前臺(tái)收銀操作規(guī)程

1、名稱：前臺(tái)收銀操作規(guī)程編號(hào)：HZF039: XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共4頁(yè)1目的明確前廳收銀操作程序及工作要求，確保服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于前廳收銀。3職責(zé)3.1 確保賓客賬目準(zhǔn)確3.2 準(zhǔn)備好備用金,確保當(dāng)日賬單與現(xiàn)金相符4程序要求4.1收銀工作總要求：4.1.1收銀工作應(yīng)熱情、快速、準(zhǔn)確。4.1.2實(shí)行首接負(fù)責(zé)制：誰(shuí)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)必須跟進(jìn)到事項(xiàng)完成（結(jié)束）為止。4.2普通結(jié)賬操作規(guī)程：4.2.1客人距賬臺(tái)10步以外，收銀員首先要以清楚適當(dāng)?shù)穆曇粝蚩腿舜?招呼、問(wèn)好。4.2.2收銀員得到結(jié)賬信息后

2、向客人詢問(wèn)房號(hào)，并婉言索要鑰匙卡，如客 人要留作紀(jì)念，向客人加收50元成本費(fèi)，并將此房卡信息注銷。4.2.3收銀員打電話給房務(wù)中心，報(bào)房號(hào)結(jié)賬；詢問(wèn)客人入住是否愉快。4.2.4收銀員進(jìn)入電腦、取賬夾、同時(shí)向客人詢問(wèn)結(jié)賬支付方式：察看提 示信息。4.2.5接到房務(wù)中心查房0K后，收銀員進(jìn)行電腦結(jié)賬操作 CHECK OUT4.2.6收銀員打印賓客賬單明細(xì)，確認(rèn)賓客所有消費(fèi)（微吧、洗衣費(fèi)等）， 并遞給客人確認(rèn)、簽字、付款，手工開(kāi)具發(fā)票。4.2.7客人已確認(rèn)的賬單及發(fā)票收銀員應(yīng)裝入專用信封，雙手遞送致謝并說(shuō)歡迎下次光臨等。4.2.8給客人的找錢收銀員應(yīng)放在找零袋中，同時(shí)注意報(bào)數(shù)，明示賬單實(shí) 付數(shù)和退款

3、數(shù)。4.2.9其他事項(xiàng)：429.1原則上不得在他人菜單中操作結(jié)賬。429.2客人離開(kāi)后應(yīng)確認(rèn)有否漏結(jié)情況，電腦中應(yīng)確認(rèn)結(jié)賬CHECK OU和收款員CASHIER已完成，盡量避免空計(jì)房費(fèi)，造成扣減。4.2.9.3 客人不承付的雜項(xiàng)費(fèi)用單，不要過(guò)份耽誤客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人簽 字證明，然后作扣減處理。4.2.9.4 客人如用外幣支付賬款，請(qǐng)按匯率折算收款、找錢，切記要開(kāi)具外幣兌換水單給客人，并請(qǐng)客人簽字。4.2.9.5空閑時(shí)，不準(zhǔn)隨意談天說(shuō)笑，坐姿要端正，內(nèi)部交流請(qǐng)注意輕聲。4.3特殊結(jié)賬操作規(guī)程：4.3.1 多個(gè)房間合并結(jié)賬，且同時(shí)付款時(shí)：431.1收銀員首先禮貌向客人詢問(wèn)多個(gè)房結(jié)賬需求，是多個(gè)房一

