中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)1引言1.1 項(xiàng)目來(lái)源隨著電子計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，人類已經(jīng)逐漸地進(jìn)入信息化社會(huì)。信息和材料、能源一樣成為一種社會(huì)的基本生產(chǎn)資料，在人類的社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中發(fā)揮著重要的作用。同時(shí)人們對(duì)信息和數(shù)據(jù)的利用與處理也已進(jìn)入自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化合社會(huì)化的階段，因此開(kāi)發(fā)相關(guān)的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為各行各業(yè)的必要和必需了，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一門(mén)邊緣學(xué)科，集管理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、現(xiàn)代通信技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體，可以解決企業(yè)或組織所面臨的問(wèn)題，對(duì)內(nèi)來(lái)看，可以提高工作效率；對(duì)外來(lái)看，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而

2、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng)，這對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。大型通信及服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外已趨于成熟，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來(lái)效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無(wú)法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的。所以本系統(tǒng)主要是針對(duì)中小型企業(yè)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。1.2 任務(wù)目標(biāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是根據(jù)某企業(yè)所屬客戶的實(shí)際

3、管理情況進(jìn)行編寫(xiě)，主要是為了方便企業(yè)對(duì)客戶來(lái)往業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系信息情況進(jìn)行集中的查詢與管理工作，真正了解，挖掘客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，建立良好的客戶關(guān)系，獲得企業(yè)利潤(rùn)的最大化，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本系統(tǒng)針對(duì)中小型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理而設(shè)計(jì)的，采用Java語(yǔ)言，My Eclipse開(kāi)發(fā)工具，主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：l 客戶信息管理（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、客戶服務(wù)）進(jìn)行全面管理。l 營(yíng)銷管理（對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)、追蹤和記錄）l 客戶流失預(yù)警（在客戶將要流失時(shí)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，留住重要客戶）l 提供相關(guān)信息報(bào)表導(dǎo)出、打印功能，以便讓公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解公司客戶情況

4、。l 實(shí)現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功能等。l 管理員可以添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限，要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，通過(guò)為每個(gè)用戶設(shè)置使用權(quán)限實(shí)現(xiàn)。l 對(duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯(cuò)誤。l 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。2. 項(xiàng)目規(guī)劃2.1 項(xiàng)目資源2.1.1 硬件設(shè)備表 1 系統(tǒng)運(yùn)行硬件環(huán)境配置表設(shè)備名稱主要性能指標(biāo)規(guī)格數(shù)量服務(wù)器雙核CPU，主頻2.0GHz或以上，內(nèi)存2G或以上；硬盤(pán)空間500G或以上；1000M網(wǎng)卡；×××臺(tái)1客戶機(jī)雙核CPU；內(nèi)存1G或以上；硬盤(pán)空間100G或以上；100M或1000M網(wǎng)卡； 臺(tái)20交換機(jī)24口或以

5、上（100/1000Mbps）；背板帶寬32Gbps或以上；臺(tái)22.1.2 軟件環(huán)境表 2 系統(tǒng)運(yùn)行軟件環(huán)境配置表軟件類型軟件名稱規(guī)格數(shù)量備注服務(wù)器操作系統(tǒng)Windows 2003 R2 SP2簡(jiǎn)體中文標(biāo)準(zhǔn)版套2客戶機(jī)操作系統(tǒng)Windows XP SP3簡(jiǎn)體中文專業(yè)版套1瀏覽器Internet Explore 6.0以上套1數(shù)據(jù)庫(kù)支持軟件MY-SQL網(wǎng)站服務(wù)器Apache Tomcat6.02.1.3 開(kāi)發(fā)工具表 3 開(kāi)發(fā)工具一覽表軟件類型軟件名稱版本描述備注開(kāi)發(fā)工具M(jìn)y-Eclipse簡(jiǎn)體中文專業(yè)版（SP3）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)My-SQL 簡(jiǎn)體中文標(biāo)準(zhǔn)版建模工具M(jìn)S Visio 2003簡(jiǎn)體中文標(biāo)準(zhǔn)

