩(wěn)定性,與顧客出現(xiàn)的反應(yīng)明顯相關(guān)與顧客出現(xiàn)的反應(yīng)明顯相關(guān)(例如生氣例如生氣).175-11.服務(wù)的環(huán)境服務(wù)的環(huán)境(Service environment)假設(shè)服務(wù)環(huán)境的特性間接影響顧客對延遲的反假設(shè)服務(wù)環(huán)境的特性間接

17、影響顧客對延遲的反應(yīng)應(yīng),如燈光如燈光,聲音聲音,溫度等溫度等(Baker, etc)因此提出服務(wù)設(shè)施的設(shè)計準(zhǔn)則因此提出服務(wù)設(shè)施的設(shè)計準(zhǔn)則,以減少延遲的以減少延遲的負(fù)面影響負(fù)面影響,如暖色調(diào)的環(huán)境如暖色調(diào)的環(huán)境,反應(yīng)越負(fù)面反應(yīng)越負(fù)面.(此為彩度此為彩度與明度的問題與明度的問題,暖色與冷色是彩度問題暖色與冷色是彩度問題,明亮或黑暗是明度問題明亮或黑暗是明度問題)但是也有學(xué)者提出等待牙醫(yī)的病人但是也有學(xué)者提出等待牙醫(yī)的病人,其焦慮程其焦慮程度並不因環(huán)境舒適度不同而有所不同度並不因環(huán)境舒適度不同而有所不同(Coffey)甚至有學(xué)者指出在越愉快的環(huán)境甚至有學(xué)者指出在越愉快的環(huán)境,或是越高度或是越高度視覺

18、刺激的環(huán)境視覺刺激的環(huán)境,感覺等待時間越久感覺等待時間越久(Chebat).上述發(fā)現(xiàn)與研究假設(shè)完全相反上述發(fā)現(xiàn)與研究假設(shè)完全相反.(傳統(tǒng)智慧認(rèn)為傳統(tǒng)智慧認(rèn)為空白的等待較久空白的等待較久) (Haynes)18延遲與評估的文獻整理延遲與評估的文獻整理summary of the literature on delays and evaluations作者年代作者年代:19831998研究設(shè)計研究設(shè)計:田野體驗田野體驗,時間軸研究時間軸研究,實證性實證性,非實證非實證性性,寫作體驗寫作體驗,錄影帶體驗等錄影帶體驗等等候類型研究等候類型研究服務(wù)類型研究服務(wù)類型研究應(yīng)變數(shù)應(yīng)變數(shù):反應(yīng)反應(yīng),認(rèn)知長度認(rèn)知

19、長度,評估反應(yīng)評估反應(yīng),等候的可接受等候的可接受度度,注意力注意力,期待時間期待時間,評估諮詢評估諮詢自變數(shù)自變數(shù):認(rèn)知長度與性別認(rèn)知長度與性別,排隊長度排隊長度,客觀延遲客觀延遲,等等候的享受候的享受,填滿的時間填滿的時間,不確定性不確定性,公平公平,服務(wù)價值服務(wù)價值,屬性屬性,期望值期望值,視覺刺激視覺刺激,等候資訊等等候資訊等5.等候體驗的決定因子等候體驗的決定因子196.整合模型整合模型整合延遲與等候造成的服務(wù)評估整合延遲與等候造成的服務(wù)評估Taylor Model(1994)實證性的測試實證性的測試資料收集來自受到延遲的航空顧客資料收集來自受到延遲的航空顧客Hui & Tse

20、 Model(1996)實證性的測試實證性的測試資料收集來自等待電腦註冊的學(xué)生資料收集來自等待電腦註冊的學(xué)生Baker & Cameron Model(1996)不是一個實證性的測試不是一個實證性的測試206-1.Taylor ModelDelayDegree of Filled TimeService ProviderControl over DelayStability of Delay Cause(uncommon/common)UncertaintyAnger(affect)PunctualityOverallService(mediators)(start)(end)216-

21、2.Hui & Tse ModelPerceived Waiting DurationAffective Response to the Wait Acceptability of the Wait Queuing InformationWaiting-DurationInformationServiceEvaluation(delay)(no a mediator)226-3.Baker & Cameron Model(consequence)Attributions of DelayAffectQueingPerceptionsProgressSocial JusticeFilled