溝通技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)員版

1、Communication Skills 積極參與討論積極參與討論 認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言 不輕易進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)不輕易進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià) 信息信息 反饋反饋 一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模式一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模式發(fā)送方接收方 溝通的目的和原則溝通的目的和原則 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng)得到答復(fù)性的行動(dòng) 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單單 清清 楚楚 直直 接接 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 我所知道的我所知道的 100%我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 90%我所說(shuō)的我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30%

2、1、傾聽(tīng)障礙、傾聽(tīng)障礙 2、理解障礙、理解障礙 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙溝通方法與技巧溝通方法與技巧有效溝通的練習(xí)有效溝通的練習(xí) 溝通了解那些哪些要素：溝通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特點(diǎn)，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什姓名，性格，特點(diǎn)，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識(shí)狀況，技能，工作經(jīng)么到你這里工作，學(xué)歷，知識(shí)狀況，技能，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)驗(yàn)，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況系，朋友狀況 其中哪些五分鐘就可以了解到的其中哪些五分鐘就可以了解到的 姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀

3、況 其中哪些是十分鐘可以了解到的其中哪些是十分鐘可以了解到的 性格，信仰性格，信仰 其中哪些是需要較長(zhǎng)時(shí)間才可以了解到的其中哪些是需要較長(zhǎng)時(shí)間才可以了解到的傾聽(tīng)傾聽(tīng)LISTEN什么是傾聽(tīng)？什么是傾聽(tīng)？ 傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切 傾聽(tīng)就是理解其他人的想法傾聽(tīng)就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受 影響聽(tīng)的各種客觀障礙影響聽(tīng)的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語(yǔ)的表述夾雜著外語(yǔ)的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳 對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解影響聽(tīng)的各種主觀障

4、礙影響聽(tīng)的各種主觀障礙 沒(méi)有參與感沒(méi)有參與感 語(yǔ)不投機(jī)語(yǔ)不投機(jī) 害怕聽(tīng)其他人說(shuō)害怕聽(tīng)其他人說(shuō) 傾聽(tīng)并不意味著傾聽(tīng)并不意味著接受接受 首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解 讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹撕紙撕紙單向、雙向單向、雙向 說(shuō)說(shuō) 會(huì)說(shuō)會(huì)說(shuō) 聽(tīng)聽(tīng) 聽(tīng)到聽(tīng)到 被聽(tīng)到被聽(tīng)到 無(wú)意識(shí)、無(wú)目的說(shuō)無(wú)意識(shí)、無(wú)目的說(shuō) 有目的、有針對(duì)、知己知

5、彼的說(shuō)有目的、有針對(duì)、知己知彼的說(shuō) 參照傾聽(tīng)的要點(diǎn)參照傾聽(tīng)的要點(diǎn) 親和力比智慧和絕對(duì)真理的表述更親和力比智慧和絕對(duì)真理的表述更重要重要 重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話 當(dāng)你真正被聽(tīng)到的時(shí)候，溝通的兩當(dāng)你真正被聽(tīng)到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了條管就都通了與經(jīng)銷商的溝通與經(jīng)銷商的溝通做到良好溝通的幾個(gè)步驟 一 準(zhǔn)備階段 1，羅列表達(dá)內(nèi)容 2，選取合適的信息 3，讓對(duì)方做好準(zhǔn)備 二 傳遞階段 4， 發(fā)送信息 5， 對(duì)方收到信息 6， 對(duì)方分解信息 三 確認(rèn)階段 7， 你確認(rèn)你信息被對(duì)方理解談話的方式因人而異 信息的接收方是誰(shuí) 交流的目的是什么

6、 他們了解你說(shuō)事情的背景嗎 你們是何種關(guān)系 你必須說(shuō)服他們嗎 有多少接收對(duì)象 他們對(duì)你的任務(wù)了解多少 你了解他們的知識(shí)層次嗎為表達(dá)信息作準(zhǔn)備 我有六個(gè)忠實(shí)的“仆人(5W-1H) 什么事情What 什么原因Why 什么時(shí)間When 什么方式How 什么地點(diǎn)Where 什么人物Who經(jīng)銷商拖延戰(zhàn)術(shù) 過(guò)兩天 沒(méi)錢 資金緊張 剛進(jìn)貨了 過(guò)幾天結(jié)賬怎么樣 你以前答應(yīng)我的怎么還沒(méi)有 。取得他人信任取得他人信任 什么時(shí)候才會(huì)取得一個(gè)人的信任什么時(shí)候才會(huì)取得一個(gè)人的信任坦誠(chéng)，如何坦誠(chéng)？坦誠(chéng)，如何坦誠(chéng)？贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？鼓勵(lì)，如何鼓勵(lì)？鼓勵(lì)，如何鼓勵(lì)？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？如

7、何坦誠(chéng)？如何坦誠(chéng)？ 請(qǐng)大家共同參與來(lái)創(chuàng)造坦誠(chéng)請(qǐng)大家共同參與來(lái)創(chuàng)造坦誠(chéng) 對(duì)人講一件最令你難忘的事情對(duì)人講一件最令你難忘的事情 或者是你最感動(dòng)的事情或者是你最感動(dòng)的事情 或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情 明確的明確的 真誠(chéng)的真誠(chéng)的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是但是” 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng)對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng) 對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞 有力的握手不要錢有力的握手不要錢如何贊揚(yáng)？如何贊揚(yáng)？ PMP的作用的作用 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴聦?duì)每一個(gè)成員的贊揚(yáng)請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴聦?duì)每一個(gè)成員的贊揚(yáng) 闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說(shuō)闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說(shuō) 要真誠(chéng)，有事實(shí)依據(jù)要真誠(chéng)，有事實(shí)依據(jù) 贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將促進(jìn)積極的談話氣氛贊揚(yáng)將促進(jìn)積極的談話氣氛如何鼓勵(lì)？如何鼓勵(lì)？ 鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵(lì)是積極的鼓勵(lì)是積極的 鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到激勵(lì)鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到激勵(lì)如何具備責(zé)任心？如何具備責(zé)任心？ 從小事做起從小事做起 清掃柜臺(tái)清掃柜臺(tái) 市場(chǎng)是你的，市場(chǎng)也是我的市場(chǎng)是你的，市場(chǎng)也是我的 不輕易承諾，說(shuō)