XX物業(yè)管理公司順天城物業(yè)管理方案(精)

1、深圳市中航物業(yè)管理公司編 號(hào):版 號(hào):物業(yè)管理方案生效日期：順 天 城 物 業(yè) 管 理 方 案發(fā)放編號(hào)： 受控章:擬制：審核：批準(zhǔn):日期:日期:日期:1 .管理方案簡(jiǎn)介22 .本版修改記錄33 .順天城簡(jiǎn)介44 .順天城管理模式和目標(biāo)55 .順天城物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)76 .物業(yè)管理主要過程的控制97 .物業(yè)管理的支持性過程 208 .物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)219 .物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算2310 .社區(qū)文化實(shí)施計(jì)劃2511 .培訓(xùn)原則 .：.：27附件一：順天城管理費(fèi)收入預(yù)測(cè)表 28附件二：順天城管理費(fèi)支出預(yù)測(cè)表28附件三：順天城管理費(fèi)支出明細(xì)預(yù)測(cè)表 29附件四：順天城管理處物資裝備表 30附件五

2、：順天城管理處固定資產(chǎn)、辦公用品裝備表 31前期開辦費(fèi)1.0管理方案簡(jiǎn)介1 目的本方案旨在明確對(duì)順天城高層商住樓進(jìn)行管理的質(zhì)量目標(biāo)、管理流程及要 求。2 適用范圍本方案適用于順天城高層商住樓的物業(yè)管理活動(dòng)。3 管理方案的控制3.1 為了表述方便，特用編號(hào)“ STC”表示“順天城”。3.2 本方案按公司程序文件 CPM-OP-003 ”物業(yè)管理方案的制訂”進(jìn)行擬制,長(zhǎng)沙分公司經(jīng)理審核、CPM總經(jīng)理批準(zhǔn)，本管理處負(fù)責(zé)本方案的發(fā)放和 更改的控制。本方案的受控發(fā)放范圍如下：發(fā)放編號(hào)：接收人員/部門STC/01總經(jīng)理STC/02經(jīng)理部STC/03財(cái)務(wù)部STC/04質(zhì)量管理部STC/00長(zhǎng)沙分公司3.3

3、本方案的原件由順天城物業(yè)管理處保存。2.0本版修改記錄序 號(hào)修改章1修改內(nèi)容概述修改狀態(tài)修改日期修改人審核人批準(zhǔn)人3.0順天城簡(jiǎn)介順天城位于長(zhǎng)沙市芙蓉中路185號(hào)，占地面積約2853平方米，總建筑面積 31427平方米。項(xiàng)目包括30層高層商住樓、擁有會(huì)所等業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)地，以及有82 個(gè)停車位（其中地下70個(gè)、地上12個(gè)）和4部電梯（其中兩臺(tái)直達(dá)29層，兩臺(tái) 在裙樓運(yùn)行）。目前2、3、4層各1273平方米及夾層700平方米空置，塔樓兩套（18層和 26層）未出售。順天城物業(yè)設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單，主要有停車場(chǎng)系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、閉路電 視監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通排煙系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)

4、、 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。順天城的設(shè)施設(shè)備基本處于良好運(yùn)行狀態(tài)，部分設(shè)備處于超負(fù)荷運(yùn)行，如 5-18層的開關(guān)柜和塔樓電梯。我公司于2002年 月日正式接管順天城。相信通過我們的規(guī)范化管理環(huán)境效益和社會(huì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能確保大廈的保值、增值，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益、 效益。4.0順天城管理模式、管理依據(jù)和目標(biāo)4.1 管理模式通過智能化封閉式管理，將順天城內(nèi)消防、治安、樓宇自控、停車場(chǎng)、清潔 衛(wèi)生、綠化、房屋維修、有償服務(wù)等統(tǒng)一由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)，通過周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城業(yè)主提供一流的人性化物業(yè)管理服務(wù)，保證整個(gè)大廈24小時(shí)處于嚴(yán)密控制之中，使大廈有一個(gè)安全、文明、舒適、潔凈的商住環(huán) 境，讓業(yè)主安居

5、樂業(yè)，無后顧之憂。按照GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量保證體系，貫徹深圳中航物業(yè)管理 公司(CPM)質(zhì)量方針：弘揚(yáng)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、 文明、繁榮、高尚”的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。物業(yè) 管理服務(wù)理念：您的滿意就是我們的追求。4.2 管理依據(jù)順天城管理處依照物業(yè)委托顧問管理合同和長(zhǎng)沙市相關(guān)物業(yè)管理法律法 規(guī)對(duì)順天城實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理。4.3 管理目標(biāo)通過智能化封閉式的管理方式，周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城 各業(yè)主提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)公司總體質(zhì)量目標(biāo)，維護(hù)順天城全體業(yè)主的合 法權(quán)益，管理處提出的管理目標(biāo)是兩年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理

