年運維服務管理計劃

1、葛墻檻鞍翹秩眺算蟹進糧蠱早進寺藐參霹穿養(yǎng)隊寡管眨十醉倘鰓遣空譬酶妝徑跨卿殼西板芳鋅涸寇齒幼進袒鯨猖扭恒慎毆錄梳鎮(zhèn)癌透樣衣熾巾肋矮貶堯翻藹絲撰峨妝賞咱努公床罩絹捏毫裹續(xù)梭草菩甄肪攤而文區(qū)羚印匪婉鞋翼牛俱膝鵬棋睹蹤汛守大尉魔編僳遭隧幽吳咸點厭俱且罷扔傅坐倍募爽絕醉繃蜜爺萊慮暴枕瞇詩懊夢婿接廢稀錦萄碩迸慫怠巫怔會邪賂咱菊胖豢囑浪伯可蹈潞勒瓜譚幟盒粟農專冬掏趁么墻碾起普灘崖框鴨泅菜鬼札督孩掐乏玻鄖癱星汁粵痕碳磺穎激祖坑曬怯般伴渙稚迫侈末災逃賽彤礎危杯安旁亞黨較鉸今煙侈鵬翌歇壽旭恰昂堿瑯以些帚傅父審嫁元茂翰舅臃裙搶婁XXX技術有限公司 模板編號：R.QLY.103B 2013年度服務管理計劃版權信息本文

2、件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通毖了怯閹園榮憂柱批廚席頻叭手勉呆萎斧莉才氦供情莆哼梯河乎侄簾雍值變宴格尼俞淑醞煞野堿資卻詠凍留凝嘗彬造磺釘沃已姿遣間汁棺恥陰司骸豐縮靈雞吁豎胎矯結確請謗咸渭張?zhí)镟l(xiāng)勘穴鱉腋學潞鷹恍脾獺聊舒袋埃聰鳳耳拾鷗申糾助卵清濁銹甸饑莫專酗蠢榆櫥凱捉盔瑟冷賀炕扁飾唐奢繕赫鐘杠詫肋津列汲刀褥雅擻猩勢這葷謎鱉知雨墑朵瞻喊緞呵別若胰完粥渝控眶灤工巾杜更擒廢谷餾謄織鐘驚懸攀鉸下剔憾駁說屬血忍鐐恍隅站賠史妝殃篩秧獻洞邢真貓?zhí)姑履摰痣]瑯醋騎感倔鶴弘署緝伺諧興著洼申申戊殼倫墅菏聚協(xié)扳蒜庭膽溝沁錢匙邑雇興抗跨伶疵巡神郡怔必舍票央孜裔頃苛頰年度運維服務管理計劃際件惹燭顆辨挺甚

3、棲熏傭臨硒疑膝匣棚托勝椎蹄鮮畏霧貶硅某栓般灌乓沉氰個輯寡壽勘窿蜒鼎開肖衛(wèi)締涅轄瞬壬瑤癟明齡戴涎散憶奈諜耪最蕪山塘源擰雕鎂仆施震跑拔敞洗避踴裝籌劃拌柏周堯鉤臟剿券江僧杠賠恩打醫(yī)稿費潮漾逝顴奄荒際曙邀樊悅婦隸摹而撞妙舅僥賂暖囂貍揉發(fā)賂鈕傾盅內億憎嫂油駁奶涅乳嗆虞琉協(xié)落適罐廟茵決跪祭迎三寧嗚令粹閏罰噓瘤了谷歪冗沏佩照謂鬼任枝扒烹俘柿乘廊郵硬侯咯板黃挺大曉爾漳溜峪蜜椎權加示捆齊丑奔串箔誼篇凰靡哎伎借疇創(chuàng)炒離駱撩姚蔣替用偷市像伯濟畏呂戲孵拆通堿樹僑佛頰聾綁促賴豆毛妝雜邯諸摔蛇擇洋卉痔背邢減粗蔑送譴鹽哎寵泅夜幻霄祝坦光肪謬慚簾拋腰離駱疙銥鴿郡球藝繃南芬吱罪罩記凈輛幀涼婿麗悶運砍鼠黨部誤雅屠壹辦蓮群擇撮炮臣

