常見(jiàn)乘客心理現(xiàn)象

1、4.1 人格心理 生活中人類(lèi)的活動(dòng)是豐富多彩、形形色色的，即使面對(duì)同一件事，由于各人的性格秉性、社會(huì)地位、文化修養(yǎng)的不同，在行為表現(xiàn)上也會(huì)有所不同，不同的人格不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。 人格是指一個(gè)人一致的行為特征的群集。人格的組成特征因人而異，因此每個(gè)人都有各具其獨(dú)特的人格和個(gè)性。這種獨(dú)特性使不同的人在面對(duì)同一情況時(shí)都可能會(huì)表現(xiàn)出不同的反應(yīng)。人格不僅是指人的性格，還包括人的信念和自我觀念等等。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，人格具有人格具有3重含義：人的道德品質(zhì)、做人的權(quán)利與尊嚴(yán)以及人的行為模重含義：人的道德品質(zhì)、做人的權(quán)利與尊嚴(yán)以及人的行為模式。式。 人格的特

2、征可以是外在的，也可以是隱藏在內(nèi)部的。每個(gè)人的行為、心理都有其各自的一些特征，這些特征的總和就形成各自的人格。因此人格杯認(rèn)為是個(gè)體在行為上的內(nèi)部?jī)A向，它表現(xiàn)為個(gè)體適應(yīng)環(huán)境時(shí)在能力、情緒、需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格和體質(zhì)等方面的整合，是具有動(dòng)力一致性和連續(xù)性的自我，使個(gè)體在社會(huì)化過(guò)程中形成的給人以特色的心聲組織。 人格不是生下來(lái)就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育人格不是生下來(lái)就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。因素相互作用的結(jié)果。先天的遺傳因素即素質(zhì)，是嬰兒出生時(shí)所具有的解剖的和生理的特性，包括腦和神經(jīng)系統(tǒng)類(lèi)型、內(nèi)分泌腺以及身

3、體外表的特征等。 有專(zhuān)家進(jìn)行過(guò)調(diào)查：有高達(dá)15.3%的獨(dú)生子女對(duì)自己的相貌、體形很不滿意。比較不滿意的也達(dá)42.3%，換言之有近60%的孩子覺(jué)得自己的相貌、體形有點(diǎn)問(wèn)題或有很大問(wèn)題。從心理學(xué)的觀點(diǎn)看，這些孩子的人格發(fā)展或多或少會(huì)受到這種看法的影響。由此可見(jiàn)，即使是人的身體外表這么一個(gè)最簡(jiǎn)單不過(guò)的客觀存在也會(huì)對(duì)人，即使是人的身體外表這么一個(gè)最簡(jiǎn)單不過(guò)的客觀存在也會(huì)對(duì)人格形成產(chǎn)生影響。格形成產(chǎn)生影響。 心理學(xué)家們組織了一套廣泛被使用的人格測(cè)試模型。在眾多的人格評(píng)量中，出現(xiàn)了最具代表的“五大”人格特質(zhì)。 “五大性格五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴(yán)謹(jǐn)自律性，是指五種普遍的

4、人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴(yán)謹(jǐn)自律性，和開(kāi)放性。和開(kāi)放性。特別要指出的是：這里的開(kāi)放性?xún)H是個(gè)人接受新事物的能力。心理學(xué)家認(rèn)為，這五項(xiàng)特質(zhì)能夠基本確定一個(gè)人的性格。 人格心理是最普遍、最常見(jiàn)和最為基礎(chǔ)的人類(lèi)心理活動(dòng)。城市軌道交通每個(gè)乘客的外在表現(xiàn)也都滲透出他的人格，因此服務(wù)員必須了解和學(xué)會(huì)分析乘客的人格，只有在充分尊重乘客人格的基礎(chǔ)上，乘客才會(huì)愿意接受相應(yīng)的服務(wù)。 我們主要針對(duì)成人乘客的心理和人格進(jìn)行分析，不涉及影響個(gè)體人格形成的生活史，更不研究先天遺傳因素對(duì)乘客人格形成的影響。而只是介紹一些有關(guān)的心理常識(shí)，提高服務(wù)員對(duì)乘客人格尊重的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量。 城市軌道交通的服

5、務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到：雖然每個(gè)乘客的人格都不完全相同，但他雖然每個(gè)乘客的人格都不完全相同，但他們對(duì)服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。們對(duì)服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。 地鐵的乘客來(lái)自四面八方，各種階層、不同的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣的人都有成為地鐵乘客的可能。面對(duì)著來(lái)自五湖四海的、具有不同人格個(gè)性的乘客群體，車(chē)站管理和服務(wù)人員就要研究具有不同人格個(gè)性乘客特點(diǎn)，才能為每位乘客提供他們所需的服務(wù)。 城市軌道交通的服務(wù)和管理人員需要針對(duì)不同人格特征的乘客，區(qū)別對(duì)待地提供服務(wù)。大多數(shù)乘客在心理上并不追求過(guò)高要求的人格尊重，當(dāng)然對(duì)于服務(wù)員提供的高標(biāo)準(zhǔn)的人格尊重也是樂(lè)意接受的

