醫(yī)院投訴管理辦法

1、醫(yī)院投訴管理辦法為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī) 療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦 法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè) 施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題， 提出意見(jiàn)和要求的行為。醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心” 的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提 高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事 件的發(fā)生。醫(yī)院指定院黨政辦公室、紀(jì)檢監(jiān)審科承擔(dān)醫(yī)院投 訴管理工作，履行以

2、下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，醫(yī)院各科 室負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室投訴的，被投訴科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能 夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng) 協(xié)調(diào)處理的，接待的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部 門(mén)投訴。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信 息，并如實(shí)填寫(xiě)醫(yī)院投訴登記表，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，

3、并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó) 家有關(guān)規(guī)定辦理。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工 作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。醫(yī)院投訴管理部門(mén)接 到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解，核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清 責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相 關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī) 院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì) 于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情 況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)， 一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況

4、或處理 意見(jiàn)。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究 的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故 處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等 途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。屬于下列情形之一的投訴， 投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步 建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi) 和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改 進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴 的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材