6、版2.2 項(xiàng)目規(guī)劃2.2.1 任務(wù)描述本畢業(yè)設(shè)計(jì)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的各個(gè)任務(wù)安排如圖1所示：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析開(kāi)發(fā)階段系統(tǒng)測(cè)試初步調(diào)查可行性分析業(yè)務(wù)需求功能需求數(shù)據(jù)需求總體架構(gòu)軟件架構(gòu)功能模塊設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì)界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)總結(jié)圖 1 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)任務(wù)樹(shù)2.2.2 進(jìn)度安排本系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是一個(gè)周期較長(zhǎng)的項(xiàng)目計(jì)劃，為了解業(yè)務(wù)流程、客戶需求、國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，及補(bǔ)充學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)實(shí)踐所需專業(yè)知識(shí)和技能，又使系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)完成，對(duì)系統(tǒng)劃分了九個(gè)任務(wù)步驟，進(jìn)度安排見(jiàn)圖2如下： 圖 2 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)度計(jì)劃甘特圖3. 系

7、統(tǒng)分析與建模3.1 業(yè)務(wù)組織說(shuō)明用戶機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)。圖 3 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖3.2 用例建模3.2.1 用例圖3.2.1.1系統(tǒng)用例圖本系統(tǒng)主要有四個(gè)用戶角色：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客服專員、營(yíng)銷總監(jiān)。對(duì)于系統(tǒng)的權(quán)限主要是以下：市場(chǎng)總監(jiān)：創(chuàng)建機(jī)會(huì)客戶、指派機(jī)會(huì)客戶、對(duì)客服進(jìn)行分配、分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客服構(gòu)成、客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)客戶信息、對(duì)機(jī)會(huì)客戶制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“流失暫緩”或確定為“流失客戶”?？头T：接受服務(wù)請(qǐng)求，創(chuàng)建客戶服務(wù)表、處理分派給自己客服、對(duì)客服進(jìn)行反饋、歸檔客戶服務(wù)。營(yíng)銷總監(jiān)：審查客戶構(gòu)成報(bào)表、客戶貢獻(xiàn)報(bào)表、客戶服務(wù)報(bào)表

8、、客戶流失報(bào)表。子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分，如圖4所示。圖 4 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用例圖 3.2.1.2 營(yíng)銷管理用例 此模塊包括機(jī)會(huì)客戶的管理和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖5所示 圖五、營(yíng)銷模塊用例圖3.2.1.3客戶管理用例客戶管理的子用例圖如圖9所示?？蛻艄芾戆蛻艋拘畔⒐芾砼c客戶流失管理，子用例圖如下：圖 六、客戶管理用例圖圖 7、客戶服務(wù)用例圖3.2.1.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：客戶構(gòu)成分析、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析，子用例如下圖所示：圖 8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例圖 3.2.2 用例描述使用用例描述詳細(xì)說(shuō)明目標(biāo)系統(tǒng)中具體用例的

9、參與者、前置與后置條件、主要事件流、擴(kuò)展事件流等信息。表 4、營(yíng)銷管理用例描述用例標(biāo)識(shí)號(hào)：101用例名稱：營(yíng)銷管理用例簡(jiǎn)要描述：市場(chǎng)總監(jiān)或客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)后，通過(guò)身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)能對(duì)機(jī)會(huì)客戶創(chuàng)建、編輯、刪除、及指派機(jī)會(huì)客戶、制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。銷售總監(jiān)能創(chuàng)建、編輯、刪除，制定、執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、創(chuàng)建客戶。主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)?；臼录鳎? 用戶輸入用戶名與密碼。2創(chuàng)建、編輯、刪除、指派機(jī)會(huì)客戶3制定、執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、開(kāi)發(fā)新客戶。4.建立新客戶異?；驍U(kuò)展事件流：1登錄提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1

