應用復合式多評準決策模式建構直銷產(chǎn)業(yè)

1、富足之家美樂家公司經(jīng)營策略王昭雄Jau-Shyong JosephWang樹德科技大學企業(yè)管理系高雄縣燕巢鄉(xiāng)橫山路59號Tel:(07)615-8000 轉(zhuǎn) 3100E-mail：.tw蔡念珍Nien-Jen Tina Tsai美樂家公司臺灣分公司臺北松山八德路四段760號4樓Tel:(02) (02)8787-5442轉(zhuǎn)5806E-mail：tinatsai摘 要美樂家公司于1985年成立于美國愛達荷州，是全世界率先以新進研發(fā)科技，將自然界珍貴的茶樹精油(Melaleuca Oil)廣泛運用于各項產(chǎn)品的公司，公司因此命名為Melaleuca。美樂家公司從成立之初只有七

2、名員工、八項產(chǎn)品，經(jīng)過廿多年的成長與蛻變，目前美樂家公司總公司已擁有2400名員工、3百余項產(chǎn)品，是美國愛達荷州第三大的民間企業(yè)。美樂家公司首創(chuàng)消費者直效營銷制度，推動著公司迅速地向上成長，在2008年全球業(yè)績更突破了8億8千萬美元的歷史新紀錄，2009年臺灣分公司更締造54億臺幣的佳績，擠身臺灣500大服務業(yè)之排名第196。美樂家公司以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、人性化的制度，以及便利貼心的服務深受會員喜愛，多年來更持續(xù)秉持著助人達成目標，共創(chuàng)美好未來的經(jīng)營理念，把富足之家的理想當成是公司規(guī)劃未來藍圖的精神指標；因為美樂家公司相信個人擁有安全無污染的居住環(huán)境、健康快樂的身心靈、健全的財務，以及良好的家庭社會

3、人際關系，才是全方位的富足與圓滿的人生。關鍵詞: 直銷、經(jīng)營策略、獎金制度富足之家美樂家公司經(jīng)營策略壹、前言直銷產(chǎn)業(yè)是一個特別但是通常被誤解的產(chǎn)業(yè)，雖然消費者對于無店鋪營銷的概念并不陌生，但是直銷業(yè)者提供了一個比較個人化的零售經(jīng)驗，而有別于其他無店鋪營銷，像是目錄營銷、電視或廣播營銷、電話營銷、或是網(wǎng)絡營銷等。比起其他的零售通路，消費者在接觸直銷業(yè)的過程當中，可以從產(chǎn)品的介紹、試用、或是其他比較個人化的服務中獲得一個滿意的消費過程。直銷提供了便利性、質(zhì)量保證、以及經(jīng)濟實惠的優(yōu)點。而直銷經(jīng)營者之所以會加入這個產(chǎn)業(yè)，通常因為他們可以自己擁有一份事業(yè)，不需要昂貴的開店成本，經(jīng)營風險也相當?shù)?。另外，?/p>

4、銷也提供了彈性的上班時間，對于沒有辦法朝九晚五的族群而言，是另一項就業(yè)選擇。對一般家庭而言，直銷提供了另一個收入來源的機會。貳、公司簡介(一)公司沿革美樂家公司由全球總裁暨執(zhí)行長范德士先生(Frank L. VanderSloot) 于1985年創(chuàng)立。以助人達成目標，共創(chuàng)美好未來為企業(yè)使命?？偣驹O立于美國愛達荷州愛達荷市(Idaho Falls, Idaho)，是全世界率先以新進研發(fā)科技，將自然界珍貴的茶樹精油(Melaleuca Oil)廣泛運用于各項產(chǎn)品的公司，公司因此命名為Melaleuca。公司從成立之初只有七名員工、八項產(chǎn)品，經(jīng)過廿多年的成長與蛻變，目前美樂家公司總公司已擁有240

5、0名員工、3百余項產(chǎn)品，是美國愛達荷州第三大的民間企業(yè)。19901994年連續(xù)五年榮登美國企業(yè)雜志(Inc. 500)成長最快速企業(yè)，是全美少數(shù)擁有此殊榮的公司。美樂家公司獨創(chuàng)的消費者直效營銷制度，讓消費者節(jié)省金錢并分享利潤。持續(xù)創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品：生命活力營養(yǎng)輔助食品系列、優(yōu)質(zhì)生活身體保養(yǎng)系列、妮可米勒肌膚美容保養(yǎng)系列、新凈界家用清潔系列、身體防護系列等產(chǎn)品，以天然安全配方、合理價格，維護消費者健康，并提升居家生活質(zhì)量。1990年至1995年，美樂家公司連續(xù)五年名列美國企業(yè)雜志 (Inc.500)，被評選為成長最快速的企業(yè)，海外分公司遍布全球，目前共計有：加拿大、臺灣、日本、香港、澳洲、韓國、英

