量販?zhǔn)終TV前臺職責(zé)

1、量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)一、前臺人員須知 安排包廂 與預(yù)約中心聯(lián)系 掌握樓面情況 A 已帶客房 B 未帶客房 C 結(jié)帳房 D 已清包 E 已預(yù)定 現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫 表格的統(tǒng)計(jì) 大堂副接掌控 大堂情況的掌控 1、 副接 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫） 現(xiàn)場客人應(yīng)對與安撫 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) 向主接了解包廂情況 2、 客人的分類 有預(yù)約客 A 是否有預(yù)約 B 預(yù)約號 C 人數(shù) 無預(yù)約客人 訪客 員工的訪客 客人的訪問 參觀客人 特殊客人（A 公安、衛(wèi)生、消防 B 傲客 C 常客） 【包廂消費(fèi)解脫詞】 消費(fèi)解脫： （先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費(fèi)情況。 您

2、現(xiàn)在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費(fèi)為×× 元。此時(shí)段包廂費(fèi)為您打×折，也就是××元。××點(diǎn)之后包廂費(fèi)為 您打×折。請問我這樣介紹您清楚嗎？ 接待的語言 1、國語 2、語調(diào)輕、柔、慢 3、措詞有禮貌 4、措詞恰當(dāng) 接待的禮儀 1、 服裝儀容整潔 2、 表情的修飾 3、 距離的保持 4、 碰撞借過的禮節(jié) 5、 姿勢的要求量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)接待作業(yè)流程圖 客人進(jìn)場無預(yù)約客（現(xiàn)場客人） 無空包廂有無空包廂 預(yù) 約 有空包廂 下一時(shí)段 空排包廂 留

3、言有預(yù)約客 詢問預(yù)約資料 安排包廂訪客 不知包廂號 知包廂號有無留言有留言帶入包廂留言帶入包廂帶入包廂無留言A 查看預(yù)約資料 B 打字幕 C 打電話 D 帶客資料接待的應(yīng)對 【一】普通說詞 一、接待： 1、您好：歡迎光臨，先生小姐請問您是消費(fèi)還是找朋友。 2、請問您有預(yù)約嗎？ 二、特殊情況 問題 1：資料準(zhǔn)確接待 說：請問您的手機(jī)尾數(shù)？預(yù)約幾點(diǎn)？貴姓？大名？ 客人說： 說：是 XX 先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。 問題 2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確 說：對不起沒有您的預(yù)約號碼，我先幫您查詢一下請稍等（與預(yù) 約中心聯(lián)系） 。 A、無包廂情況 說：對不起，您的預(yù)約號碼是 X 點(diǎn) X 號，不過時(shí)間還

4、沒有到，很 抱歉目前包廂客滿，麻煩您請到等候區(qū)稍坐一下（手勢指引或副接帶 位）我會(huì)盡量為您安排。 B、有包廂情況 說：對不起您的預(yù)約時(shí)間還沒到，不過目前有包廂我馬上為您安 排，或者，對不起沒有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿，請您先排一下量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)等位。 C、說：對不起沒有您的預(yù)約資料，不過目前正好有空包廂，我 會(huì)為您安排， 建議您下次預(yù)約時(shí)務(wù)必請總機(jī)小姐給您詳細(xì)資料， 謝謝。 問題 3：預(yù)約時(shí)間超過 A、有包廂 先生小姐對不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過了。我們只能為您保留 10 分鐘，不過現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。 B、無包廂 說：先生小姐對不起，

5、您的預(yù)約時(shí)間已超過了，我們只能為您保 留 10 分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請您排一下等位，我們會(huì)把您 安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡） 。 問題 4：沒有預(yù)約（沒有客滿） 說：現(xiàn)在有空包廂不過建議您下次要求消費(fèi)前先打電話預(yù)約，謝 謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請您提早預(yù)約，謝謝。 問題 5：沒有預(yù)約（客滿中） A 等候較久 說：先生小姐，非常對不起目前包廂暫時(shí)客滿，您如果需要的話 可以先排一下等位（登記等位卡） 。 B 等候較快 說：先生小姐，非常對不起目前暫時(shí)客滿，請問您的等位卡是多 少，我?guī)湍樵円幌?，?yīng)該不會(huì)等太久。謝謝。 訪客： 1、有留言：麻煩請到這邊留言本上查看一下，您朋友在

