EMS快遞顧客滿意度調(diào)查及研究

1、1 參考文獻(xiàn)的內(nèi)容對(duì)的呀，沒(méi)有文學(xué)類(lèi)的。你看成你們論文格式里自己帶的了吧？2已加入英文標(biāo)題 摘要 關(guān)鍵詞，見(jiàn)文章最后。別忘了自己填入姓名學(xué)號(hào)院校信息。目錄一、引言1（一）選題背景1（二）研究方法1(三) 理論綜述2二、EMS公司簡(jiǎn)介3（一）公司簡(jiǎn)介3（二）EMS公司現(xiàn)狀分析3三、EMS快遞顧客滿意度調(diào)查4（一）顧客對(duì)EMS快遞員工滿意情況調(diào)查4（二）顧客對(duì)EMS快遞速率滿意情況調(diào)查5（三）顧客對(duì)EMS快遞收費(fèi)滿意情況調(diào)查7（四）顧客對(duì)EMS快遞總體滿意情況調(diào)查7四、EMS快遞客戶滿意度的問(wèn)題分析9（一）收費(fèi)價(jià)格偏高9（二）服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題9（三）基層工作人員服務(wù)水平偏低10（四）網(wǎng)絡(luò)

2、現(xiàn)代化水平滯后10五、EMS快遞顧客滿意度改進(jìn)意見(jiàn)10（一）創(chuàng)新現(xiàn)有價(jià)格體系10（二）全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量12（三）優(yōu)化物流網(wǎng)點(diǎn)，提升物流速度13六、結(jié)束語(yǔ)13七、參考文獻(xiàn)14八、附錄14摘要：近十年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)高速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問(wèn)題，尤其是快遞作為一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度方面的問(wèn)題將直接決定企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。EMS作為民族品牌中實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)有快遞服務(wù)企業(yè)，由于市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和自身存在的問(wèn)題，其客戶滿意度問(wèn)題已日漸顯露出來(lái)。本文根據(jù)當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問(wèn)題，采用調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的方法，從提高客戶滿意度方面提出

3、應(yīng)對(duì)策略及其措施，為EMS快遞能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展提供依據(jù)。關(guān)鍵詞：客戶滿意度; EMS；快遞一、引言（一）選題背景快遞作為一種為民眾提供的物流服務(wù)方，80 年代才在中國(guó)逐漸興起,而現(xiàn)代化信息技術(shù)應(yīng)用于快遞物流服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展歷程就更短。中國(guó)快遞物流服務(wù)市場(chǎng)可以說(shuō)是一種新興市場(chǎng)，其發(fā)展卻非常迅猛。隨著近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)在世界貿(mào)易活動(dòng)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要，成為世界制造中心和采購(gòu)中心，中國(guó)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益活躍，激發(fā)對(duì)物流服務(wù)需求的持續(xù)增長(zhǎng)。物流服務(wù)成為保證中國(guó)經(jīng)濟(jì)體持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的重要保障。中國(guó)加入 WTO 后，中國(guó)物流行業(yè)逐步對(duì)外開(kāi)放。2006 年迎來(lái)了中國(guó)快遞行業(yè)的大整合，外

4、資企業(yè)的獨(dú)立運(yùn)作、民營(yíng)快遞企業(yè)的崛起以及國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，希望通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。而與此同時(shí)，許多小型或者非正規(guī)的貨運(yùn)代理業(yè)也充斥著市場(chǎng)?？蛻羧绾螐奈锪鞣?wù)企業(yè)包括快遞物流服務(wù)企業(yè)獲得高品質(zhì)的物流服務(wù)已成為了客戶選擇物流服務(wù)企業(yè)和快遞物流服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)。加之現(xiàn)代資訊網(wǎng)絡(luò)的異常發(fā)達(dá)，信息來(lái)源渠道多樣化，有助于消費(fèi)者獲得競(jìng)爭(zhēng)者的快遞物流服務(wù)水平并且進(jìn)行比較?？爝f物流服務(wù)企業(yè)的任何疏忽或失誤都能夠成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)郵政快遞（EMS）作為民族品牌中實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)有快遞服務(wù)企業(yè)，受到多方的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，因此有必要深入研究其業(yè)務(wù)、內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀，以客戶滿意度為研究視角，針對(duì)存在的不足采取

5、相應(yīng)的對(duì)策，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 。 （二）研究方法1文獻(xiàn)綜述法。本文參考了包括相關(guān)客戶滿意度的研究理論，參考了國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞物流業(yè)的研究成果，在結(jié)合對(duì)EMS和我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞研究成果的基礎(chǔ)上展開(kāi)研究。2比較研究法。本文主要講EMS與國(guó)際快遞公司和國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司進(jìn)行比較，找出EMS快遞在客戶滿意度方面存在的問(wèn)題。3調(diào)查問(wèn)卷法。本文通過(guò)編制調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，分析調(diào)查數(shù)據(jù)的方法來(lái)具體進(jìn)行EMS的客戶滿意度分析。 (三) 理論綜述客戶滿意度理論最早萌芽于 20 世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶滿意度理論研究走出了象牙塔，進(jìn)入實(shí)用研究階段；內(nèi)容涵蓋經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、計(jì)