6、全國示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)順天城管理處的綜合滿意率達(dá)到 95%以上。具體表現(xiàn)在：(1)、供電滿意率95%;(2)、供水滿意率95%;(3)、公共設(shè)施滿意率95%;(4)、衛(wèi)生滿意率98%;(5)、綠化滿意率95%;(6)、維修滿意率99%;(7)、治安滿意率95%;(8)、對(duì)服務(wù)滿意率95%;4.4 管理目標(biāo)的評(píng)價(jià)以業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)。管理處根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期 組織業(yè)戶調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)回收表格所反映的各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)來評(píng)價(jià)是否達(dá)到管理處 的綜合滿意率。4.5 控制方式4.5.1 順天城開發(fā)商、順天城業(yè)主委員會(huì)與 CPM公司共同執(zhí)行物業(yè)委托管理 合同。4.5.2 CPM公司與順天城物業(yè)管理

7、處簽定順天城物業(yè)管理目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任 制考核協(xié)議書，明確任務(wù)和要求。4.5.3 大廈管理處與業(yè)主簽訂物業(yè)委托管理合同和業(yè)主公約，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系，并依據(jù)長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法及其實(shí)施 細(xì)則推進(jìn)各項(xiàng)管理工作。5.1 順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)5.1 組織機(jī)構(gòu)順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下:行政部1人人力資源 財(cái)務(wù)管理 企業(yè)文化行政事務(wù) 物資采購 公共關(guān)系出納文員1人物業(yè)工程部21人設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修節(jié)能降耗工程維護(hù)清潔綠化物業(yè)巡視消防安全交通管理應(yīng)急處理后勤運(yùn)行、維修7人清潔綠化、后勤1人安管員8人保潔員5人5.2 職責(zé)描述5.2 .1順大城管理處職責(zé)a.管理紅線范圍：管理南至

8、；東至 ；北至；西至；下至地下室地面及地下管道；上至樓面散熱層及樓面；內(nèi)至房間的一切公共設(shè)施設(shè)備；外至樓房外墻面的一切屬本大廈 的物業(yè)。b.辦理房屋交接，自行車存放手續(xù)，收發(fā)報(bào)紙和信件，管理停車場(chǎng)。c.修理室內(nèi)水、電設(shè)施，用戶電表和開關(guān)，樓道照明線路和開關(guān)，更換 樓道燈炮，維修保養(yǎng)大廈低壓配電設(shè)備。d.受理業(yè)戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜。e.檢查、督促清潔工搞好樓道和環(huán)境衛(wèi)生及公共廁所衛(wèi)生，提示業(yè)戶搞 好室內(nèi)衛(wèi)生和門前三包，制止一切破壞樓道和環(huán)境衛(wèi)生的行為。f.維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行電梯，解救困人。督促有關(guān)單位及時(shí)排除故障，保 護(hù)電梯安全運(yùn)行。g.組織進(jìn)行消防值班、安管值班，消除火險(xiǎn)隱患和其它不安

9、全因素，解 決發(fā)生的問題，保障業(yè)戶的人身安全。h.疏通樓內(nèi)下水管道，檢查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及時(shí) 修理，檢查修理到各業(yè)戶的水平上水管及閥門。1 .維護(hù)、保養(yǎng)所使用的機(jī)電設(shè)備及消防設(shè)施， 發(fā)生故障和問題及時(shí)通知 有關(guān)單位來處理，保障設(shè)備處于完好狀態(tài)。j.管理和疏導(dǎo)各種車輛，指揮車輛按指定地點(diǎn)停放，驅(qū)逐亂擺攤和危害 治安的人員，維安管理區(qū)的秩序。k.維護(hù)大廈的電話線路、電視線路、煤氣管道，免遭損壞。1.協(xié)助公司向業(yè)戶收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和房屋本體維修基金，完成公 司和部門交給的其它任務(wù)。5.2.2崗位職責(zé)具體內(nèi)容見規(guī)章制度匯編之崗位職責(zé)篇。6.0物業(yè)管理主要過程的控制6.1 概述根據(jù)

