聲譽風險管理（課堂PPT）

1、.1聲譽風險管理聲譽風險管理.2目錄目錄n一、背景簡介一、背景簡介n二、聲譽風險的概念、特征及影響因素二、聲譽風險的概念、特征及影響因素.3一、背景簡介一、背景簡介n“過去摧毀一座金融帝國可能需要一個很漫長的過程,但是現(xiàn)在即便是經(jīng)營了上百年的銀行也可以在一夜之間傾塌。”這句匯豐集團前主席龐約翰爵士的名言,不幸在這次由美國次貸危機引起的金融海嘯中得以印證。 .4一、背景簡介一、背景簡介n自2007年7月以來，以美國次貸危機為導火索的金融危機迅速席卷全球金融市場，引發(fā)世界性的金融動蕩。聲譽風險在不同市場之間的傳染而造成的不良影響，不可避免地起到了推波助瀾的作用，徹底暴露了金融業(yè)在聲譽風險沖擊下的脆

2、弱性。.5一、背景簡介一、背景簡介n普華永道2006年11月至2007年1月對亞洲、歐洲、美洲420名商業(yè)銀行高級管理人員的調(diào)查顯示，在“您認為哪種風險對銀行的盈利能力威脅最大”的調(diào)查中，有24%的人認為聲譽風險是最大威脅，排在被調(diào)查的17類風險中的第二位。同時，在“能夠多有效地管理以下種類風險”的調(diào)查中，認為能夠有效管理聲譽風險的占16%，排在被調(diào)查17類風險的第5位，僅有1%的人認為對聲譽風險管理不善。 .6一、背景簡介一、背景簡介n對于從計劃經(jīng)濟時期成長起來，長期依靠“國家信譽”背書來拓展業(yè)務的中國銀行業(yè)來說，加強聲譽風險管理就顯得尤為迫切。.7一、背景簡介一、背景簡介n從我國現(xiàn)實情況看

3、，新聞信息傳播方式的變化和銀行業(yè)地位的不斷提高，對聲譽風險管理工作提出新的挑戰(zhàn)。一是我國新聞信息傳一是我國新聞信息傳播方式發(fā)生巨變。播方式發(fā)生巨變。每個網(wǎng)民都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，網(wǎng)絡正以其獨特的方式發(fā)揮越來越大的影響和作用。.8一、背景簡介一、背景簡介n二是我國銀行業(yè)快速發(fā)展，受關注程度二是我國銀行業(yè)快速發(fā)展，受關注程度不斷提高。不斷提高。 第一財經(jīng)日報記者注意到，按照全球最新市值排名，工行和建行的市值排名由2013年末的第三名和第五名，分別回升至第二名和第四名，農(nóng)行由第八名回升至第六名，中行則由第九名升至第五名，大幅晉升四個位次。.9二、聲譽風險的概念、特征及二、聲譽風險的概念、特

4、征及影響因素影響因素n（一）聲譽風險的概念（一）聲譽風險的概念（4種概念）種概念）n（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征（5個特征）個特征）n（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（7個誘發(fā)因素）個誘發(fā)因素）n（四）聲譽風險的傳播途徑（四）聲譽風險的傳播途徑（3個傳播途徑）個傳播途徑）.10（一）聲譽風險的概念（一）聲譽風險的概念 n1、國外一些理論文獻將其定義為:重大的負面公眾評價所帶來的資金和客戶損失方面的風險。這種風險影響著銀行建立新客戶關系或服務渠道以及繼續(xù)為現(xiàn)有客戶服務的能力,會使銀行面臨訴訟、金融損失或者客戶流失的局面 。n2、在1997年9月頒布的有效銀行監(jiān)管核心原

