2018年度顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上文迪五金制品（深圳）有限公司2018年度顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告第一部分：調(diào)查簡介說明1.調(diào)查目的 本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解客戶對(duì)本企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。2.調(diào)查范圍與方法（一）抽樣范圍 本次調(diào)查針對(duì)在本公司購買產(chǎn)品的客戶。（二）調(diào)查方法 采取了問卷調(diào)查方式。3.調(diào)查內(nèi)容 客戶滿意度調(diào)查，分別對(duì)從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。從1.產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品外觀結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品包裝等）、2.價(jià)格、3.交貨期、4.服務(wù)質(zhì)量（業(yè)務(wù)員、跟單員服務(wù)素質(zhì)、相關(guān)部門處理問題回復(fù)效率、總機(jī)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等）等來了

2、解客戶對(duì)本公司的整體滿意度。第二部分 調(diào)查報(bào)告1.調(diào)查客戶分析 本次調(diào)查總共對(duì)部分客戶進(jìn)行了調(diào)查訪問，共調(diào)查5家。分為外貿(mào)型和內(nèi)銷型客戶。2.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果（1）業(yè)務(wù)員、跟單員服務(wù)素質(zhì) 顧客對(duì)本公司整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的。但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升公司員工的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。（2）相關(guān)部門處理問題回復(fù)效率 從以上數(shù)據(jù)看出大部分客戶的滿意度較高，可以說明處理問題部門人員的態(tài)度較好，解決客戶投訴問題比較迅速?？驮V并非公司的銷售失敗，而是另一次交易的開始，通過客訴處理重新贏得顧客的信任。（3）總機(jī)服務(wù)態(tài)度 大部分客戶還

3、是比較滿意的，通過總臺(tái)的咨詢服務(wù)讓客戶少花時(shí)間就能找到相關(guān)的信息，提升了公司在客戶心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給客戶一種“人性”化的服務(wù)，更多的為客戶提供購物方便，真正以客戶為中心，創(chuàng)造客戶價(jià)值，提高客戶滿意服務(wù)。（4）售后服務(wù) 從以上資料看，售后服務(wù)大部分顧客表示滿意，但產(chǎn)品售后方面還有待提高，滿意度一般，尤其是國內(nèi)，售后回饋比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與客戶溝通，盡量減少客戶的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。同時(shí)員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響客戶對(duì)公司的印象。

4、3.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果（1）產(chǎn)品外觀結(jié)構(gòu) 從圖上數(shù)據(jù)看，客戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量外觀結(jié)構(gòu)滿意度約占一半多，說明我們產(chǎn)品組合還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力建設(shè)和創(chuàng)新，才能在競爭中脫穎而出。（2）產(chǎn)品性能 從這幾組數(shù)據(jù)看，客戶對(duì)公司產(chǎn)品性能滿意度基本及格，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，公司應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品的檢測(cè)和抽樣標(biāo)準(zhǔn)加嚴(yán)，我們產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是通過產(chǎn)品使用來展現(xiàn)的。所以要不斷的測(cè)試和檢驗(yàn)把好每一道關(guān)才能讓客戶放心，與客戶長期合作。（3）產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品的外包裝很重要，如果外包裝達(dá)不到美觀實(shí)用的要求，客戶對(duì)公司的第一印象就打了折。外包裝要做到方便

5、客戶第一時(shí)間了解這包東西是什么，是否是合格產(chǎn)品和交期等。從資料來看公司還是達(dá)到了絕大部分客戶要求的，還需繼續(xù)努力。4.客戶對(duì)價(jià)格的滿意度調(diào)查結(jié)果 產(chǎn)品價(jià)格對(duì)客戶來說特別重要，對(duì)公司也是生命攸關(guān)，如果價(jià)格偏高就失去了競爭能力，除非你做的是世界品牌，如果價(jià)格過低給客戶的感覺是低檔次的產(chǎn)品或山寨貨。從資料分析來看約一半以上的客戶對(duì)公司產(chǎn)品定價(jià)表示滿意，但是也有存在的問題，價(jià)格應(yīng)該多樣化來滿足各種各樣的客戶，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的定價(jià)技巧，以滿足客戶的不同需要。5.客戶對(duì)交貨期的滿意度調(diào)查結(jié)果 客戶對(duì)本公司交貨期滿意的占90%以上，但還存在不滿意現(xiàn)象，交貨是客戶服務(wù)過程

6、中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)客戶的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，公司應(yīng)加強(qiáng)按交貨期提前交貨的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。第三部分 總結(jié)及建議1.在服務(wù)方面上：首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立公司服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在。（一） 在公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，工廠與分公司之間的連結(jié)是十分重要的，所以營業(yè)與生產(chǎn)、質(zhì)量部門之間應(yīng)不斷的溝通和聯(lián)絡(luò)，一切以客戶滿意為前提加強(qiáng)合作。（二） 對(duì)部分國內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)格做一些適當(dāng)?shù)膹椥哉{(diào)整，以吸引更多的客戶。（三） 要保證公司產(chǎn)品質(zhì)量，主要是供貨商的采購質(zhì)量控制和各配送環(huán)節(jié)上的質(zhì)量控制，有趨勢(shì)關(guān)系到客戶產(chǎn)品的質(zhì)量，既要注重本身質(zhì)量，又要關(guān)注好倉儲(chǔ)運(yùn)輸。（四） 環(huán)境方面，加大檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)公司內(nèi)的生產(chǎn)環(huán)境及產(chǎn)品衛(wèi)生的整潔，在工廠日常運(yùn)營中既要搞好影響到產(chǎn)品質(zhì)量和員工人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注產(chǎn)品的日常整潔?？傊?，一家成功的公司，不僅需要有齊全