弄清誰是你的客戶――增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),成為卓越服務(wù)人

1、弄清誰是你的客戶增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，成為卓越服務(wù)人作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作者，一句話，你的服務(wù)水平?jīng)Q定了你的收入水平，決定了你的未來。所以只有弄清楚你的客戶是誰，才能更好的為客戶服務(wù)，從而在工作與竟?fàn)幹蝎@取獨(dú)特的優(yōu)勢，創(chuàng)造良好的工作績效。那就是改變傳統(tǒng)的工作思維，在工作中培養(yǎng)為客戶老板（你的上司）、同事、下屬、外部客戶、家人服務(wù)的精神，讓自已成為一個(gè)具有服務(wù)精神的職業(yè)人，讓事業(yè)更順利，家庭生活更美滿。如果把老板看作是你的客戶，服務(wù)好老板，得到賞識(shí)和器重，他會(huì)為你提供一個(gè)平臺(tái)，使你機(jī)會(huì)展示自已的才能，得更多的機(jī)會(huì)；把同事看成是你的客戶，服務(wù)好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；把下屬看成是你的客戶

2、，服務(wù)好下屬，使自已的團(tuán)隊(duì)更和諧，在竟?fàn)幹兴蚺?；還有就是外部客戶，服務(wù)好外部客戶，構(gòu)建個(gè)人和企業(yè)的獨(dú)特競爭力；把家人看成是你的客戶，服務(wù)好家人，擁有和諧幸福的家庭。所以呀客戶無處不在，客戶就是上帝。在農(nóng)信社工作21年來，我內(nèi)心的信念和追求一直都是堅(jiān)持干一等的工作，做一個(gè)對單位、對社會(huì)有貢獻(xiàn)的人。堅(jiān)持做到干一行，愛一行，專一行。始終不斷充實(shí)自己，完善自我，提高自我。但是，“大海航行靠舵手”直到現(xiàn)在，此時(shí)此刻，（我非常感謝的是“農(nóng)信社”這一金色招牌，無論我走到哪里，我都會(huì)自豪地說，我是江城農(nóng)信社的員工，請多關(guān)照。）我感謝聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子推行了客戶經(jīng)理制，給我提供了能發(fā)揮我自己才能的平臺(tái)，我感激蔡理

3、事長、聯(lián)社主管領(lǐng)導(dǎo)陳大國主任對我委以重任，我感激何蘭英主任對我工作的指導(dǎo)、支持和幫助，使我有一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，感激我營業(yè)部31位員工如兄弟姐妹般對我工作的支持，使我能在日常的工作中得心應(yīng)手，在當(dāng)前農(nóng)信社人力、硬件、產(chǎn)品等都不如商業(yè)銀行的情況下，要搶占存款份額、拓展中間業(yè)務(wù)、化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，盡最大努力以農(nóng)信社現(xiàn)在所擁有的資源去滿足各種各樣的客戶的需求。我有幸于2010年2月任江城農(nóng)信社營業(yè)部的一名客戶經(jīng)理，從我擔(dān)任這個(gè)崗位的那一刻起，我就意識(shí)到自己任務(wù)的艱巨，既要做好作為客戶經(jīng)理的本職工作，又要協(xié)調(diào)好柜面工作。同時(shí)時(shí)刻都有“業(yè)務(wù)能力不足”的緊迫感，于是我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，請教同事，身體力行地為客戶服務(wù)。

4、我部嚴(yán)格要求柜員按照省聯(lián)社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊里倡導(dǎo)的“四個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”、“十個(gè)不準(zhǔn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以微笑樹立形象，用真誠感動(dòng)客戶，用實(shí)際行動(dòng)來贏得客戶的青睞和支持。在營業(yè)部的這一年半的時(shí)間里，讓我懂得了微笑的重要性，一個(gè)甜美的微笑，一聲親切的問候拉近了客戶與我們之間的距離。作為一名客戶經(jīng)理。本著“以發(fā)展為主體，以效益為中心，以質(zhì)量為基礎(chǔ)”的經(jīng)營指導(dǎo)思想，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，努力拓展業(yè)務(wù)空間，積極促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。統(tǒng)一思想，開拓進(jìn)取，爭創(chuàng)一流。抓住年初組織存款的大好時(shí)機(jī)，在激烈的同行業(yè)竟?fàn)幹袏^發(fā)有為。截止2011年9月底止，營業(yè)部的各項(xiàng)存款余額達(dá)到99140萬元，人均存款余額319