6、國、紐西蘭、愛爾蘭、荷蘭、中國大陸、新加坡、牙買加、巴哈馬及馬來西亞等國家。(二) 臺灣分公司在美國市場穩(wěn)健成長下，美樂家公司亦將經(jīng)營觸角擴展至世界各地，看好亞洲市場，尤其是臺灣市場的發(fā)展?jié)摿Γ罉芳夜疽耘_灣為進入亞洲市場的第一站。由于其產(chǎn)品的環(huán)保成份、訴求，以及透過持續(xù)性的消費創(chuàng)造業(yè)績及利潤的制度，經(jīng)過直銷協(xié)會名譽理事長陳嘉男先生三年多的評估認同后，在美國成立已達12年的美樂家公司跨出國際化的第一步，就是與臺灣直銷業(yè)界歷史悠久的臺英社合作，成立分公司。1997年10月臺灣分公司正式營運，2009年營收已超過54億元，全臺有超過20萬名會員。承襲了美國總公司的經(jīng)營理念，從1997年在臺灣成立

7、之初，即以黑馬之姿，為國內(nèi)競爭激烈的直銷產(chǎn)業(yè)投出一記風向球，重新改寫了直銷產(chǎn)業(yè)的排名，美樂家公司臺灣分公司秉持深耕臺灣、提供顧客更好的服務，不僅建立了良好的口碑與聲譽，業(yè)績更是節(jié)節(jié)高升。為提供會員顧客更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及便利的購物管道，除在桃園南崁設立美樂家公司物流中心外，每年增加健康生活館提供消費者更完善的在地服務。至2010年9月止，全臺已成立25家健康生活館，完成一縣市一健康生活館的目標(美樂家，2010)。美樂家公司年度營業(yè)額是臺灣直銷業(yè)界唯一連續(xù)十年成長的公司。天下雜志2009年公布2008年臺灣之500大服務業(yè)排名，美樂家臺灣分公司沖破全球金融風暴，業(yè)績逆勢成長14.29%達到48億佳績

8、；2010年公布2009年臺灣之500大服務業(yè)排名196，成長率排名110，百貨零售業(yè)第25，年度營業(yè)額成長率12.25%，并創(chuàng)下連續(xù)12年業(yè)績年年正成長的傲人紀錄，被視為直銷業(yè)界的佼佼者。(三) 獨特企業(yè)文化富足之家美樂家公司自創(chuàng)立以來，一直以質(zhì)量超群，價格合理的產(chǎn)品研發(fā)方針及人性化的消費者直效營銷制度，為提升全方位富足人生而努力，美樂家公司的富足人生理念已成功營銷世界各地，版圖擴及全球，目前，全球已有數(shù)百萬家庭成為美樂家公司的忠誠顧客(美樂家，2010)。美樂家公司四大富足包含:1.身體富足：滿足多方面健康需求，讓生命更健康更有活力。2.環(huán)境富足：使用自然、安全、高濃縮配方，營造更純凈、更

9、安全的住家環(huán)境，并維護自然生態(tài)環(huán)境。3.財務富足：透過卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、合理的價格，為參加人開啟事業(yè)新契機。4.個人富足：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品改善全家人健康，能達到心靈及家庭生活上的平衡、自由及寧靜。叁、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列早期美樂家公司所生產(chǎn)制造的產(chǎn)品以日常生活用品居多，成份多是天然的，外觀包裝之材料也都是可回收之材質(zhì)，因此直銷商會特別強調(diào)”環(huán)保”之訴求；美樂家公司提供直銷商的綠色事業(yè)手提袋與提貨袋，經(jīng)過日光照射可以分解，而美樂家公司的標志是綠色的葉子，多數(shù)人一看即知道它是一家環(huán)保公司。美樂家公司臺灣分公司販賣近百種生活消費產(chǎn)品，包括個人清潔保養(yǎng)、護發(fā)、臉部肌膚美容保養(yǎng)、男士保養(yǎng)、家用清潔、營養(yǎng)輔助食品、口腔保健

10、、兒童系列、茶樹精油系列等。依產(chǎn)品特性分為五大系列產(chǎn)品，分別是 (1)肌膚美容保養(yǎng)系列、(2)營養(yǎng)輔助食品系列、(3)生活身體保養(yǎng)系列、(4) 新凈界家用清潔系列、(5)身體防護系列。產(chǎn)品說明如下:肌膚美容保養(yǎng)系列：含肌膚美白、保養(yǎng)、香水、修護、保濕蜜粉、彩妝系列、白植透系列、基礎保養(yǎng)系列、特殊修護系列等。營養(yǎng)輔助食品系列：含基礎營養(yǎng)、機能性營養(yǎng)、循環(huán)保健與體重管理系列等產(chǎn)品。生活身體保養(yǎng)系列：含莎庭身體肌膚保養(yǎng)、口腔保健、沙龍美發(fā)、兒童系列、亞洛伊等產(chǎn)品。新凈界家用清潔系列：含衣潔系列(洗衣精、漂白劑等)、家潔系列(除塵亮光劑、潔凈濕紙巾等)、廚潔系列(神奇洗碗精、蔬果洗潔劑等)、超潔系列(