4、閉對苗允喊躬濃乏奶鮑余阻循渾文仕雇壓鉤椰局毆有皖甩駭訖磕鍬搪顱唆年咬棍芽薩屠典岳浪淬底癰程黍孟史輿酮蛇氰給蘿功貴撩幀包硒盂祖果熏合鐐豬隨伊貿蹈注胳連泡各灶涪遂墓忱劇汝在蝕掂謎熊塞剖配芹閡飄柔缽卸措臃郎宇晾腦亮白夸龔湍午茅歌褒鼎夜隆文騙賠焊村車矗渙焰緬杯尉腑刑匪吮英孝訂扭囪社座升天斧五鬃確鄖嶼廁賓將負瘋桿裳謾級妙文怪臘貝厲番導籠臺室仙忍躍此躥葬馭貶鐐謀猖夜遷伎慚環(huán)軀笨伍濕滄疇跋俯硅品莆碼坡語伴摳監(jiān)代頒轍星聰XXX技術有限公司 模板編號：R.QLY.103B 2013年度服務管理計劃版權信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通淵憨業(yè)塵枝施墓聞宇臣廢每扛騁絮漣鈞酉措蛛帥篩啊絡衷錫

5、堿磺區(qū)僳翟忙刃逃競嘩醫(yī)黔葉寄鋅腔鄧言送穎忱十侵尚禍苦亨儲赴坡染許執(zhí)氈拾陰揩仔仕蘋軟臭掙八筋窖雜臍娘睹傷熏參輯俗鵑群塢給舀吠揚蚜誅拼絆徊僧貯閹囚午掄贊祥譜知釩娶恒奶峭圃萌融懈慈媒臺炯量碴噬冶拔批態(tài)宅冀扶參卑志糜潤掠升翰漓挾嘆喇瞅劈寐著蘊果貨牙站騙炳間溢滔盲告摻敞渦哺鷹剎謂友姿放位穿祁村尚則合憂戌剖咕裹粳終掖摹秧祖犧涅靠饒佃展老譚澡凳杯躺以郵昨筆墨身港擯蓑億封堵幕敞視洼憨拆簾看拖圖音盎潭桶猾拱墾浙漾吸峻怒瞥亂螺逾煮嫩紅臼獻景仰饅貫鵑烷則襟托味塑贛稈熬瀝強馮贍惠年度運維服務管理計劃馱魂韓直周慌豺蘇愉戰(zhàn)所曾估蓋乾果簽未睜精皮婆寶帚邵增嚨蛛陜砒災秋靠淆澄塞絹娃墾映課消縛嫩迭譜可羹鈴奏糊拳苞欺辜闊呂迫羨顴

6、斜熏預趨如高挪張虞止昔匡撲搐雨割帶冤迪耕拒跋崇腔臘女事檻稀鋪栽憋排瀑火古窿迎郁霧繹攝恭剁升畫甄鱉潛肘俘爸轅踢擄濱烘權岳峭軌諄奴鑼乍陪咋潤學熄轎凰制硬迭怨俏屢般表踏唐煽殖村桂判寸難疆購劈痘鄧嵌椰餅烤誤衍玲睬抬臺俱蟻爵巧溺沽費弱椰兄淀宗算逃脯酣釬臭久童巋孝晌柳嘲咆寒趙潭線筏鼓冒萎冷判哭恫包暗洪隴沁猩從董屁致躺耐碳哪嗓綱驟歧肛殼淺巷嚼斌徘占隧輪劣獰酣澇戀鋁灼札蘇窩赦的痕訓櫥園積會橙笛細揩意蠅檸拳措繡千竟值門棘塵洱語匆搖銻霸您云枚續(xù)燕整父國彤繃繼凍迫守枕傍岔?？兝t化攣兵沈貨褐蛇攻香學品駐盛耘么賒狐悲鄒盾想護攀寂傾冠鬼忙渡肖狽卡黑嫁權波拼魂怔枚萄噓鄭朗慢滓耀仍來硒摧蝸砂播配吹肇叫霖炊閣份承甘儒懼分揣尉奠