6、量經(jīng)濟(jì)學(xué)等諸多學(xué)科領(lǐng)域。1985 年，基于 CI（企業(yè)標(biāo)識(shí)）戰(zhàn)略，客戶滿意度理論首先由美國(guó)學(xué)者正式提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。世界上首次開(kāi)展客戶滿意水平測(cè)試的是瑞典在 1989 年通過(guò)的一個(gè)跨企業(yè)、跨行業(yè)的國(guó)家客戶滿意度調(diào)查工具（SCSB, Swedes Customer Satisfaction Barometer），隨后也在 1989 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度

7、指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡(jiǎn)稱(chēng) CSI）。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運(yùn)用的客戶滿意度指數(shù)理論。然后是美國(guó)密西根大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心教授克拉埃斯·福內(nèi)爾（ClaesFornell）及該中心的全體教員 1994 年在 SCSB 的基礎(chǔ)上構(gòu)建的美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI，American Customer Satisfaction Index）。20 世紀(jì) 90 年代后，客戶滿意度理論日益成熟，發(fā)展成為廣泛流行的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想。它在質(zhì)量管理領(lǐng)域也得到廣泛的應(yīng)用，ISO 9000：2000 提出的“八項(xiàng)質(zhì)量

8、管理原則”第一條便是“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，足見(jiàn)對(duì)客戶滿意度理論的重視程度。客戶滿意度理論的最新發(fā)展趨勢(shì)是 CL（客戶忠誠(chéng)度），基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“價(jià)值鏈”。我國(guó)的滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚，1997 年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開(kāi)始著手 CCSI 系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國(guó)內(nèi)頂級(jí)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開(kāi)適合中國(guó)國(guó)情的國(guó)家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。1999 年 12 月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的規(guī)定

9、，明確提出要研究和探索客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法。許多進(jìn)行客戶滿意度研究的國(guó)家普遍采用了菲利普.科特勒對(duì)滿意的定義，即把客戶滿意定義為如下的函數(shù)表達(dá)式：客戶滿意= f (事前預(yù)期，可感知的效果)即客戶滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。這一定義既符合心理學(xué)上對(duì)滿意的理解，同時(shí)也是對(duì)客戶滿意度研究實(shí)際操作的理論支持。盡管每個(gè)人的事前期待或判斷標(biāo)準(zhǔn)各不相同，但只要這種心理判斷的結(jié)果即滿意狀態(tài)存在，就代表滿意度的形成，就可以通過(guò)科學(xué)的測(cè)量方法加以度量。所以，可以說(shuō)客戶滿意度便是指客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。二、EMS公司簡(jiǎn)介

10、（一）公司簡(jiǎn)介中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS）為中國(guó)郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)EMS特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，是中國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國(guó)速遞行業(yè)的最大運(yùn)營(yíng)商和領(lǐng)導(dǎo)者。EMS特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)自1980年開(kāi)辦以來(lái)，業(yè)務(wù)量逐年增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷豐富，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。除提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際特快專(zhuān)遞服務(wù)外，EMS相繼推出國(guó)內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、國(guó)際承諾服務(wù)和限時(shí)遞等高端服務(wù)，同時(shí)提供代收貨款、收件人付費(fèi)、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司擁有專(zhuān)職員工20，000多人， EMS業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)以及國(guó)內(nèi)近2，000個(gè)城市，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，覆蓋全國(guó)、連通世界，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。經(jīng)

11、過(guò)幾十年的發(fā)展，中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司持續(xù)、快速，健康發(fā)展，逐步走出了一條有中國(guó)特色的郵政發(fā)展道路。（二）EMS公司現(xiàn)狀分析1郵政通信能力明顯增強(qiáng)近年來(lái)，郵政部門(mén)借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，不斷對(duì)郵政網(wǎng)絡(luò)體制進(jìn)行改革，圍繞實(shí)行中心局體制，減少經(jīng)轉(zhuǎn)層次，加快遞送速度。按照建設(shè)航空、鐵路、公路、水路綜合利用，相對(duì)獨(dú)立自主的快速干線郵政運(yùn)輸網(wǎng)的目標(biāo)，加快郵政運(yùn)輸網(wǎng)的建設(shè)。截至2012年，EMS擁有專(zhuān)用郵政運(yùn)輸飛機(jī)11架、郵船3艘、火車(chē)郵廂399輛。各類(lèi)郵政汽車(chē)54萬(wàn)輛，其中，郵運(yùn)汽車(chē)12萬(wàn)輛(8噸及以上1825輛)，郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)專(zhuān)用汽車(chē)5186輛，速遞業(yè)務(wù)專(zhuān)用汽車(chē)9375輛，物流業(yè)務(wù)專(zhuān)用汽車(chē)550

