客房常見問題及處理方法

1、客房常見問題及處理方法1. 發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；² 如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人度假村有客房送餐服務(wù)；² 及時(shí)將情況報(bào)房務(wù)中心及大堂副理。2. 客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？² 首先婉言向客人說明不能代買藥品；² 向客人推薦度假村的醫(yī)療室；² 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理；² 由大堂副理通知度假村醫(yī)生到客人房間；² 再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。3. 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？

2、8; 及時(shí)與前臺(tái)收銀臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；² 如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品報(bào)到收銀臺(tái)，由行李生交給客人，但要做記錄；² 如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到客房房務(wù)中心作為失物招領(lǐng)處理。4. 客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：² 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；² 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；² 避免誤會(huì)。5. 若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛，怎么辦？² 首先有禮貌地勸阻客人；² 向客人說明房內(nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)；² 通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一歸放在一個(gè)安全的

3、場所，并取得客人諒解。6. 按正常程序開門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？² 向客人道歉；² 馬上退出房間；² 注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。7. 收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？² 將此情況報(bào)大堂收銀員；² 注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；² 注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人；² 首先通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心報(bào)大堂副理；² 由大堂副理打電話入房，再次確定房內(nèi)是否有客人；² 再通知

4、客房服務(wù)員入房查房。8. 客人將房間卡弄丟，但又有急事外出，怎么辦？² 首先安慰客人；² 盡快聯(lián)系房務(wù)中心及大堂副理；² 由大堂副理在前臺(tái)為客人重新辦理房卡并叮囑客人妥善保管；² 樓層服務(wù)員多巡邏。9. 如果兩間房同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)；² 如都不在，按順序及時(shí)整理；² 如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作；² 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；² 如果兩間客人都需要馬上整理，及時(shí)通知部長

5、調(diào)整人手。10. 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？² 及時(shí)通知部長和大堂副理；² 由大堂副理在保安部和樓層主管陪同下，共同清點(diǎn)現(xiàn)金并記錄清楚，交到房務(wù)中心保存，同時(shí)由大堂副理與客人聯(lián)系說明情況，并待客人回來后請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無誤后簽字認(rèn)可。11. 發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿意客房服務(wù)員清理房間時(shí)，怎么辦？² 首先了解原因；² 如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理；² 如客人不是因?yàn)橐菹?，而有異常行為，?yīng)通知領(lǐng)班及大堂副理，同時(shí)密切注意該房動(dòng)靜。12. 如果訪客帶有客人簽名的便條但無房間鑰匙要進(jìn)入客房，（住客

6、不在）取物品，怎么辦？² 首先通知大堂副理將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名；² 核對(duì)無誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)；² 然后陪訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品，同時(shí)做好記錄；² 住客回店后應(yīng)向其說明。13. 如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？² 首先向客人了解來訪者姓名及主要特征：² 來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記；² 來訪者到房間后，客人未回來時(shí)，如訪客要帶物應(yīng)及時(shí)上前詢問，說明未經(jīng)客人同意，不能攜帶物品外出。14. 遇到客人醉酒，怎么辦？² 通知部長和大堂副理；²

7、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一同事幫忙；² 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；² 征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人；² 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服；² 密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)；² 若有特殊情況，應(yīng)與大堂副理一起入房檢查；² 做好記錄。15. 發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？² 保持該區(qū)域原狀；² 通知部長及房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知大堂副理到現(xiàn)場查看；² 由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；² 索賠后由客房

8、服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，通知PA部人員進(jìn)行地毯修補(bǔ)。16. 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？² 派專人看護(hù)；² 在該區(qū)域應(yīng)有醒目標(biāo)志說明；² 馬上安排清理；² 破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫上說明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其他清潔工。17. 遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？² 請(qǐng)客人先描述失物及在店入住日期、入住房號(hào)；² 核對(duì)與記錄中的失物是否一致；² 如一致，請(qǐng)客人出示有效證明身份的證件；² 做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名；² 失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)。18. 如果客人在房內(nèi)長時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么

9、辦？² 客房服務(wù)員不能私自打電話詢問客人，掛“請(qǐng)勿打擾”牌超過下午兩點(diǎn)，由客房服務(wù)員通知部長，然后通知大堂副理；² 大堂副理打電話詢問客人何時(shí)可以安排房間整理；² 定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見后進(jìn)行房間整理。19. 如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？² 由大堂副理再打一次電話到房內(nèi)；² 如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；² 入房后，如有異堂現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；² 如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由大堂副理留言告訴客人

