基于扎根理論的C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型

1、基于扎根理論的C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型（一）扎根理論的方法的基本原理 扎根理論的基本操作過程如下圖三 所示。結(jié)論與建議資料收集與整理問題探索研究結(jié)論界定現(xiàn)象補(bǔ)充資料 圖三 扎根理論流程圖扎根理論起源于上世紀(jì)60年代的美國。著名社會學(xué)家Glaser與Strauss在對垂死重病患者的狀態(tài)以及死亡信息的處理方式的研究過程進(jìn)行分析，這就是最初的扎根理論模型。1967年，Glaser與Strauss在由兩人共同著作的書扎根理論的發(fā)現(xiàn)中對這一理論進(jìn)行了詳細(xì)介紹。扎根理論正所謂扎根理論方法是指通過對已有資料進(jìn)行收集、分析與歸納，從而通過總結(jié)，挖掘得出一個暫時性的理論。收集的資料與日常經(jīng)驗是假設(shè)

2、的依據(jù)。由假設(shè)進(jìn)一步深入探討，得出結(jié)論、并且建立理論。值得注意的是，理論假設(shè)的提出并不是發(fā)生在研究者進(jìn)行收集資料之前，而是通過對所收集資料的經(jīng)驗概括，進(jìn)行不斷對比一步步提出能夠反映所研究內(nèi)容的概念，將概念進(jìn)行延伸與發(fā)展，最終形成理論?；诂F(xiàn)有資料或者是現(xiàn)象，采用自上而下的歸納方式從而研究出扎根理論成果。雖然扎根理論方法與經(jīng)驗證據(jù)密不可分，但是其主要特點并不是經(jīng)驗性，而是從經(jīng)驗與資料中歸納提出的新發(fā)現(xiàn)、新觀點以及新概念的組織模式以及互動關(guān)系。（二）扎根理論在本文研究中的應(yīng)用 1.問題提出與文獻(xiàn)回顧 由于C2C賣家具有分散性、資金少、規(guī)模小的特點，其自身是沒有能力構(gòu)建屬于自己的電商配送系統(tǒng)，第三方

3、物流無疑是C2C賣家最佳的選擇，隨著電商行業(yè)交易量的日漸增多，其對第三方物流的依賴程度日漸加深。因此雖然我國目前已經(jīng)有很多的第三方物流可供選擇，但是對C2C賣家仍難以實現(xiàn)對物流服務(wù)的控制，且沒有能力大幅降低物流價格。而電商活動中商品品質(zhì)與物流服務(wù)共同構(gòu)成顧客對本次購買活動的評價，買家在對商品進(jìn)行評價的時候并不會將商品品質(zhì)與物流服務(wù)分開進(jìn)行評價，因此，顧客對賣家的評價與顧客會將對物流服務(wù)滿意程度密不可分。查閱相關(guān)資料，在知網(wǎng)，萬方，維普等權(quán)威資料網(wǎng)站的搜索框輸入“第三方物流服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行檢索，查閱相關(guān)資料，并選取與本研究相關(guān)的資料進(jìn)行深入分析，對C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析是本研究的初衷。

4、2.資料收集與歸納2.1采樣過程 收集影響C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量資料，能夠采取多種方式。包括問卷調(diào)查、訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等都能為本次研究提供數(shù)據(jù)。從資料中得出理論，利用所得理論進(jìn)行深入分析，從而形成理論概念，這正是扎根理論的研究過程。在本次研究中，我采用訪談的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。確定研究對象為某小區(qū)居民，該小區(qū)居民日常生活中頻繁進(jìn)行網(wǎng)購。該小區(qū)居民既有豐富的網(wǎng)購檢驗，且受教育程度相對較高表述能力較強(qiáng)?？梢哉f是非常適合于本次研究。利用課余時間，我采用隨機(jī)抽樣的方式對居民進(jìn)行訪談，同時采取電話預(yù)約方式對部分居民進(jìn)行訪談。收集每次的訪談資料，通過分析整理得出了“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素資料記錄”。這

5、次的收集工作并不是一帆風(fēng)順。通過對資料分析、整理，發(fā)現(xiàn)少部分訪談資料存在表述不準(zhǔn)確或者表達(dá)有歧義的內(nèi)容，我采用再次訪談的方式，對資料進(jìn)行補(bǔ)充、更正。收集資料不是一個一勞永逸的過程，需要邊整理邊進(jìn)行補(bǔ)充、修改。2.2資料處理 由于被訪者的生活習(xí)慣、個人偏好以及購物習(xí)慣各不相同，其對C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注點就不同，為了使本次訪談更全面、更具有條理性。將被訪者依據(jù)工作層次以及收入進(jìn)行分類。劃分為政府機(jī)構(gòu)、學(xué)生、一般職員、家庭主婦、個體經(jīng)營者這五個來源，收入分為（高收入），（中等收入），（低收入)這三個層面。依據(jù)飽和理論的原則，選取30個樣本定位本次研究的數(shù)據(jù)。樣本中不同工作領(lǐng)域的人所占