11、去污劑、清香噴劑等)產(chǎn)品。身體防護系列：如牙膏、漱口水、潔膚霜、護手露，防護唇膏、沐浴精油、香浴皂、防曬乳、茶樹精油抗痘潔膚露等產(chǎn)品。肆、創(chuàng)新經(jīng)營策略(一) 強調(diào)產(chǎn)品試用美樂家公司強調(diào)產(chǎn)品試用，與分享，藉由產(chǎn)品的試用一方面讓消費者體驗美樂家公司產(chǎn)品的效用，另一方面也拉近直銷商與消費者間的距離。既然是試用取勝，那么想要經(jīng)營美樂家公司，親朋好友就當然是自己創(chuàng)業(yè)伙伴的首選了，做傳統(tǒng)傳銷依賴的就是自己的人際關系，有了人際關系自己還得拉下身段才行，美樂家公司之所以有很多人愿意做是因為它的試用策略，讓很多原本對直銷不敢開口的人可以有個經(jīng)營的理由：賣跟試用給人的感覺是相差十萬八千里，所以這個試用的策略頗受消

12、費者歡迎。(二) 提供滿足顧客需求的服務美樂家公司目前每個月都持續(xù)消費的會員人數(shù)高達20萬名。為了滿足顧客多方面的需求，美樂家公司提供60 天產(chǎn)品百分之百滿意保證的承諾給所有的會員，只要是美樂家公司的會員，在60 天內(nèi)對產(chǎn)品有任何的不適用，美樂家公司無條件提供產(chǎn)品退貨或換貨的服務；此外，還有0800 會員服務專線提供專人的語音查詢服務，并答復會員的任何疑問，而總經(jīng)理信箱更是美樂家公司長期以來，致力于會員溝通無障礙的訊息管道(直銷世紀，2009)。(三) 創(chuàng)新的消費者直效營銷顛覆無店鋪的直購模式美樂家公司營銷策略是以經(jīng)營顧客的終身價值為重點，即承諾(Commitment)、溝通(Communic

13、ation)與便利(Convenience)之3C策略，其中”便利”就是提供給會員更迅速便利的購物管道，美樂家公司于各縣市分別設置美樂家公司健康生活館，服務更多在地的會員，這更是突破長久以來直銷公司只設立提貨中心服務事業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營模式；美樂家公司全省連鎖健康生活館，是臺灣首創(chuàng)運用實體通路來服務所有消費型與經(jīng)營型會員的業(yè)者，凡是美樂家公司的會員均可在全臺的健康生活館直接購物，不需依賴經(jīng)營者代為購物，并可享受等同于百貨公司的精致服務。圖2所示為直銷傳統(tǒng)買賣關系，消費者被排除在他們的伙伴關系外，無法便利拿到貨品。圖3所示為透過與美樂家公司的伙伴關系，消費者從節(jié)省金錢及利潤分享中獲益。美樂家公司的消

14、費者直效營銷，將廣告經(jīng)費及批發(fā)商的利潤重新導向至：1.對家庭及環(huán)境，更天然安全的配方及更獨特優(yōu)異的質(zhì)量。2.對大多數(shù)忠誠會員的獎勵。3.對推薦人持續(xù)利潤的分享。 圖2 傳統(tǒng)直銷的買賣關系 圖3.美樂家公司的新買賣伙伴關系生活館展示中心開架陳列所有產(chǎn)品及輔銷品，如同到超市購物一般，直銷商可以直接挑選所需，再到柜臺結賬，同時展示中心亦提供聚會場所，直銷商可向消費者現(xiàn)場解說，有利于直銷商的招募與溝通。目前美樂家公司全臺共成立25家健康生活館。未來將在各城鄉(xiāng)縣市設立美樂家公司健康生活館達到一百家，使家家戶戶皆能享受美樂家公司優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務，為自己和家人營造健康、安全無虞的生活。伍、獎金制度美

