顧客異議處理流程

1、顧客異議處理流程為規(guī)范顧客異議處理作業(yè)， 收集顧客異議個案，以便各單位做為培訓(xùn)教材，培育新人，同時方便營業(yè)部、 部本部確實了解經(jīng)營過程中的商品品質(zhì)問題及銷售人員服務(wù)問題，盡可能降低顧客異議的發(fā)生，特規(guī)范顧客異議處理流程。一、顧客異議表現(xiàn)方式1、 來電申訴2、 顧客來店進(jìn)行異議申訴3、 向工商局 12315 及消委會或相關(guān)政府職能部門申訴二、顧客異議處理流程1、來電申訴工作流程秘書室記錄傳遞相關(guān)單位處理秘書室做處理意見追蹤秘書室填寫記錄表秘書室做信息反饋，并了解顧客滿意度呈報部本部、建檔流程說明： A 、 顧客來電申訴，由服務(wù)臺將電話轉(zhuǎn)接至秘書室接聽；B、秘書室耐心聽完異議內(nèi)容， 并做相好內(nèi)容記

2、錄及留下顧客聯(lián)系方式；C、秘書室將顧客異議轉(zhuǎn)至相關(guān)單位進(jìn)行異議處理，并做處理意見追蹤（要求當(dāng)日結(jié)案，遇特殊狀況不得遲于次日結(jié)案）；第1頁共6頁D、秘書室將處理結(jié)果反饋予申訴顧客，并了解顧客滿意度，若顧客對于處理結(jié)果有疑義的，秘書室須進(jìn)行后續(xù)追蹤；E、秘書室將異議處理結(jié)果填寫顧客異議處理記錄表呈報部本部做最后批示，并建檔。2、顧客來店進(jìn)行異議申訴工作流程服務(wù)臺被投訴單位呈報部本部、建檔被投訴單位就顧客異議進(jìn)行相應(yīng)處理秘書室做滿意度追蹤將處理結(jié)果填寫顧客異議處理表顧客對處理意見無疑義顧客對處理意見有疑義填寫顧客異議處理表請秘書室或值班主管協(xié)助處理流程說明： A 、服務(wù)臺接到相關(guān)顧客異議申訴，即聯(lián)系

3、被投訴單位人員至服務(wù)臺進(jìn)行處理；B 、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，詳細(xì)了解顧客投訴內(nèi)容，并做記錄（對于來店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應(yīng)在征求顧客同意后于次日進(jìn)行解決） ，對于須予以退貨、 換貨處理之商品填寫“商品退換貨單”，并注明是否屬于商品質(zhì)量問題，是否須扣提成；C 、若顧客對處理結(jié)果有疑義可請秘書室或值班主管協(xié)助解決（秘書室對于無法處理之異議，向 12315 進(jìn)行咨詢或請求 12315 協(xié)助解決），對于顧客要求至政府相關(guān)職能部門解決之異議，由營業(yè)干部協(xié)第2頁共6頁助秘書室配合前往解決；D 、被投訴單位填寫顧客異議處理相關(guān)表單，呈送秘書室，秘書室做滿意度追蹤后送呈部本部批示后由被

4、投訴單位及秘書室分別建檔。3、對于顧客至相關(guān)政府職能部門投訴之異議工作流程服務(wù)臺秘書室秘書室了解情況后做處理信息的反饋填寫顧客異議處理記錄表呈報部本部、建檔填寫顧客異議由秘書室配合異議發(fā)生單位處理記錄表前往相關(guān)部門處理流程說明：A 、服務(wù)臺接到相關(guān)政府職能電話后，轉(zhuǎn)接至秘書室；B、秘書室記錄后，至被投訴單位了解情況后做處理結(jié)果信息的反饋；C、若處理結(jié)果相關(guān)部門無異議，則填寫顧客異議處理記錄表，若處理結(jié)果有異議，則由秘書室前往相關(guān)部門處理（若秘書室對商品不了解，則由被投訴單位協(xié)助處理）后，填寫顧客異議處理記錄表；D、呈報部本部審核后歸檔。三、使用表單1. 商品退換貨單2. 顧客異議處理記錄表3.

5、 顧客異議處理月報表第3頁共6頁表單使用說明： 1、商品須以退換貨處理時填寫，須特別注明是否屬于商品質(zhì)量問題，是否須扣提成，以便財務(wù)部門結(jié)算。2、當(dāng)顧客異議內(nèi)容屬一般典型范例或?qū)儆谏唐焚|(zhì)量問題的異議須詳細(xì)填寫顧客異議處理記錄表。3、每周由秘書室匯總 , 區(qū)分屬商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施不足等其他問題于工作周報中提報。4、每月由秘書室對顧客異議類型進(jìn)行匯整，呈報部本部審核后，傳遞一份予營業(yè)部經(jīng)理，便于營業(yè)部主管做分析。第4頁共6頁××百貨SM店顧客異議處理記錄表時間年月日星期投訴單位姓名性別電話被投訴店柜產(chǎn)品型號營業(yè)員異議事項重點說明：記錄人：顧客意見：滿意度追蹤記錄：記錄人：秘書室：經(jīng)辦單位處理結(jié)果：總經(jīng)理室批示