5、8萬元。但是我個(gè)人攬儲(chǔ)的余額達(dá)到2000多萬元，攬儲(chǔ)總戶數(shù)達(dá)200多戶，發(fā)動(dòng)開立珠江平安卡2000多張，開設(shè)并安裝POS機(jī)35臺(tái)，開立對公賬戶20多個(gè)，作為一名新時(shí)期的農(nóng)信社員工下面我與大家分享一下我是如何在日常工作中找到樂趣的。作為農(nóng)信社的一名客戶經(jīng)理，我在平淡的工作中盡職盡責(zé)的完成自己的本職工作，客戶經(jīng)理作為農(nóng)信社金融產(chǎn)品的營銷人員，代表農(nóng)信社為客戶提供存款、貸款、中間業(yè)務(wù)POS機(jī)的安裝使用、代理保險(xiǎn)、證券代理等全方位金融服務(wù)，是客戶與農(nóng)信社聯(lián)系的紐帶。其基本職能就是收集信息，市場開拓，滿足客戶需要，最重要的是當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。作為客戶經(jīng)理我像攬存款、為客戶開拓和推介新的金融產(chǎn)品、滿足客戶的

6、需求等等這些都是我作為客戶經(jīng)理的本職工作，不值一提的。農(nóng)村信用社帶著一個(gè)“農(nóng)”字嘛。我在日常的工作中首先認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和琢磨蔡理事長在各個(gè)季度總結(jié)會(huì)會(huì)議精神，比如他率先提出江城農(nóng)信社要：立足農(nóng)村，進(jìn)軍城市；立足居民，進(jìn)軍單位；立足本土，進(jìn)軍外地；立足傳統(tǒng)，進(jìn)軍現(xiàn)代“四大戰(zhàn)略”。根據(jù)這四大戰(zhàn)略目標(biāo)，我勇敢的把目標(biāo)投向市區(qū)與四大商業(yè)銀行展開竟?fàn)帲寝r(nóng)信社的業(yè)務(wù)拓展一直局限在江城地區(qū)，而我勇于創(chuàng)新，我大膽地把目光投放在市直各個(gè)部門去搜集信息，成功的拓展了陽江日報(bào)社屬下的陽江市風(fēng)行報(bào)刊發(fā)行有限公司和陽江市人民醫(yī)院，我還采用特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是為客戶量身定作讓陽江市上東富日房地產(chǎn)有限公司使用我們的POS 機(jī)

7、刷卡，從今年3月底開始使我社的中間業(yè)務(wù)收入增加了可觀的手續(xù)費(fèi)，經(jīng)我手安裝的POS 機(jī)每月都為聯(lián)社創(chuàng)造了可觀的中間業(yè)務(wù)手續(xù)收入。為陽江市江城區(qū)城東街東花社區(qū)居民委員會(huì)提供優(yōu)越的服務(wù)與市建設(shè)銀行展開激烈的競爭成功拓展他們將要兌付的征地款，這些單位都在我聯(lián)社營業(yè)部開立帳戶并存進(jìn)了大額的存款；成功的拓展了陽江市中陽數(shù)碼港電腦城的POS收單業(yè)務(wù)，為開發(fā)這幾個(gè)有潛質(zhì)的大額客戶，我首先根據(jù)他們的特點(diǎn)，創(chuàng)新金融服務(wù)，利用網(wǎng)上銀行、電話銀行等先進(jìn)的電子產(chǎn)品、親自到好易聯(lián)公司去爭取POS優(yōu)惠費(fèi)率對電腦城進(jìn)行POS業(yè)務(wù)的開發(fā)等，解決了聯(lián)社POS機(jī)安裝任務(wù)難完成的局面。對于客戶的需求我大膽地和聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到班子的

8、支持協(xié)助，使我能順利地利用農(nóng)信社現(xiàn)有的資源增設(shè)服務(wù)功能，盡其所有來滿足客戶最大的需求，在這里我說明一下我是如何做到創(chuàng)新服務(wù)的，下面講一些我在日常學(xué)習(xí)中查到的一些資料與大家分享一下，因?yàn)椤坝脩舻男枨笫俏覀儎?chuàng)新的源泉”，記得IBM公司大中華區(qū)市場總監(jiān)左洪說過這樣一句話，“創(chuàng)新不是口號(hào)，理解并滿足用戶的需求才是創(chuàng)新的根本目的所在?！北救朔浅ＵJ(rèn)同這話句。何為創(chuàng)新？首先要正確理解創(chuàng)新的概念。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，創(chuàng)新就是用新的方法去幫助客戶解決問題。解決問題的方式可以有很多種，如果你用一種特殊的辦法得到了最大的好處，那你就是創(chuàng)新，你能夠更多地享受其中的利潤，也能夠讓客戶和你一起分享其中的好處，這也正是創(chuàng)新的