12、1輛，投遞專(zhuān)用汽車(chē)5794輛。郵路總數(shù)21萬(wàn)條，其中，航空郵路1040條，鐵路郵路163條，汽車(chē)郵路1.5萬(wàn)條。郵路總長(zhǎng)度(單程)3369萬(wàn)公里。農(nóng)村投遞路線98萬(wàn)條，城市投遞段道5萬(wàn)條。加快了對(duì)服務(wù)設(shè)施建設(shè)的投入，加快了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，改善了服務(wù)壞境。郵電局所達(dá)到82萬(wàn)處，生產(chǎn)用房增加到121367萬(wàn)平方米。EMS擁有首屆一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國(guó)郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專(zhuān)用速遞攬收、投遞車(chē)輛20，000余部，2007年郵政業(yè)務(wù)總收入增長(zhǎng)163。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。2.服務(wù)水平不斷提高中國(guó)郵政

13、速遞服務(wù)公司為了改善用郵環(huán)境，加快了服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，增加了城鄉(xiāng)局所網(wǎng)點(diǎn)。2012年年底，全國(guó)郵政專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員達(dá)到5萬(wàn)多人，占從業(yè)員工人數(shù)的7，超出全年計(jì)劃12個(gè)百分點(diǎn)。一批通業(yè)務(wù)、懂策劃、善溝通的營(yíng)銷(xiāo)人員為企業(yè)創(chuàng)造了較高的經(jīng)濟(jì)效益，也在“營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)百優(yōu)”競(jìng)賽活動(dòng)中發(fā)揮了積極作用。通過(guò)幾次對(duì)郵件提速、推出EMS“優(yōu)+”服務(wù)、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)等舉措，切實(shí)提升了服務(wù)水平。3.技術(shù)裝備水平顯著提高緊密依靠科技進(jìn)步發(fā)展快遞事業(yè)，已成為中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司的共識(shí)。利用國(guó)際郵政的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，不斷改進(jìn)和革新快遞管理手段、生產(chǎn)手段和服務(wù)手段，使中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司逐步從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。EMS查詢(xún)系統(tǒng)實(shí)

14、現(xiàn)了300多個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)，共與30個(gè)國(guó)家和地區(qū)聯(lián)網(wǎng)。EMS具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到3萬(wàn)平方米、2萬(wàn)余平方米和37萬(wàn)平方米，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心也在2007年7月開(kāi)行，實(shí)現(xiàn)郵政飛機(jī)在南京祿口機(jī)場(chǎng)集散，并計(jì)劃于2008年8月，在祿口機(jī)場(chǎng)建成郵政飛機(jī)聯(lián)絡(luò)道、滑行道和停機(jī)坪，在專(zhuān)用場(chǎng)地進(jìn)行航空集散作業(yè)。三、EMS快遞顧客滿意度調(diào)查（一）顧客對(duì)EMS快遞員工滿意情況調(diào)查快遞屬于服務(wù)行業(yè)，員工的一舉一動(dòng)直接關(guān)乎著顧客對(duì)于該企業(yè)的滿意。1 員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查圖3.

15、1 對(duì)EMS快遞員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)在對(duì)此項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果顯示，13.4%的人選擇了很好，24.6%的人選擇了一般，選擇較差和很差的人占到了42%，接近一半。雖然數(shù)據(jù)并沒(méi)有過(guò)50%，但是考慮到調(diào)查范圍的有限性以及問(wèn)卷填寫(xiě)人當(dāng)時(shí)的心境，42%的不滿意度這個(gè)成績(jī)并不太理想。本人以為，EMS快遞人員在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候還是存在著一定的問(wèn)題，這是直接導(dǎo)致顧客滿意度降低的因素，應(yīng)當(dāng)引起重視。2.員工自身素質(zhì)調(diào)查由于素質(zhì)是一個(gè)比較寬泛的概念，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查學(xué)角度來(lái)分析，不適合作為一個(gè)問(wèn)卷題目出現(xiàn)。因此，本人在就EMS快遞員工自身素質(zhì)調(diào)查的時(shí)候，采用的是觀察法。主要是根據(jù)員工行為進(jìn)行判斷。在等待顧客來(lái)取快遞的時(shí)候是

16、否有不文明行為如隨地吐痰、亂扔垃圾等，當(dāng)遇到抱怨的顧客的時(shí)候是否能做到禮貌傾聽(tīng)。根據(jù)本人觀察發(fā)現(xiàn)，EMS員工在亂扔垃圾傾聽(tīng)顧客抱怨這一項(xiàng)有將近20%的員工能夠做到保持沉默等待消費(fèi)者說(shuō)完，剩下的人基本上不等消費(fèi)者說(shuō)完便打斷話，理由也是出奇的雷同，“我只負(fù)責(zé)送，其他的事情我不清楚”。本人以為，EMS應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工熟悉公司業(yè)務(wù)流程，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨，爭(zhēng)取將顧客的不滿意在第一時(shí)間消滅。這樣或許能夠減少EMS的投訴電話。（二）顧客對(duì)EMS快遞速率滿意情況速度是快遞行業(yè)的命根子，蝸牛速度的快遞注定是要被淘汰。1 EMS快遞覆蓋范圍圖3.2 對(duì)EMS覆蓋范圍的評(píng)價(jià)在對(duì)于此項(xiàng)問(wèn)題的回答中，30%的人認(rèn)為EM

