客戶服務(wù)技能培訓(xùn)教材

1、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)教材課程內(nèi)容掌握溝通技巧和聆聽(tīng)技巧了解溝通的基本概念相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用課程內(nèi)容客戶投訴處理技巧如何挖掘與分析客戶的需求案例分析目錄2掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過(guò)程中可以使用的技巧1概念 1.1溝通是什么3溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶需求3.3案例分析1概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是什么公司的管理者。員工實(shí)際上70%的時(shí)間都用在溝通上溝通的確很重要工作中70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)

2、驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。有效溝通的標(biāo)志2.有效的溝通和聆聽(tīng)技巧溝通的三個(gè)行為：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)高效溝通的步驟成功的傳達(dá)自己有效溝通的標(biāo)志成功的接收他人傳達(dá)的信息有效溝通的三個(gè)行為問(wèn)說(shuō)聽(tīng)溝通的核心說(shuō)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比語(yǔ)言傳遞的信息更多交談中語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅溝通的核心問(wèn)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)封閉式封閉式的問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了么？你還有問(wèn)題么？你喜歡你的工作么？開(kāi)放式開(kāi)放式的問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的？你有什么問(wèn)題？你喜歡

3、你工作的哪方面溝通的行為問(wèn)溝通的三個(gè)行為：?jiǎn)柗忾]式、開(kāi)放式各有益處封閉式：很快了解對(duì)方的想法；可以用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可以用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否準(zhǔn)確；溝通的行為問(wèn)溝通的三個(gè)行為：?jiǎn)柗忾]式、開(kāi)放式各有益處開(kāi)放式：可以獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打開(kāi)尷尬局面；溝通的基礎(chǔ)聽(tīng)溝通的三個(gè)行為：聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議最有效的溝通，常常用80%時(shí)間聽(tīng)，其他20%的時(shí)間提問(wèn)或者介紹。為什么我們需要聆聽(tīng) 中傳遞 信息更少，（45%）需要認(rèn)真聆聽(tīng)了解真實(shí)的信息（語(yǔ)音、語(yǔ)言）。相關(guān)聆聽(tīng)的技巧歸納客戶的問(wèn)題；適度適時(shí)的打斷；適度的記錄信息；體

4、貼的認(rèn)同客戶；注意客戶的表達(dá)方式；說(shuō)明：聆聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反應(yīng)的信息可以說(shuō)“是不是”或“您說(shuō)的是.嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解。相關(guān)聆聽(tīng)的技巧歸納客戶的問(wèn)題；適度適時(shí)的打斷；適度的記錄信息；體貼的認(rèn)同客戶；注意客戶的表達(dá)方式；說(shuō)明：有些客戶表達(dá)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，客服在聆聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”吧客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行歸納。相關(guān)聆聽(tīng)的技巧歸納客戶的問(wèn)題；適度適時(shí)的打斷；適度的記錄信息；體貼的認(rèn)同客戶；注意客戶的表達(dá)方式；說(shuō)明：客戶反映問(wèn)題過(guò)多或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，客服應(yīng)做適度的記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)忘了前面幾個(gè)問(wèn)題

5、。相關(guān)聆聽(tīng)的技巧歸納客戶的問(wèn)題；適度適時(shí)的打斷；適度的記錄信息；體貼的認(rèn)同客戶；注意客戶的表達(dá)方式；說(shuō)明：在客戶傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)”我也有這樣的感受”,”我明白”客服要體貼認(rèn)同客戶的感受。相關(guān)聆聽(tīng)的技巧歸納客戶的問(wèn)題；適度適時(shí)的打斷；適度的記錄信息；體貼的認(rèn)同客戶；注意客戶的表達(dá)方式；說(shuō)明：在聆聽(tīng)時(shí)要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話語(yǔ)速特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，有些客戶性子慢，說(shuō)話語(yǔ)速特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳解，從基礎(chǔ)開(kāi)始講解。高效溝通的六個(gè)步驟事前確認(rèn)確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議高效溝通的六個(gè)步驟達(dá)成協(xié)

