基于扎根理論的C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型

1、基于扎根理論的C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型（一）扎根理論的方法的基本原理 扎根理論的基本操作過(guò)程如下圖三 所示。結(jié)論與建議資料收集與整理問(wèn)題探索研究結(jié)論界定現(xiàn)象補(bǔ)充資料 圖三 扎根理論流程圖扎根理論起源于上世紀(jì)60年代的美國(guó)。著名社會(huì)學(xué)家Glaser與Strauss在對(duì)垂死重病患者的狀態(tài)以及死亡信息的處理方式的研究過(guò)程進(jìn)行分析，這就是最初的扎根理論模型。1967年，Glaser與Strauss在由兩人共同著作的書(shū)扎根理論的發(fā)現(xiàn)中對(duì)這一理論進(jìn)行了詳細(xì)介紹。扎根理論正所謂扎根理論方法是指通過(guò)對(duì)已有資料進(jìn)行收集、分析與歸納，從而通過(guò)總結(jié)，挖掘得出一個(gè)暫時(shí)性的理論。收集的資料與日常經(jīng)驗(yàn)是假設(shè)

2、的依據(jù)。由假設(shè)進(jìn)一步深入探討，得出結(jié)論、并且建立理論。值得注意的是，理論假設(shè)的提出并不是發(fā)生在研究者進(jìn)行收集資料之前，而是通過(guò)對(duì)所收集資料的經(jīng)驗(yàn)概括，進(jìn)行不斷對(duì)比一步步提出能夠反映所研究?jī)?nèi)容的概念，將概念進(jìn)行延伸與發(fā)展，最終形成理論?；诂F(xiàn)有資料或者是現(xiàn)象，采用自上而下的歸納方式從而研究出扎根理論成果。雖然扎根理論方法與經(jīng)驗(yàn)證據(jù)密不可分，但是其主要特點(diǎn)并不是經(jīng)驗(yàn)性，而是從經(jīng)驗(yàn)與資料中歸納提出的新發(fā)現(xiàn)、新觀(guān)點(diǎn)以及新概念的組織模式以及互動(dòng)關(guān)系。（二）扎根理論在本文研究中的應(yīng)用 1.問(wèn)題提出與文獻(xiàn)回顧 由于C2C賣(mài)家具有分散性、資金少、規(guī)模小的特點(diǎn)，其自身是沒(méi)有能力構(gòu)建屬于自己的電商配送系統(tǒng)，第三方

3、物流無(wú)疑是C2C賣(mài)家最佳的選擇，隨著電商行業(yè)交易量的日漸增多，其對(duì)第三方物流的依賴(lài)程度日漸加深。因此雖然我國(guó)目前已經(jīng)有很多的第三方物流可供選擇，但是對(duì)C2C賣(mài)家仍難以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)的控制，且沒(méi)有能力大幅降低物流價(jià)格。而電商活動(dòng)中商品品質(zhì)與物流服務(wù)共同構(gòu)成顧客對(duì)本次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，買(mǎi)家在對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候并不會(huì)將商品品質(zhì)與物流服務(wù)分開(kāi)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，顧客對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)與顧客會(huì)將對(duì)物流服務(wù)滿(mǎn)意程度密不可分。查閱相關(guān)資料，在知網(wǎng)，萬(wàn)方，維普等權(quán)威資料網(wǎng)站的搜索框輸入“第三方物流服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行檢索，查閱相關(guān)資料，并選取與本研究相關(guān)的資料進(jìn)行深入分析，對(duì)C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析是本研究的初衷。

4、2.資料收集與歸納2.1采樣過(guò)程 收集影響C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量資料，能夠采取多種方式。包括問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等都能為本次研究提供數(shù)據(jù)。從資料中得出理論，利用所得理論進(jìn)行深入分析，從而形成理論概念，這正是扎根理論的研究過(guò)程。在本次研究中，我采用訪(fǎng)談的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。確定研究對(duì)象為某小區(qū)居民，該小區(qū)居民日常生活中頻繁進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。該小區(qū)居民既有豐富的網(wǎng)購(gòu)檢驗(yàn)，且受教育程度相對(duì)較高表述能力較強(qiáng)?？梢哉f(shuō)是非常適合于本次研究。利用課余時(shí)間，我采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)居民進(jìn)行訪(fǎng)談，同時(shí)采取電話(huà)預(yù)約方式對(duì)部分居民進(jìn)行訪(fǎng)談。收集每次的訪(fǎng)談資料，通過(guò)分析整理得出了“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素資料記錄”。這

5、次的收集工作并不是一帆風(fēng)順。通過(guò)對(duì)資料分析、整理，發(fā)現(xiàn)少部分訪(fǎng)談資料存在表述不準(zhǔn)確或者表達(dá)有歧義的內(nèi)容，我采用再次訪(fǎng)談的方式，對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充、更正。收集資料不是一個(gè)一勞永逸的過(guò)程，需要邊整理邊進(jìn)行補(bǔ)充、修改。2.2資料處理 由于被訪(fǎng)者的生活習(xí)慣、個(gè)人偏好以及購(gòu)物習(xí)慣各不相同，其對(duì)C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注點(diǎn)就不同，為了使本次訪(fǎng)談更全面、更具有條理性。將被訪(fǎng)者依據(jù)工作層次以及收入進(jìn)行分類(lèi)。劃分為政府機(jī)構(gòu)、學(xué)生、一般職員、家庭主婦、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者這五個(gè)來(lái)源，收入分為（高收入），（中等收入），（低收入)這三個(gè)層面。依據(jù)飽和理論的原則，選取30個(gè)樣本定位本次研究的數(shù)據(jù)。樣本中不同工作領(lǐng)域的人所占