10、 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶離開(kāi)或重新輸入1.3返回到系統(tǒng)主頁(yè)面。2客戶經(jīng)理點(diǎn)擊指派客戶2.1提示沒(méi)有權(quán)限 3.市場(chǎng)總監(jiān)刪除、編輯已指派機(jī)會(huì)客戶 3.1提示沒(méi)有權(quán)限 4.編輯機(jī)會(huì)客戶或客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃信息不夠完整 4.1系統(tǒng)提示：信息不完整，不能保存后置條件：機(jī)會(huì)客戶數(shù)據(jù)修改或建立保存成功或切入其他子系統(tǒng)。注釋： 表5、客戶管理用例描述用例標(biāo)識(shí)號(hào)：102用例名稱：客戶管理用例簡(jiǎn)要描述：市場(chǎng)總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過(guò)身份驗(yàn)證，客戶經(jīng)理能編輯客戶基本信息、管理客戶聯(lián)系人、管理銷售記錄、客戶流失預(yù)警、暫緩客戶流失及確認(rèn)客戶流失。市場(chǎng)總監(jiān)能查看編輯客戶基本信息、及管理客戶聯(lián)系人、管理銷售記錄、分配客戶流失

11、預(yù)警任務(wù)給客戶經(jīng)理。主要參與者：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理已登陸客戶管理系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。基本事件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2創(chuàng)建、編輯基本客戶信息、管理客戶聯(lián)系人、查看銷售記錄、查看流失客戶預(yù)警、分配流失客戶給客戶經(jīng)理3.客戶經(jīng)理確認(rèn)流失客戶并實(shí)行暫緩流失，追回流失預(yù)警客戶則客戶轉(zhuǎn)為正?？蛻?否則確認(rèn)為流失客戶。異?；驍U(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶離開(kāi)或重新輸入 2.客戶基本信息、銷售記錄編輯信息不完整或格式錯(cuò)誤 2.1提示信息部完整或格式不對(duì) 3. 流失客戶預(yù)警直接轉(zhuǎn)為流失客戶3.1、提

12、示預(yù)警客戶需轉(zhuǎn)為暫緩客戶3.2沒(méi)有權(quán)限4.市場(chǎng)總監(jiān)指派流失客戶權(quán)限 4.1 提示沒(méi)有權(quán)限5返回到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：客戶基本信息、客戶聯(lián)系人、銷售訂單信息、流失客戶信息被修改保存、確認(rèn)為流失客戶或切入其他子系統(tǒng)。注釋：××××表 6、營(yíng)銷管理用例描述用例標(biāo)識(shí)號(hào)：103用例名稱：客戶服務(wù)管理用例簡(jiǎn)要描述：市場(chǎng)總監(jiān)或客服專員登錄系統(tǒng)后，通過(guò)身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)分配服務(wù)，并查看歸檔服務(wù)?？头T創(chuàng)建服務(wù)、處理服務(wù)、反饋服務(wù)、并查看歸檔服務(wù)。主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、客服專員前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、客服專員監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)

13、?；臼录鳎? 用戶輸入用戶名與密碼。2分配服務(wù) 3創(chuàng)建服務(wù)、處理服務(wù)、反饋服務(wù)。4.服務(wù)歸檔信息異?；驍U(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶離開(kāi)或重新輸入 2.創(chuàng)建服務(wù)表信息不完整、格式錯(cuò)誤 2.1提示信息部完整2.2 格式錯(cuò)誤3.沒(méi)有權(quán)限反饋服務(wù) 3.1提示服務(wù)暫未處理4.沒(méi)有分配服務(wù)權(quán)限4.1提示：你沒(méi)有權(quán)限5返回到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：客服信息被修改、客服歸檔或切入其他子系統(tǒng)。注釋：表 7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例描述用例標(biāo)識(shí)號(hào)：104用例名稱：統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例簡(jiǎn)要描述：市場(chǎng)總監(jiān)或營(yíng)銷中心總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過(guò)身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)查看訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析服

14、務(wù)構(gòu)成及查看流失客戶主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)?；臼录鳎? 用戶輸入用戶名與密碼。2查看客戶訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析服務(wù)構(gòu)成、客戶流失記錄。異?；驍U(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶離開(kāi)或重新輸入2返回到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：打印出各個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、退出系統(tǒng)。注釋：3.3 概念數(shù)據(jù)建模從本系統(tǒng)中規(guī)劃出的實(shí)體有以下11個(gè)類：系統(tǒng)用戶、客戶基本信息、機(jī)會(huì)客戶、銷售計(jì)劃、客戶經(jīng)理、客戶聯(lián)系人、訂單、客戶服務(wù)表、客戶流失、客戶類型、客戶貢獻(xiàn)類型。該系統(tǒng)模塊