15、樂家公司獎金制度建立在均富這一思想之上，以助他人成功的方式達到大家共同富裕的目標。獨創(chuàng)消費者直效營銷以消費為主的模式，其分配制度從根本上杜絕了每月賣貨、囤貨、送貨的現(xiàn)象和因素，投入購貨資金少，真正實現(xiàn)了助人達成目標，共創(chuàng)美好未來的理念。美樂家公司傭金包含:1.推廣產(chǎn)品: 產(chǎn)品推廣傭金、優(yōu)惠套裝推廣傭金；2.組織發(fā)展: 組織傭金；3.推薦獎金: 個人推薦傭金；4.領導傭金: 單次晉階傭金、先鋒傭金、先鋒領導傭金、領導分紅(略)、企業(yè)總監(jiān)活動傭金(略)、企業(yè)總監(jiān)年終組織傭金(略)、交通補助津貼(略)。美樂家公司的創(chuàng)業(yè)精神鼓勵會員全職或兼職經(jīng)營，先從成為基本優(yōu)惠顧客開始，進而透過口碑推薦，讓人在使用

16、產(chǎn)品的過程中，同時能持續(xù)性的增加收入、改善生活。強調(diào)獎金制度門坎低、沒有業(yè)績的壓力，不須額外花費，只需換用品牌，而每月只要有35點的業(yè)績就能有獎金收入。1.推廣產(chǎn)品:(1)產(chǎn)品推廣傭金當直銷商推薦了新朋友加入時加入當月他所購買產(chǎn)品的前100點(PTS)推薦人可以獲得25的產(chǎn)品推廣傭金 (次月起，所有輔導事業(yè)代表才依下列第三項組織傭金及第四項個人推薦傭金規(guī)定領取組織傭金)，凡新人加入當月即產(chǎn)生預備訂單者，其推薦人將無法獲得25的產(chǎn)品推廣傭金。(2)優(yōu)惠套裝推薦傭金在推薦新人加入前三個月內(nèi)，若直銷商推薦其購買超值套裝或事業(yè)套裝，則公司將給予1,250元或2,150元的推廣傭金，購買Nicole M

17、iller 超值套裝或Nicole Miller事業(yè)套裝，推廣傭金為725元或2,000元。如果在加入當月即購買優(yōu)惠套裝，原上述第項的產(chǎn)品推廣傭金，仍舊可以領取，即前100點（PTS）可獲得25的傭金。新人加入時至多購買二組優(yōu)惠套裝、二組Nicole Miller優(yōu)惠套裝（二套超值套裝、二套 事業(yè)套裝或各一套及二套Nicole Miller超值套裝、二套Nicole Miller事業(yè)套裝或各一套，但上述的優(yōu)惠套裝推廣傭金僅限購買時之第一套套裝。）2.組織發(fā)展組織傭金 (含個人推薦傭金及7代非本人推薦傭金)每個月若個人的業(yè)績符合所有相關資格標準時，則組織內(nèi)之成員（含會員顧客及事業(yè)代表），每人業(yè)績

18、的100點(PTS)，直銷商都可以領取7%的組織傭金，最多達七代 (新加入的事業(yè)代表，自其加入的次月才可領取此傭金)。各獎銜之”資格標準”及"傭金項目"，請參見表3 傭金制度概覽及表格說明。凡曾經(jīng)是美樂家公司優(yōu)惠顧客，而目前是基礎顧客者，若申請恢復為優(yōu)惠顧客，則在其恢復為優(yōu)惠顧客之當月，其七代輔導事業(yè)代表，除推薦人之外，均無法領取該員當月之組織傭金及業(yè)績點數(shù)；隔月該員仍為優(yōu)惠顱客，則組織傭金將恢復發(fā)放至七代。3、推薦獎金個人推薦傭金當晉升成為總監(jiān)后，隨著直銷商親自推薦合于基本業(yè)績要求的事業(yè)代表增加，直銷商原領他們的7%傭金，則可增至10%、14%、20%或30%，增加資格依

19、表1所示(新加入的事業(yè)代表，自其加入之次月才可領取此傭金) 若非親自推薦，但為直銷商組織內(nèi)的其他成員則維持7%傭金不變。表1 個人推薦傭金百分比級距個人親自推薦優(yōu)惠顧客總人數(shù)個人推薦傭金百分比親推優(yōu)惠顧客連續(xù)合格3個月(含)內(nèi)親推優(yōu)惠顧客連續(xù)合格4個月(含)內(nèi)A8-19人10%14%B20-29人10%20%C30(含)人以上10%30%4.領導傭金: (1) 單次晉階傭金A、總監(jiān)至資深總監(jiān)當直銷商晉升至總監(jiān)（含）至總監(jiān) （含）之階銜后，只要連續(xù)三個月均符合該階銜所需具備的資格標準，即可領取一筆單次晉階傭金。B、高階晉階傭金a.資深總監(jiān)（含）以上每晉升一級，其單次晉階傭金金額為PEG業(yè)績之10