10、。20. 如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？² 客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；² 如果是訪客，按訪客程序處理；² 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；² 如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。21. 遇有客人需要擦鞋服務(wù)，怎么辦？² 主動(dòng)將皮鞋收出；² 注明收出的時(shí)間；² 在小紙條上定上房號(hào)，并放在鞋內(nèi)；² 選擇相應(yīng)鞋油擦鞋；² 用光滑的擦鞋布打磨；² 送入客房，并放在衣柜內(nèi)。22. 臺(tái)風(fēng)到來之前，怎么辦？² 客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；&#

11、178; 協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；² 通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；² 如臺(tái)風(fēng)十分猛烈則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；² 夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。23. 臺(tái)風(fēng)到來之時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向；² 客房服務(wù)中心做好客人詢問的解釋；² 各區(qū)域人員不斷巡視自已所管轄的區(qū)域；² 遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理。24. 遇到臨時(shí)停電，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；² 以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就

12、近空房中；² 如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞；² 樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；² 客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；² 正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。25. 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；² 關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；² 電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；² 向有關(guān)部門人

13、員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；² 待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。26. 客人要求縫補(bǔ)衣服，怎么辦？² 告訴客人度假村有縫補(bǔ)衣服服務(wù)及相應(yīng)的收費(fèi)；² 請(qǐng)客稍候，將衣服收出通知客衣人員收取或通知縫紉工上房直接征求客人意見；² 由制服房縫紉工進(jìn)行縫補(bǔ)；² 縫補(bǔ)結(jié)束后，由客房服務(wù)員送入客房，如客人不在，應(yīng)放在顯眼的地方；² 視縫補(bǔ)的難度收取費(fèi)用。27. 發(fā)現(xiàn)客人在地毯上睡覺，怎么辦？² 首先弄清客人為什么在地毯上睡覺；² 如果是房間多住了人，應(yīng)及

14、時(shí)通知總臺(tái)，讓客人辦理入住登記手續(xù)，加床或另開房；² 如果客人有這種習(xí)慣，應(yīng)通知大堂副理；² 大堂副理可以從衛(wèi)生和影響身體健康兩個(gè)角度勸告客人；² 事后再觀察，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)大堂副理。28. 在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？² 首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；² 應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；² 如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。29. 客人要求加床時(shí)，怎么辦？² 首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；² 如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床

15、服務(wù)；² 如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；² 待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。30. 整理房間時(shí)，客人還在房內(nèi)，怎么辦？² 應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；² 在清時(shí)過程中，房門應(yīng)全開著；² 清理過程中，動(dòng)作要輕，要迅速；² 不與客人長談，如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；² 遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；² 清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動(dòng)詢問客人是否還需其它服務(wù)；² 再次向客人道謝，然后退出房間，并輕

16、聲關(guān)上房門。31. 客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？² 首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；² 如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；² 如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；² 征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；² 維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。32. 客人要求換房，怎么辦？² 首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知工程部檢修；² 和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；² 由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；² 查房客房是否有客人遺留物品。33. 如果訪客

17、想到工作間打電話，怎么辦？² 工作間電話供飯店內(nèi)部工作使用，應(yīng)婉言拒絕；² 若訪客需要與住客聯(lián)系，待問明情況后，可由服務(wù)員打電話給客人；² 如住客不在房，請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)留言。34. 總機(jī)通知某房有外線，電話打不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？² 如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；² 由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。35. 如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？² 向客人道歉；² 入房查看；² 不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換；² 將此

18、情況向部長報(bào)告。36. 發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？² 立即拔內(nèi)線電話通知總機(jī)；² 說清自已的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置，火勢(shì)大??；² 取就近滅火器搶救初起火災(zāi)；² 堅(jiān)守崗位，直到度假村消防隊(duì)員到達(dá)。37. 樓層警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？² 保持鎮(zhèn)定，如屬誤報(bào)，也要當(dāng)正式報(bào)警處理；² 勸告客人回房，不要逗留在走廊上；² 通知房務(wù)中心，保安部、監(jiān)控室及大堂副理；² 了解報(bào)警原因，做好向客人解釋工作。38. 客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？² 首先查看房燈是否全部完好；² 各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