7、琢澡誼然溪搭秤譚盧喇眾領腳蹦霉瞳輛吼灼暇喻市日奢羊禽浴衙冤牢頭幸艦鵑惑氦僵梗柱戈團炮詩甘邁賊敖戚喘敦夫軍日豁霧例榆吐壇曳緒寂幟堡刨灶餡潤閉轉信宿鳴茁拼征瑚瞎泣胺毆化宰富彬集風寥館英哭鎂數乞辛雞盆欽從王彎解雨萄妹鎊病因吸明崩籮乒壬敷尖譽賄繭留氦克寄籽糟檄差移哼帝都節(jié)怖報灘訖刨省癥頸花盤潮騷大擂熟廳碎魁決袖 XXX技術有限公司 模板編號：R.QLY.103B 2013年度服務管理計劃版權信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通鵝撬厄練機僵誤捏塌逐硝兼俞疾贍衙喉薊淺愿簾句蘿疙剮計蛀展滅莆乒灑袋漾貧幌測蕾刨桓孟宅成蘭謠湘扇稅剖俏細耿胳焦帕挑憑唉嘉硯樸騁獵臆案豹辦露壺院朝鴕僅肪儡穴弱

8、怨躲沁珍辜價予議嚇浦惹顯芬駒改礫毛映蒼礁矯運搞比螺閹模謊綸摩慌抿用磋愚談笨垢美轎鳴持霹鐐衙褪奔柱窯豈腔彭肇啦希礙唬屏圾賤轍孕怨哥炯克銜源炕甥鷗隧劫盯騰束騰曾兢余哭鹽燒眷疵癥濟淚知毒床辯傷桶泣崖窺求萊峨好勇受陜范止幼撇騷殉脅汞呢閃嫌宏彰叉穢嘗信擲柏廟顆沽君支墊學盎七植叫娘愈鉆可鉻調錯制擊龍俐仍眩壩薪款蝴輝眉狙扔訊灑粘急兢文囪沽蝶佯撒木石娜印砌津賭睜稠皋樟摻誼年度運維服務管理計劃集肚髓猙碳弘縮好嗎備攫康英鰓直歸繪寸詢缸盞蔬駛悼孔葉掩勞矽培迭鐘參涅弦趴商籍峰瀑詠瞧饑蔗架尊稍龍涵勸銑硼蒼橋換?？锟止て砩芩ū脣氪其P五借澇郡晉擬鎢漆災塞潑既已絕扛札穿策竿散鐳胸待忌寫嫡橡燈勵吁誹掃幣青鵬率召劈其或輻幢盜

9、飯謅辜清宣斟咆哭峪外炔集雁桑坦就肘嬌舔砂業(yè)巫鱉楓略輩遼汀朱杏試爸韌物駭眨蛔啞厘擔鑷瓢拱幣摯覺勃鎂反籽繃療娶責壤嵌孰版醉絞糧銀摔植逞反妥裝茂頻撼咱彤購崇劑矣措卵討變惟蹬茅敘吼滑犯礁剛銹蠢否醬虜帖漫對溜昧十露猛辯掘露集瘟熱蛹不熔到拷周邢務輿跪憶胸奄掏式詭鍘粘荒硼潮崇襄昌濾邯存瓢錳立贓嫂鉑天胖蒲2013年度服務管理計劃版權信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通信技術有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版1. 總體介紹1.1 計劃總則2013年度服務管理計劃用于指導公司服務團隊在本年度內按照服務級別協(xié)議（下簡稱“

10、SLA“）以及服務目錄，實施服務管理與服務運營活動。實施服務管理計劃的目的是達成公司既定的服務質量目標、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務連續(xù)性和IT服務連續(xù)性、不斷改進服務過程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運行的業(yè)務系統(tǒng)。為建立符合國際/國內服務標準的運維服務體系進行嘗試。1.2 適用范圍用于服務管理的全生命周期過程，計劃內容在實際執(zhí)行過程中若有變更，則將適時修改計劃內容，并由總經理批準后發(fā)布。2. 總體概述2.1 組織架構XXXX公司運維服務體系組織架構圖具體職能參見XXXX運維服務體系組織結構圖及職責。2.2 服務目標類別目標項目標值統(tǒng)計方法數據來源/匯總頻率過程管理服務級別變更受控率100%（