17、S快遞覆蓋范圍比較窄，尤其是在一些邊遠(yuǎn)的山區(qū)，通常沒(méi)有辦法送到。對(duì)于許多從大山里出來(lái)的孩子想通過(guò)快遞給父老鄉(xiāng)親盡一份關(guān)心多有不便。本人以為，從市場(chǎng)的角度來(lái)分析，開(kāi)辟山區(qū)不僅花費(fèi)大而且回收慢。但是，考慮到EMS的實(shí)力，最為行業(yè)的領(lǐng)軍人物，EMS快遞不率先做出行動(dòng)，山區(qū)里的人將很難享受到快遞帶來(lái)的福利，跟外面的世界永遠(yuǎn)隔開(kāi)。因此，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)情，整合資源將是一條不錯(cuò)的選擇。2 EMS快遞一般到達(dá)時(shí)間圖3.3 對(duì)EMS快遞到達(dá)速度的評(píng)價(jià)本題當(dāng)中選擇到達(dá)時(shí)間速度一般的人占到總數(shù)的47.4%，認(rèn)為很慢的有23.5%，僅有3.8%的人認(rèn)為EMS快遞非常快。本人以為，隨著各個(gè)快遞行業(yè)的興起，快遞到達(dá)的時(shí)間也被

18、慢慢地縮小。快魚(yú)吃慢魚(yú)將是快遞行業(yè)今后的寫(xiě)照，快遞的產(chǎn)品就是它的速度，產(chǎn)品越佳的企業(yè)效益越棒，速度越快的快遞公司，其顧客滿意度自然越高。（三）顧客對(duì)EMS快遞收費(fèi)滿意情況對(duì)時(shí)間要求不是非常嚴(yán)格的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇快遞公司的時(shí)候，價(jià)格是他們第一參考因素。圖3.4 對(duì)EMS收費(fèi)價(jià)格的評(píng)價(jià)EMS的起重資費(fèi)為20元，起重500克及以?xún)?nèi)。續(xù)重資費(fèi)，分為一區(qū)，二區(qū)和三區(qū)，價(jià)格分別為6元，9元和15元。采訪時(shí)，絕大多數(shù)的問(wèn)卷填寫(xiě)者反映EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較模糊，消費(fèi)者不能自己在家準(zhǔn)確的算出運(yùn)費(fèi)。由于多數(shù)人是在網(wǎng)上購(gòu)物商家進(jìn)行郵寄，物件較小，運(yùn)費(fèi)躲在10元到20元之間。大件的物品，許多被采訪表示不會(huì)選擇EMS。從

19、調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為EMS價(jià)格很高和較高的人數(shù)比較占到了76.4%。本文以為，EMS的收費(fèi)價(jià)格高于行業(yè)其它快遞公司是事實(shí)。如何要讓消費(fèi)者在明知EMS快遞的價(jià)格高于其它快遞公司的時(shí)候還仍然選擇EMS，關(guān)鍵還是要靠附加價(jià)值。比如，令消費(fèi)者認(rèn)為，選擇EMS就是快速就是安全。否則，消費(fèi)者是不愿意為EMS快遞買(mǎi)單。（四）顧客對(duì)EMS快遞總體情況的評(píng)價(jià)1對(duì)EMS的總體評(píng)價(jià)圖3.5 對(duì)EMS快遞總體印象的評(píng)價(jià)從上表可以看出，有40.6%的人群對(duì)EMS的總體評(píng)價(jià)一般，較差和很差范圍達(dá)到30%，說(shuō)明了EMS的客戶滿意度是較低的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞物流行業(yè)，EMS應(yīng)從各個(gè)方面找到原因，提升EMS的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及

20、客戶滿意度水平。2 EMS存在何種問(wèn)題圖3.6 EMS最需要解決的問(wèn)題對(duì)EMS最需要解決的問(wèn)題反饋，從上表可以清晰看出，首先，收費(fèi)價(jià)格是人們最關(guān)系的問(wèn)題，認(rèn)為EMS收費(fèi)價(jià)格存在問(wèn)題的人數(shù)比例占到了近70%；其次，認(rèn)為EMS的快遞速度和服務(wù)水平有待改進(jìn)的人數(shù)比例也都達(dá)到了40%之上；再次，認(rèn)為運(yùn)送范圍和快遞網(wǎng)店存在問(wèn)題的比例也占到了20%左右?？梢?jiàn)，EMS是需要從多方面進(jìn)行改進(jìn)和提升，來(lái)提升客戶的滿意度。四、EMS快遞客戶滿意度的問(wèn)題分析（一）收費(fèi)價(jià)格偏高從本文的調(diào)查和相關(guān)研究成果來(lái)看，EMS的服務(wù)價(jià)格偏高基本是一個(gè)被大家公認(rèn)的問(wèn)題。從快遞業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)資費(fèi)來(lái)看，跨國(guó)快遞公司的資費(fèi)曾經(jīng)比郵政快遞資