6、議共同實(shí)施小故事有個(gè)年輕人想要出家，法師拷問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲法師：這樣重要的事情你想都不想就來(lái)，打40大板。如果你是年輕人D，你怎么和法師溝通呢？在法師和年輕人溝通中，年輕人要出家和法師要收弟子是目的共識(shí)是和諧出家。年輕人D：我接受法師的感召，自己也很喜歡來(lái)，家人也很支持我來(lái)！溝通過(guò)程中可使用的技巧陳述第技巧 恰到好處的運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙的表達(dá)自己的意思。運(yùn)用文字的感染力，通過(guò)文字表達(dá)服務(wù)熱情。多多贊美對(duì)方。運(yùn)用同理心

7、，讓對(duì)方感受到積極和感激的態(tài)度。提問(wèn)的技巧。會(huì)有效的提問(wèn)，能問(wèn)對(duì)問(wèn)題。這樣可以節(jié)省時(shí)間事半功倍。要運(yùn)用同理心一個(gè)堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕的一轉(zhuǎn)。大鎖“啪”的一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪的問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大的力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉的就把他打開(kāi)了呢?！辫€匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹闭f(shuō)明：每個(gè)人的心都像上了大鎖的門(mén)，任你在粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能將自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心了解別人的心，所以溝通時(shí)一定多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。小例子你們的商品有折扣嗎？“我們的商品是不打折的”“真的很抱歉，我們

8、的商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)，商品質(zhì)量是完全有保障的，您關(guān)心的不也是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？”（建議答復(fù)）*款有貨嗎？“那款我們還沒(méi)有到貨”“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以想辦法幫您訂貨過(guò)來(lái)?！保ńㄗh答復(fù)）你現(xiàn)在可以體會(huì)到其中的差別了嗎？沒(méi)貨的情況下習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求過(guò)高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。用戶提出多個(gè)問(wèn)題時(shí)習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似。善用“我”代替“你”習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但是我需要.習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起看看到底怎么回事遇到以下情況

9、需要如何答復(fù)如果客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你如何答復(fù)你可以這樣表達(dá)“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”盡量避免“我沒(méi)辦法”如果有人要求打折降價(jià)可以說(shuō)“如果你可以買(mǎi)十臺(tái)，我能幫您.”避免說(shuō)“我不能，除非.”客戶要求時(shí)公司不允許的與其直說(shuō)“這事公司的政策”不如這樣表達(dá)“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。”如果客戶找錯(cuò)人了不要說(shuō)“這事我不管”換一種方式“有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”3、溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用投訴的處理與技巧 一、投訴產(chǎn)生的因素 二、客戶投訴的目的 三、投訴的意義 四、處理投訴的“三原則” 五、處理投訴的步驟和方法 六、處理投訴過(guò)程中的大忌挖掘與分析客戶的需求商品品質(zhì)不良一.投

10、訴產(chǎn)生的原因服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)希望他們的問(wèn)題能得到重視，被認(rèn)真對(duì)待二.客戶投訴的目的希望能得到相關(guān)人員的聆聽(tīng)并有反應(yīng)有行動(dòng)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。投訴可以指出公司的缺點(diǎn)三.投訴的意義認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻男枨笸对V可以使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力真誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)是獲得客戶信任的前提，“記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴的三原則包容的胸懷冷靜克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心里狀態(tài)。體諒的行動(dòng)體諒從詢(xún)問(wèn)和聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，了解事情真相。把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速、針對(duì)性的提問(wèn)。普通客戶投訴的處理

11、接受投訴平息怨氣找出問(wèn)題探討解決，采取行動(dòng)感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）。投訴處理的步驟特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類(lèi)型進(jìn)行心理進(jìn)行投訴原因分析找出應(yīng)對(duì)方法感謝客戶（維護(hù)客戶）。五、處理投訴的方法用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示歉意 如果你們有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是遇到了問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方上火加油，適時(shí)的表示歉意，會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出重點(diǎn)問(wèn)題，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情。怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一

12、致同意的觀點(diǎn)，表示你是理解他的。 五、處理投訴的方法記錄問(wèn)題 好的記性不如爛筆頭，把客戶的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤太多時(shí)間。解決問(wèn)題 探尋客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有決定權(quán)，讓客戶隨時(shí)清楚的了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解決可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。禮貌的結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的解決了之后，必須問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以嗎？您還有別的問(wèn)題么”. 如果沒(méi)有多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 以感情用事訴說(shuō)者幾種難以應(yīng)付的投訴客戶及處理方法濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者特征：情

