中餐服務(wù)流程培訓(xùn)資料

1、中餐效勞流程培訓(xùn)資料、餐廳儀表儀容求：容編端正，舉止大方;態(tài)度和蕭，待人械懇;打扮得體，淡妝素抹;2、容做表情明朗、1.效勞員儀容儀表總體要端庇穩(wěn)重，不卑不亢；服師莊重，整潔挺括；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。面帶傲笑，親toils端莊大方。2.1頭發(fā)杭理整潔，前不逆眉，后不過領(lǐng)。男效勞員不得留 矍角、須；女效勞員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤 起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上出不顒帶頂維、手錮、戒指、耳壞等貴重飾物;2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男效勞員堅(jiān)持每天刮子。3、著裝：3.1著觀定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;3.2領(lǐng)

2、帶、領(lǐng)花系戴端正；顒戴工號(hào)牌戴在左刪前；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、褂腳穿裙子時(shí)，耍穿肉色絲襪；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1借到“四勤"，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2出前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表耍到指定的工作間。6、站立效勞：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端 正，雙目平視，面帶笑容，女效勞員兩手穿捕放在臍下，右 手放在左手上，以保持葩時(shí)可以提供效勞的姿態(tài)。男效勞員 站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙 手叉在腰間、抱在刪

3、前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶地物。7、行走：步子要豁而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自 然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿 行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮紐致歉，遇到賓客耍 點(diǎn)頭致意，并說“您早"、"您好"等禮貌用培。在酒店行 走，一般靠右側(cè)不走中間，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 遇有急事,可抽快步伐，但不可慌奔胞。8、手勢(shì)：要做到，正觀、倡體、適度、手掌向上。 打惰姿時(shí)一定耍按觀耍求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌 心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)"用曲 臂式，"指點(diǎn)方向時(shí)"用直臂式。在效勞中表示“靖用橫 擺

4、式，“惰客人入座"用斜式.9、效勞員應(yīng)做到"三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)?；砟没矸牛瑒?dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要 用力過猛，耍始終保持餐廳安靜。10、效勞員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 掩癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、效勞員為客效勞時(shí)應(yīng)做到五要“、"五不要“:即一要面帶微笑，和顧悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆檢，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誡待客，不卑不亢, 給人以真械感；不ilHiS恐，唯唯諾諾,給人以虛偽感。 四耍沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以

5、毛 躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉 緊鎖，滿面愁汶，給客人以負(fù)重感。12、效勞中遞交物品:應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度不得I®便將物品折給或 推給客人。二、餐廳效勞中的禮筑用培禮紐用語耍借到"七聲"十字"，“七聲即間候 聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字即您好、惰、謝謝、對(duì)不起、再見。1間候聲：1.1 "先生小姐您好！歡送光臨。"/ "中午晚上好, 歡送光臨！"廣歡送您來這里進(jìn)餐 / “歡送您！一共幾位？ 請(qǐng)這里坐。"1.2 “靖間先生小姐有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間幾號(hào)桌。

6、”1.3 '需跟我來"/ “請(qǐng)這邊走"2.征詢聲2.1先生小姐，您坐這里可以嗎？2.2 伽先生小姐，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ "/ “這是菜 單，請(qǐng)您選擇"2.3 伽先生小姐喜歡用點(diǎn)什么灑水飲料？我們 這里有"2.4 “對(duì)不起，我沒昕清您的話，您再說一遍好嗎？"2.5 “請(qǐng)冋先生小姐喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出我們的特色菜有廠2.6 “靖間，先生還需耍點(diǎn)什么？廠您用些好嗎？ u2.7 “惰間先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？"2.8 “惰間先生,我把這個(gè)菜換成小盤可以眄？ "/“請(qǐng)問， 可以撤掉這個(gè)盤子嗎?"2.9

7、 “請(qǐng)間先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有"2.10 “您吃得好嗎？ " / “您覺得滿意嗎？ “ / “您還有別的事眄?"2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎?"3感謝聲3.1 "感謝您的意見建議，我們一定改正3.2 “謝謝您的幫BT3.3 “謝謝您的光臨"3.4 “謝謝您的提ST3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力"4抱歉聲4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需耍時(shí)間，惰您多等一會(huì)好嗎？"4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜"4.3 "真是抱歉，眈淚了你很長(zhǎng)時(shí)間"4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種

8、剛剛賣完，XX菜和它的口味、用 料根本相做，4.5 “對(duì)不起，棧把你的菜上錯(cuò)了"4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？"4.7 “對(duì)不起，惰梢等，馬上就好！ ”4.8 “對(duì)不起，打攪一下"4.9 "實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，it我拿去洗好嗎？"5應(yīng)答聲5.1 "好的，我會(huì)通知凰瞬，按您的耍求去借。”5.2 “好的，我馬上就去"5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳效勞員，非常樂意為您效勞?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。"5.7 “我明白了。

9、"6祝福聲6.1 "祝您用餐愉快。"6.2 "新年好 / “新年快樂"/ “圣誕快樂"/ “節(jié)日快樂"6.3 “祝您新婚愉快。"6.4 "祝您早日康復(fù)。"6.5 "祝您生日快樂。"6.6 “祝您心情愉快。"7送別聲7.1 “先生小姐慢走，歡送下次光臨。”7.2 %生小姐再見。"7.3 “請(qǐng)慢走"/ “請(qǐng)走好"8餐廳其它禮統(tǒng)用語61 "惰用茶"/ “請(qǐng)用毛巾"/"請(qǐng)您用酒"62 “您的菜上齊了，惰品嘗。"8.3 “靖您對(duì)我們的效勞和菜肴多提珍貴意見。"9 禮貌用語考前須知9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū) 不得左顧右冊(cè)，心不在焉;9.2要垂手恭立，身體微微前頤，雙手穿捕握于腹部；距離 適當(dāng)一般以一米左右為宜，不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用培言講清的盡量不抽手勢(shì) 9.4耍進(jìn)退有序，事畢耍先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以 示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普