醫(yī)患溝通制度流程

1、精心整理醫(yī) 患 溝 通 制 度為保護(hù)患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣 大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn) 步提升醫(yī)療質(zhì)量，制定本制度。1、溝通的時間方面，包括入院前溝通、入院時溝通、入院 3天內(nèi)溝通、 住院期間溝通、出院時溝通。(1)入院前溝通的內(nèi)容：門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往史、I 八! 7 1現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療， I. jir J對符合入院指征的可收入院治療。 在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通， 征求 : 1患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。 并將溝通內(nèi)容記錄在門診 _y

2、1-病歷上。(2)入院時溝通的內(nèi)容：病房接診醫(yī)師在接受患者入院時，應(yīng)在首次病 丁？/71 %程記錄完成時即與患者或親屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后6小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重 程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后1小時內(nèi)與患者或患 者親屬進(jìn)行正式溝通。(3)入院3天內(nèi)溝通的內(nèi)容：醫(yī)護(hù)人員在患者入院 3天內(nèi)必須與患者進(jìn) 行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治 療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題，并要有記 錄。(4)住院期間溝通的內(nèi)容：患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有 風(fēng)險處置前的溝通；變更

3、治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā) 生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸及時溝 通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成)；輸血前溝通以及醫(yī)保患者使用醫(yī)保目錄、“新農(nóng)合”目錄以外的診療項目或 藥品前的溝通等。對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否 為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，-. 一 | 并明確告知手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。 對于麻醉前的溝通，應(yīng) 明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要 變更麻醉方式等內(nèi)容。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交待輸血的適應(yīng)癥及必 要性以及可能發(fā)生

4、的并發(fā)癥。以上溝通都要征得患者本人或親屬的同意并 簽字確認(rèn)。(5)出院時溝通的內(nèi)容：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬明確說 明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診 等內(nèi)容，并要有記錄。；* / /.一% 、12、醫(yī)患溝通的內(nèi)容，主要有診療方案的溝通、診療過程的溝通、機(jī)體狀 態(tài)綜合評估。(1)診療方案的溝通內(nèi)容：既往史、現(xiàn)病史；體格檢查；輔助檢查；初 步診斷、確定診斷；診斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，可提供兩種以 上治療方案，并說明利弊以供選擇；初期預(yù)后判斷等。(2)診療過程的溝通內(nèi)容：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果

5、、患者的病情及預(yù)后、某 些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防 范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或親屬的意見和建議，回答患者或 親屬提出的問題，增強(qiáng)患者和親屬對疾病治療的信心。 醫(yī)護(hù)人員要通過不 斷學(xué)習(xí)，掌握對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，在向患者或親屬解 答時以取得理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。(3)機(jī)體狀態(tài)綜合評估的內(nèi)容：根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因 素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行 綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。I. jir J3、溝通方式方面，分床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。 1 r.(

6、1)床旁溝通：首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病 情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或親屬進(jìn)行溝通交流， 并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知， 并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi) 容記在護(hù)理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。(2)分級溝通：溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕 重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù) 患者或親屬的文化程度及要求不同， 采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā) 生糾紛的苗頭，要重點溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時， 將患者病情、

7、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或親屬進(jìn)行溝通；對于 疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與親屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療 效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者， 應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全 科會診、院內(nèi)會診或院外會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并 將會診意見及下一步治療方案向患者或親屬說明， 征得患者或親屬的同意, 在溝通記錄中請患者或親屬簽字確認(rèn)。 在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科， 由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或親屬進(jìn)行溝通或律師鑒證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。(3)集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主

8、任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及親屬會議，集中進(jìn)行 溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的 情況等，回答病人及親屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的 _y 會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示 教室。I 7 、 7 : .(4)出院訪視溝通：對已出院的患者，由科室或社會服務(wù)部采取電話訪7 | -z 產(chǎn)， 1%視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病 _- 一 =0、 、尸人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、 休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān) 懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)

9、院的忠 誠患者。4、溝通的方法，主要有預(yù)防為主的溝通、變換溝通者、書面溝通、集體 溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通、實物對照講解溝通。(1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班 時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。(2)變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或親屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng) 另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。(3)書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手 術(shù)的患者，患者或親屬不配合或不理解醫(yī)療行為的或

10、一些特殊的患者，-應(yīng) 當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。I 7 (4)集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。(5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)一醫(yī) 之間，醫(yī)一護(hù)之間，護(hù)一護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對親 屬進(jìn)行解釋，避免使患者和親屬產(chǎn)生不信任和疑慮心理。(6)實物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對 照講解溝通，增加患者或親屬的感官認(rèn)識，便于患者或親屬對診療過程的 理解與支持。5、溝通記錄方面，每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄 在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加

11、的醫(yī)護(hù) 人員及患者或親屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾 處應(yīng)要求患者或親屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有內(nèi)容的溝通記錄。6、溝通技巧方面，要求在與患者或親屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾 聽對方的傾訴、同情患者的病情、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，并本著誠信 的原則，堅持做到：(1) 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或親屬宣泄和傾訴， 對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。(2)二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情 況及患者、親屬的社會心理狀況。;I 八/ / 一(3)三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒反應(yīng), _y 口學(xué)會自我控制。(4)四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑- - jT . I)對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯， 應(yīng)盡量使用通俗易懂的詞語；避免強(qiáng)求對