物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理指引

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-982編號：_物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理指引審核：_時間：_單位：_物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理指引用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。(一)噪音騷擾1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

2、3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;4.當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;5.任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響客戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;7.記錄一切有關(guān)資料,填寫事件報告呈交管理處。(二)不聽從勸阻1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;3.發(fā)生

3、糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵保安人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。(三)酒醉者鬧事1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,保安可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;3.對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,保安應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責(zé)任。(四)精神病人1.注意精神病人動武傷人,報

4、告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,保安人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。(五)陌生人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:先生,您找誰?我可以為您提供幫助。2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢;3.如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動,請其出示訪客單,如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告,并督促門崗補辦手續(xù);4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭

5、乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;6.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。(六)走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時,保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。2.堅守崗位,服從領(lǐng)班命令,統(tǒng)一調(diào)配,不準(zhǔn)驚慌,更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時照明,保證公共區(qū)域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮,配合工程維修人員搶修,協(xié)調(diào)各中心工作,增派力量到達(dá)指定部位。5.做好單元安定和防范

6、工作,并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視,檢查進(jìn)出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后,每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。6.事后填寫事件報告呈交管理處。(七)禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕配合,可要求提供詳細(xì)資料并記錄3.如無法禁絕,可略加強力處理或向警方求助到場處理4.事后填寫工作記錄(八)失物處理1.解釋物業(yè)公司不可處理失物,應(yīng)交警方處理;2.如拾獲者堅持交物業(yè)人員,則當(dāng)面點收(最好第三者在場),可能的話,及時送交警署;3.妥善保管失物;4.工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。(九)迷途人士1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時報警求助;2.查詢并協(xié)助安排返回家中;3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;4.事后填寫事件報告呈交管理處。(十)屋內(nèi)浸水1.迅速趕往現(xiàn)場;2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;3.清潔職員現(xiàn)場清理水浸;4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;6.填寫事件報告呈交管理處。