卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)答案

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 窗體頂端單選題正確 1. 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)通常具有哪些特點(diǎn)( ) 1.  A 會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品 2.  B 會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌與滿(mǎn)意服務(wù) 3.  C 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性 4.  D 以上都包括 正確 2. 用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦與爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是( ) 1.  A 用一種思想看待所有的問(wèn)題 2.  B 將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 3.  C&

2、#160;相互體諒、相互理解 4.  D 以上都不正確 正確 3. 優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話，原因是( ) 1.  A 客戶(hù)說(shuō)得越多，他的需求與問(wèn)題暴露的就越多 2.  B “言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò) 3.  C 客戶(hù)說(shuō)的越多，越容易滿(mǎn)足 4.  D 以上都不正確 正確 4.哪些行業(yè)要重視服務(wù)( ) 1.  A 第一產(chǎn)業(yè) 2.  B 第二產(chǎn)業(yè) 3.  C 第三產(chǎn)業(yè) 4.  D 以上都包括 正確 5.對(duì)現(xiàn)

3、代服務(wù)理念的正確理解是( ) 1.  A 服務(wù)就是為客人做事 2.  B 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待 3.  C 服務(wù)就是讓客人滿(mǎn)意 4.  D 以上都不正確 正確 6.工作溝通的目的是提高工作的效率與準(zhǔn)確性，因此工作溝通的基本要求是( ) 1.  A 信息要準(zhǔn)確 2.  B 傳播速度要快 3.  C A與B都正確 4.  D A與B都不正確 正確 7.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有( ) 1.  A 提高客戶(hù)的信任

4、度 2.  B 提高企業(yè)的信譽(yù)與知名度 3.  C 擴(kuò)大企業(yè)的客戶(hù)源 4.  D 以上都包括 正確 8.妥善處理客戶(hù)投訴的途徑有( ) 1.  A 緩解客戶(hù)的怒氣 2.  B 對(duì)不滿(mǎn)的客戶(hù)予以補(bǔ)償 3.  C 找到解決問(wèn)題的方法 4.  D 以上都包括 正確 9.企業(yè)在規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)要注意( ) 1.  A 要區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，對(duì)普通客戶(hù)與VIP客戶(hù)采取不同的策略 2.  B 要形成營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 3. &#

5、160;C A與B都正確 4.  D A與B都不正確 正確 10.非定期服務(wù)的形式包括( ) 1.  A 資訊的提供 2.  B 不定期的拜訪 3.  C 意外的小禮物 4.  D 以上都包括 正確 11.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達(dá)的意思是( ) 1.  A 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成 2.  B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱 3.  C 希爾頓酒店的最大優(yōu)勢(shì)是酒店

6、的員工 4.  D 以上都不正確 正確 12. 建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的關(guān)鍵在于( ) 1.  A 進(jìn)行客戶(hù)檔案資料的管理 2.  B 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的管理 3.  C A與B都正確 4.  D A與B都不正確 正確 13.要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括( ) 1.  A 盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句 2.  B 積極推銷(xiāo)特色服務(wù) 3.  C 能夠正確處理突發(fā)事件 4.  D 以上都包括 正確 14.對(duì)

7、CRM管理的正確理解是( ) 1.  A CRM是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理與服務(wù)，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)的一種手段與方法 2.  B CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶(hù)信息資料的軟件系統(tǒng) 3.  C CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶(hù)為中心，一切以客戶(hù)為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶(hù)這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式 4.  D 以上都包括 正確 15.領(lǐng)先一步了解客戶(hù)的需求會(huì)給客戶(hù)留下很好的印象，尤其是在( ) 1.  A 當(dāng)顧客等候很久了 2.  B 顧客帶了孩子 3.  C 高峰期特別繁忙  D 以上都包括 -各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有