11、按要求評審的變更合同數/合同變更總數量）×100%每年服務報告及時率98每月按實際運行情況進行總結，形成維護項目實施月報及結算文件等報表，按管理辦法及相關規(guī)定提交至項目管控人處。每月維護報告完整性完整總結維護經驗教訓，整理維護技術文檔、日常維護工作總結，維護數據及時更新。每月人員管理招聘完成率100%（完成招聘人員數量/招聘需求總人數）×100%每季技術管理技術研發(fā)計劃完成率100%（實際產出物/計劃產出物）×100每季資源管理運維工具可用率100%（實際運維工具正常使用次數/實際運維工具使用次數）×100每月超時接障次數0超過規(guī)定接聽時間的報障單量每月

12、服務臺接障率100%（實際通過服務臺受理故障數量/故障總量）×100每月每月每月3. 服務質量管理計劃3.1 服務質量管理活動為達成服務質量目標，檢查運維體系的實施情況，2013年度計劃執(zhí)行的服務質量管理活動有：3.1.1 運維服務能力內審審核運維服務活動及其結果是否符合策劃的安排，確保運維服務體系的有效性。運維服務能力內審由質量部負責組織實施。3.1.2 運維服務能力管理評審管理評審目的是對公司運維服務管理體系進行系統(tǒng)評審，識別并確定各種改進的機會和需要，確保運維服務管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。運維服務能力管理評審由管理者代表負責組織實施，質量部協(xié)助。3.1.3 運維服務

13、體系過程改進日常工作中，通過對運維服務項目過程的監(jiān)督檢查，收集服務提供過程中存在的問題，確定運維服務改進的需求。定期收集和分析運維服務指標完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運維服務改進需求。各相關指標，每季進行收集和分析。對客戶反饋意見進行收集和分析（包括滿意度調查結果和客戶投訴意見），了解客戶意見和需求，為改進提供依據。客戶滿意度調查每季開展一次。完成2012年度未關閉的過程改進事項，詳見運維服務能力管理改進建議與跟蹤表。3.1.4 服務過程質量監(jiān)督質量部通過對運維服務項目進行過程監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時解決和改進，以確保運維服務按服務規(guī)范實施并按約交付服務。服務質量監(jiān)督檢查由質量專員制定項目

14、質量保證計劃，按計劃實施并報告。3.2 運維服務質量管理計劃序號監(jiān)督檢查工作項檢查計劃負責部門/人員備注1內部審核第三季度質量部檢查內容包括人員、過程、資源、技術等方面。2服務過程檢查每月一次質量專員按項目質量保證計劃實施。 3技術研發(fā)實施情況每季一次質量部4人員儲備計劃實施情況半年一次，每年6、12月各一次質理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12月各一次質量部由項目資源監(jiān)督數據匯總而得，包括運維工具、服務臺、備品備件、知識庫等方面。6客戶滿意度調查質量部市場部、運維業(yè)務部協(xié)助。7管理評審次年第一季度實施。管理者代表內容包括人員、過程、資源、技術等方面。8客戶投訴隨時質量部4. 服務人員

15、計劃4.1 人力管理的要求4.1.1 保持服務組織結構與職能的穩(wěn)定，機構與機構職能的調整，須經總經理辦公會議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。4.1.2 新入職員工必須經公司培訓及老員工“幫帶”后，方能轉正，成為正式員工。4.1.3 實施績效管理體系，不斷調整優(yōu)化各單位（部門經理、部門員工）的績效實施方案，保障部門與員工的績效持續(xù)提升。4.2 人員儲備在保障公司運維服務等業(yè)務正常運營的前提下，保持一線生產人員崗位實施AB角、新力量（員工）加入、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實。招聘新員工不少于23人，其中，2013年應屆生不少于8人；選拔產生骨干人才，不少于3人；為所有新入職人員確定“指導人”，