21、費(fèi)低 10%-15%左右，由于郵政國(guó)際快遞業(yè)務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于追隨者的地位，在 2003 年進(jìn)行了調(diào)整，資費(fèi)總體水平上與其他主要競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)很接近。另外，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者魚(yú)龍混雜，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍低于郵政快遞，而且在計(jì)費(fèi)方式上比較簡(jiǎn)化，有的直接按件計(jì)費(fèi)，對(duì)郵政快遞國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)沖擊很大。為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，郵政快遞在近年來(lái)也增加了資費(fèi)政策的靈活性，更加貼近市場(chǎng)和客戶。目前，在國(guó)內(nèi)資費(fèi)上最大的突破就是對(duì)區(qū)域性業(yè)務(wù)資費(fèi)放寬，可以大大低于標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)政策。比如，己經(jīng)開(kāi)辦的“省內(nèi) 14 城市次日遞”區(qū)域業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上比照非郵政快遞公司制定，是現(xiàn)行郵政快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 2.6 折。雖然這些舉措在一定程度上提升了E

22、MS的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，但是并沒(méi)有從根本上解決EMS存在的價(jià)格偏高問(wèn)題，其價(jià)格問(wèn)題仍然是影響客戶滿意度的一個(gè)最主要因素。 （二）服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題根據(jù)快遞服務(wù)的基本特征，傳遞速度是形成快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性指標(biāo)。各快遞公司都在縮短快件的時(shí)限上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，由于各公司對(duì)不同寄達(dá)地區(qū)的時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)各不相同，因而時(shí)限的全面比較相當(dāng)繁瑣，本文將EMS快遞與國(guó)際著名快遞公司在辦理方式、結(jié)算方式、操作時(shí)間和投遞時(shí)間等方面進(jìn)行比較，得到如下結(jié)果：表1 快遞服務(wù)狀況比較 EMSDHLUSPTNTFedEx辦理方式郵局辦理大客戶上門(mén)收寄上門(mén)收寄上門(mén)收寄上門(mén)收寄電話預(yù)約結(jié)算方式現(xiàn)金支付月底結(jié)算或現(xiàn)金支付預(yù)付、到

23、付、第三方付款等多種付費(fèi)方式預(yù)付、到付、第三方付款等多種付費(fèi)方式預(yù)付、到付、第三方付款等多種付費(fèi)方式操作時(shí)間5 分鐘左右30秒12 分鐘12 分鐘12 分鐘投遞地點(diǎn)收發(fā)室收件人收件人收件人收件人從上面可知， EMS快遞的服務(wù)水平與國(guó)際快遞公司在服務(wù)環(huán)節(jié)的各個(gè)方面間存在較大差距。此外，一些民營(yíng)快遞公司還可省去物品登記注冊(cè)的過(guò)程，禁運(yùn)物品少，服務(wù)方式靈活，隨叫隨到，同城業(yè)務(wù)的時(shí)限以距離而定可達(dá)到 26 小時(shí)。這就使得EMS在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，隨著跨國(guó)快遞公司的進(jìn)入，政快遞如果仍然沿用當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)模式，其客戶滿意度的下降也將不可避免。（三）基層工作人員服務(wù)水平偏低不到三成的客戶對(duì)快遞公司

24、的服務(wù)人員態(tài)度表示滿意，還有大部分的客戶對(duì)于快遞人員的態(tài)度不甚滿意。因此快遞公司在這一方面還應(yīng)多注意對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，從多方面考核以提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。我們了解到EMS在員工培訓(xùn)方面也有較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但由于在實(shí)際操作過(guò)程中有很多其他方面的限制，同時(shí)也很難實(shí)地考核員工的服務(wù)態(tài)度，因此，順豐對(duì)于員工的考核體系的不成熟也是制約其發(fā)展的重要因素。（四） 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平滯后中國(guó)郵政 EMS雖然已建立國(guó)內(nèi) 318 個(gè)城市快遞郵件的計(jì)算機(jī)跟蹤查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，但國(guó)際快遞業(yè)務(wù)只能對(duì)寄往卡哈拉協(xié)作國(guó)家的快遞郵件進(jìn)行跟蹤查詢(xún)。EMS國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)的松散，加上缺乏自己的快件查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)快件的技術(shù)管理手段滯后，導(dǎo)致 EMS

