咨客服務(wù)員儀容儀表崗位職責(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上咨客服務(wù)員儀容儀表崗位職責 一、儀表       儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)休閑場館的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：      1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、60;     2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按休閑場館的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。      3注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。        4注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶

3、倦容。  5女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。      6每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。       二、表情      表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下

4、幾點：      1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。      2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。      3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。      4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。   

5、0;  5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。      6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。       三、儀態(tài)      儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：      1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶

6、笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。         2休閑場館部分崗位人員的站態(tài)要求。     (1) 大堂門童、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶

7、微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。       (2) 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。          (3) 吧臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。    3坐姿。          就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向

8、下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的23)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：          (1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；         (2) 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；    (3) 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；  (

9、4) 趴在工作臺上。          4走姿。          行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注

10、意：      (1) 盡量靠右行，不走中間。      (2) 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。      (3) 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。      (4) 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。      (5) 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。  

11、0;   (6) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。          (7) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。      5手姿。      手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示

12、的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。      6點頭與鞠躬。      當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。    &#

13、160;    四、舉止       1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在休閑場館內(nèi)奔跑追逐。       2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。   

14、0;   3服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。      4尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。      5服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。  

15、0;   6對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。      7嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。      8賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 9對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑對，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服

16、務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。      10客人并不熟悉休閑場館的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。      11客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。      12不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。      五、基

17、本禮貌用語      1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。      2歡迎語：歡迎您來我們休閑場館、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。      3問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。      4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 

18、     5告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。      6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。      7道謝語：謝謝、非常感謝。      8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。      9征詢語：請問您有什么事? (我能為您做什么嗎?) 需要我?guī)湍鍪裁磫? 您還有別的事嗎

19、? 您喜歡(需要、能夠)? 請您好嗎?      10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見         11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。         六、對賓客服務(wù)用語要求      1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)      

20、; (坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。      2與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。         3對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部 (但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打

21、斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。      4對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。      5說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)

22、痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”      6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。      7與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。    

23、  8當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。      9在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反休閑場館規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。      (1) 詢問式：如：“請問”      (2) 請求式：如：“請您協(xié)助我們”(講明情況后請客人協(xié)助)      (3) 商量式：如：“您看這樣好不好?”      (4) 解釋式：如：“這種情況，休閑場館的規(guī)定是這樣的”