HP的IT系統(tǒng)運(yùn)維管理流程構(gòu)建方法精

1、HP IT系統(tǒng)運(yùn)維管理流程構(gòu)建方法本文檔包含準(zhǔn)備及組織與客戶有關(guān)人員進(jìn)行研討并最終為客戶構(gòu)建 IT 系統(tǒng)運(yùn)維流程方法的詳細(xì)論述,基于 HP 的 IT Service Management (ITSM 咨詢方法論。而進(jìn)行此類研討則確保了運(yùn)維流程設(shè)計(jì)的準(zhǔn) 確性,并保證所設(shè)計(jì)流程能夠順利地在 IT 部門內(nèi)得以實(shí)施。1.0 簡(jiǎn)介在新的 IT 系統(tǒng)得以成功的應(yīng)用之前, IT 部門內(nèi)必須完成針對(duì)新的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的運(yùn)行管理流程的設(shè)計(jì)。為了正確地設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程,在 客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的相關(guān)研討會(huì)將是獲取客戶相應(yīng)需求的重要手段。有效地控制此類研討會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)度是確保與會(huì)人員集中精力的重要手 段。由客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)前強(qiáng)

2、調(diào)此類會(huì)議重要性的講話通常會(huì)確保與 會(huì)者對(duì)會(huì)議給予高度重視。本文檔分兩部分:1. 研討會(huì)中用于設(shè)計(jì)運(yùn)行維護(hù)管理流程的方法第 1 頁(yè)HP ConsultingConfidential2. 研討會(huì)的成果 (邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程圖,工作流程描述,物理 運(yùn)行維護(hù)管理流程圖,運(yùn)行管理工作流程指導(dǎo)2.0 運(yùn)維流程的設(shè)計(jì)2.1 研討會(huì)前期的準(zhǔn)備每一個(gè)項(xiàng)目都是由不同的各個(gè)階段組成的,在實(shí)質(zhì)性的運(yùn)行維護(hù)管理 流程設(shè)計(jì)工作進(jìn)行之前,一個(gè)前期的準(zhǔn)備工作是必不可少的。在本項(xiàng) 目中,前期的準(zhǔn)備工作應(yīng)包括:1. 創(chuàng)建用于“最佳成功范例”研討所用文檔2. 將流程設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程中的“策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題”列表3. 組織客戶相應(yīng)

3、員工進(jìn)行 ITSM 相關(guān)培訓(xùn),以期使他們?cè)谶\(yùn)行管理 流程實(shí)施前對(duì) ITSM 流程有基本的認(rèn)識(shí)。4. 將需進(jìn)行的研討會(huì)日期進(jìn)行列表,同時(shí)確定 HP 及客戶雙方應(yīng)參 加研討會(huì)的人員名單。有些項(xiàng)目相關(guān)人員會(huì)參加多個(gè)研討會(huì)。2.2 研討會(huì)的具體內(nèi)容要進(jìn)行的研討會(huì)應(yīng)被劃成兩個(gè)階段:邏輯設(shè)計(jì)階段:第一部分:回答策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題討論 ITIL 最佳成功范例第二部分:設(shè)計(jì)邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程物理設(shè)計(jì)階段:第 2 頁(yè)HP ConsultingConfidential第一部分:設(shè)計(jì)物理運(yùn)行維護(hù)管理流程第二部分:創(chuàng)建運(yùn)行管理工作流程指導(dǎo)研討會(huì)階段性工作的結(jié)果將在本文檔中的第三部分給予詳細(xì)的解釋。 為了成功地完成本