5、則中，巴塞爾委員會將聲譽風險列為商業(yè)銀行必須妥善管理的八大風險之一，并在2009年1月核心資本協(xié)議征求意見中明確將聲譽風險列入第二支柱，“聲譽風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題。聲譽風險對銀行損害極大，因為銀行的業(yè)務性質(zhì)要求它能夠維護存款人、貸款人和整個市場的信心”。.11（一）聲譽風險的概念（一）聲譽風險的概念n3、中國注冊會計師協(xié)會則將商業(yè)銀行聲譽風險描述為:“由于商業(yè)銀行經(jīng)營管理不善、違反法規(guī)等導致存款人、投資者和銀行監(jiān)管機構對其失去信心的可能性”。n4、中國銀監(jiān)會2009年8月25日頒布的商業(yè)銀行聲譽風險管理指引將商業(yè)銀行聲譽風險定義為:聲譽風險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其

6、他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。.12（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征 n聲譽風險與傳統(tǒng)的信用風險、市場風險等其他金融風險不同，具有衍生性特征，難以直接測算，并且難以與其他風險分離，進行獨立處理。商業(yè)銀行聲譽風險具有以下五個特征：.13（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征n1 1、突發(fā)性。、突發(fā)性。商業(yè)銀行日常工作中的任何一個錯誤甚至微小失誤，以及外部一些不可預測的事件，都有可能引發(fā)銀行的聲譽風險，聲譽危機對商業(yè)

7、銀行具有突發(fā)性。.14（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征n2 2、衍生性。、衍生性。聲譽風險不可能完全脫離其他風險類別單獨存在，而更多的具有衍生性特質(zhì)。歸根到底，聲譽風險是一種負面評價。.15（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征n3 3、難計量。、難計量。對聲譽風險的計量研究還只是剛剛起步?？偟膩碚f，定性分析在聲譽風險的評估中仍然占據(jù)主導地位，特別是對媒體報道進行系統(tǒng)全面的分析，正變得越來越重要，因為媒體報道直接影響利益相關者的感受和期望。.16（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征n4 4、影響廣。、影響廣。聲譽風險不僅會危害到商業(yè)銀行的聲譽質(zhì)量乃至生存發(fā)展，還可能給員工、客戶、

8、股東等帶來恐懼和驚慌，甚至會通過連鎖反應威脅到大部分同業(yè)其他商業(yè)銀行的聲譽，導致銀行業(yè)體系紊亂等更為嚴重的后果。.17（二）聲譽風險的特征（二）聲譽風險的特征n5 5、傳播快。、傳播快。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社會新聞傳播速度日益加快。關于銀行的爭議或負面報道一經(jīng)轉(zhuǎn)載，傳播范圍和社會影響會得到幾何級數(shù)的放大。而且，媒體的報道很多時候是間接傳播，缺乏考證使得某些報道嚴重失實，為商業(yè)銀行的聲譽風險管理帶來很大難度。.18（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素 n廣義上看，任何現(xiàn)實發(fā)生了的給銀行帶來了較大損失的銀行業(yè)風險，都可能成為引發(fā)銀行聲譽風險的導火索。違規(guī)操作，觸犯法律，甚至客戶的不當

9、行為均可導致對銀行聲譽的影響。.19（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n現(xiàn)實生活中，聲譽風險往往不是以單獨的表現(xiàn)形式出現(xiàn)。這些誘發(fā)因素伴隨媒體傳播效應將可能對銀行的整體聲譽產(chǎn)生巨大危害，導致銀行客戶出現(xiàn)流失，甚至影響銀行的日常經(jīng)營。.20（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n1 1、發(fā)生金融犯罪案件。、發(fā)生金融犯罪案件。金融案件使社會公眾對商業(yè)銀行的業(yè)務管理能力產(chǎn)生了懷疑，極大損壞了銀行的聲譽。.21巴林銀行倒閉事件巴林銀行倒閉事件 1994年下半年，里森認為，日本經(jīng)濟已開始走出衰退，股市將會有大漲趨勢。于是大量買進日經(jīng)225指數(shù)期貨合約和看漲期權。但1995年1月1

10、6日，日本關西大地震，股市暴跌，里森所持多頭頭寸遭受重創(chuàng)，損失高達2.1億英鎊。里森為了反敗為勝，再次大量補倉日經(jīng)225期貨合約和利率期貨合約，頭寸總量已達十多萬手。2月24日，當日經(jīng)指數(shù)再次加速暴跌后，里森所在的巴林期貨公司的頭寸損失，已接近其整個巴林銀行集團資本和儲備之和。融資已無渠道，虧損已無法挽回，里森畏罪潛逃。 巴林銀行倒閉事件的起因是操作風險，但壓死巴林銀行的最后一根稻草卻是操作風險導致的不可挽回的聲譽風險。.22（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n2 2、引發(fā)民事訴訟案件。、引發(fā)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有盡到自身應有的義務或者其他原因，導致客戶遭受損失，從而引發(fā)