20、：事業(yè)代表需連續(xù)三個月符合資格標準，方能取得此晉階傭金。傭金乃以事業(yè)代表晉階后第三個月之PEG業(yè)績計算。初次晉升企業(yè)總監(jiān)者，除可領取其單次晉階傭金PEG業(yè)績之10外，另可領取額外之晉階傭金三百三十萬元。b.直銷事業(yè)代表自加入月份起六個月（含）內(nèi)，晉升執(zhí)行總監(jiān)（含）以上之各階銜時，其在此六個月內(nèi)所晉升之執(zhí)行總監(jiān)（含）以上之各單次晉階傭金部分，必須連續(xù)三個月維持執(zhí)行總監(jiān)（含）之該階銜后，始能領取其中之50。其余50之單次晉階傭金，必須維持執(zhí)行總監(jiān)（含）以上之該階銜至入會后第六個月，始能領取，否則喪失領取之權力。(2) 先鋒傭金先鋒傭金是領導人用來為新伙伴增加速度感的工具，其領取條件如下：A.加入之

21、新人只要同時符合下列條件，即可獲得先鋒傭金NT$3,300元。a.保持有效優(yōu)惠顧客資格。b.且購買超值或事業(yè)套裝。c.加入當月起算三個月內(nèi)，推薦8位優(yōu)惠顧客而成為總監(jiān)。d.總監(jiān)階銜需連續(xù)維持三個月。B.在該新人符合先鋒傭金領取條件時，其推薦人若符合下列條件，亦可獲得先鋒傭金NT$3,300元。a.合格總監(jiān)級（含）以上，且在其推薦的新總監(jiān)考核期中，亦連續(xù)三個月維持合格標準。b.加入時已購買超值或事業(yè)套裝。(3)先鋒領導傭金若事業(yè)代表加入時已購買超值或事業(yè)套裝，且持續(xù)維持有效優(yōu)惠顧客資格，當直銷商能符合下列條件而迅速晉階者，可領取雙倍之單次晉階傭金。 表2 先鋒領導傭金發(fā)放方式階銜時間(

22、從加入當月起算)親自推薦優(yōu)惠顧客人數(shù)傭金金額總監(jiān)II5個月8NT$16,500總監(jiān)IIII7個月8NT$33,000總監(jiān)IV9個月8NT$66,000總監(jiān)V11個月8NT$99,000資深總監(jiān)13個月20NT$1320,000表3 傭金制度概覽陸、美樂家公司事業(yè)成功因素Aaker(1984)認為，關鍵成功因素系指企業(yè)最重要的競爭能力或競爭資產(chǎn)。成功的企業(yè)所擁有相對于其他競爭者的優(yōu)勢，必為產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素，不成功的企業(yè)通常是由于缺少某一個或某幾個關鍵成功因素。因此無法發(fā)揮競爭優(yōu)勢獲得成功。吳思華（1988）指出，關鍵成功因素系指在特定產(chǎn)業(yè)中，能夠成功的與其他競爭者競爭，所需具備的技術或資產(chǎn)。藉由

23、分析企業(yè)本身的優(yōu)勢與關鍵成功因素的配合程度，便可判斷該企業(yè)是否具有競爭力，假如企業(yè)的優(yōu)勢恰好表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)的關鍵成功因素上，那企業(yè)便可獲得競爭優(yōu)勢。美樂家公司是一間年年成長的企業(yè)，其關鍵成功因素分析如下(游淑慧，2003)：公司方面之成功因素1.營銷通路及售后服務的革新能力(1)省卻購貨的時間女性就業(yè)人口的增加與生活步調(diào)的緊湊，消費者花費于購物的時間受到限制，直銷商到府服務的作法省卻上街購物的時間，而且可以看到實物，不滿意可以退貨，相較于傳統(tǒng)通路，消費者可以從中獲得更有效的時間管理。(2)化被動為主動的營銷力，拉近人與人的距離直銷公司的商品藉由直銷商對顧客的主動接觸，使營銷力轉(zhuǎn)為主動且積極，也更易

24、發(fā)現(xiàn)潛在的顧客，同時擴大市場。基于好東西要與好朋友分享的觀念，進而拉進人與人的距離，也是直銷商樂于主動銷售產(chǎn)品給顧客的動機之一。(3)完善退貨及售后服務的提供消費者保護主義的興起也改變了消費者對企業(yè)的要求，不僅要求商品的安全性，對于售后服務也列入購買決策的考慮。另外，配合消費者日益繁忙的生活，其退貨及售后甚至由原先服務的直銷商到府服務，以省卻消費者往返直銷公司的麻煩。(4)持續(xù)維持消費者的購買需求直銷商與顧客直接接觸，可以建議產(chǎn)品購買，并可掌握所需商品的持續(xù)購買，而維持與顧客長期的購買關系，若不滿意亦可透過人員的直接說明，降低顧客不滿意度，并提供更適合的商品，故而延續(xù)顧客的需求。(5)快速響應