6、 X 樓 X 號包廂，麻煩這邊請。 （或者）請問您朋友有預(yù)約嗎？預(yù)約幾號？您 朋友在 X 樓 X 號包廂，麻煩這邊請。 2、無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機(jī)為 您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對不 起讓您久等了。您朋友在 X 樓 X 號包廂，麻煩這邊請。 3、 先生很對不起， 麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應(yīng)對語 1、 您好歡迎光臨，請問您是消費(fèi)還是找朋友。 2、 請問您有預(yù)約嗎？ 3、 請問您總共有幾位？ 4、 請問您預(yù)約號碼是幾號？ 5、 好的馬上為您安排一間包廂。 6、 請問包廂是 X 樓 X 號，麻煩這邊請。 7、 請問還有

7、朋友要來嗎？需要留言嗎？ 8、 非常抱歉讓您久等了。量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)狀況應(yīng)對說詞 一、客人要求接待為其預(yù)約 （總機(jī)小姐說）非常對不起預(yù)約包廂需要本人親自聯(lián)系，因?yàn)橐?留您資料，及告之等候時(shí)間，預(yù)約號碼。 二、為什么現(xiàn)在都要預(yù)約呢？ 本公司采用電話預(yù)約方式，只需打個(gè)電話，預(yù)約中心就會(huì)給您預(yù) 約號碼及預(yù)約時(shí)間， 時(shí)間到了您就可以進(jìn)包廂， 避免讓您在現(xiàn)場等候。 三、我在現(xiàn)場等預(yù)約客人不到包廂就給我？ 答：非常抱歉因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)段都有好幾批預(yù)約客人，如果這一 批不到由下一批補(bǔ)上，我們無法給您確定的時(shí)間，所以還是請您稍等 一下。謝謝。 四、大廳都沒有客人，為什么說客滿讓我

8、等？ 答：先生小姐，很對不起，因?yàn)槲覀兪遣捎秒娫掝A(yù)約，我們的客 人都是先打電話訂位，時(shí)間到了再過，包廂就不用等了，建議您下次 來消費(fèi)先打電話來預(yù)約，可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間。謝謝。 指定要某區(qū)域包廂的客人： A、 預(yù)約客人 答：先生小姐，對不起我們只能幫您預(yù)約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場才知道，現(xiàn)在暫時(shí)沒有您所說的包廂，您可以 先進(jìn)××式的包廂，等一會(huì)兒您要的包廂有買單的話，我們會(huì)馬上通 知您更換，您看可以嗎？ B、 無預(yù)約客人 答：現(xiàn)在暫時(shí)沒有您想要的包廂，您可以先進(jìn)××式包廂，晚一 點(diǎn)有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？ 客人發(fā)放小費(fèi)的措詞

9、： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對我們的服務(wù)還滿意的話，感謝您的下次光臨。 挾帶寵物入內(nèi)的措詞： 先生小姐，對不起，市衛(wèi)生局規(guī)定本公司的賣場不得有寵物入內(nèi)， 希望得到您諒解。謝謝。 與參觀客人應(yīng)付： A 空檔直接指引客人參觀 B 忙檔先生小姐，對不起，因?yàn)榘鼛F(xiàn)在全部客滿，暫時(shí)無 法滿足您的要求，請諒解。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。 公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢） 先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。謝謝。量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)量販?zhǔn)?KTV 前臺職責(zé)候客處理流程標(biāo)準(zhǔn)口語 1、 先幫您安排順位第 X 位 2、這是您的候位編號 愿意等候 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 填寫候位單并雙手遞送號碼牌 填寫來賓順位登記表1、大約 XX 分鐘后可以為您準(zhǔn)備包廂 2、請先至大廳等候 指引大廳 1、請喝飲料 2、有任何問題請隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)手掌五指并攏向上指引大廳座 位方向，并領(lǐng)引至大廳休息 用紙杯倒飲料七分滿以托盤遞 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口） 并說請慢用。 樓層包廂出清后按 F1