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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-479編號:_樣板房服務(wù)接待要求流程審核:_時間:_單位:_樣板房服務(wù)接待要求流程用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護集體的利益,從而充分發(fā)揮團體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。樣板房服務(wù)接待要求及流程為了完善服務(wù)中心的整個流程,體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要求,協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用

2、心、細心。一、服務(wù)接待要求:(一)、VIP客人一級接待:1、VIP客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng),并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;2、項目物業(yè)負責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開;3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊禮賓(根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定)敬禮迎接,離開時在路口列隊行舉手禮歡送。4、準(zhǔn)備冰凍(夏天)的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層

3、要配備1名警衛(wèi)隊員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。(二)、VIP客人二級接待:1、VIP客人二級接待指由集團公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;2、項目物業(yè)負責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開;3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接;4、準(zhǔn)備冰凍(夏天)瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負責(zé)現(xiàn)場接待跟進工作。(三)、一般客人接

4、待:1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人;2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求:1、樣板房接待員迎接客人:1)當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人:“您好,歡迎光臨XX樣板房”。2)待客人進入樣板房休息區(qū)域,提醒客人:“您好!請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3)如果客人較多,須依次提醒客人:“請稍等,請您穿上鞋套?!辈㈦S最后一位客人進入樣板房。4)如果有售樓員陪同進入,接待員在門口保持等待狀態(tài);如果有老人或兒童,須隨時給予照顧和看護。5)如果沒有售樓員陪同,接待員須主動與客人交流。2、講解樣板間:外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽臺等一一進行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間:如無須講解時,接待員:“您慢慢參觀,有需要可隨時告知我們。”回到門口。4、離開:“謝謝光臨!歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。5、接待員的言行舉止:1)說話聲音適度,吐字清晰,節(jié)奏平穩(wěn),以客戶聽清為主;2)用心傾聽客戶提出的問題,片刻思考之后做出解答;3)注意觀察客戶的每一個眼神,思考他

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