25、 對(duì)郵件的監(jiān)控程度差，甚至出現(xiàn)郵件丟失、投遞延誤、查詢(xún)答復(fù)不及時(shí)等問(wèn)題，直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?？鐕?guó)快遞公司強(qiáng)大的國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)及先進(jìn)的信息化網(wǎng)絡(luò)合一，融合了規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和范圍經(jīng)濟(jì)性，形成了國(guó)際快件業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)郵政快遞雖然可以借助國(guó)際航空公司龐大的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但由于缺乏信息網(wǎng)絡(luò)，形不成整合優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致其在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力下降。五、EMS快遞顧客滿意度改進(jìn)意見(jiàn)（一）創(chuàng)新現(xiàn)有價(jià)格體系針對(duì)EMS快遞的發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)市場(chǎng)試郵調(diào)研的實(shí)際結(jié)果分析，社會(huì)其他快遞公司價(jià)格多是分流向、分區(qū)域定價(jià)，與EMS快遞比較價(jià)格偏低，使郵政價(jià)格沒(méi)有形成有效競(jìng)爭(zhēng)力，建議EMS快遞：一是順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的規(guī)律

26、，完善并且靈活調(diào)控價(jià)格體系，二是抓住形象顧客滿意的關(guān)鍵因素進(jìn)行逐一改變和提升。以客戶感知為導(dǎo)向，梳理內(nèi)外服務(wù)流程，更改現(xiàn)有價(jià)格體系，做到切實(shí)符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)定價(jià)的機(jī)制，提高企業(yè)市場(chǎng)份額。具體來(lái)看，本文為EMS的快遞價(jià)格策略提供兩條供參考的實(shí)施方法： 1差別定價(jià)策略企業(yè)為了適應(yīng)在顧客、產(chǎn)品、地理等方面的差異，常常采用差別定價(jià)策略。.差別定價(jià)策略主要有顧客差別定價(jià)、產(chǎn)品式樣差別定價(jià)、形象差別定價(jià)、地點(diǎn)差別定價(jià)、時(shí)間差別定價(jià)等形式。建議EMS政快遞應(yīng)該大量采用的是顧客差別定價(jià)策略。EMS快遞的顧客可以大致分為兩大類(lèi)：零散戶和大客戶（集團(tuán)客戶）。相對(duì)來(lái)說(shuō)，零散戶業(yè)務(wù)需求量比較少，價(jià)格可以適當(dāng)偏高；而對(duì)于大

27、客戶要給與一定的折扣，但最好是保持所有大客戶的價(jià)格基本一致，但為了區(qū)別業(yè)務(wù)量不同的價(jià)格，可以采取其他的手段，如年終返點(diǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)等。2促銷(xiāo)定價(jià)策略促銷(xiāo)定價(jià)策略是指把產(chǎn)品價(jià)格暫時(shí)調(diào)低，甚至低于成本費(fèi)用，以促進(jìn)銷(xiāo)售。它一般有犧牲品定價(jià)、特殊事件定價(jià)、現(xiàn)金回扣、低息融資等形式。EMS快遞可以靈活運(yùn)用犧牲品定價(jià)、特殊事件定價(jià)、現(xiàn)金回扣等定價(jià)形式來(lái)對(duì)大客戶進(jìn)行折扣。（1）犧牲品定價(jià)策略是指以少數(shù)產(chǎn)品作為犧牲品，將其價(jià)格定低，以招徠顧客，并期望他們購(gòu)買(mǎi)正常標(biāo)價(jià)的其他產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，犧牲品的價(jià)格必須真正接近成本甚至低于成本。例如，大客戶單位中員工及家人的私人快遞業(yè)務(wù)可以享受大客戶的同等價(jià)格；當(dāng)大客戶年終的年業(yè)務(wù)

28、量達(dá)到一定的數(shù)量時(shí)，EMS快遞可以半價(jià)甚至免費(fèi)為客戶遞送年貨等。（2）特殊事件定價(jià)策略是指在某些季節(jié)里利用特殊事件定價(jià)，以吸引顧客。如某集團(tuán)或某單位舉行周年慶典可以享受半價(jià)，或與郵政簽訂五年協(xié)議的協(xié)議客戶的第一年可以享受八五折等。（3）現(xiàn)金回扣是指向顧客提供現(xiàn)金折扣，以鼓勵(lì)他們?cè)谀骋惶囟〞r(shí)期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。例如，年終返點(diǎn)等。（二）全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量1 EMS快遞員工應(yīng)該扮演的角色良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。對(duì) EMS快遞來(lái)說(shuō)，能夠提供的服務(wù)主要是在操作層面。也就是說(shuō)，EMS快遞的員工應(yīng)該明白自己所扮演的角色，要牢固樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。所以