10、順天城管理模式的特點(diǎn)，管理處將針對(duì)物業(yè)管理的主要過程制訂書面 的作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)定，明確各項(xiàng)管理過程的流程、控制要求及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 主要的業(yè)務(wù)過程將包括：a）房屋建筑本體管理b）機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理c）事務(wù)管理d）環(huán)境管理e）治安管理f）消防管理g）社區(qū)文化h）公用設(shè)施管理i）會(huì)所與綜合會(huì)館經(jīng)營服務(wù)管理以下各節(jié)將對(duì)每一管理過程進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述。6.2 房屋建筑本體管理房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，CPM公司在近二十年的管理實(shí)踐中，一直將如何保障房屋使用壽命及確保房屋在使用期間使用功能不斷 完善作為重點(diǎn)研究項(xiàng)目，不斷探索成功經(jīng)驗(yàn)。順天城管理處實(shí)行房屋本體維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處主任

11、定期向順天城業(yè) 主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，確保房屋本體始終完 好，使用功能不斷完善。房屋本體部位的維護(hù)和管理的范圍： 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi) 外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻 面、門廳、樓梯間、走廊通道等。6.3 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究 和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題。在設(shè)備管理中，CPM注重設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于 設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。 在設(shè)備管理概念中，CPM又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不

12、僅做到設(shè)備的正確使用 和精心維護(hù)，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓 宇設(shè)備的運(yùn)行效率。樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高整座大樓的運(yùn)作效益。設(shè)備運(yùn)行、維安管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個(gè)系統(tǒng)能否達(dá) 到原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限，關(guān)系到大樓的供電、供水等供應(yīng)狀況能否正常， 關(guān)系到能否為用戶提供一個(gè)高質(zhì)量的安全、舒適而又方便的工作環(huán)境。6.3.1 運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性 能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。a）制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。b）對(duì)操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技

13、能。c）加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。d）定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。e）技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因 素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。f）發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析， 提出有效的改善措施，確保 類似事故不再發(fā)生。6.3.2 設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行工作內(nèi)容a）配電系統(tǒng)配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基本保 障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題, 給予及時(shí)處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保 證安

14、全可靠運(yùn)行。大樓應(yīng)急發(fā)電機(jī)將始終處于良好備用狀態(tài)， 隨時(shí)具備立即起動(dòng) 條件，定期進(jìn)行啟動(dòng)試驗(yàn)運(yùn)行，保證萬無一失，及時(shí)供電。b）給排水系統(tǒng)巡視人員對(duì)屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、 溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。c）電梯系統(tǒng)電梯是大樓必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及 平層是否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不 同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。 另外可利 用CPM公司首創(chuàng)的電梯智能運(yùn)行管理裝置解決非辦公時(shí)間的安全保衛(wèi)和通行方 便的矛盾。在辦公時(shí)間段內(nèi)，電梯全開放運(yùn)行，可自由乘坐。在非辦

15、公時(shí)間，機(jī) 關(guān)工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達(dá)授權(quán)可達(dá)的樓層，無卡人員則操作 不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設(shè)置， 一旦丟失可立即掛失 注銷。d）電梯報(bào)警對(duì)講系統(tǒng)由于電梯轎箱是一個(gè)較狹小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人 員會(huì)感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設(shè)有報(bào)警按鈕和 對(duì)外通話裝置。中央監(jiān)控室接聽報(bào)警后，一方面通過閉路電視觀察梯內(nèi)情況， 并 應(yīng)與梯內(nèi)被困人員保持聯(lián)系、給予安慰，囑其耐心等待救援；另一方面迅速通知 電梯維修工解救被困人員。如電梯內(nèi)發(fā)生治安報(bào)警，中央監(jiān)控室將立即通知巡邏 人員或快速應(yīng)急小組前往現(xiàn)場(chǎng)處理。e）消防報(bào)警系統(tǒng)消防安全至關(guān)

16、重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。中央監(jiān)控室消 防監(jiān)控設(shè)備必須24小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。嚴(yán)格按照公司 消防設(shè)施管理規(guī)定，定時(shí)檢查維護(hù)和試運(yùn)行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警 信號(hào)，將按公司應(yīng)急處理程序和滅火作戰(zhàn)方案執(zhí)行。f）保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報(bào)警、出入門控制管理等功能。在電 梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機(jī)，24小時(shí)密切監(jiān)控各大樓停車場(chǎng)、重要出入口、機(jī)房等主要場(chǎng)所。中央監(jiān)控室人員將實(shí)施24小時(shí)屏幕監(jiān)控，同時(shí)將異常情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控， 對(duì)大廈的治 安起到可靠的保障作用。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控人員立即通知該區(qū)域的