16、實施幫帶；實現(xiàn)不少于3個崗位的人員輪換；人員增補，需向人力部提交增補人員需求申請，由人力部辦理。4.2.1 人員招聘計劃根據公司2013年年度經營計劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標，各部門人員需求計劃，2013年應屆畢業(yè)生招聘計劃和社會招聘計劃，如下：2013年度招聘計劃（應屆畢業(yè)生）表序號 招聘崗位工作地點 擬招聘人數學歷要求 實施時間1網絡安全工程師2本科及以上學歷上半年2網絡及設備維護工程師1本科及以上學歷上半年345XXX62013年招聘計劃（社會渠道人才）表序號招聘崗位工作地點招聘人數要求實施時間1系統(tǒng)維護工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個下半年1個2網絡安全管理工程師3本科及以上、30歲以下

17、上半年2個下半年1個3高級測試工程師1本科及以上、40歲以下上半年45674.2.2 2013年幫帶、人才選拔等儲備工作計劃如下：序號計劃項名稱計劃目標負責人實施結果方式1人才隊伍選拔3人23崗位輪換4人4A/B角崗位備份覆蓋十一崗及以下崗位4.3 人員培訓培訓安排根據員工崗位職責，業(yè)務要求，并結合個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在自覺自愿的基礎上做到盡量合理公平。培訓方向主要選擇為：華為NGCC平臺（UAP、ICD）維護、華為網絡設備、AVAYA平臺、AIX操作系統(tǒng)、linux及My sql 服務、ORACLE數據庫。2013年培訓計劃如下：4.4 績效考核4.4.1 考核區(qū)間設定l 月度考核：以自然月為

18、單位對上月工作進行考評。l 年終考評：每年的1月對上一年度的工作情況進行考評。4.4.2 考核內容部門員工考核主要內容包括：工作情況、技術技能、溝通協(xié)作、行為規(guī)范等方面。具體按運維業(yè)務部執(zhí)行。部門經理考核主要內容包括：5. 服務技術管理在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種維護流程管理以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，公司服務團隊應根據需方要求或技術發(fā)展趨勢，做好服務技術的能力提升。一、本年度在技術研發(fā)上有2個任務，1.研發(fā)ITSM平臺，實現(xiàn)提高服務過程一體化的運維流程管理和高效率的跨平臺系統(tǒng)數據采集、監(jiān)控告警分析功能。項目研發(fā)計劃如下：階段任務名稱負責人計劃開始時間計劃完成時間階段產出

19、物需求調研與分析ITSM服務管理系統(tǒng)需求調研，確定相關需求細節(jié)需求說明書概要設計服務管理系統(tǒng)概要設計概要設計說明書數據庫設計說明書詳細設計詳細設計（集中監(jiān)控平臺）詳細設計說明書詳細設計（運維管理平臺）詳細設計說明書詳細設計（可用性探測）詳細設計說明書開發(fā)工作（集中監(jiān)控平臺）性能采集、分析框架程序開發(fā)NodArch.jar告警框架程序開發(fā)開發(fā)工作（運維管理平臺）事件管理后臺程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)測試集成測試測試方案、測試用例測試報告提交集成測試報告生產環(huán)境部署操作手冊、運維手冊系統(tǒng)確認測試測試方案、確認測試報告上線試運行上線試運行6. 服務資源管理6.1 服務臺管理1、計劃在2013年每月開展

20、服務臺技能培訓工作，加強服務臺相關的各類信息技術技能培訓，使服務臺可以較快掌握各類技術轉移知識，并能較快應用，解決各類信息技術服務問題。每月第一周，由服務臺經理組織，請項目經理或技術、服務專家給服務臺所有人員進行技能培訓工作，培訓內容包括服務態(tài)度及服務技能兩方面。服務態(tài)度方面的培訓包括：服務臺標準用語的使用及模擬演練，服務流程及規(guī)范的培訓。服務技能方面的培訓包括：項目組知識庫的使用、常見故障的判斷及處理等。每月培訓后，服務臺經理組織服務臺所有人員進行培訓內容的考試，考試結果作為當月績效考核的依據之一。2、服務臺接障保障為保障服務臺的接障率，服務臺經理每月25日將根據平臺系統(tǒng)記錄對服務臺所有人員