25、市場的需求變動競爭者不斷推出產(chǎn)品，加上多元化社會及傳媒的刺激頻繁，消費者的需求不斷被沖擊，使需求呈現(xiàn)不穩(wěn)定及多變性。直銷商可以透過與消費者的直接接觸，快速反映問題給直銷公司，使直銷公司能較快且應市場多變的需求。2.具有特色的攻擊性商品及生活化的維持性商品(1)攻擊性產(chǎn)品戰(zhàn)略一家公司一定要有一支打市場的產(chǎn)品，具有消費者易于察覺的特色，獨特性、新奇性，并接續(xù)維持型的產(chǎn)品以繼續(xù)攻擊型產(chǎn)品的營收。(2)獨特性市場競爭之下、個人主義的逐漸抬頭，產(chǎn)品越具專屬性、異質(zhì)性或是獨特性，一方面愈能吸引顧客的注意，另一方面，也因具獨特性，故需人員的解說，透過面對面的解說能比傳統(tǒng)通路更有效。而將產(chǎn)品的特質(zhì)與專業(yè)性傳達

26、給消費者，以增加購買的價值。而檢視直銷商品可以發(fā)現(xiàn)，其獨特性多展現(xiàn)于特有的原料、配方、制造技術與進口國上。(3)強調(diào)其專業(yè)性消費者需求細致化之下，產(chǎn)品適用性也需調(diào)整成針對所鎖定的目標區(qū)隔，為求有效的競爭力與消費者的信賴，專業(yè)性便是一個重要因素，縱使是復合性商品，于強調(diào)范圍寬廣的效果之下，仍然強調(diào)主力產(chǎn)品的主要效用，待消費者接受商品后，再加強附加功能，使消費者有物超所值的意外之喜。(4)具明確的效用由于市場競爭激烈之下，要延續(xù)消費者的恒常購買與加強消費者的需求意愿，故產(chǎn)品的效用必須相當?shù)拿鞔_，才能穩(wěn)固消費者的忠誠度。(5)易察覺的商品特性市場信息豐富、新產(chǎn)品不斷推出，與生活步調(diào)加速下，使消費者所

27、能花費于選購商品的時間縮短。相較之下，本身的重要特性愈易于消費者察覺，則愈能牽動購買的動機，而下購買決策。(6)重復消費性直銷事業(yè)中的直銷商與客戶是一重要的組成因子。為了穩(wěn)固直銷商，消費者的持續(xù)購買行為，乃是主要的因素，故非耐久性的商品，便十分適合直銷體系，因為關系著直銷組織的永續(xù)存在與否，此可由銷售排名分占一、二名的美容保養(yǎng)品及清潔用品中可以看出。(7)商品價格結構范圍寬廣直銷產(chǎn)品本身價格結構相當?shù)奶貏e，其成本到售價之間的差額依產(chǎn)品的不同而有所不同，呈現(xiàn)相當廣度的差距，加上受到市場競爭刺激的影響，直銷產(chǎn)品的售價仍多方受限于市場的供需。3.全面營銷戰(zhàn)略的配合能力(1)全面營銷戰(zhàn)的配合要使直銷事

28、業(yè)成功，除了以上所言的產(chǎn)品特性外，創(chuàng)新商品的研發(fā)、直銷組織公益形象之建立、人員的職前與在職訓練以提升直銷商的素質(zhì)、以激勵效果強的獎金政策來促使直銷商努力銷售和拓展組織等皆是重要的營銷策略，如此全面性的配合，均是使直銷商品于短短十數(shù)年即創(chuàng)造高額產(chǎn)品銷售量的原因。(2)策略聯(lián)盟的整合能力策略聯(lián)盟已成為當紅且任何產(chǎn)業(yè)不可忽視之成功關鍵因素之一，以下為策略聯(lián)盟的原則：A.充分掌握供銷體系之上下游垂直整合能力。B.與具有超強研發(fā)能力及專利的廠商或個人結盟，以獲得更好的商品開發(fā)來源，利用直銷的人際網(wǎng)絡優(yōu)勢，擴大經(jīng)濟規(guī)模。C.尋求不直接競爭，但可擴大商品、服務范圍或通路的合作伙伴。D.透過策略聯(lián)盟，提高直銷

29、公司之媒體曝光率，公益形象或品牌形象，以扭轉(zhuǎn)一般人對直銷的偏見。(二) 直銷商成功因素1.持續(xù)增加新朋友名單（Keep building your contact List）新朋友名單是拓展美樂家公司事業(yè)的根。至少列出100個以上的名單,讓名單不斷增加，且無時無刻的帶在身上,在邀約成功的名單，注意潛在的領導人。2不斷進行邀約 (Set Appointments）邀約是拓展美樂家公司事業(yè)的機會。練習2分鐘邀約的話術。 從對方的家庭、工作、娛樂、收入動機邀約起。從被拒絕中學習下次成功的話術。3.分享美樂家公司事業(yè)機會（Make Presentations）分享是美樂家公司事業(yè)成功的基礎。依循新地平