17、固定崗、巡邏崗和快速應(yīng) 急小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。緊急情況時(shí)按應(yīng)急處理方案執(zhí)行。g）保安巡邏系統(tǒng)為保證保安巡邏人員切實(shí)巡查到位，及時(shí)了解巡查過程中的任何異常情況 和保障巡查人員的人身安全，根據(jù)大樓特點(diǎn)，組織隊(duì)伍，并合理安排巡查路線， 實(shí)行24小時(shí)全天候巡邏。當(dāng)出現(xiàn)異常情況報(bào)警時(shí)，監(jiān)控人員將立即與巡邏人員 進(jìn)行對(duì)講聯(lián)系，確認(rèn)情況類別。緊急情況時(shí)，按公司應(yīng)急處理方案辦理。為 保證巡邏人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀態(tài)，我們將制定合理的排班計(jì)劃，對(duì)流動(dòng)崗、固定崗、巡查路線進(jìn)行輪換。h）智能停車管理系統(tǒng)對(duì)于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方法外，現(xiàn)有停車控 制設(shè)備智能化的先進(jìn)功能，對(duì)室內(nèi)

18、停車場(chǎng)實(shí)行封閉式管理。中央監(jiān)控室將已辦理 停車手續(xù)的車主資料記入電腦，給車主配發(fā)感應(yīng)式IC磁卡。車輛出入時(shí)，用磁卡控制道閘起落，完成車輛出入登記。一旦車主將磁卡丟失，可立即通知管理處 在電腦上注銷。外來車輛的進(jìn)出也予以嚴(yán)格控制，進(jìn)入時(shí)由固定崗記錄車輛資料 發(fā)給停車卡，出場(chǎng)時(shí)憑卡并經(jīng)資料核對(duì)無誤方能離開。i）照明系統(tǒng)在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境和視力保護(hù)。照明系 統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。 巡視人員必須巡視檢查 大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)工作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè) 定，通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開 /關(guān)控制。6.3.3 設(shè)備系

19、統(tǒng)的應(yīng)急處理方案6.3.3.1 設(shè)備故障處理規(guī)程A、發(fā)生火警處理規(guī)程：1 .大樓發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做好滅火及疏散人 員、搶救物資等工作。2 .火災(zāi)報(bào)警程序(1)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也 可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān) 控室。(2)用電話報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì) 大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。3 .接到報(bào)警后的處理辦法(1)中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏保安員立刻前 往火警現(xiàn)場(chǎng)。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火 警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人

20、員到場(chǎng)施 救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的 同時(shí)向119報(bào)警。(2)中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏 散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源； 啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。(3)管理處主任到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場(chǎng)參與 滅火，設(shè)備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽從指揮。(4)派人到大樓門口引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，指示消防栓位置。B、電梯困人救援規(guī)程：1 .電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。2 .轎頂操作放人程序(1)確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)(如 N層)，并通知乘客“救 援在進(jìn)行中”。(2)到停層的上一層(N+1層)，

21、用形鑰匙打開該電梯的廳門。(3)進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：”檢修開 關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。(4)關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層 平層。(5)將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人。(6)放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳 門為打開狀態(tài)。(7)將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。3 .機(jī)房操作手動(dòng)放人程序(1)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。(2)利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明 轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌。(3)進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。(4)

22、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。(5)根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降(或升)至最近一層門口為止 (由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定)。(6)打開廳門及轎廂門放出乘客。(7)用手把門關(guān)好。(8)確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。(9)維持電梯電源切斷狀態(tài)。(10)放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。6.4.3 客戶服務(wù)中心事務(wù)管理日常維修服務(wù)投訴處理及回訪業(yè)主的意見征詢業(yè)主入住準(zhǔn)備工作入伙及裝修管理6.4.1 入伙及裝修管理管理處按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)，發(fā)放有關(guān)入伙資料，收繳相關(guān)費(fèi)用，和 業(yè)主簽定物業(yè)委托管理合同、業(yè)主公約和裝修管理責(zé)任書，按 裝修管理規(guī)定有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行管理。6.4.2 業(yè)主入住準(zhǔn)備工作流