4、階段工作,每一次研討會(huì)的進(jìn)度需要被嚴(yán)格地監(jiān) 控。在進(jìn)行本階段工作時(shí), 80/20規(guī)則應(yīng)被廣泛采納,即在運(yùn)行管理 流程的開發(fā)和設(shè)計(jì)過(guò)程中,當(dāng)一個(gè)設(shè)計(jì)方案或答案已經(jīng)被 80%的參 加討論人員認(rèn)可,則我們可以認(rèn)為該方案或答案已滿足要求而不需進(jìn) 一步改進(jìn)。運(yùn)行管理流程的設(shè)計(jì)過(guò)程可以通過(guò)一些開放式的討論來(lái)進(jìn) 行。在討論的過(guò)程中,所有參加討論的人員可以將其想法羅列出來(lái), 而后由討論的組織者將它們分別按邏輯分組歸類。如果在研討的過(guò)程中出現(xiàn)了在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)由組織 者將其記錄在案。對(duì)于上述的每一個(gè)問(wèn)題,應(yīng)由一個(gè)研討參加者負(fù)責(zé) 于第二天給出相應(yīng)的答案或解釋。在此再次強(qiáng)調(diào),研討的時(shí)間控制是 本步驟中

5、非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。研討會(huì)結(jié)束后,應(yīng)產(chǎn)生出如下的結(jié) 果: 運(yùn)行維護(hù)管理流程的任務(wù)范圍 圖形化的邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程 圖形化的物理運(yùn)行維護(hù)管理流程 物理運(yùn)行維護(hù)管理流程中每一步的詳細(xì)說(shuō)明 針對(duì)應(yīng)用“ ITIL 最佳成功范例”研討的答案 針對(duì)于策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題研討的答案 運(yùn)行維護(hù)管理各流程間的依賴關(guān)系 工作職責(zé)描述第 3 頁(yè)HP ConsultingConfidential 無(wú)法解決問(wèn)題文檔本文檔的下一部分將針對(duì)以上各項(xiàng)內(nèi)容做具體的描述第 4 頁(yè)HP ConsultingConfidential運(yùn)行維護(hù)管理流程的任務(wù)范圍必須對(duì)每一個(gè)運(yùn)行維護(hù)管理流程提供相應(yīng)的任務(wù)范圍描述。本文檔為客戶管理人員 了

6、每一個(gè)流程所涉及工作范圍的清晰描述,并為每一名與流程執(zhí)行相關(guān)的員工充分 了解各流程的作用提供了學(xué)習(xí)的依據(jù)。圖形化的邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程描述了每一個(gè)流程從開始至結(jié)束所包含的每一個(gè)步驟及所牽 涉的客戶相關(guān)工作人員。同時(shí)包涵與流程相關(guān)的其它各方面因素。邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程對(duì)所需流程的一個(gè)高層次的描述。本流程中的每一步驟代表 或可以被分解為若干個(gè)物理運(yùn)行維護(hù)管理流程。相關(guān)邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程請(qǐng)參見 " 附錄一 " 。圖形化的物理運(yùn)行維護(hù)管理流程物理運(yùn)行維護(hù)管理流程詳細(xì)地描述了流程從起始至結(jié)束的每一步。具體物理運(yùn)行維 護(hù)管理流程需根據(jù)研討會(huì)討論結(jié)果結(jié)合客戶大集中的

7、實(shí)際情況進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)。物理運(yùn)行維護(hù)管理流程的詳細(xì)說(shuō)明物理運(yùn)行維護(hù)管理流程的詳細(xì)說(shuō)明包含了如何執(zhí)行各流程中每一個(gè)步驟的說(shuō)明。例 如,本說(shuō)明中應(yīng)包含對(duì)需使用工具所進(jìn)行的每一步操作的說(shuō)明。對(duì)各步驟的描述方 法應(yīng)采用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言格式。同時(shí)應(yīng)建立對(duì)本文檔的審核流程。例如,對(duì)每一 個(gè)流程的說(shuō)明文檔,在其被最終采用以前應(yīng)被至少三名員工審核。每一次審核應(yīng)著 重于不同的角度,例如,技術(shù)上的正確性、功能上的正確性、及文檔總體上的正確性。第 5 頁(yè)HP ConsultingConfidential針對(duì)應(yīng)用“ ITIL 最佳成功范例”的答案一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的文檔羅列出 ITIL 所總結(jié)出的“最佳成功范例”。研討會(huì)后