4、起結(jié)， 還是分開(kāi)結(jié)？開(kāi)一張發(fā)票還是分開(kāi)開(kāi)發(fā)票？一起付款還是分開(kāi)付款？等等。4.3.1.2收銀員得到回復(fù)后，根據(jù)不同情況以不同操作規(guī)程進(jìn)行操作。女口： 分開(kāi)結(jié)賬，按單個(gè)散客操作，分別結(jié)賬、分別打印賬單；分開(kāi)開(kāi)發(fā)票，總付款 時(shí)，應(yīng)按每房結(jié)賬并打印各房賬單，然后手工計(jì)算總額，明示給客人（可將總額寫在一張發(fā)票上）；只要一張手工發(fā)票，且總付款時(shí)，貝先對(duì)所有各房打 印總分類賬單一份，然后，手工開(kāi)具總賬發(fā)票1份。若賬目少可直接轉(zhuǎn)明細(xì)；若賬目多應(yīng)轉(zhuǎn)總額，手工開(kāi)具賓客總賬發(fā)票1份。4.3.2多房合結(jié)，個(gè)別房不同時(shí)付款4.3.2.1 首先收銀員應(yīng)確認(rèn)承付人己在住宿登記 RC單或被轉(zhuǎn)房明細(xì)賬單 上簽字認(rèn)可。4.3.

5、2.2 接著收銀員按轉(zhuǎn)賬操作，轉(zhuǎn)總額并打印一份賬單交承付人簽字， 若賬少轉(zhuǎn)明細(xì)時(shí)，承付人在被轉(zhuǎn)房住宿登記 RC單上有簽字同意承付字樣也可。4.323 收銀員將被轉(zhuǎn)房的所有資料轉(zhuǎn)入承付人房賬夾。4.3.2.4 最后收銀員確認(rèn)被轉(zhuǎn)房已辦結(jié)賬 CHECK 0U操作。4.3.2.5 修改電腦相關(guān)資料。4.3.3結(jié)賬時(shí)，優(yōu)惠手續(xù)沒(méi)有辦好時(shí)：4.3.3.1收銀員一邊請(qǐng)客人稍等，一邊與有關(guān)人員聯(lián)系，或請(qǐng)客人（志愿） 自行聯(lián)系。4.3.3.2收銀員聯(lián)系不上者，向客人說(shuō)明，飯店規(guī)定，沒(méi)有依據(jù)不能滿足 要求。4.3.3.3 收銀員視情況，請(qǐng)大堂副理出面解決，但也要按權(quán)限補(bǔ)辦簽批手 續(xù)（填寫扣減單一式二聯(lián)）。4.4

6、長(zhǎng)包房結(jié)賬：一般情況同散客結(jié)賬4.5旅行團(tuán)結(jié)賬：4.5.1收銀員早班上班時(shí)應(yīng)及早查看了解當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)，及早與團(tuán)隊(duì)全 陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系。4.5.2收銀員提供團(tuán)隊(duì)未結(jié)費(fèi)用房號(hào)清單（可打印）給團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人，請(qǐng)他 （她）協(xié)助及時(shí)收回團(tuán)員自付費(fèi)用。4.5.3收銀員團(tuán)體離店前（視團(tuán)隊(duì)大小，一般為半小時(shí)）通知服務(wù)中心（查 房）。同時(shí)，通知行李員協(xié)助告知團(tuán)體離店動(dòng)態(tài)情況，避免壞賬。4.5.4收銀員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)已基本退房準(zhǔn)備離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)做結(jié)賬CHECKUT。4.5.5現(xiàn)付團(tuán)入住時(shí)，收銀員要及時(shí)收款，結(jié)賬時(shí)要及時(shí)收款結(jié)算。否則 通知大堂副理處理。4.5.6最后收銀員應(yīng)確認(rèn)該團(tuán)房號(hào)已全部結(jié)賬退房。4.5.7特殊情