19、² 如不是以上兩個(gè)問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩損壞。39. 發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？² 立即報(bào)告大堂副理和保安部；² 將雙方客人勸離現(xiàn)場；² 密切注意事態(tài)發(fā)展；² 做好交接記錄；² 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。40. 遇一位新客人入住時(shí)，怎么辦？² 向客人表示歡迎；² 詢問房號(hào)，將客人帶到房間，主動(dòng)用客人的房卡為其開門；² 適當(dāng)情況下向客人簡單介紹客房設(shè)備；² 詢問客人是否還有其他吩咐；

20、² 退出房間后做好記錄。41. 客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？² 馬上通知部長查看是否需用賠償洗滌費(fèi)，確定后立即進(jìn)行表面清理；² 了解客人是生病還是醉酒；² 如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行；² 如醉酒，按醉客服務(wù)程序執(zhí)行；及時(shí)安排地毯清洗，以免留下污跡。42. 客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？² 了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；² 了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；² 告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；² 按客人要求進(jìn)行擺放。43.

21、 深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？² 向客人表示歉意；² 問清客人房號(hào)；² 打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人，如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大黨副理。44. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦？² 不能面露瞧不起客人的神情；² 根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說明；² 必要情況下進(jìn)行示范；² 告訴客人如有疑難問題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心。45. 當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房時(shí)，怎么辦？² 首先向客人表示歉意；² 請(qǐng)客人稍候；² 立即用工作間電話與總臺(tái)聯(lián)系；² 通知大堂副理及時(shí)

22、與客人換房。46. 當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？² 向客人表示歉意；² 禮貌地向客人做解釋；² 向客人表示立即將房間整理好；² 幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息；² 房間整理好后，告訴客人，禮貌退出房間。47. 客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？² 詢問客人需要中餐還是西餐；² 然后向客人簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時(shí)間、菜肴；² 同時(shí)向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。48、當(dāng)知道住店客人的生日時(shí)，怎么辦？² 及時(shí)將情況報(bào)告給大堂副理；² 根據(jù)前臺(tái)大堂副理開具的鮮花申請(qǐng)

23、單，由客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人； ² 服務(wù)員遇到過生日的客人，應(yīng)禮貌地?？腿松沼淇?。49、遇客人需特快洗衣時(shí)，怎么辦？² 首先了解需在什么時(shí)間內(nèi)完成；² 如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌； 如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)先跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。50、準(zhǔn)備洗滌客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或紐扣丟失時(shí)，應(yīng)怎么辦？² 由洗衣房填寫一份客衣特別問題給大堂副理通知單給客人；² 請(qǐng)客人簽名后進(jìn)行洗滌；² 如客人不在房內(nèi)，又是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先須送份通知單給客人；² 注意處理這類問題

24、，既不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議。51、發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)，怎么辦？² 檢查房間是否異常；² 了解客人是否在其它房間過夜；² 將此情況報(bào)大堂副理與樓層部長及主管；² 做好記錄。52、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時(shí)，怎么辦？² 禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因及程度，保留好現(xiàn)場；² 將此情況報(bào)大堂副理；² 由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；² 客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出賬單讓客人簽字認(rèn)可。53、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)，怎么辦？² 穩(wěn)定客人情緒；² 關(guān)心、安慰與問候客人，通知部長及大堂副理；²

25、 請(qǐng)度假村醫(yī)療醫(yī)生先為其診治；² 然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；² 客人住過的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒；² 進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。54、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？² 了解客人的數(shù)量、顏色和特征；² 與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；² 如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；² 如果是單間弄錯(cuò)，應(yīng)先看其它房間客人有無反映送錯(cuò)衣服；² 如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂副理。55、發(fā)現(xiàn)客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦？² 向客人道歉；² 通知大堂副理征求客人的意見；² 如客人提出

26、賠償，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。56、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦？² 向客人道歉；² 同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專?#178; 征求客人是否可以馬上整理房間；² 做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。57、發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時(shí)，怎么辦？² 幫助客人，征詢是否看醫(yī)生；² 立即通知大堂副理；² 了解或調(diào)查客人受傷的原因，視情況做好善后工作。58、客人要求代其修理物品，怎么辦？² 查清物品的損壞程度；² 根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理；² 問清客人物品修理要求及取回時(shí)間；²