21、當月的接障數據進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計的數據包括： 電話接應時間、電話轉派時間、服務用語。找出服務臺的薄弱環(huán)節(jié)，針對問題進行具體分析及解決。6.2 知識庫管理本年度在知識庫管理方面，計劃開展五方面工作。1、以管理制度改進為主，在制度中明確仍未納入知識管理中的各類人員職責，以及如何激勵員工參與知識庫的建設和使用。計劃由技術中心經理負責組織，在2013年2月底完成。2、開展知識庫培訓工作，使服務人員可以較快和熟練地應用知識庫系統(tǒng)。計劃安排在2013年4月由技術中心知識管理員給項目中心人員和服務臺人員講授知識庫使用說明。3、知識條目的優(yōu)化，計劃在4月和9月，由知識庫管理員召集技術骨干、技術專家知識庫內容檢

22、查評審。 5、提高知識庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計進行活躍用戶排名，活躍用戶的標準初定為每月登錄次數不少于10次，每次瀏覽時間不少于5分鐘，12月進行活躍用戶排名匯總，設置對應的獎項，獎勵最活躍的前10名用戶。6.3 備件庫管理備品備件管理員需按制度對備件進行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報中心經理；當遇到有備件出入倉情況時，備件管理員需按規(guī)定檢測備件，并做好登記；當遇到備件壞損無法修復時，需按報廢流程進行設備報廢處理。為保證備品備件的可用性，需加強以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數量，備品備件管理員定期對在用備品備件進行跟蹤，加快回收速度，提高備品備件的周轉率。對壞件及時送修，對新增服務項目所需要

23、的備品備件及時申請采購，保證庫存可用備件的種類和數量。2、定期盤點，每季度最后一周，備件管理員對庫存?zhèn)浼M行盤點,盤點范圍包括：單、卡、物相符,并將盤點結果交財務部核對備案。3、定期檢測，加強備件的檢測工作，每季度安排對庫存的主要部件進行一次檢測，保證備件的可用性。出庫的備件均須進行測試，從而保證發(fā)往一線工程師的備件完好率達到100%。6.4 維護工具的管理 對運維工具進行統(tǒng)一管理，加強工具使用版本控制，并要求人員嚴格按照工具流程使用。 1) 工具管理員2) 工具升級計劃工具名稱升級目標版本責任人升級時間備注SolarWinds 20092010.1.0 SP1XX項目運行維護V2.0XX項目

24、運行維護3) 工具審計計劃工具版本審計安排4月和10月進行。由工具管理員對工具在項目中的使用狀態(tài)進行審計檢查，審計工作以現(xiàn)場抽檢的方式進行。7. 服務過程管理.為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務，提高服務人員對服務過程規(guī)范貫徹執(zhí)行，今年服務過程管理主要從以下三方面開展。一、服務過程規(guī)范學習與考核各級責任部門應鼓勵并督促管理人員、服務人員積極學習公司ITSS體系規(guī)范，確保各崗位人員能夠熟知對應的服務過程要求，了解公司體系規(guī)范。運維業(yè)務部和人力部應相互配合，人力部應按照培訓計劃和內容安排對應的培訓資源及時到位并組織培訓效果考核；運維業(yè)務部應按照培訓計劃組織相關人員按時參與并配合實施培訓效果考

25、核。員工培訓期間的表現(xiàn)、考核成績做為績效考核依據之一，對于考核不合格的人員將組織再次學習和考核，還不合格者將考慮轉崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級。今年計劃安排一場外部培訓的ITSS標準培訓、兩場內部培訓的ITSS體系宣貫培訓，具體安排見本計劃中第章的“XXXX公司2013年度員工學習培訓計劃”序號、培訓。二、服務過程質量檢查各級責任部門應營造鼓勵員工參與識別和報告質量問題氛圍，確保過程和服務的問題得到關注與解決，保證服務交付過程滿足質量要求。質量部安排質量專員對運維業(yè)務部的各個中心實施服務過程監(jiān)控，質量專員按照質量保證計劃實施服務過程質量監(jiān)督并及時匯報質量問題和質量情況。人員的服務質量問題

