有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-614編號(hào)：_有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。

2、3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。4.0程序要點(diǎn)4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款進(jìn)行。4.1.3公共

3、事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處經(jīng)理。4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種

4、：代購代送煤氣；代請(qǐng)家教；代理物業(yè)出租；家電維修；接送小孩入學(xué)、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人

5、員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn)，報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。4.3.4管理處經(jīng)理

6、應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù)；提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù)；其他適意措施。4.4便民服務(wù)基本工作原則4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2時(shí)效制原則。4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄5.1便民服務(wù)活動(dòng)記錄表5.2有償便民服務(wù)