6、的比重為：政府機(jī)構(gòu)4人，13%；學(xué)生8人，27%；一般職員11人，37%；家庭主婦5人，17%；個體經(jīng)營者2人，6%。收入樣本的數(shù)量與比例為：8人，27%；10,33%；12人，40%。3.開放性譯碼本研究使用逐句編譯完成資料整理工作。對樣本中的受訪者所說的話進(jìn)行編碼并命名。這樣有利于客觀分析訪談信息，即不至于丟失重要信息，也能夠有效剔除無用信息。使用扎根理論的標(biāo)準(zhǔn)之一就是使用逐句編譯的方式，從而實現(xiàn)對資料的概念化與范疇化分類，同時進(jìn)行不斷修改以便于提高編碼的契合度。契合度是指準(zhǔn)確把握資料并將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮。為了便于后續(xù)的理論飽和檢驗，隨機(jī)抽取24個樣本，其余6個樣本用于飽和度檢驗。開放

7、性譯碼的編譯過程為：首先進(jìn)行逐句編碼，并在每一句話后面加標(biāo)示符，標(biāo)示符為，x從1開始。其次，采用原生編碼原則實現(xiàn)初步概念化，加標(biāo)示符，y從1開始。接著，將初步概念進(jìn)行重命名，標(biāo)示符為，z從1開始；最后，將概念進(jìn)行整合使其成為范疇，且重新進(jìn)行命名，標(biāo)示符為，m從1開始。通過開放性編碼，發(fā)掘出256個現(xiàn)象，形成217個概念，概念命名113個，范疇33個。由于數(shù)據(jù)量較大，本文只列出了部分開放編碼示例，如下圖四所示。訪談資料（）初步概念（）概念命名（）范疇（）物流產(chǎn)業(yè)的與電商產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量影響再次購買物流配送速度快遞服務(wù)人員態(tài)度C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量收配送速率影響C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送

8、人員的服務(wù)質(zhì)量影響配送速度運(yùn)費物流服務(wù)人員的態(tài)度貨到付款訂購質(zhì)量定制化服務(wù)質(zhì)量回應(yīng)質(zhì)量誤差處理質(zhì)量圖四 開放編碼示例（部分）4.主軸譯碼 主軸譯碼是將范疇之間的潛在關(guān)系進(jìn)行具體解析，把從開放編碼中概括出來的范疇依據(jù)性質(zhì)、特點以及維度等多種看似分散的范疇進(jìn)行有效的整合，最終建立它們之間的關(guān)系類別，用標(biāo)示符，表示關(guān)系類別。通過對關(guān)系類別的進(jìn)一步整合，確定主軸編碼，主軸編碼用標(biāo)示符表示。如下圖五所示。主范疇關(guān)系類別范疇C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送人員服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)態(tài)度派送人員禮貌程度派送人員耐心程度派送距離派送到顧客手上派送到小區(qū)門口C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受交付質(zhì)量影響包裝完好程度包裝完好如初包裝

9、保持潔凈貨物完整度貨物沒有受損貨物與網(wǎng)店描述一致C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受回應(yīng)質(zhì)量影響信息反饋準(zhǔn)確度物流信息的追蹤程度簽收信息誤差處理速率退換貨信息破損物流處理C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受物流速率影響到達(dá)速率規(guī)定時間到貨人性化定制送到時間圖五 主軸編碼過程表5.選擇性譯碼 在主軸譯碼的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇性譯碼，對還未完善的概念化進(jìn)行補(bǔ)充與調(diào)整，最終確定“核心”概念，大力發(fā)掘主軸譯碼與核心之間的關(guān)聯(lián)性，最終得出研究結(jié)論。依據(jù)研究的最終目的，我將“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素”定為核心編碼，其由“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受派送服務(wù)質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受交付質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受回應(yīng)質(zhì)量影響”，“C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量受物流速率影響”這四者共同構(gòu)成，四種主要因素相互影響，共同構(gòu)成C2C電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素。6.理論飽和度檢驗 理論飽和是指在補(bǔ)充新鮮資料的情況下，研究分析結(jié)果不再出現(xiàn)新的