23、程通知管理處24小時(shí)值班電為方便業(yè)戶咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心和話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。1.1.4 業(yè)戶意見征詢業(yè)戶意見征詢按“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。業(yè)戶意見征詢的渠道有：a）通過業(yè)戶意見征詢箱收集的業(yè)戶意見信函、建議；b）通過定期開展的業(yè)戶意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表征詢業(yè)戶服務(wù)意見。不c）業(yè)戶的來訪、來電或其它的意見、建議。1.1.5 投訴處理及回訪CP泌司提倡“隱性化”和“人性化”的管理服務(wù)。為減少業(yè)戶的投訴或不

24、便，管理處要求所有工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)， 而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非 僅僅是圓滿處理投訴。是 ,6.4.6日常維修服務(wù)為了及時(shí)處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的維 修服務(wù)，管理處制定了維修服務(wù)工作流程和維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并 嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，使維修服務(wù)的全過程得以有效控制，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)維修服務(wù)進(jìn) 行回訪。業(yè)戶報(bào)修,客戶服務(wù)中心分類并通.思 上 知相關(guān)部門處理接到報(bào)修的有關(guān)部門急需處理 的問題，10 分鐘趕到 現(xiàn)場(chǎng)予以 處理非急需

25、處理的 問題，半個(gè)工 作日內(nèi)與報(bào)修 人聯(lián)系，1 2 個(gè)工作日內(nèi)予 以處理一時(shí)無法解決或 根本無法解決的 問題，要立即聯(lián)系 報(bào)修人說明情況 或商定處理的辦 法及時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理完成，計(jì)算有償費(fèi)用并請(qǐng)報(bào)修人 一將結(jié)果報(bào)告管理處客戶驗(yàn)收及記錄回訪意見結(jié)合報(bào)修項(xiàng)目性質(zhì)，一按規(guī)定安排時(shí)間回訪維修記錄歸檔服務(wù)中戶6.5 環(huán)境管理為提高順天城大廈環(huán)境管理水平，為業(yè)戶創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、安靜、舒適的 商住生活環(huán)境，CPM公司結(jié)合自身多年來的環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)，決定將環(huán)境管 理中的綠化專業(yè)化工作采取外包形式承包給綠化專業(yè)公司經(jīng)營，清潔工作仍由管理處自行承擔(dān)。詳見環(huán)境管理工作手冊(cè)。6.5.1 管理處將明確清潔管理工作的職責(zé)

26、、工作流程和要求，對(duì)清潔服務(wù)工作質(zhì) 量進(jìn)行有效控制，制定并執(zhí)行順天城清潔工作方案、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程和清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2 為了明確綠化管理工作的職責(zé)、工作流程和要求，對(duì)綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn) 行有效控制，管理處嚴(yán)格按供應(yīng)商的選擇合管理規(guī)程對(duì)綠化服務(wù)供應(yīng)商（綠化分包方）進(jìn)行選擇和管理，制定并執(zhí)行順天城綠化工作方案、綠化管理規(guī) 程和綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)。6.6 治安管理治安管理是物業(yè)管理服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 順天城大廈治安管理的目的 是避免大廈內(nèi)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故， 維護(hù)業(yè)戶正常的生活秩序。詳見治安管理工作手冊(cè)。6.6.1 治安管理工作內(nèi)容6.

27、6.1.1 建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各治安崗位責(zé)任制。6.6.1.2 配備適宜的安管隊(duì)員，定期對(duì)安管隊(duì)員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)I。6.6.1.3 制定和完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度，包括實(shí)行24小時(shí)值班及巡視制度。6.6.1.4 制定和完善大廈車輛管理規(guī)章制度，加強(qiáng)室內(nèi)外停車場(chǎng)管理。6.6.1.5 結(jié)合大廈特點(diǎn)，制訂安全防范措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。6.6.1.6 在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，密切聯(lián)系業(yè)戶，提高業(yè)戶安全防范意識(shí)，共同 做好大廈治安防范工作。6.6.2 順天城大廈治安管理應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)6.6.2.1 大廈基本實(shí)行封閉式管理。6.6.2.2 大廈實(shí)行24小時(shí)治安制度6

28、.6.2.3 安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。6.6.2.4 危急業(yè)戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。6.6.2.5 大廈內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。6.7 消防管理全面貫徹江總書記“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的重要 指示和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，立足于火災(zāi)的預(yù)防上，并從人 力、物力、技術(shù)等多方面做好滅火的充分準(zhǔn)備，其核心三落實(shí)，即“隊(duì)伍落實(shí)、 制度落實(shí)、設(shè)備落實(shí)。大廈消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊(duì)伍建 設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急疏散方案。詳見管理處消防管理工作手冊(cè)。6.8 社區(qū)文化為做好大廈精神文明建設(shè)，大廈內(nèi)設(shè)有學(xué)