15、各個(gè)實(shí)體之間關(guān)系的E-R圖如圖10所示圖9、 E-R圖3.4 輔助建模3.4.1 順序圖（或通信圖） 3.4.1.1機(jī)會(huì)客戶指派順序圖市場(chǎng)總監(jiān)選擇菜單項(xiàng)的“機(jī)會(huì)客戶管理”，再點(diǎn)擊編輯機(jī)會(huì)客戶，將選擇的機(jī)會(huì)客戶信息提交給機(jī)會(huì)客戶指派邊界，機(jī)會(huì)客戶指派將請(qǐng)求傳遞給機(jī)會(huì)客戶指派控制。圖10：營(yíng)銷管理模塊-指派機(jī)會(huì)客戶順序圖3.4.1.2 機(jī)會(huì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃順序圖 客戶經(jīng)理將選擇的機(jī)會(huì)客戶輸入并提交給新客戶邊界，新客戶邊界將請(qǐng)求傳遞給新客戶控制。新客戶控制將傳遞一個(gè)查看、增添、編輯機(jī)會(huì)客戶開(kāi)發(fā)的消息，創(chuàng)建一個(gè)機(jī)會(huì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的表單，然后客戶經(jīng)理編輯客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表單，并執(zhí)行計(jì)劃，銷售計(jì)劃成功則把訂單消息傳

16、遞出來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)生成新的客戶。圖11：營(yíng)銷原理模塊-客戶開(kāi)發(fā)用例順序圖3.4.1.3 客戶經(jīng)理將分配給自己的流失客戶輸入并提交給流失客戶邊界，流失客戶邊界將請(qǐng)求提交給流失客戶控制，客戶控制傳遞出客戶的基本信息、聯(lián)系人、銷售訂單信息查看消息，若最近次訂單超過(guò)六個(gè)月，則生成流失預(yù)警，客戶經(jīng)理采取追回措施，流失客戶變?yōu)闀壕徚魇Э蛻?，如追回成功，簽訂訂單，則流失客戶控制把流失客戶轉(zhuǎn)為正常客戶，如追回失敗，則產(chǎn)生流失客戶。圖12：客戶管理順序圖3.4.1.4客戶服務(wù)專員在接受到客戶服務(wù)請(qǐng)求，將客戶信息輸入并提交給客服邊界，客服邊界將發(fā)出查找客戶信息及客服記錄請(qǐng)求，客服控制接受請(qǐng)求，并傳遞出編輯客服請(qǐng)求信

17、息、更新數(shù)據(jù)，客服專員在處理客服請(qǐng)求、及客服反饋后，若客戶滿意，則客服完結(jié)，客服信息進(jìn)行歸檔，若不滿意，則重新處理。 圖13：客戶服務(wù)順序圖3.4.2 分析類圖圖14：:機(jī)會(huì)客戶指派分析類圖圖15：客戶開(kāi)發(fā)分析類圖圖16:客戶流失管理分析類圖圖17:客戶服務(wù)分析類圖3.4.3 活動(dòng)圖（或狀態(tài)圖）中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)活動(dòng)圖圖 18：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)活動(dòng)圖圖19：機(jī)會(huì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃活動(dòng)圖 圖20：客戶流失客戶管理活動(dòng)圖 圖21：客戶服務(wù)管理活動(dòng)圖 3.4.4 業(yè)務(wù)規(guī)則建模（判定表/決策表）表 8： 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)判定表?xiàng)l件規(guī)則123456用戶編號(hào)存在YYYYYN用戶密碼正確YYYY

18、NN進(jìn)入營(yíng)銷管理模塊YYYYNN用戶類型為市場(chǎng)總監(jiān)YYNNNN用戶類型為客戶經(jīng)理NNYNN客戶已創(chuàng)建YNYNNN結(jié)果指派機(jī)會(huì)客戶×創(chuàng)建機(jī)會(huì)客戶×編輯、查詢機(jī)會(huì)客戶××制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃×退回主界面××登陸失敗××表9：客戶服務(wù)管理判定表?xiàng)l件規(guī)則123456用戶編號(hào)存在YYYYYY用戶密碼正確YYYYYN進(jìn)入客戶服務(wù)模塊YYYYYN用戶類型為市場(chǎng)總監(jiān)YYYNNN用戶類型為客服專員NNNYYN客服表已建立YYNYY 客服請(qǐng)求已指派YNNYY客戶滿意YNNY客戶不滿意NYNN結(jié)果指派客服×處理客服請(qǐng)求&