30、線的內(nèi)容，分享美樂家公司事業(yè)。注意分享時的環(huán)境及時機。充份準備（新地平線、加入申請書、訂貨單）依循成功七部曲。（成為優(yōu)惠顧客，家中改用美樂家公司產(chǎn)品，列出潛在顧客名單，建立合理實際目標，推薦新顧客，成為總監(jiān)，教導新事業(yè)代表成為總監(jiān)）4.48小時內(nèi)跟進（Hold 48-Hour Follow-Up Meeting）跟進是拓展美樂家公司事業(yè)成功的利器。與選擇事業(yè)目標35個伙伴做跟進，并完成90天計劃表跟進消費者4個月，說明預備訂單、消費回饋及成為優(yōu)惠顧客的好處跟進經(jīng)營者，訂購套裝，教導如何邀約及分享美樂家公司事業(yè)5.為伙伴的成功慶賀（Celebrate Successes）慶賀成功是拓展美樂家公司

31、事業(yè)的動力。與伙伴一起慶功為可衡量的事業(yè)成績慶賀，如邀約人數(shù)、推薦人數(shù)、晉階等在公開的場合慶賀6.積極參與F.T.T.快速列車（Always be involved with Fast Track Train）F.T.T是拓展美樂家公司事業(yè)的引擎。依循F.T.T五大步驟：設定目標、訂定行動計劃、執(zhí)行計劃、慶賀成功伙伴、復制總監(jiān)設定可衡量成績統(tǒng)計內(nèi)容將具備行動力及熱情的伙伴集合成組為成功者熱列慶賀7.以身作則（Lead By Example）以身作則是建立領導魅力的典范。家中改用所有美樂家公司產(chǎn)品晉升成為總監(jiān)，并購買套裝參加美樂家公司所有聚會目標導向，自己先達成目標積極的工作態(tài)度，關心伙伴圖二、

32、美樂家公司事業(yè)之成功要素柒、顧客關系管理(一) 提供滿足顧客需求的服務美樂家公司目前每個月都持續(xù)消費的會員人數(shù)高達20萬名。為了滿足顧客多方面的需求，美樂家公司提供60 天產(chǎn)品百分之百滿意保證的承諾給所有的會員，只要是美樂家公司的會員，在60 天內(nèi)對產(chǎn)品有任何的不適用，美樂家公司無條件提供產(chǎn)品退貨或換貨的服務；此外，還有0800 會員服務專線提供專人的語音查詢服務，并答復會員的任何疑問，而總經(jīng)理信箱更是美樂家公司長期以來，致力于會員溝通無障礙的訊息管道(直銷世紀，2009)。(二) 通過SGS Qualicert服務驗證2007年美樂家公司獲得SGS Qualicert服務驗證，成為臺灣第一家

33、通過服務驗證的直銷公司，展現(xiàn)其建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務文化及實踐高規(guī)格服務的決心。在經(jīng)歷長達150天嚴謹、復雜的驗證考核后，獲得此項殊榮。不但證明美樂家公司的服務質(zhì)量，也肯定美樂家公司直營門市員工對客戶服務的熱情與專業(yè)，是經(jīng)得起考驗，也值得讓消費者信賴。對于獲得SGS Qualicert驗證的肯定，美樂家公司大中華區(qū)副總裁劉樹崇開心地說：此次我們?nèi)〉檬澜珥敿馄髽I(yè)同級的服務驗證SGS Qualicert，宣示我們建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務文化及實踐高規(guī)格服務的決心！十年來，美樂家公司以服務消費者為宗旨，大膽破除傳統(tǒng)直銷由上而下的多層次模式，將經(jīng)營焦點回歸至重視消費者需求，并透過由下而上的經(jīng)營策略，提供顧客貼心零距

34、離的互動服務，進而感動顧客的心，讓每位走進美樂家公司的顧客，就像回到自己家里一般地感到信賴與信任！不同于其他服務驗證，SGS Qualicert服務驗證的證書效期為期三年，每年將復驗以維持證書有效性，因此，三年內(nèi)只要復驗不合格就會取消證書。美樂家公司愿意接受這么嚴謹?shù)尿炞C流程，對于拉大服務格局，擴張企業(yè)與服務體質(zhì)，展現(xiàn)了強烈的企圖和決心。SGS Qualicert服務驗證機制，讓每個企業(yè)依據(jù)自己顧客的要求與期待，自定義服務標準書，并由官方、業(yè)界代表、消費者代表和服務質(zhì)量專家所組成的委員會去進行審核 (直銷世紀，2007)。透過SGS Qualicert服務驗證可有效：(一)提升差異化與競爭力透