29、習(xí)宣傳園地，管理處積極組織業(yè)戶 按社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程開展各種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。管理處制 訂大廈業(yè)戶精神文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業(yè)戶自覺維護(hù)公眾利益， 遵守大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定。同時(shí)，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)工作，確保大廈公共娛樂場(chǎng)所無重大違紀(jì)違法案件。6.9 公用設(shè)施管理6.9.1 管理處按公用設(shè)施管理規(guī)程對(duì)大廈公用設(shè)施進(jìn)行管理。6.9.2 公用設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn)6.9.2.1 大廈內(nèi)公用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。6.9.2.2 給排水、供配電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。6.9.2.3 大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。7.0物業(yè)管理的支

30、持性過程7.1 概述為了確保上述物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)，大廈管理處將對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理 的支持性業(yè)務(wù)過程形成書面的程序和必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以明確支持性業(yè)務(wù)過程 的控制要求。順天城物業(yè)管理所包括的支持性物業(yè)管理過程包括：a）文件和資料的控制b）質(zhì)量記錄的管理c）員工培訓(xùn)7.2 文件和資料的控制發(fā)放文件資料時(shí)應(yīng)加蓋公章，并要求接收人在發(fā)放登記表上簽字。作廢文 件資料同時(shí)收回加蓋作廢章或銷毀。7.3 質(zhì)量記錄的管理按質(zhì)量記錄管理規(guī)程由專人定期整理裝訂成冊(cè)存檔。7.4 員工培訓(xùn)由CPM長(zhǎng)沙分公司統(tǒng)一安排培訓(xùn)。8.0物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)8.1 概述管理處將對(duì)順天城物業(yè)管理過程和結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，并根據(jù)

31、評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理的質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)將包括：a）內(nèi)部評(píng)價(jià)物業(yè)管理過程的監(jiān)控公司定期質(zhì)量大檢查公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理處定期的管理目標(biāo)評(píng)價(jià)b）外部評(píng)價(jià)業(yè)戶投訴的處理定期的業(yè)戶意見調(diào)查政府部門的定期檢查c）糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按公司規(guī)定的程序文件進(jìn)行，并形成記錄。以下將對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述。8.2 內(nèi)部評(píng)價(jià)1 . 6.1所包括的管理工作內(nèi)容2 .公司定期質(zhì)量大檢查每年一次3 .公司內(nèi)部質(zhì)量審核每年二次4 .管理處每月管理情況檢查（報(bào)告）表8.3 外部評(píng)價(jià)1 .業(yè)戶評(píng)價(jià)2 .業(yè)戶投訴的處理按程序文件 CPM-OP-0333 .定期的業(yè)戶意見調(diào)查

32、按程序文件 CPM-OP-0344 .市政府有關(guān)部門的定期檢查8.4 糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施按程序文件CPM-OP-0379.0物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算9.1 管理工作必需的物資設(shè)備計(jì)劃A.物業(yè)管理用房順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、社區(qū)文化娛樂室(會(huì)所)o8. 辦公設(shè)備1 .安管用對(duì)講機(jī) 4臺(tái)；2 .維修用對(duì)講機(jī) 2臺(tái)；3 . 電腦1臺(tái)，物業(yè)管理軟件一套；4 . 外線電話 5部；5 .文件資料柜5個(gè)，辦公桌椅 10 套；6 . 滅火器材按消防規(guī)定配備；9.2 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算A.經(jīng)費(fèi)來源：(1)、固定收費(fèi)項(xiàng)目：1 .向業(yè)戶收取管理服務(wù)費(fèi)；2 .出租商業(yè)面積的經(jīng)營收入；3 .停車場(chǎng)管理服務(wù)費(fèi)。(2)、臨時(shí)收費(fèi)項(xiàng)目：1 .物業(yè)裝修工程管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；2 .向業(yè)戶提供的有償服務(wù)費(fèi)。B.主要開支項(xiàng)目：1 .管理人員工資、福利、保險(xiǎn)等；2 .安管費(fèi)用，包括工資、福利、服裝、保險(xiǎn)；3 . 一般維修，包括樓宇一般養(yǎng)護(hù)及維修，設(shè)備一般維修；4 .樓宇的衛(wèi)生、綠化費(fèi)用及水池清潔、消殺的維護(hù)費(fèi)用；5 .公共物業(yè)投保費(fèi)用；6 .管理處辦公費(fèi)用，包括接待、管理人員住房、辦公用品折舊 等