《眼鏡連鎖店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)-員工管理手冊(cè)》

1、眼鏡連鎖店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)-員工管理手冊(cè) 北京亮視點(diǎn)眼鏡 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 總 則 第一條：閱前須知 本手冊(cè)為北京亮視點(diǎn)眼鏡所有，本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)只按合約要求提供給北京亮視點(diǎn)眼鏡及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時(shí)，本手冊(cè)包含有未經(jīng)北京亮視點(diǎn)眼鏡書(shū)面授權(quán)不得擅自公開(kāi)之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過(guò)本手冊(cè)內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊(cè)的內(nèi)容不被非法傳播。 第二條：適用范圍 本手冊(cè)系北京亮視點(diǎn)眼鏡集合國(guó)內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)編制，適用于北京亮視點(diǎn)眼鏡及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 第三條：使用說(shuō)明 公司員工的日常工作，包括銷(xiāo)售、加工、驗(yàn)光、收銀、第二工作等各項(xiàng)流程

2、、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行（值班長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和倉(cāng)管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)值班管理手冊(cè)和物流管理）。 第四條：使用期限 本制度自2004年1月1日起開(kāi)始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 第五條：關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的修改，某某眼鏡可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬北京亮視點(diǎn)眼鏡所有。 第 一 章 框架眼鏡驗(yàn)配區(qū) 工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及

3、的地方。 歡迎顧客 在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 介紹商品 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行推銷(xiāo)。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須

4、尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 商品確認(rèn) 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。 開(kāi)具定單 正確書(shū)寫(xiě)顧客的資料：姓名、生日、 、地址。必要時(shí)向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。 正確填寫(xiě)顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 正確書(shū)寫(xiě)商品編碼并計(jì)算價(jià)格，若有疑問(wèn)，立即與值班長(zhǎng)或倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)系。 手寫(xiě)定單用復(fù)寫(xiě)紙一式兩聯(lián)。 收銀臺(tái)付款 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn) 。 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工 驗(yàn)配員憑電腦打印

5、定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列商品。 將出樣鏡架與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之鏡架交柜臺(tái)出樣。 取鏡與包裝 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 歡送顧客 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 結(jié)束工作 整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。 將手工定單交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 及出樣單上注明。 準(zhǔn)備工作 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)與轉(zhuǎn)盤(pán)

6、出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全，并保證轉(zhuǎn)盤(pán)出樣眼鏡清潔無(wú)灰塵； 銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 歡迎顧客 在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 介紹商品 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷(xiāo)。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧

7、客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 有必要的話(huà)，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 商品確認(rèn) 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。 開(kāi)具小票 顧客購(gòu)買(mǎi)鏡片時(shí)，開(kāi)具購(gòu)鏡定單，開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)同 中“開(kāi)具定單”。 顧客購(gòu)買(mǎi)單副太陽(yáng)鏡或防風(fēng)鏡時(shí)，使用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)銷(xiāo)售小票。 銷(xiāo)售小票上正確填寫(xiě)商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 收銀臺(tái)付款 引

8、導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn) 。 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時(shí)有此步驟） 驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列鏡片。 將領(lǐng)得鏡片與出樣太陽(yáng)鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)出樣。 取鏡與包裝 將加工完成之眼鏡或出樣太陽(yáng)鏡交顧客試戴，收取余款。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 歡送顧

9、客 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 結(jié)束工作 整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。 將手寫(xiě)小票交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 及出樣單上注明。 準(zhǔn)備工作 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 歡迎顧客 在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 介紹商品 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能

10、力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷(xiāo)。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 商品確認(rèn) 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。 開(kāi)具小票 使用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)銷(xiāo)售小票。 銷(xiāo)售小票上正確填寫(xiě)商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算

11、價(jià)格。 收銀臺(tái)付款 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn) 。 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 付清全部款額。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 驗(yàn)配員憑電腦打印小票至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)出樣。 取鏡 將柜臺(tái)出樣之眼鏡交顧客試戴。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 歡送顧客 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 結(jié)束工作 整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。 將手寫(xiě)小票交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 及出樣單上注明。 準(zhǔn)備開(kāi)單器具 準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 記錄顧客資料 在定單上清晰正確書(shū)寫(xiě)顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與 。 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。 記錄顧客視光信息 正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“”表示。 標(biāo)明散光的軸向。 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。 記錄商品信息 正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢(xún)問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。 計(jì)算商品價(jià)格 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。 定單交收銀臺(tái)錄入 用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