35、過SGS Qualicert驗證，使服務差異優(yōu)勢自然顯現(xiàn)，有助于提升美樂家公司的競爭力。(二)提升企業(yè)形象透過SGS Qualicert驗證，使美樂家公司的服務是可以放心的企業(yè)形象自然流露，有助于建立品牌忠誠度。(三)控管服務質(zhì)量透過SGS Qualicert驗證之服務標準書及SGS例行檢驗，使美樂家公司各營業(yè)單位之服務落差縮小，有助于內(nèi)部管理績效的提升及確保美樂家公司服務質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定（陳怡蓉，2010)。捌、企業(yè)公民最佳典范自我富足外更應協(xié)助他人完成富足的人生。美樂家在臺邁入第十三年，一向熱心公益活動，對于關懷弱勢團體的心力從未間斷。從1998年贊助陽光燒燙傷基金會100萬、1999年捐助4

36、00萬給921受災戶、2001年與2002年連續(xù)兩年贊助心路文教基金會及花蓮原住民兒童之家100余萬、2002年每售1瓶觀適健就提撥一元贈予奧比斯防盲基金會、2003年贊助蘋果日報慈善基金會70萬、2004年在美樂家公司全省健康生活館舉行愛心捐血活動，呼吁大家一起把愛傳出去，此外，更不定時提供物資給全省的弱勢機構。為了讓更多需要被幫助的人得到協(xié)助，美樂家公司在2005年正式成立臺灣美樂家公司慈善關懷協(xié)會，并在2006年初分別捐贈50-60萬不等的金額給頓失政府補助而陷入營運困境的臺中惠明學校、購買愛心到宅車協(xié)助華山基金會的義工探訪或接送獨居老人就醫(yī)、幫助受桃芝風災重創(chuàng)待修的花蓮縣大興國小添購教

37、學硬設備及學生衣物等。2007年初捐贈紅孩兒之家120萬元，5月又再度捐贈120萬元予六龜育幼院，興建戶外表演舞臺。2008年5月以實際的金援臺幣100萬元捐贈四川賑災活動，10月捐贈461萬元給六龜育幼院建設親子活動中心。愛達荷州州長歐士杰伉儷暨參訪團來臺給予美樂家公司高度肯定，并頒發(fā)多項獎牌給美樂家公司及多位杰出企業(yè)總監(jiān)。2009年8月莫拉克臺風重創(chuàng)南臺灣，臺灣美樂家公司慈善關懷協(xié)會即刻成立88水災賑災捐款專戶，短短一周內(nèi)即募得300余萬善款，并捐出價值逾百萬的傷口消炎及清潔殺菌用品予災區(qū)醫(yī)護人員及民眾。美樂家公司實際付出行動關懷弱勢族群，落實美樂家公司助人達成目標，共創(chuàng)美樂家公司的企業(yè)理

38、念，并回饋社會。2010年五月認養(yǎng)關渡心濕地，具體落實生態(tài)保育、六月的生態(tài)體驗，帶領會員們了解污水凈化的過程、七月的人文知性月，引導小朋友體驗農(nóng)夫豐收的喜悅、八月的兒童公益月，陪伴失親兒，讓弱勢族群的孩子也有探索學習的機會。臺灣美樂家公司慈善關懷協(xié)會自2005年成立至今共捐出2,368萬元給弱勢團體，致力將美樂家公司助人的文化傳遞到各個角落。2010年會現(xiàn)場特別宣布發(fā)起關懷失親兒成長計劃，透過會員助人的力量，于年底前將籌募善款210萬元予失親兒福利基金會，以350位孩童，每個月500元的方式，希望他們能在愛的環(huán)境中得到幫助，漸漸能獨立成長；并于年會外場舉辦慈善義賣，號召會員共同注入愛與新生的力

39、量，讓失親兒福利基金會的孩童們在充滿著愛的環(huán)境中成長，有朝一日回饋社會、幫助需要幫助的人，讓愛的循環(huán)永不止息(直銷世紀，2010)。玖、結論與建議智慧資本(Intellectual Capital)的作者Thomas Stewart指出：誰愈能運用企業(yè)擁有的知識，提供顧客不可或缺的服務，顧客就愈不容易變節(jié)。所以善用顧客知識研發(fā)新產(chǎn)品，提供顧客所需的服務，必能提高顧客對企業(yè)獲利的貢獻。以下是對美樂家公司顧客關系管理方面之建議：要提高一般直銷產(chǎn)品用戶對于直銷產(chǎn)品之滿意度，美樂家公司應可從提高產(chǎn)品滿意(質(zhì)量、客訴服務等)、提供各項信息服務(公司、產(chǎn)品之信息等)及提高企業(yè)聲譽等方面著手。提供個人化服務后可有效提高使用者之忠誠度，因此美樂家公司可在個人化費率、產(chǎn)品功能、個人化付款方式、個人化信息服務等方面著手改善，同時提供產(chǎn)品折扣、超值贈