6、的比重為：政府機(jī)構(gòu)4人，13%；學(xué)生8人，27%；一般職員11人，37%；家庭主婦5人，17%；個(gè)體經(jīng)營(yíng)者2人，6%。收入樣本的數(shù)量與比例為：8人，27%；10,33%；12人，40%。3.開(kāi)放性譯碼本研究使用逐句編譯完成資料整理工作。對(duì)樣本中的受訪(fǎng)者所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行編碼并命名。這樣有利于客觀(guān)分析訪(fǎng)談信息，即不至于丟失重要信息，也能夠有效剔除無(wú)用信息。使用扎根理論的標(biāo)準(zhǔn)之一就是使用逐句編譯的方式，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)資料的概念化與范疇化分類(lèi)，同時(shí)進(jìn)行不斷修改以便于提高編碼的契合度。契合度是指準(zhǔn)確把握資料并將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮。為了便于后續(xù)的理論飽和檢驗(yàn)，隨機(jī)抽取24個(gè)樣本，其余6個(gè)樣本用于飽和度檢驗(yàn)。開(kāi)放

7、性譯碼的編譯過(guò)程為：首先進(jìn)行逐句編碼，并在每一句話(huà)后面加標(biāo)示符，標(biāo)示符為，x從1開(kāi)始。其次，采用原生編碼原則實(shí)現(xiàn)初步概念化，加標(biāo)示符，y從1開(kāi)始。接著，將初步概念進(jìn)行重命名，標(biāo)示符為，z從1開(kāi)始；最后，將概念進(jìn)行整合使其成為范疇，且重新進(jìn)行命名，標(biāo)示符為，m從1開(kāi)始。通過(guò)開(kāi)放性編碼，發(fā)掘出256個(gè)現(xiàn)象，形成217個(gè)概念，概念命名113個(gè)，范疇33個(gè)。由于數(shù)據(jù)量較大，本文只列出了部分開(kāi)放編碼示例，如下圖四所示。訪(fǎng)談資料（）初步概念（）概念命名（）范疇（）物流產(chǎn)業(yè)的與電商產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量影響再次購(gòu)買(mǎi)物流配送速度快遞服務(wù)人員態(tài)度C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量收配送速率影響C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送

8、人員的服務(wù)質(zhì)量影響配送速度運(yùn)費(fèi)物流服務(wù)人員的態(tài)度貨到付款訂購(gòu)質(zhì)量定制化服務(wù)質(zhì)量回應(yīng)質(zhì)量誤差處理質(zhì)量圖四 開(kāi)放編碼示例（部分）4.主軸譯碼 主軸譯碼是將范疇之間的潛在關(guān)系進(jìn)行具體解析，把從開(kāi)放編碼中概括出來(lái)的范疇依據(jù)性質(zhì)、特點(diǎn)以及維度等多種看似分散的范疇進(jìn)行有效的整合，最終建立它們之間的關(guān)系類(lèi)別，用標(biāo)示符，表示關(guān)系類(lèi)別。通過(guò)對(duì)關(guān)系類(lèi)別的進(jìn)一步整合，確定主軸編碼，主軸編碼用標(biāo)示符表示。如下圖五所示。主范疇關(guān)系類(lèi)別范疇C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送人員服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)態(tài)度派送人員禮貌程度派送人員耐心程度派送距離派送到顧客手上派送到小區(qū)門(mén)口C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受交付質(zhì)量影響包裝完好程度包裝完好如初包裝

9、保持潔凈貨物完整度貨物沒(méi)有受損貨物與網(wǎng)店描述一致C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受回應(yīng)質(zhì)量影響信息反饋準(zhǔn)確度物流信息的追蹤程度簽收信息誤差處理速率退換貨信息破損物流處理C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受物流速率影響到達(dá)速率規(guī)定時(shí)間到貨人性化定制送到時(shí)間圖五 主軸編碼過(guò)程表5.選擇性譯碼 在主軸譯碼的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇性譯碼，對(duì)還未完善的概念化進(jìn)行補(bǔ)充與調(diào)整，最終確定“核心”概念，大力發(fā)掘主軸譯碼與核心之間的關(guān)聯(lián)性，最終得出研究結(jié)論。依據(jù)研究的最終目的，我將“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素”定為核心編碼，其由“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送服務(wù)質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受交付質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受回應(yīng)質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受物流速率影響”這四者共同構(gòu)成，四種主要因素相互影響，共同構(gòu)成C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素。6.理論飽和度檢驗(yàn) 理論飽和是指在補(bǔ)充新鮮資料的情況下，研究分析結(jié)果不再出現(xiàn)新的