物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-769編號(hào)：_物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程1、目的確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于管理中心對(duì)用戶投訴的

2、處理。3、職責(zé)3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問(wèn)題。3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4、工作程序4.1管理處接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在用戶投訴記錄上做好登記。登記投訴：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)；解釋投訴：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞；處理投訴：及時(shí)，不刁難、不推諉，做到事事有著落，件件有回音。4.2本著業(yè)主至上，服務(wù)第一的宗旨，對(duì)用戶的投訴熱情接待，使用禮貌用語(yǔ)，不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限

3、期解決。4.3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.4相關(guān)人員在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，由管理處安排回訪，并填寫(xiě)回訪記錄表。4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在用戶投訴記錄中，并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理：5.1征得用戶同意的前提下，可以指引投訴人與管理處聯(lián)系，直接反映情況。5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)效投訴，管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。5.3對(duì)于有效投訴，管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫(xiě)糾正/預(yù)防措施處理單，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。5.5如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主（用戶）到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。5.6如投訴涉及市政單位，無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。相關(guān)質(zhì)量記錄：1.