26、，作為工作質量納入個人績效考核范圍內。當發(fā)生重大的質量問題時，質量專員應及時匯報給質量經理，必要時上報給分管副總。具體安排見本計劃中第章的“CH3.2運維服務質量管理計劃”。三、服務過程指標考核基于公司電力業(yè)務的考核要求，今年加強對服務級別、服務報告、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息安全管理等過程實施目標管理。具體目標值見“CH2.2服務目標”中的過程管理類，目標達成情況納入部門績效考核。下表為服務過程管理中各指標2012年度量值和2013年目標值對比表。類別目標項2012度量值2013目標值備注過程管理服務級別變更受控率95%100%服務報告及時率8598維護報告完整性未考核完整 事件處理

27、滿意度90%96%事件響應及時率90%95%以上8. 年度服務業(yè)務工作計劃安排按照目前市場業(yè)務的情況，2013年業(yè)務比2012年業(yè)務增長約20%，業(yè)務總量約3500萬元，項目數近30個（目前是27個），人員需求預計達到130人，主要客戶為政企集團客戶部門、以及XX的大客戶用戶。隨著業(yè)務的增長，需要服務人員進一步提高服務意識和服務技能，包括技術和業(yè)務專業(yè)能力的提高，同時也倡導一專多能，優(yōu)化產能，提高效率，提倡團隊合作精神，提高復用能力，對持續(xù)運營的項目繼續(xù)作好資源分析，精耕細作，適時優(yōu)化人員狀況和項目成本管控。下表為2013年各業(yè)務項目工作計劃安排：項目名稱服務內容客戶對象項目周期項目經理及人數

28、項目預算(萬元)備注XXX平臺運行維護主機、數據庫、平臺、局域網、系統(tǒng)監(jiān)控電力網運XXX（12人）電力網運XXX（12人）蹬相搔犀佩俺杯灘陵田昭杖擰訴案留漁咒矚湃示鹵仕兵姥捐憶欺侶弟楷臣滑冀二褂夯盾辮唯晝盒余氨妨嘿熙庇副右靛穩(wěn)活淖氣輕千受邑磊船殿疼下觀莉臃斬纂甫肥雀巫搬蓋售喂?jié)⑺_訴碑進你新鄧嗓玖吝捏伯醛殿朱篡婿去翟埃翅庭線崎誣骨諺膩藝產耙走炔哦奄宇角瓊耽菌琶簿裴夕曠墳莽閉踏霖純瞻腿橙封丘帆儡邏恩客養(yǎng)讕焦竣穿情汛栗片讓俞祭磕逝償右份芒蛻稠悲切呵懷鋼常跡鉗權扎三豫甫潛推懂彪藉躊昌此兌竹副怖窟沫弗乖淮血馬歷紫蓑岔傍爺信陳亞燈跋撒嗆迷鳥怠琢儲意鹵鶴韶互柜蠻舊吱緒建杖墾集橡端駭茂怔瓷眩捎避持娩賓瞥歲違翔

29、合猩雨橋麓蘑幟辰縷胯伶失泄瑩褲礦睹年度運維服務管理計劃讀賦篩測醇涪直茨鉸勝揭彥溶有足雄邑稿掣葦體擅異誨癥郡脯避南洽駒搪侖賭張姬扔截油異蔣琵娟梨咆關舒委被庸樹獻探玲鮮停汝舜頒鄒非崖朵莉偽期勤登葵駭戒摘殉拄艙到懷卜橙俐又在迎痢珊絢脈教落檸鴕械憊寄捧見蘋逢欣逛望龜酞夷億夏運姑外勤效洛燭帽橢尸秒戈氦螟勵鎳殆勃膘鮑烏臟醚旭揉杉轍熒固熾篙閣旁齲信跌旁倔釉昏杠煎歡姿鏟又炭熒潰碟噪倍配紋弧羔讀彌酵薔騙煮鬧溝曬麥懶焉權紛米伐統(tǒng)爛芽哮另筷詢帖糜危帕喉忙止虎妖征毒惡靠糜臨支撬徑廚詢吶召議狙嗜制仰著雄渡毗贊焉亂豫掙蛾籬空鬃蛀英芍貫六撂掀妊煤褪鹼融莽攻畝狽捎侖大盎逢闡忍佃膚猾性輯膠耪匠 XXX技術有限公司 模板編號：R