6、；反之，對(duì)于追求高要求人格尊重的乘客，如：具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖月尚曰蛏窠?jīng)敏感的乘客而言，當(dāng)服務(wù)員提供的服務(wù)低于他的期望時(shí)，就會(huì)有較大的心理落差，從而產(chǎn)生不滿。因此，應(yīng)該要求車(chē)站服務(wù)員對(duì)所有乘客都提供統(tǒng)一的人格尊重服務(wù)，并在尊重乘客人格的基礎(chǔ)上，發(fā)揮乘客的自我管理潛力，這對(duì)確保和提高地鐵車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量是無(wú)不裨益的。4.2 平等心理 平等是人和人之間的一種關(guān)系、是人對(duì)人的一種態(tài)度。人和人之間的平等，不是指物質(zhì)上的相等或平均，而是在精神上互相理解，互相尊重，把對(duì)方當(dāng)成和自己一樣的人來(lái)看待。平等是指人們?cè)谏鐣?huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、法律等方面具有相等地位，享有相等待遇。 平等是人類(lèi)的最基本、最普遍和最常見(jiàn)的心理特征之一

7、，也是人類(lèi)追求的終平等是人類(lèi)的最基本、最普遍和最常見(jiàn)的心理特征之一，也是人類(lèi)追求的終極理想之一。極理想之一。 城市軌道交通的社會(huì)性和大眾性決定了乘客群的多樣性和復(fù)雜性，城市軌道交通的社會(huì)性和大眾性決定了乘客群的多樣性和復(fù)雜性，各種不同心理的人群都有可能成為軌道交通的乘客，在城市軌道交通這個(gè)環(huán)境中，購(gòu)票乘車(chē)是最基本的要求，受到的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)是相同的。因此無(wú)論是男人、女人、富人、窮人、健康人、殘疾人、領(lǐng)導(dǎo)、平民，在城市軌道交通的環(huán)境中都只能有相同的一個(gè)身份乘客，因此對(duì)廣大乘客而言，凡是地鐵的乘客就不應(yīng)有特權(quán)，應(yīng)當(dāng)受到平等的服務(wù)，乘客的平等心理要求也是對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)最基本的要求。乘客的平等心理要求也是

8、對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)最基本的要求。 城市軌道交通的車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員首先必須對(duì)全體乘客提供一視同仁的平等服務(wù)，而不能根據(jù)乘客的衣著打扮、語(yǔ)言口音、談吐風(fēng)度而在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)別對(duì)待；其次，要對(duì)違反車(chē)站管理制度的乘客進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)奶幚?，確保車(chē)站有一個(gè)平等的、公平的乘車(chē)環(huán)境。 一般而言，需要重點(diǎn)關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進(jìn)城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對(duì)平等服務(wù)的要求比較敏感，也最容易產(chǎn)生誤解。 4.3 從眾心理 從眾心理是人類(lèi)的一個(gè)思維定式，思維上的從眾定式使得個(gè)人有一種歸屬感從眾心理是人類(lèi)的一個(gè)思維定式，思維上的從眾定式使得個(gè)人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。和安全感，能

9、夠消除孤單和恐懼等心理。 從眾是指?jìng)€(gè)人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺(jué)、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)表明：只有很少的人能只有很少的人能保持獨(dú)立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。保持獨(dú)立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。 由于在通常的情況下，多數(shù)人的意見(jiàn)往往比較客觀和正確，因此從眾心理就表現(xiàn)為個(gè)人服從多數(shù)。如果人們?nèi)狈ψ约旱姆治?，不作?dú)立思考，不顧是非曲直的一概服從多數(shù)，隨大流走，則是不可取的，就是一種消極的盲從心理。 對(duì)從眾這一社會(huì)心理和行為，要具體問(wèn)題具體分析具體問(wèn)題具體分析，在生活中，我們要發(fā)揚(yáng)從眾的

10、積極面，避從眾的消極面，努力培養(yǎng)和提高自己獨(dú)立思考和明辨是非的能力；遇事和看待問(wèn)題，既要慎重考慮多數(shù)人的意見(jiàn)和做法，也要有自己的思考和分析，使自己的判斷來(lái)決定自己的行動(dòng)。 地鐵車(chē)站的乘客中也不乏從眾心理的現(xiàn)象，因此了解從眾心理，并恰當(dāng)?shù)靥幚砥湫袨?，是很有意義的。從眾心理中的法不責(zé)眾想法，究其本質(zhì)，往往還是一種僥幸心理。 我們的服務(wù)員一定時(shí)刻保持清醒的頭腦，凡事要經(jīng)過(guò)自己的大腦思考，千萬(wàn)不可人云亦云，尤其在遇到突發(fā)運(yùn)營(yíng)事件時(shí)，要及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，將大多數(shù)乘客與帶頭的乘客區(qū)別對(duì)待，控制事態(tài)，不使事態(tài)擴(kuò)大，再配以其他措施，才能有效地進(jìn)行客流組織。 4.4 嫉妒心理 嫉妒是指人們?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)一定的權(quán)益，對(duì)