29、EMS快遞在對(duì)員工進(jìn)行管理以提高客戶滿意度方面，需要以下三個(gè)具體方案。（1） 通過(guò) 11185，傾聽(tīng)客戶的心聲呼叫中心的員工除了要接聽(tīng)電話外，還要主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心的員工是客戶接觸 EMS快遞的一種媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。在 11185 呼叫中心工作的員工，應(yīng)該首先要經(jīng)過(guò)課堂培訓(xùn)，然后接受操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與客戶打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)客戶來(lái)電。另外，為了了解客戶要求，有效控制呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，EMS快遞每月要從每個(gè)接聽(tīng)電話的員工負(fù)責(zé)的客戶中進(jìn)行抽查，打電話詢(xún)問(wèn)這些客戶對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在的需求和建議。（2）提高一線員工的素質(zhì)為了使與客

30、戶密切接觸的業(yè)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)， EMS快遞要對(duì)員工進(jìn)行心理和性格測(cè)驗(yàn)。EMS快遞要對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，著重向他們灌輸企業(yè)文化和服務(wù)意識(shí)。新員工應(yīng)該先接受兩周的課堂訓(xùn)練，然后接受服務(wù)站的訓(xùn)練，之后需要跟著正式的業(yè)務(wù)員工作半個(gè)月，最后才能獨(dú)立作業(yè)。（3）運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工EMS快遞應(yīng)該注重這樣的管理理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，EMS快遞對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，或發(fā)放年終福利。而且在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)遵循多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的原理，體現(xiàn)差異化。2. 要善于向顧客學(xué)習(xí)在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)好客戶的關(guān)鍵在于充

31、分了解客戶的需求和需求動(dòng)向。 “向顧客學(xué)習(xí)”是了解客戶信息、把握商業(yè)機(jī)遇的最直接、最有效的工具，它包括三個(gè)部分，其中售前和售后學(xué)習(xí)是最重要的部分。銷(xiāo)售前學(xué)習(xí)。銷(xiāo)售前學(xué)習(xí)主要包括走訪客戶、直接向客戶請(qǐng)教、撰寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)、收集客戶調(diào)查問(wèn)卷、對(duì)客戶建議進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等。銷(xiāo)售中學(xué)習(xí)。主要指在銷(xiāo)售中及時(shí)收集顧客反饋意見(jiàn)。銷(xiāo)售后學(xué)習(xí)。關(guān)鍵在于做好售后服務(wù)和處理客戶抱怨?？蛻舯г故卿N(xiāo)售人員直接向客戶請(qǐng)教的最佳時(shí)機(jī)之一，因此，對(duì)客戶抱怨處理得當(dāng)，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問(wèn)題，而且可能帶來(lái)新的商機(jī)。 “向顧客學(xué)習(xí)”的發(fā)展方向是運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行資源管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何運(yùn)用信息技術(shù)將來(lái)自一線、對(duì)市場(chǎng)高度敏感

32、的銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員所掌握的信息進(jìn)行提煉、整合，是獲取商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵，只有這樣，企業(yè)才能在不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中始終保持小公司一般的靈敏反應(yīng)力。這種將對(duì)市場(chǎng)的敏感和高科技的信息管理完美結(jié)合起來(lái)的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一；杰克·韋爾奇將這種理念移植到通用電氣公司，也取得了良好的效果，他稱(chēng)這種做法為 GE“快速市場(chǎng)信息”。EMS快遞要把“向顧客學(xué)習(xí)”的理念融入全程客戶服務(wù)之中，從管理層到一線員工，從信息系統(tǒng)到呼叫中心，時(shí)時(shí)刻刻都保持著有效的客戶溝通。在未來(lái)的商業(yè)運(yùn)作中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗將更多地取決于信息獲取是否充分和及時(shí)。 “向顧客學(xué)習(xí)”這一工具作為獲取信息的一種手段，必將受到人們?cè)絹?lái)越多的

33、重視。（三）優(yōu)化物流網(wǎng)點(diǎn)，提升物流速度盡管EMS快遞的物流范圍是眾多快遞物流公司之首，但是從宏觀的角度來(lái)看，EMS到達(dá)的地方還是有限，有些邊遠(yuǎn)的地方以及交通不太發(fā)達(dá)的地區(qū)還是沒(méi)有快遞的腳印。或許他們的物質(zhì)條件不算太豐富，很少使用快遞。但是本文以為，這并不代表著沒(méi)有市場(chǎng)。在邊遠(yuǎn)山區(qū)盛產(chǎn)的一些具有地方性特色的食品以及農(nóng)作物，急需要運(yùn)出大山。而EMS正好可以?xún)?yōu)化當(dāng)?shù)馗浇奈锪骶W(wǎng)點(diǎn)，在提升物流速度的同時(shí)也擴(kuò)大了自己的觸角。為更多的老百姓帶了快遞帶來(lái)的便利。六、結(jié)束語(yǔ)隨著快遞行業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展，許多行規(guī)要被一步步確立出來(lái)，行業(yè)當(dāng)中存在的一些陋習(xí)也要被糾正。還有很多顧客不滿意的地方其中之一貨損貨差率居高不下