19、#215;×客服反饋×客服完成××登陸失敗×表10、客戶流失管理判定表?xiàng)l件規(guī)則123456用戶編號(hào)存在YYYYYN用戶密碼正確YYYYNN進(jìn)入客戶管理模塊YYYYNN用戶類型為客戶經(jīng)理YYYYNN客戶上次訂單>=六個(gè)月YYYY 客戶已提交客戶經(jīng)理處理YYYN 簽訂訂單，客戶追回YNYN 確定流失原因、不可再合作NNYN結(jié)果流失客戶預(yù)警×處理為暫緩客戶×確認(rèn)為流失客戶×轉(zhuǎn)為正?？蛻?#215;退出主界面×登陸失敗×4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建模4.1 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)4.1.1 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求

20、分析以及J2EE的特點(diǎn)，我們使用了三層體系結(jié)構(gòu)：表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層，如圖4.1所示：圖22：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)J2EE體系結(jié)構(gòu)用戶可以通過(guò)局域網(wǎng)使用瀏覽器訪問(wèn)CRM系統(tǒng)，然后系統(tǒng)根據(jù)Web層的訪問(wèn)請(qǐng)求調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象調(diào)用相關(guān)的DAO對(duì)象，DAO對(duì)象再訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)取出數(shù)據(jù)返回給系統(tǒng)的上一層，最后通過(guò)視圖將處理結(jié)果展現(xiàn)給用戶。系統(tǒng)可以部署在Tomcat等Web服務(wù)器上，節(jié)省了成本;數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用了MY SQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，也可以根據(jù)用戶的要求更換其他的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。4.1.2 功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)四大功能模塊：營(yíng)

21、銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，集整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程于一體，功能完備，詳細(xì)功能設(shè)計(jì)見(jiàn)圖23:。圖23： 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖4.2 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)4.2.1 邏輯數(shù)據(jù)建模表： 5中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)邏輯數(shù)據(jù)模型序號(hào)關(guān)系名稱關(guān)系模型主鍵外鍵1客戶信息客戶信息（客戶編號(hào)、客戶名稱、客戶聯(lián)系人編號(hào)、地區(qū)、客戶經(jīng)理、客戶等級(jí)、電話、地址、傳真、滿意度、信用度、郵編、網(wǎng)址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人、注冊(cè)資金、開(kāi)戶銀行、國(guó)稅登記、狀態(tài)）客戶編號(hào)客戶經(jīng)理編號(hào)、客戶聯(lián)系人編號(hào)2銷售訂單銷售訂單（銷售訂單編號(hào)，客戶編號(hào)，客戶經(jīng)理編號(hào)、客戶名稱、訂單日期、訂單總額、訂單數(shù)量、備注）銷售訂單編號(hào)客戶編

22、號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)3銷售開(kāi)發(fā)計(jì)劃開(kāi)發(fā)計(jì)劃（客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃編號(hào)、機(jī)會(huì)客戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)、日期、事項(xiàng)、狀態(tài)、結(jié)果、備注）客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃編號(hào)機(jī)會(huì)客戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)4、流失客戶流失客戶（流失客戶編號(hào)、客戶新編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)、上次下單時(shí)間、延遲辦法、流失原因、狀態(tài)、備注）流失客戶編號(hào)客戶信息編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)5客服信息表客服信息表（客服信息表編號(hào)、客戶編號(hào)、客服專員編號(hào)、客服內(nèi)容、客戶滿意度、處理狀態(tài)、客戶反饋、備注）客服信息表編號(hào)客戶編號(hào)、客服專員編號(hào)6機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)客戶（機(jī)會(huì)客戶編號(hào)、機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、概要、成功幾率、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、創(chuàng)建人編號(hào)、創(chuàng)建人名稱、創(chuàng)建日期、客戶經(jīng)理編號(hào)、指派日期、機(jī)