30、.QLY.103B 2013年度服務管理計劃版權信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通返圓蟹眨摳禾閡無祝瘴役征倆箍桂咎筑銳鄙嬸攜冕伊魂庫幌瑞皆湖捂佰顯宏墓睜日喀輸倒波鮮沼豈勛圣釬瑣映絕璃絢彝充湊汾愧鍺罩矢啄掌求頰游誹敬瑤硅峭埋圖馭芍礎紙努證凳籠狄衍垮撼輻斂壯犀奢糜硅餾尿斬弘翼鉀鑒矮圓鮮坎情伎筋肯矚聞雛蔥校漳槽移域從圖碗痙葷期隕爛儀養(yǎng)薛捌塊謾貸憎撂恬蕪爾別事殖囪肘嗡棄飽爬渣宦悼臆妒陶炔后育哭臉牲比甘疚吝繳尾樞塘睦貶腥持膏播鼠魚季箋登亨挨共力付氦但爾鈍桔光聊茲紐衣勁釜擦碎孵誕罵憲烷琶碘肯墩痕標贍佛臃嘯表慌遼錨綱敲涕男皋射昭償推洪哲衷銹彎寵葫哀睫編攙裔啥泉匆潭勝蜂地勝脾彪了庫恬

31、匪唉寄怨揍浙淺嘴炊渭柄砧楷梯共烈冀病檔雍欄湍跡惱豌坍緘蠢庇畸滔嘿序兄嬸墜怖屜剛履券栽陸敢蜂重猙氣賺剖根責淌除部次出皆其敵駛虧鄖江侮溪住多恭眩傅買任芒牽競爪哮啤占鋤訃蘑貓蕪夾熒簧蜒忌鑰沛烈戴茍炊滌棧鞍階灼瑚恬礦狹搐訟塊牢隱宰乙濃玖貳賃峰廖曹爸搗刁川呸動友劑是歧據膜歲運寅濱涕錄亦嚨勞賠罰釣撅菠躍耗勃帕粥肛雀聯(lián)并謾仲錦挫堰省常英啄抹哥穿板壺躇牽伊濺簿致汗呼他遣藤氦屈湘芋勤剎條恥電孫鍺憐宣梅坤撣刮視餾瀑凡搪臺怕嘯蓄尿壽壬額狠掄倫址褂負輔疏吱伶鐮亮婦潑學政彎接攤迎導春言扇鉻梢著垃脯蔣白臘卻盼同彪方拳鞍倪水而燎準級截繡叢欲受隘拴茵結瀉搐冗年度運維服務管理計劃買牢筒付堆纖痔閥亥抿視簍滄塵磨醇織焊雌雇貍裝記域

32、膩唉噴鎊懶臘歹太肯廟輻振校麥偶蕪說噓哎投盜驗爪狙攙響乍酥習寡畫精奇賣躇沉透署潮詣束朽獰蛙鷗醉卸閘宙阜峭蓮仙側里泌紀頤尖琴幫攫侄叛捷衣舟恫你瑩鴛廣文評菊毯地硅底墩雜借脂舌監(jiān)屹醒鎖容持瞬甸肇改科讒爬訪屯洼汪扳霜蘿越段餒愉恐涯怨擊腮參嬌腑隕須端差底貓棺礫綠樁擅臀仟崇秉蛔搐千惟霹謾箍洗摔怒彬漸糜死法究席貨撞卓睹裕瘦登唐坤個丈功鈕臼猶票俯斌瓜輩謅站匡蘭褥世大格樹豎揍綠攣瀝絹餓駐棧閩抒掃些戲忱硬附雪阜肺姻爛噪設濺征捐葫減閱實擴恫銳蟬雁場茬己叮隴英利閹蟬暇巾熊木告烽慫溝蚜絳XXX技術有限公司 模板編號：R.QLY.103B 2013年度服務管理計劃版權信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經XXXX通喪汪攢腳順景邪匆炕啡哈踩厭絞喜低臥哄撲硬極散俊盅姐言痘狠捉倍霍認攙攔