34、，不僅僅是EMS一家快遞公司的問(wèn)題，更是整個(gè)行業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題。這些已經(jīng)老生常談的問(wèn)題不能夠被根治，顧客的滿意度自然提高不上，一旦實(shí)力強(qiáng)勁的外商真的進(jìn)門(mén)來(lái)與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)分一杯羹，后果將不堪設(shè)想。七、參考文獻(xiàn)1、柯晶琳，陳陽(yáng)我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估物流工程與管理2011.(186).62-642、晏敬東，呂利平當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題及對(duì)策，商場(chǎng)現(xiàn)代化2008.(542).81.823、付紅妍，趙婷提高顧客滿意度的四個(gè)切入點(diǎn)中國(guó)工商報(bào)2005.7(6).14、顧文均顧客消費(fèi)心理學(xué)上海同濟(jì)大學(xué)出版八、附錄：EMS快遞顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的朋友： 您好！這是一份關(guān)于EMS快遞顧客滿意度

35、的調(diào)查問(wèn)卷，目的是為了解當(dāng)下市民在對(duì)EMS快遞的滿意情況，每道題答案僅一項(xiàng)，特殊情況有說(shuō)明。以完成本人的畢業(yè)論文，絕非商業(yè)用途。感謝您能在百忙之中抽出幾分鐘配合此次調(diào)查，我將對(duì)此表示最真摯的謝意。祝您在今后的工作學(xué)習(xí)中，事業(yè)有成，生活里一帆風(fēng)順。本次調(diào)查是不記名的，本人同時(shí)承諾嚴(yán)格保守您的信息，請(qǐng)您不必憂慮。1、您的性別？A、男B、女2、您的月收入？A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、5000以上3、您使用快遞的原因？A、網(wǎng)上購(gòu)物 B、商務(wù)往來(lái) C、生活需要4、您平均每月使用快遞的次數(shù)？A、一次也沒(méi)有 B、13次 C、410次 D、11次以上5、您經(jīng)常使用哪

36、些快遞？（可多選）A、EMS快遞 B、圓通快遞 C、順豐快遞 D、申通快遞 E、宅急送 F韻達(dá)快遞 G其他6、您在選擇或者使用EMS快遞的時(shí)候是否方便？A、是 B、否 7、您認(rèn)為EMS快遞覆蓋范圍如何？A、很廣B、不是太廣但能滿足我的使用C、窄8、您認(rèn)為EMS上門(mén)收購(gòu)郵件是否準(zhǔn)時(shí)？A、非常準(zhǔn)時(shí)B、比較準(zhǔn)時(shí) C、不太準(zhǔn)時(shí) D、一點(diǎn)都不準(zhǔn)時(shí)9、您認(rèn)為EMS快遞到達(dá)速度如何？A、很快B、較快C、一般D、較慢E、很慢10、您對(duì)EMS快遞包裝物品是否滿意？A、滿意 B、一般 C、較不滿意D、非常不滿意11、您認(rèn)為EMS快遞員服務(wù)態(tài)度如何？A、很好 B、較好C、一般D、較差 E、很差12、您認(rèn)為EMS價(jià)格

37、水平如何？A、很高B、較高C、正好D、較低E、很低13、您投訴過(guò)EMS快遞公司嗎？A、是B、否14、EMS快遞服務(wù)人員對(duì)待您的投訴時(shí)態(tài)度如何？A、很好 B、較好 C、一般D、較差 E、很差15、EMS快遞通過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間解決您的投訴的問(wèn)題？A、一天內(nèi)B、三天內(nèi)C、一個(gè)星期內(nèi)D、一個(gè)月內(nèi)E、至今沒(méi)解決16、您對(duì)EMS快遞解決投訴是否滿意？A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差17、您還會(huì)再次選擇EMS快遞嗎？A、會(huì)B、不會(huì)C、看心情18、您認(rèn)為當(dāng)下的EMS快遞最需要解決的是哪一項(xiàng)問(wèn)題？A、運(yùn)送范圍B、收費(fèi)價(jià)格C、快遞速度D、服務(wù)水平E、快遞網(wǎng)點(diǎn)F、附贈(zèng)價(jià)值G、其他19、您會(huì)推薦您周?chē)娜耸褂肊MS

38、快遞嗎？A、會(huì)B、不會(huì)C、看心情20、如果EMS快遞開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)或者積分使用，你是否會(huì)首選EMS？A、會(huì)B、不會(huì)C、視活動(dòng)而定，是否對(duì)我胃口21、您對(duì)EMS快遞總體印象如何？A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差22、您有什么想要對(duì)EMS快遞說(shuō)嗎？（本題開(kāi)放式回答）感謝您完成此次問(wèn)卷調(diào)查，本人不勝感激！EMS express customer satisfaction surveys and studiesx x Public Administration, Dep. of Public Administration, School of Management/Business Administration, Dep. of Business Management, School of Management/Human Reso