23、會(huì)狀態(tài)、備注）機(jī)會(huì)客戶編號(hào)創(chuàng)建人編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)7客戶聯(lián)系人聯(lián)系人（聯(lián)系人編號(hào)、客戶編號(hào)、聯(lián)系人名稱、聯(lián)系人性別、聯(lián)系人職位、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)、備注）客戶聯(lián)系人編號(hào)客戶編號(hào)4.2.2 物理數(shù)據(jù)建模1) 系統(tǒng)用戶表(sys_user)表12 系統(tǒng)用戶表(sys_user)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1usr_idInt用戶編號(hào)PKN2usr_namevarchar(25)用戶名N3usr_passwordvarchar(25)用戶密碼N4usr_role_idInt所屬角色FKY5usr_flagInt用戶標(biāo)識(shí)N2) 系統(tǒng)角色表(sys_role)表13 系統(tǒng)角色表(sy

24、s_role)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1role_idInt角色編號(hào)PKN2role_namevarchar(25)角色名N3role_descvarchar(50)角色描述Y4role_flagInt角色標(biāo)識(shí)Y5)機(jī)會(huì)客戶表(sal_chance)表14 機(jī)會(huì)客戶表(sal_chance)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1chc_idInt機(jī)會(huì)客戶編號(hào)PKN2chc_sourcevarchar(50)機(jī)會(huì)來(lái)源Y3chc_cust_namevarchar(100)客戶名稱N4chc_titlevarchar(200)概要N5chc_rateInt成功機(jī)會(huì)率N6c

25、hc_linkmanvarchar(50)聯(lián)系人Y7chc_telvarchar(50)聯(lián)系人電話Y8chc_descvarchar(1000)機(jī)會(huì)描述N9chc_create_idint創(chuàng)建人編號(hào)FKN10chc_create_datedatetime創(chuàng)建日期N11chc_due_idint指派編號(hào)FKY12chc_due_datedatetime指派日期Y13chc_statuschar(1000)機(jī)會(huì)狀態(tài)N6)銷售計(jì)劃表(sal_plan)表15 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表(sal_plan)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1pla_idint開(kāi)發(fā)計(jì)劃編號(hào)PKN2pla_chc_idin

26、t機(jī)會(huì)客戶編號(hào)FKN3pla_datedatetime計(jì)劃日期N4pla_todovarchar(500)計(jì)劃事項(xiàng)N5pla_resultvarchar(500)計(jì)劃結(jié)果Y7)銷售訂單信息(cst_oder)表16 銷售訂單信息記錄表(cst_oder)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1oder_idint銷售訂單編號(hào)PKN2oder_cust_noint客戶編號(hào)FKN3oder_cust_namevarchar(100)客戶名稱Y4oder_datedatetime訂單日期N5oder_manager-idint客戶經(jīng)理編號(hào)FKN6oder_qtyvarchar(1000)訂單數(shù)

27、量N7oder_countvarchar(2000)訂單總額N8Oder-memovarchar(500)備注Y9)客戶信息表(cst_customer)表17 客戶信息表(cst_customer)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1cust_noint客戶編號(hào)PKN2cust_namevarchar(100)客戶名稱N3cust_regionvarchar(50)地區(qū)Y4cust_manager_idint客戶經(jīng)理編號(hào)FKY5cust_manager_namevarchar(50)客戶經(jīng)理名稱Y6cust_telint電話Y7cust_faxint傳真Y8cust_addrvar

28、char(300)地址Y9cust_levelint客戶等級(jí)FKY10cust_level_labevarchar(50)等級(jí)名稱Y11cust_satisfyint滿意度FKY12cust_creditint信用度FKY13cust_zipint郵編Y14cust_websitevarchar(200)網(wǎng)址Y15cust_licence_noint營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)Y16cust_chieftainvarchar(100)法人Y17cust_bankrollint注冊(cè)資金Y18cust_turnoverint年?duì)I業(yè)額Y19cust_bankint開(kāi)戶銀行Y20cust_bank_accountint

