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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-479編號(hào):_樣板房服務(wù)接待要求流程審核:_時(shí)間:_單位:_樣板房服務(wù)接待要求流程用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開(kāi)化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護(hù)集體的利益,從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量,實(shí)現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障??赏ㄟ^(guò)修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。樣板房服務(wù)接待要求及流程為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程,體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求,協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用
2、心、細(xì)心。一、服務(wù)接待要求:(一)、VIP客人一級(jí)接待:1、VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng),并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開(kāi);3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊(duì)禮賓(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來(lái)定)敬禮迎接,離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。4、準(zhǔn)備冰凍(夏天)的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人);5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層
3、要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。(二)、VIP客人二級(jí)接待:1、VIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開(kāi);3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接;4、準(zhǔn)備冰凍(夏天)瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人);5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待跟進(jìn)工作。(三)、一般客人接
4、待:1、一般客人指自行到售樓部來(lái)看樓的客人;2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求:1、樣板房接待員迎接客人:1)當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人:“您好,歡迎光臨XX樣板房”。2)待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人:“您好!請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3)如果客人較多,須依次提醒客人:“請(qǐng)稍等,請(qǐng)您穿上鞋套?!辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。4)如果有售樓員陪同進(jìn)入,接待員在門口保持等待狀態(tài);如果有老人或兒童,須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。5)如果沒(méi)有售樓員陪同,接待員須主動(dòng)與客人交流。2、講解樣板間:外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽(yáng)臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間:如無(wú)須講解時(shí),接待員:“您慢慢參觀,有需要可隨時(shí)告知我們。”回到門口。4、離開(kāi):“謝謝光臨!歡迎下次再來(lái)!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。5、接待員的言行舉止:1)說(shuō)話聲音適度,吐字清晰,節(jié)奏平穩(wěn),以客戶聽(tīng)清為主;2)用心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題,片刻思考之后做出解答;3)注意觀察客戶的每一個(gè)眼神,思考他
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