27、如能維修，及時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人；² 如果工程部無法維修，告訴客人。59、客人需要服務(wù)但門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？² 不能敲門² 通知房務(wù)中心打電話征求客人的意見，征詢此時(shí)是否可以服務(wù)；² 征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房內(nèi)為其服務(wù)；² 為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么辦？² 了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）；² 對(duì)客房進(jìn)行大清理并按貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)物品；² 對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；² 在寫字臺(tái)上擺上相應(yīng)

28、等級(jí)鮮花；² 在臺(tái)幾擺上總經(jīng)理名片和致意品。61、重要客人到店時(shí)，怎么辦？² 在電梯口向客人表示歡迎；² 按客人到房的人數(shù)歡迎茶；² 如重要客人到樓層時(shí)沒人帶房，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；² 將客房情況做好記錄。62、一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在度假村的物品時(shí)，怎么辦？² 首先確認(rèn)是否有客人委托書；² 如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；² 確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；² 記錄來者的姓名、取走時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。做好記錄后，請(qǐng)來

29、者簽名；² 雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者。² 如來者沒有委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。63、整理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？² 首先不要補(bǔ)這兩條面巾；² 將此情況報(bào)告大堂副理；² 由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。64、晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品怎么辦？² 發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；² 不要挪動(dòng)客人床上物品；² 在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通

30、知房務(wù)中心，由客房 服務(wù)中心安排服務(wù)；² 將此情況及時(shí)做好記錄。65、客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？² 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；² 如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；² 如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；² 如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；² 問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意；² 如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)讓其和客人聯(lián)系。66、客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？² 先向客人道歉，然后退出房間；² 將此情況報(bào)給

31、前臺(tái)收銀員，核對(duì)是否房號(hào)出差錯(cuò)；² 如是房號(hào)出錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。67、客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？² 按客人要求增加飲料數(shù)量；² 開出增加數(shù)量的小酒吧飲料消耗單，請(qǐng)客人在單上簽名；² 注意飲料消耗，及時(shí)給予補(bǔ)充；² 第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量；68、客人需要增加客房毛巾，怎么辦？² 首先了解客人增加毛巾的原因；² 如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；² 如是客人是想用干凈的毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；² 注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，

32、同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。69、客人提前離店但客；衣還未洗好，怎么辦？² 不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；² 然后將客衣清洗情況向客人說明；² 如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；² 如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。70、客人提出讓服務(wù)員陪其到外面游覽，怎么辦？² 首先向客人表示謝意；² 然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言拒絕；71、要保持良好的表情，怎么辦？² 時(shí)刻面帶微笑；² 精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；² 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜形于色；² 跟客人

33、交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?2、如何區(qū)分度假村的貴賓？² 對(duì)飯店的生意有極大的幫助、可提供飯店大量生意的客人；² 職位較高的政府員和外交人員；² 知名都高的藝術(shù)家、作家和明星；² 飯店同行或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。73、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，這么辦？² 委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；² 同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用度假村的營業(yè)電話，導(dǎo)致其他客人的投訴；² 向客人介紹度假村的其他娛樂場所。74、與客人談話時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?² 需用手掩住口鼻；&

34、#178; 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；² 之后向客人道歉；75、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？² 服務(wù)員除有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì) 情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，出現(xiàn)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。76、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷喝酒，怎么辦?² 客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；² 適當(dāng)情況下可借入房服務(wù)觀察客人，但注意由兩名服務(wù)員一起進(jìn)房，切記單獨(dú)進(jìn)房；² 通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人不可過度飲酒；77、客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求服務(wù)員為其開門，怎么辦?

35、8; 請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；² 如客人無歡迎卡，則到總臺(tái)核對(duì)身份；² 總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；² 客房服務(wù)中心通知客房服務(wù)員開門；² 服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；² 如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；78、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？² 被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間；² 進(jìn)入房間時(shí)不能把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢(shì)要端

36、正，眼睛不可東張西望；² 辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人把門關(guān)上；79、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？² 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住客情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便與照顧；² 看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶擕，以免發(fā)生意外；80、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？² 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；² 客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事找他；便會(huì)主動(dòng)停下談話

37、，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們了。”然后向所找的客人講述要找的原因；說話要簡明扼要，待客人答復(fù)后，并向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌的離開。81、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？² 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；² 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒² 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?#178; 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人；82、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？²