11、民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當，將明顯損害其聲譽。.23理財產(chǎn)品訴訟事件理財產(chǎn)品訴訟事件 n2007年初，很多銀行推出了掛鉤海外市場績優(yōu)股票的看漲期權結構性理財產(chǎn)品，隨著美國次貸危機的爆發(fā)和持續(xù)惡化，全球資本市場遭受重創(chuàng)，導致這些結構性理財產(chǎn)品收益不佳。而在2007年底，人民銀行又不斷加息，加息后基準利率可能比投資者加息之前購買的固定收益理財產(chǎn)品收益更高。這樣一些理財協(xié)議到期的時候，許多投資者發(fā)現(xiàn)自己所持有的理財產(chǎn)品不但沒有獲得相應的回報，而且連本金也遭受了損失，引發(fā)了投資者和銀行之間的訟訴糾紛，嚴重影響了銀行的聲譽。 .24（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n

12、3 3、可能招致公眾投訴的事件。、可能招致公眾投訴的事件。公眾對商業(yè)銀行的投訴主要集中在獲取公平服務及服務質(zhì)量方面。對于公眾投訴，銀行不能認真處理，將給其聲譽造成不良影響。.25“提現(xiàn)手續(xù)費提現(xiàn)手續(xù)費”事件事件市民劉女士曾到消協(xié)反映自己在一家國有銀行取錢時的遭遇。她到營業(yè)點辦理大額取款業(yè)務，被告知大額取款要在每天下午4點前到銀行辦理預約，晚到了10分鐘的劉女士只好無功而返。第二天，當她再次來到銀行辦理預約時，工作人員又告訴她，取10萬元以上的大額存款，超額部分需要收取千分之一的提現(xiàn)手續(xù)費。取自己的錢還要交手續(xù)費？劉女士想不通。商業(yè)銀行的收費項目越來越多，消費者的知情權和財產(chǎn)權都缺乏有效保障。.

13、26（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n4 4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。如果一家銀行在一定時期的價值取向與國家或監(jiān)管部門的政策要求相悖，則會影響該銀行的聲譽?！靶沛谛聠T工教育”事件，就充分表明了銀行的價值取向?qū)β曌u的影響。.27“信孚新員工教育信孚新員工教育”事件事件n1994年，信孚銀行的客戶之一寶潔公司宣布其在兩項利率互換中遭受了1.02億美元的巨額損失，并拒絕向信孚銀行支付這些損失費用，公司給出的原因是，信孚銀行在交易前沒有向?qū)殱嵐境浞纸沂緷撛陲L險。.28“信孚新員工教育信孚新員工教育”事件事件n在法庭審查此案時，一盤反映信孚銀行

14、如何教育新員工的錄像帶提供了對信孚銀行極為不利的證據(jù)，錄像顯示，信孚銀行的市場人員將互換運作解釋為“讓信孚銀行參與其中，將客戶的資財騙光”，在與寶潔公司發(fā)生糾紛的同時，信孚銀行還受到另一個客戶吉布森格雷廷公司的起訴，原因是該公司受到信孚銀行的一名商級主管的誤導。信孚銀行最終被法庭判定有欺詐嫌疑，致使其信譽一落千丈，經(jīng)營一直處于低谷，最終于1999年被德意志銀行兼并。.29（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n二是對待員工的態(tài)度。二是對待員工的態(tài)度。主要指銀行不能從人文關懷的角度對待員工，員工的薪金收入與其貢獻差距較大，員工不能同工同酬等，員工的“口碑效應” 會使該銀行的聲譽受損。n