7、況：4.5.7.1團(tuán)隊(duì)部分房號(hào)提前離店退房：-收銀員對(duì)提前離店的房間進(jìn)行單獨(dú)結(jié)賬；4.5.7.2 團(tuán)隊(duì)部分房號(hào)離店延?。?收銀員在團(tuán)隊(duì)離店日將此團(tuán)房號(hào)全部結(jié)賬C/0。-然后將延住房做續(xù)住處理，并修改房?jī)r(jià)。-確認(rèn)延住房已完成修改操作。-重新建賬夾。4.5.7.3 注意事項(xiàng)：-陪同不提供住房，否則要有傳真和自付費(fèi)用。-旅行團(tuán)人員用房與預(yù)訂不同時(shí)要有傳真確認(rèn)單或通知營(yíng)銷部有關(guān)人員 簽字或開(kāi)工作聯(lián)系單。-向旅行社應(yīng)收的房費(fèi)應(yīng)向客人保密。（包括團(tuán)隊(duì)及散客）4.6會(huì)議團(tuán)結(jié)賬（含公司掛賬）4.6.1會(huì)議團(tuán)離店前一天總臺(tái)領(lǐng)班與會(huì)議團(tuán)有關(guān)人員聯(lián)系確認(rèn)賬目明細(xì)。（與對(duì)方確認(rèn)前首先自己已確認(rèn)）4.6.2收銀員對(duì)已確

8、認(rèn)的賬目應(yīng)作好增減操作及手續(xù)， 匯總后作好交班記 錄會(huì)議團(tuán)離店當(dāng)日付款時(shí)應(yīng)事先作好準(zhǔn)備，如事后付款結(jié)賬，應(yīng)在團(tuán)體離店前 做好全部賬目的簽字確認(rèn)工作，若轉(zhuǎn)應(yīng)收AR要有明確有效的手續(xù)（定單及客人 簽字憑證）。4.6.3有關(guān)延住操作與旅行社團(tuán)體相同。4.6.4公司價(jià)掛賬須有書面憑證（傳真、有簽批擔(dān)保），賬單上須有客人簽 字確認(rèn)，手續(xù)齊備后收銀員轉(zhuǎn)應(yīng)收 AR4.7提前離店結(jié)賬：4.7.1收銀員須婉轉(zhuǎn)建議客人離店時(shí)再結(jié)賬。4.7.2同時(shí)收銀員應(yīng)告訴客人結(jié)賬后會(huì)有如下不便：4.721將關(guān)閉國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途：4.7.2.2 將鎖冰箱酒吧；4.7.2.3 將不能簽單掛賬：4.7.2.4 離店時(shí)客人仍需把鑰匙交回結(jié)賬

9、處，以便通知客房服務(wù)員查房: 4.7.3收銀員的注意事項(xiàng)：4.7.3.1 需詢問(wèn)客人大概何時(shí)離店。4.7.3.2 電話通知服務(wù)中心：某某房號(hào)關(guān)冰箱酒吧。4.733電腦中作結(jié)賬操作。4.8沖抵應(yīng)付費(fèi)用的結(jié)賬：4.8.1收銀員應(yīng)保證有明確相符的書面憑證：4.8.2并保證有客方權(quán)限人簽字確認(rèn)；4.8.3收銀員打印賬單（總、明細(xì)）轉(zhuǎn)應(yīng)收AR4.9應(yīng)付的結(jié)賬操作：4.9.1已預(yù)收定金：4.9.1.1首先收銀員收回客方定金單，并加以審核4.9.1.2 然后在輸入付款方式及金額前打印賬單給客人；4.9.1.3 最后結(jié)賬。4.9.2無(wú)定金：4.9.2.1 收銀員收款。4.9.2.2 收銀員結(jié)賬。4.10其它事項(xiàng)：4.10.1兌換：由收銀員負(fù)責(zé)4.10.2 發(fā)票：4.10.2.1前臺(tái)使用發(fā)票種類：旅店業(yè)發(fā)票（手工）一一連號(hào)使用。 服務(wù)業(yè)發(fā)票（手工）一一連號(hào)使用。4.10.2.2 作廢：在作廢發(fā)票上收銀員要敲作廢章，并檢查發(fā)票三聯(lián)是否都在。4.10.3入賬注意事項(xiàng)：4