園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

1、 南高園物業(yè)服務(wù)方案2016年8月6日南高園物業(yè)服務(wù)方案第一章項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于省市高淳區(qū)南高園，屬文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。二、項(xiàng)目概況：三、項(xiàng)目分析第二章管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)管理、追求創(chuàng)新、服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第三章服務(wù)流程第一節(jié) 管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理公司管理處治安組維修班保潔組項(xiàng)目主任物業(yè)助理清潔工維修工門(mén)衛(wèi)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率與科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于

2、一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮與時(shí)。二、服務(wù)特色1. 快速的服務(wù)形式：30分鐘服務(wù)響應(yīng) 客戶可以向任何員工反映意見(jiàn)和要求，該員工有責(zé)任和義務(wù)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，引導(dǎo)客戶到管理處辦公室或在第一時(shí)間將有關(guān)信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助項(xiàng)目主任統(tǒng)一受理并解決。一般報(bào)修業(yè)務(wù)，在30分鐘到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。其他意見(jiàn)和建議，在二日反饋處理結(jié)果。 接待服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短時(shí)間處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間處理的應(yīng)與時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解；同一件事情不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時(shí)間控制在1 2天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進(jìn)行交接，維修單應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。2. 全天候

3、服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最與時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行正常工作時(shí)間提供服務(wù)，對(duì)客戶普通報(bào)修事項(xiàng)提供與時(shí)服務(wù)，有危與客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 管理處實(shí)行9小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，9小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)時(shí)間為8：0017：00，管理處9小時(shí)外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助后，若不能在中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，重大突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、部運(yùn)作流程圖：回 訪 流 程 圖管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改根據(jù)用戶要求與時(shí)解決問(wèn)題記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告

4、，呈交管理處主任作為改善依據(jù)用戶室裝修申請(qǐng)流程圖用戶室內(nèi)裝修需求用戶填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)，申報(bào)裝修項(xiàng)目維修班審查申報(bào)資料是否齊全用戶補(bǔ)充資料重新申報(bào) 否是維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目是否符合安全規(guī)定退回申請(qǐng)要求調(diào)整否管理處批復(fù)裝修用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書(shū)用戶裝修施工物品放行流程圖日常搬出室大件物品用戶遷出時(shí)物品放行申辦人持相關(guān)證明文件到管理處辦理手續(xù)用戶到管理處填寫(xiě)放行條用戶結(jié)清相關(guān)手續(xù)管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清否是管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員放行條原件由管理處存檔特約服務(wù)（有償維修）流程圖用戶特約服務(wù)確定費(fèi)用，填寫(xiě)服務(wù)單用戶確認(rèn)撤銷(xiāo)服務(wù) 不同意進(jìn)行服務(wù)用

5、戶驗(yàn)收采取彌補(bǔ)措施 不滿意 滿意用戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交管理處收費(fèi)員入戶維修流程圖用戶維修需求管理處制作維修單交維修班維 修 人 員 到維 修 地 點(diǎn)向用戶解釋?zhuān)笥脩糁г畬儆谟脩舻脑蚺袛嗖荒芡瓿傻脑蛄私馇闆r開(kāi)始維修回頭準(zhǔn)備必要的工具、材料不能完成 屬于維修人 員的原因 完成用戶驗(yàn)收滿意后在維修單上簽簽認(rèn)，維修人員簽名維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細(xì)記錄用戶投訴有關(guān)部門(mén)根據(jù)情況作出妥善處理不滿意處理結(jié)果回復(fù)用戶回訪，檢討分析原因，重新處理滿意記錄處理過(guò)程四、物業(yè)管理崗位編制1.管理處（1）由1名管理處主任和1名物業(yè)助理組成。管理處主任負(fù)責(zé)園區(qū)全面物業(yè)管理工作。（2）物業(yè)助理1名，

6、負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料與人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢與商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作與信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作。2.保潔組保潔組由3名員工組成，上班時(shí)間為8：0017：00。3.治安組治安組由1名治安組長(zhǎng)和5名員工組成，設(shè)立園區(qū)門(mén)口的治安崗和園區(qū)巡邏崗。門(mén)崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；巡邏崗白班每小時(shí)巡邏一次，夜班每?jī)尚r(shí)巡邏一次。4.維修班(1) 由1名維修組長(zhǎng)組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班日常維修任務(wù)，與業(yè)主委托的施工單位聯(lián)系安排維修，處理維修班的日常工作安排與對(duì)園區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。第二節(jié) 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生