15、三是高管人員的道德操守。三是高管人員的道德操守。近年來，社會公眾對銀行高管人員的腐敗丑聞反映強烈，銀行的聲譽受到嚴重影響。如國開行副行長王益、農(nóng)行副行長楊琨、郵儲銀行行長陶禮明等高管人員的落馬給本行造成了嚴重的負面影響。.30（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n5 5、行政機關的負面評價。、行政機關的負面評價。行政處罰是行政機關對商業(yè)銀行的負面評價，也是公眾對其進行評價所考慮的重要因素。.31花旗集團日本子公司經(jīng)營違規(guī)事件花旗集團日本子公司經(jīng)營違規(guī)事件n2004年9月，因違反了日本的銀行法，花旗集團日本子公司被日本金融廳責令暫停經(jīng)營銀行業(yè)務。這一事件令花旗集團的聲譽大為受損，業(yè)務

16、出現(xiàn)了大幅下滑。為了挽救花旗集團的聲譽，重獲監(jiān)管當局和社會公眾的信任，花旗集團及時采取了一系列應對措施：一是整合組織結構，強化內(nèi)一是整合組織結構，強化內(nèi)部程序。部程序。免去了3名最資深管理人員的職務，并在全球范圍內(nèi)建立了一個獨立的全球合規(guī)部門，強化內(nèi)部程序。二是二是公開道歉，態(tài)度積極。公開道歉，態(tài)度積極?；ㄆ霤EO查爾斯普林斯就日本子公司嚴重違規(guī)行為公開道歉并稱公司過于看重短期的經(jīng)濟效益，忽視了長遠的價值因素。行政上的處罰不過是肌膚之痛，但對聲譽上的損害卻是公司必須承受的重大損失。正是得益于這些有力的舉措和負責任的積極態(tài)度，花旗集團成功化解了這一場聲譽危機，重新贏得了市場的信任。.32（三）聲

17、譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n6 6、權威機構評級降低。、權威機構評級降低。由于權威評級機構在市場中占有特殊地位，其調(diào)低評級的行為將可能引發(fā)市場投資者和公眾對銀行的負面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽風險。如近期國際評級機構穆迪調(diào)降了28家西班牙銀行的長期債務和存款評級，導致該國股市銀行板塊全線大跌。.33（三）聲譽風險的誘發(fā)因素（三）聲譽風險的誘發(fā)因素n7 7、新聞媒體的負面報道。、新聞媒體的負面報道。負面報道對社會會產(chǎn)生極大的影響，對商業(yè)銀行聲譽的不良效應也會增大。.34衡陽城商行衡陽城商行“擠兌擠兌”風波風波n“取多少？” “全部取完?！?“存折還要嗎？” “不要。” 6月13日至6月

18、15日上午，這段銀行營業(yè)員與儲戶之間的對話，頻繁出現(xiàn)在湖南省衡陽市城市商業(yè)銀行的各網(wǎng)點中。兩天半的時間里，衡陽城商行被支取現(xiàn)金1億多元。此次風波的起因是2006年6月6日, 某報發(fā)布失實報道, 稱衡陽城商行由于風險惡化而遭監(jiān)管部門警告, 并將被實施退市。這一消息經(jīng)不法分子迅速擴散, 造成許多不明真相的市民心理恐慌, 引發(fā)“擠兌”風波。6月14日, 該行存款凈下降2.41億元, 而該行超額準備金僅有2100萬元。有關部門及時啟動應急預案, 發(fā)揮新聞輿論的作用,確保信息溝通及時快捷, 人民銀行也提供了特殊政策支持, 才控制了事態(tài)的蔓延。 .35（四）聲譽風險的傳播途徑（四）聲譽風險的傳播途徑 n掌握聲譽事件各種可能的誘發(fā)和傳播因素對聲譽風險管理尤為重要。總體來看，聲譽事件的誘發(fā)和傳播主要通過以下方式完成： .36（四）聲譽風險的傳播途徑（四）聲譽風險的傳播途徑 n1 1、輿論媒體曝光。、輿論媒體曝光。媒體對于銀行聲譽的作用不僅限于引發(fā)聲譽風險或聲譽事件， 社會輿論的評論角度和導向更是會對事件的影響擴散起到關鍵作用。.37（四）聲譽風