29、銀行賬號(hào)Y21cust_statuschar(500)狀態(tài)Y10)客戶聯(lián)系人表(cst_linkman)表18 客戶聯(lián)系人表(cst_linkman)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1lkm_idint聯(lián)系人編號(hào)PKN2lkm_cust_noint客戶編號(hào)FKN3lkm_cust_namevarchar(200)客戶名稱Y4lkm_namevarchar(50)聯(lián)系人名稱N5lkm_sexvarchar(12)聯(lián)系人性別Y6lkm_postionvarchar(50)聯(lián)系人職位Y7lkm_telint聯(lián)系人電話N8lkm_mobileint聯(lián)系人手機(jī)Y9lkm_memovarcha

30、r(500)備注Y11)客戶流失表(cst_lost)表19 客戶流失表(cst_lost)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1lst_idint流失編號(hào)PKN2lst_cust_noint客戶編號(hào)FKN3lst_cust_namevarchar(100)客戶名稱Y4lst_cust_manager_idint客戶經(jīng)理編號(hào)N5lst_cust_manager_namevarchar(50)客戶經(jīng)理名稱N6lst_last_order_datedatetime上次下單時(shí)間Y7lst_lost_datedatetime流失時(shí)間Y8lst_delayvarchar(2000)延遲措施Y9l

31、st_reasonvarchar(2000)流失原因Y10lst_statusvarchar(50)狀態(tài)Y12)客戶服務(wù)表(cst_service)表20 客戶服務(wù)表(cst_service)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段說(shuō)明字段約束是否為空1svr_idint服務(wù)編號(hào)PKN2svr_typevarchar(20)服務(wù)類型N3svr_titlevarchar(500)概要N4svr_cust_noint客戶編號(hào)Y5svr_cust_namevarchar(100)客戶名稱N6svr_statusvarchar(10)狀態(tài)N7svr_requestvarchar(3000)服務(wù)請(qǐng)求N8svr_crea

32、te_idint創(chuàng)建人編號(hào)FKN9svr_create_byvarchar(50)創(chuàng)建人名稱N10svr_create_datedatetime創(chuàng)建日期N11svr_due_idint分配人編號(hào)Y12svr_due_tovarchar(50)分配人名稱Y13svr_due_datedatetime分配日期Y14svr_dealvarchar(3000)服務(wù)處理Y15svr_deal_idint處理人編號(hào)Y16svr_deal_byvarchar(50)處理人名稱Y17svr_deal_datedatetime處理日期Y18svr_resultvarchar(500)處理結(jié)果Y19svr_sat

33、isfyint滿意度Y20svr_memovarchar(500)備注Y圖 23 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)表間關(guān)系圖4.3 設(shè)計(jì)類建模 圖24:機(jī)會(huì)客戶指派設(shè)計(jì)類圖圖25：機(jī)會(huì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)類圖圖26：客戶服務(wù)管理設(shè)計(jì)類圖圖27：流失客戶管理設(shè)計(jì)類圖4.4 人機(jī)界面設(shè)計(jì)4.4.1 表單與報(bào)表設(shè)計(jì)根據(jù)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，主要有以下表單及報(bào)表。表 21 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)表單與報(bào)表列表序號(hào)名稱類型用戶任務(wù)環(huán)境1機(jī)會(huì)客戶管理表單市場(chǎng)總監(jiān)文本102客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表單客戶經(jīng)理文本203客戶信息表單客戶經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)文本204客戶流失管理報(bào)表客戶經(jīng)理文本205客戶貢

34、獻(xiàn)分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本206客戶構(gòu)成分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本207客戶服務(wù)分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本208客戶流失分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本201、機(jī)會(huì)客戶查詢結(jié)果表單如下所示圖28：機(jī)會(huì)客戶管理表單布局設(shè)計(jì)圖2、客戶基本信息查詢結(jié)果如下：圖29:客戶基本信息管理表單布局設(shè)計(jì)圖3、客戶流失結(jié)果查詢?nèi)缦卤硭緢D30:客戶流失表單布局設(shè)計(jì)4、客戶構(gòu)成分析報(bào)表如下圖所示圖31：客戶構(gòu)成分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖6、客戶貢獻(xiàn)分析報(bào)表如下圖所示圖32:客戶貢獻(xiàn)分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖7、客戶服務(wù)分析報(bào)表如下圖所示圖33：客戶服務(wù)分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖8、客戶流失分析報(bào)表如圖所示圖34：客戶流失分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖4