9、根本點(diǎn)所在。又如陽江市人民醫(yī)院這樣的金牌客戶，可是四大商業(yè)銀行和廣東發(fā)展銀行爭先開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶，工商銀行是目前最先進(jìn)的網(wǎng)上銀行代表，農(nóng)行以優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)被傳為佳話，廣東建設(shè)銀行以醫(yī)?？▋?yōu)先等等，但是陽江市人民醫(yī)院存款額是多，他們的開戶需求是大量的零錢，這當(dāng)中我很感謝我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，給了我很大的支持，但是我們本社的零錢也很緊張，我一方面通過親戚朋友托各種各樣的關(guān)系去為他們找零錢，有時(shí)連中午下班休息的時(shí)間也去為他們找零錢，這樣基本可以滿足其要求了，這樣陽江市人民醫(yī)院看在我能為他們提供特別的服務(wù)的前提下存進(jìn)了大量的存款，這兩個(gè)對公存款客戶為我們農(nóng)信社創(chuàng)造了低成本效應(yīng)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，而我只是根據(jù)

10、他們的不同需求為他們提供了特別的金融服務(wù)，為農(nóng)信社豎立了良好的光輝形象，我舉一簡單的例子吧，有一天，發(fā)行公司江城站的一個(gè)發(fā)行員打了電話給我，說他帶著二十幾個(gè)學(xué)校的財(cái)會(huì)人員正趕往平岡農(nóng)信社營業(yè)部存報(bào)款，為節(jié)省時(shí)間他要求我向平崗農(nóng)信社的領(lǐng)導(dǎo)為他們“開綠燈”就是開一個(gè)專門的窗口為他們提供服務(wù)，這里我非常感謝林進(jìn)維主任在接了我的求助電話后對我的大力支持，感謝平岡農(nóng)信社的員工犧牲了中午的休息時(shí)間來為發(fā)行公司服務(wù)這真的讓發(fā)行站員工很感動(dòng)，在這里我感激我們的農(nóng)信員工為農(nóng)信社展示了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神，這就是我們聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子在農(nóng)信社團(tuán)隊(duì)合作精神中起到了承上啟下的作用的重要體現(xiàn)。我的優(yōu)質(zhì)的超前服務(wù)已超過了客戶的期望值

11、,而我也已經(jīng)在客戶這里找到了我作為客戶經(jīng)理的人生定位了,我何樂而不為昵?以上是我開發(fā)大額客戶的一點(diǎn)心得體會(huì)我樂于與大家分享，下面介紹一下我是怎樣開發(fā)和留住小客戶的一些經(jīng)驗(yàn)。用心工作，注意細(xì)節(jié)，熟悉更多的客戶。以前曾看到過這樣的報(bào)道：有家大酒店，它把工作做得很細(xì)致很到位。每次都會(huì)仔細(xì)登記入住的客戶，如客戶的一些愛好，特殊習(xí)慣等。下次入住時(shí)就會(huì)憑以前登記的資料盡量滿足客戶的要求，真正做到了讓客戶滿意，所以它能成為世界一流的酒店。同理我們在工作中也能用心多留意客戶的要求，特別是有特殊要求的客戶。比如說有些單位他會(huì)要求你用存款憑條打印回單，而有些單位則用白紙打印就可以，如果我們在平時(shí)的工作中能多留心，記在心里，下次客戶來時(shí)不用他們提醒就能把業(yè)務(wù)辦得讓他們滿意不是很好嗎，所以用心工作，仔細(xì)觀察，注意細(xì)節(jié)是我們把工作做得更好的保證。我在日常的工作中就是在這得到了啟發(fā)的。還有就是把客戶當(dāng)作自己的的親人，“關(guān)懷”二字就是最好的總結(jié)，只要是走進(jìn)農(nóng)信社的大門的行人我都把他們當(dāng)貴賓一樣接待并且關(guān)注他們的喜怒衷樂，這做起來很難，但是你能做到的話給你帶來的回報(bào)何止是大額的存款呀？簡直就是妙不可言。能有幸成為江城農(nóng)信社的一名客戶經(jīng)理我倍感自豪，我的工作哲學(xué)是：自動(dòng)自發(fā)，自我獎(jiǎng)勵(lì)，視工作為快樂，視工作為才華超越的平臺(tái)。沒有絲毫抱怨和無奈，只有那高度的責(zé)任感和不屈奮進(jìn)的動(dòng)力，我充分享受著工作所