13、緒激動(dòng)，或哭或鬧。感情用事者建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄。表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決辦法注意語(yǔ)氣，謙和但有原則特征：語(yǔ)氣激昂，認(rèn)為自己再為民族產(chǎn)業(yè)盡力以正義感表達(dá)者建議：肯定客戶，并對(duì)其反應(yīng)問(wèn)題表示感謝。告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持。特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸。固執(zhí)己見(jiàn)者建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案。特征：一定要達(dá)到目的，了解消法甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或者錄音。有備而來(lái)者建議：處理人一定要了解公司相關(guān)的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定。充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信。明確我們希望解決客戶問(wèn)題的誠(chéng)意。

14、特征：通常是某行業(yè)重要領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光。有社會(huì)背景，宣傳能力者建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字。要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究解決方案。要迅速高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。六、處理投訴中的大忌 一、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 二、怠慢客戶 三、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 四、允諾客戶自己做不到的事 五、急于為自己開(kāi)脫 六、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴如何發(fā)泄情緒接完一個(gè)很麻煩的顧客后不要馬上去接第二個(gè) 溝通，傾訴可以和家人、朋友、同事去訴說(shuō)多運(yùn)動(dòng)，注意營(yíng)養(yǎng)。保持良好的身體狀態(tài)深呼吸可以在辦公室放一些自己喜歡的小型綠色植物挖掘與分析客戶的需求如何挖掘與分析客戶的需求首先：客戶都有

15、哪些需求？這些需求對(duì)客戶最重要的是什么？他們優(yōu)先順序是什么？其次：客戶表達(dá)的具體需要是什么？客戶為什么會(huì)有這些需求？我們都知道客戶的需求是什么最后：證實(shí) 就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的，而不是我們猜測(cè)的。案例分析案例分析一 取材于星星服務(wù)公司1、星星公司簡(jiǎn)介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商2、案例場(chǎng)景 星星公司的一客戶打進(jìn) ，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。3、完整的 腳本 想想這樣一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客服中心， 鈴聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè) ，客戶從這時(shí)開(kāi)始講起。案例分析坐

16、席：您好，這里是星星客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶：我網(wǎng)上密碼找不到了（被盜了），找回了很多次都沒(méi)有成功。坐席：這位先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要著急詢(xún)問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案。問(wèn)清楚客戶的姓氏，在以后的談話中使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您要找回的密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的么？ 通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。 注意使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢(xún)問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾。客戶：是的，我一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題。坐席：密碼

17、找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。案例分析 重申問(wèn)題的解決辦法。注意：語(yǔ)氣要委婉客戶：你的意思就是我找不回密碼了。坐席：張先生，我很理解你此時(shí)的心情，如果我遇到你這樣的情況，我也會(huì)向您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 與客戶的情緒同步，理解當(dāng)前他所遇到的困境，注意說(shuō)話語(yǔ)氣，要真誠(chéng)，充滿感情。 注意：一定好把握好說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 很多客服中心。坐席人員經(jīng)常說(shuō)，我們也對(duì)客戶表達(dá)了歉意和理解，也是沒(méi)有效果。體會(huì)一下使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻簦罕Ｗo(hù)客戶的利益就幫我找回??！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在的級(jí)別，我就這樣認(rèn)了么？坐席：張先生

18、，和您談話中可以看出，您在方面一定是高手。經(jīng)案例分析 常在網(wǎng)絡(luò)上密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定要有相應(yīng)的線索。而找回密碼是通過(guò)密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。 利用贊美和移情平息客戶。 注意：語(yǔ)言中一定要保持風(fēng)趣幽默，對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友和客戶建立良好的關(guān)系。最后讓客戶理解你的難處。坐席：（保持沉默20秒） 適時(shí)的沉默，傾聽(tīng)客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一次封閉性的問(wèn)題?？蛻簦耗呛冒桑ńY(jié)束通話）客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。 注意：在準(zhǔn)備結(jié)束 時(shí)。要用封閉式的回答或問(wèn)題。并在回答后保持沉默適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒(méi)有反應(yīng)，可以詢(xún)問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？案例分析 坐席：我很希望給您更多的幫助。目前密碼的找回只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，我會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵。 回答的原則：避免正面直接的否定，容易造成客戶不滿情緒的升級(jí)。客戶：謝謝（結(jié)束 ） 注意： 1、在我們給客戶提供最終的解決方案后，客戶依然不滿意。（前提是公司不能夠提供更多的支持，幫助解決）在其