35、.4.2 人機(jī)對(duì)話與界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)有4個(gè)角色，各自的權(quán)限會(huì)不相同，登陸后進(jìn)行相應(yīng)的能操作。具體的對(duì)話設(shè)計(jì)如下圖所示。圖35：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)話圖圖36：客戶信息編輯界面圖37 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃編輯界面圖38 新建客戶聯(lián)系人界面圖39 編輯機(jī)會(huì)客戶界面5. 系統(tǒng)測(cè)試與運(yùn)行5.1 系統(tǒng)測(cè)試用例設(shè)計(jì)表 22 登錄界面測(cè)試用例1用例編號(hào)1用例名稱系統(tǒng)登錄測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描述系統(tǒng)登錄；用戶名存在、密碼正確的情況下，進(jìn)入系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含：登陸界面窗口 用例入口打開(kāi)瀏覽器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)登錄頁(yè)面編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完整，顯示與

36、詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC2用戶名登錄驗(yàn)證輸入已存在的用戶：wangqinghai輸入成功TC3用戶名易錯(cuò)性驗(yàn)證輸入：aaaaaaaaaaaaaaaaaa輸入到紅色顯示的字符時(shí)，系統(tǒng)拒絕輸入輸入超過(guò)規(guī)定長(zhǎng)度TC4密碼密碼錄入輸入與用戶名相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)：pwd輸入成功TC5系統(tǒng)登錄成功TC2，TC4，單擊登錄按鈕登錄系統(tǒng)成功TC6系統(tǒng)登錄用戶名、密碼校驗(yàn)沒(méi)有輸入用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：“用戶名和密碼不能為空” TC7系統(tǒng)登錄密碼校驗(yàn)輸入用戶名，沒(méi)有輸入密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：密碼不能為空 TC8系統(tǒng)登錄密碼有效性校驗(yàn)輸入用戶名，輸入密碼與用戶名不一致，單擊登錄按鈕系統(tǒng)

37、登錄失敗，并提示：密碼錯(cuò)誤TC9系統(tǒng)登錄輸入有效性校驗(yàn)輸入不存在的用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：用戶名不存在表 23 客戶信息管理-客戶信息界面測(cè)試用例用例編號(hào)2用例名稱客戶信息編輯測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描述用戶名存在、密碼和角色類別正確的情況下，進(jìn)入客戶信息管理系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含：聯(lián)系人、訂單信息，返回，保存 用例入口打開(kāi)瀏覽器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶管理編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類別驗(yàn)證登錄成功后選擇查詢機(jī)會(huì)客戶角色類別正確進(jìn)入機(jī)會(huì)客戶界面TC2初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完整，顯示與詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC3編輯測(cè)試使用客戶經(jīng)理賬號(hào)

38、進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶滿意度系統(tǒng)提示：請(qǐng)選擇 TC4編輯易錯(cuò)性檢驗(yàn)郵編編輯輸入：111111111輸入到紅色字符時(shí)，系統(tǒng)拒絕輸入郵編超出六位數(shù)TC5信息保存測(cè)試地址未填，單機(jī)保存按鈕系統(tǒng)提示：信息部完整，不能保存后面帶紅星的的信息為必填項(xiàng)表 24 指派機(jī)會(huì)客戶測(cè)試用例用例編號(hào)3用例名稱指派機(jī)會(huì)客戶測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描述用戶名存在、密碼和角色類別正確的情況下，進(jìn)入營(yíng)銷管理系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含： 用例入口打開(kāi)瀏覽器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶管理編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類別驗(yàn)證登錄成功后選擇查詢機(jī)會(huì)客戶角色類別正確進(jìn)入機(jī)會(huì)客戶界面TC2初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完整，顯示與詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC3編輯測(cè)試使用客戶經(jīng)理賬號(hào)進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶滿意度系統(tǒng)提示：請(qǐng)選擇 TC4編輯易錯(cuò)性檢驗(yàn)郵編編輯輸入：