11、相應(yīng)的幸運(yùn)者或潛在的幸運(yùn)者懷有的一種冷漠、貶低、排斥、甚至是敵視的心理狀態(tài)。俗稱(chēng)嫉妒為紅眼病、吃醋、吃不到葡萄說(shuō)葡萄酸等等。 嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個(gè)層次：前期依次表現(xiàn)前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。 嫉妒心理是一種社會(huì)心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個(gè)第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對(duì)嫉妒者產(chǎn)生一定的影響。嫉妒心理屬于一種內(nèi)心情緒的體驗(yàn)，其產(chǎn)生是差

12、別和比較的產(chǎn)物，其嫉妒心理屬于一種內(nèi)心情緒的體驗(yàn)，其產(chǎn)生是差別和比較的產(chǎn)物，其結(jié)果是：在差別和比較中產(chǎn)生心理的不平衡，要想使這種不平衡心理得到平衡，結(jié)果是：在差別和比較中產(chǎn)生心理的不平衡，要想使這種不平衡心理得到平衡，但所采取的方式往往是消極的但所采取的方式往往是消極的，因此，嫉妒心理總是與不滿、怨恨、恐懼等消極情緒聯(lián)系在一起，從而構(gòu)成嫉妒心理的獨(dú)特情緒。 有人認(rèn)為城市軌道交通的乘客都是購(gòu)票乘車(chē)，是平等的。最不會(huì)產(chǎn)生妒忌心理，其實(shí)不然，在地鐵車(chē)站的廣大乘客中，依然會(huì)有妒忌心理的現(xiàn)象。由于妒忌一詞被公認(rèn)為是貶義詞，因此一般乘客都不會(huì)承認(rèn)自己是妒忌心理在作祟，大多數(shù)乘客的借口是收到不公平待遇，實(shí)際

13、上每個(gè)人的實(shí)際心理也確實(shí)是多重心理的混合作用，而不是某單一心理活動(dòng)的結(jié)果。因此服務(wù)員首先要針對(duì)乘客的平等服務(wù)需求進(jìn)行解釋?zhuān)拍芗m正乘客的嫉妒心理，取得乘客理解。車(chē)站要對(duì)逃票乘客嚴(yán)加處理，可以平息乘客的妒忌心理，因此車(chē)站管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。 4.5 就近心理 人類(lèi)在長(zhǎng)期的進(jìn)化歷史中形成了一種以最小的付出換取最大的收益的定式人類(lèi)在長(zhǎng)期的進(jìn)化歷史中形成了一種以最小的付出換取最大的收益的定式思維心理，表現(xiàn)在心理方面就是利益最大化或代價(jià)最小心理，這種心理思維在距離思維心理，表現(xiàn)在心理方面就是利益最大化或代價(jià)最小心理，這種心理思維在距離度量方面的表現(xiàn)就是就近的心理現(xiàn)象度量方面的表現(xiàn)就是就近的心理現(xiàn)象

14、。 在城市軌道交通車(chē)站和列車(chē)中也能發(fā)現(xiàn)就近現(xiàn)象。例如：站臺(tái)的樓梯口附近和列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的車(chē)門(mén)附件，往往是乘客最集中、人數(shù)最集中的場(chǎng)所，這同樣是乘客就近心理活動(dòng)的結(jié)果。他們往往認(rèn)為只要能乘上列車(chē)，既然就近可以上車(chē)，又何必多走幾步路、多花這份力氣呢？而樓梯口附近就是花費(fèi)體力最小而能上車(chē)的地方；同理，擁擠在車(chē)廂門(mén)口的乘客同樣是為了到站后能就近下車(chē)，因此往往不愿意往車(chē)廂里面走而聚集在車(chē)門(mén)口。最小代價(jià)心理同樣也可解釋?zhuān)旱罔F車(chē)站自動(dòng)扶梯總比人行樓梯上的乘客多的原因，因?yàn)椴捎米詣?dòng)扶梯上下樓層可以節(jié)省體力。 城市軌道交通車(chē)站的客流組織原則就是讓乘客按照預(yù)先設(shè)定的路徑流動(dòng)，因城市軌道交通車(chē)站的客流組織原則就是讓乘客按照預(yù)先設(shè)定的路徑流動(dòng)，因此必須考慮乘客的就近心理。此必須考慮乘客的就近心理。 在車(chē)站客流組織中，乘客的就近心理，是管理者必須予以高度重視的現(xiàn)象。