餐廳服務管理制度

1、餐廳服務管理制度第一章 總則第1條 目的為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。第二章 餐前服務管理規(guī)定第3條 餐前檢查工作的管理每日上班前,各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。臺面擺設;餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口,席巾無洞、無污漬。臺椅擺設；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。工作臺；餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊.地毯；要做到無污物、紙屑。大理石地面;無污跡，注意防滑。環(huán)境;燈光、空調(diào)設備完好正常，提前半小時開放空調(diào)。如發(fā)現(xiàn)問題

2、及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理.第4條 餐前清潔工作的管理未鋪設地毯的地面,應隨時拖洗清潔。墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈,檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。調(diào)味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應每日加滿,注意不要混淆。餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花,更不可令上面積滿灰塵

3、。準備清潔衛(wèi)生的毛巾時,注意要做好消毒工作。第5條 迎接服務的管理1迎賓員客人進入餐廳，主動上前,熱情問候客人：“先生/小姐，您好,歡迎光臨!請問幾位？”帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生小姐,這是我們的菜譜?！备嬷搮^(qū)域的領班及服務員.2餐廳服務員開餐前半小時，到達各分管崗位,等候開餐迎接客人。等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。服務員應協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優(yōu)先。善于觀察，分清楚誰是主人.第三章 餐中服務管理規(guī)定第6條 餐廳服務人員行為守則在餐廳中不準大聲喊叫,不準斜靠墻或服務臺站立,不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。不

4、得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重,態(tài)度溫和。同事之間應互相合作,切忌圍聚在一起聊天或打鬧.餐中服務七要點。餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用.茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當供應.煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當?shù)耐扑]。結(jié)賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。對待客人要按先來后到的順序服務，不可有雙重標準。與客人談話的聲

5、音宜溫和,接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行.客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯.及時清除餐桌上的空盤,如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤,除非是客人要求才處理。在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、

6、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視,要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性.如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。出現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上,并提醒客人當心.如遇為難事情，可申請上司出面解決。第7條 點菜細節(jié)餐廳服務應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處,應請教領班或廚師,熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法,以備向客人做必要的介紹說明。服務人員出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠,其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。當客人閱讀菜單時，服務

7、人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他(她）們感到是在催促點菜.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜,確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。記錄菜單時需注意如下事項:用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰,讓人容易明白。注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第8條 上菜的技巧上菜要按照一定的順序進行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚

8、房加速烹調(diào)。上菜時應注意以下事項。前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領菜.離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔,依服務順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上,并注意食物的美觀和溫度；上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部,拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。外籍客人用中餐時,除筷子外,應同時準備刀叉。服務中注意酒水、飲料的添加時機,

9、避免客人等候。隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。第四章 餐后服務管理規(guī)定第9條 結(jié)賬的技巧賬單應在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準備好,以免客人等候，對于餐飲完畢的客人,習慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速呈上賬單。賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢后應向客人說聲“謝謝。結(jié)賬的注意事項。凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人。付款時錢款要當面點清.客人付現(xiàn)金時,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具

10、統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人?？腿撕瀱螘r,原則上應由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書?？腿耸褂眯庞每〞r，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員,登記號碼做好結(jié)賬單,然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員.第10條 餐后送客注意事項客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面,借故催促。客人結(jié)賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見?？腿送宋缓螅⒁庥袩o遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管?？腿穗x去后,立即收拾桌面,撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人.第五章 餐后的清潔整理規(guī)定第11條 清理臟污的盤碟將所有殘羹剩菜撥到一個盤子,大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。銀器的器具應持其把柄,所有的把柄應朝向同一方向,置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。玻璃水