7、的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧與與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)容。(2)在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)容提綱。第三節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2. 制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司

8、和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7. 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。2. 認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3. 當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。1. 有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作圍的投訴。2. 有權(quán)處理分管工作

9、圍的突發(fā)事件。3. 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。4. 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。5. 按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)預(yù)約的來(lái)訪要與時(shí)通知，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。6. 負(fù)責(zé)接待與處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。7. 完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2

10、. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，與時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5. 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)處理。6. 積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、門(mén)崗門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，。2. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車(chē)輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4. 模遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。6. 熟悉消防有關(guān)器械的使用。7. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防

11、盜、防破壞的防工作。8. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。10. 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。1.公眾制度(1)業(yè)戶手冊(cè)。(2)業(yè)主公約。(3)精神文明公約。(4)樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定。(

12、5)二次裝修管理規(guī)定。(6)二次裝修管理協(xié)議。(7)裝修人員管理規(guī)定。(8)出入物品管理規(guī)定。(9)安全管理規(guī)定。(10)消防管理規(guī)定。(11)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定。(12)園林綠化管理規(guī)定。2.崗位職責(zé)(1) 物業(yè)主任崗位職責(zé)。(2) 物業(yè)助理崗位職責(zé)。(3) 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。(4) 維修工崗位職責(zé)。(5) 門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)。(6) 財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。3.運(yùn)作管理制度(1)員工手冊(cè)。(2)管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則。(3)員工辦公制度。(4)各部門(mén)月工作計(jì)劃與總結(jié)制度。(5)物業(yè)管理工作廉潔制度。(6)員工培訓(xùn)制度。(7)部財(cái)務(wù)管理制度。(8)檔案資料管理制度。(9)值班管理制度。(10)公用品申請(qǐng)

13、、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用制度。(11)維修回訪制度。(12)機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法。(13)機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度。(14)配電房管理制度。(15)物業(yè)防火安全檢查制度。(16)小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案。(17)業(yè)戶投訴處理程序。(18)業(yè)戶入住裝修管理工作程序。(19)物業(yè)管理檔案建立工作程序。(20)物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序。(21)公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序。(22)機(jī)電設(shè)備維修工作程序。(23)安全管理工作程序。(24)消防應(yīng)急處理工作程序。(25)清潔管理工作程序。(26)社區(qū)文化開(kāi)展工作程序。4.員工培訓(xùn)考核制度(1)新員工入職培訓(xùn)制度。(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度。(3)員工工作考核與獎(jiǎng)罰制度。(4)員工

14、崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表。(5)部門(mén)員工崗位月工作考核表。(6)業(yè)戶意見(jiàn)月上訪統(tǒng)計(jì)表。(7)員工違章違紀(jì)處理意見(jiàn)申報(bào)表。(8)物業(yè)管理工作情況一覽表。二、物業(yè)檔案建立與管理1.資料收集資料的收集堅(jiān)持容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源，從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2.資料分類(lèi)整理(1) 分辨真?zhèn)巍?2) 分類(lèi)排序。(3) 組編檔號(hào)。(4) 裝訂精美。3.檔案資料管理(5) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。(6) 采用多種

15、形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤(pán)、膠卷、照片、圖景等方法)。(7) 建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。(8) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)與時(shí)修補(bǔ)。(9) 檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第五章 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 基本要求1、 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。3、 管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)書(shū)或者崗位證書(shū)。4、

16、 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、 檔案管理等制度健全。5、 管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、 公示24小時(shí)服務(wù)。白天有專(zhuān)職管理人員接待住戶，處理服務(wù)圍的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專(zhuān)人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。8、 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，住戶滿意率95%以上。二、 房屋管理1、 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限

17、，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修圍的，與時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修圍的，與時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、 每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以與其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危與房屋結(jié)構(gòu)安全與拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，與時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、 各棟、單元（門(mén)）、戶有

18、明顯標(biāo)志。三、 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。3、 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修圍的，與時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修圍或者需要更新改造的，與時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、 消防設(shè)施設(shè)備可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。6、 路燈、樓道燈完好率不低于80%。7、 容易危與人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。四、 維護(hù)公共秩序1、 園區(qū)門(mén)崗24小時(shí)值班時(shí)間。2、 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡邏檢查：白班每小時(shí)1次；夜班每?jī)尚r(shí)1次。3、 引導(dǎo)車(chē)輛停放有序。