8、一個(gè)非 常重要的文檔即哪些成功范例可以被客戶所采納。本文檔亦會(huì)描述哪些設(shè)計(jì)好的流 程與 ITIL 提供的成功范例所不符,及造成該種局面的特殊原因。特別需要說(shuō)明的 是,所有設(shè)計(jì)好的邏輯及物理流程均需考慮其與 ITIL 最佳成功范例的一致性。從 另一個(gè)角度,最佳成功范例亦可為各種流程設(shè)計(jì)的合理性提供具有建設(shè)性的建議及 依據(jù)。有關(guān) ITIL 最佳成功范例的詳細(xì)信息請(qǐng)參見 " 附錄 二 "針對(duì)于策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題的答案在研討會(huì)后生成的另一個(gè)至關(guān)重要的文檔既“針對(duì)于策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題的答 案”。 具體策略性關(guān)鍵決策問(wèn)題,請(qǐng)參見 " 附錄三 "運(yùn)行維護(hù)管理各流程間的

9、依賴關(guān)系在運(yùn)行維護(hù)管理流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中,不可避免的會(huì)造成有些流程間會(huì)產(chǎn)生依賴關(guān) 系。次類依賴關(guān)系應(yīng)當(dāng)被文檔化,特別是當(dāng)相應(yīng)的流程是由客戶內(nèi)不同的部門設(shè)計(jì) 的時(shí)候。作為本咨詢服務(wù)中一個(gè)可選的項(xiàng)目, HP 會(huì)為客戶提供次文檔。工作職責(zé)描述第 6 頁(yè)HP Consulting每一個(gè)在工作流程中涉及到的客戶內(nèi)部的工作崗位都必須有工作職責(zé)描述。具體由 ITIL 建議的各種工作職責(zé)描述,請(qǐng)參見 " 附錄四 "無(wú)法解決問(wèn)題文檔在研討會(huì)后,不可避免的會(huì)存在一些懸而未決的問(wèn)題,為了避免在此類問(wèn)題上過(guò)多 糾纏導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃被拖延,需要將該類問(wèn)題在于記錄在案。第 7 頁(yè)HP Consultin

10、g2.3 研討會(huì)中各種角色一個(gè)研討會(huì)需要 HP 及客戶相關(guān)人員參加,在討論過(guò)程中每一個(gè)人應(yīng)擔(dān)負(fù)不 同的角色。典型的五種被定義如下:1. IT運(yùn)維管理咨詢顧問(wèn)每一個(gè)研討會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)者, IT 運(yùn)維管理咨詢顧問(wèn)需從總體上把握研討會(huì)的進(jìn) 度,在某些情況下為研討會(huì)的討論結(jié)果作出最終決定,同時(shí)對(duì)研討會(huì)的 最終結(jié)果負(fù)責(zé)2. 業(yè)務(wù)專家業(yè)務(wù)專家需由客戶 IT 部門中負(fù)債相應(yīng)流程執(zhí)行的人員擔(dān)任。該員工需具 有與要建立的流程相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。例如,幫助臺(tái)的經(jīng)理應(yīng)作為建立突 發(fā)事件管理流程的主要成員。3. 咨詢顧問(wèn)咨詢顧問(wèn)應(yīng)具有設(shè)計(jì)的流程相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。如果在 流程運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)用到工具,則該專家應(yīng)具備使用

11、該工具的專業(yè)知識(shí)。 技術(shù)專家應(yīng)在流程設(shè)計(jì)起到?jīng)Q定性的作用。4. 會(huì)務(wù)會(huì)務(wù)的主要責(zé)任在于確保相關(guān)于各種流程討論的研討會(huì)能夠按計(jì)劃得以 進(jìn)行,為了成功地完成任務(wù),該人應(yīng)對(duì)要設(shè)計(jì)的流程相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域具第 8 頁(yè)HP Consulting有充分的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)會(huì)務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備研討會(huì)所需要的各種設(shè)施(會(huì) 議室、白板、投影儀等。5. 會(huì)議記錄員會(huì)議記錄員負(fù)責(zé)記錄各研討會(huì)的討論成果,如運(yùn)行維護(hù)管理流程圖、討 論中無(wú)法解決的問(wèn)題、及流程各步驟的詳細(xì)說(shuō)明等,并最終為客戶提供 與所設(shè)計(jì)流程相關(guān)的全部文檔資料。鑒于以上要求,會(huì)議記錄員應(yīng)掌握 IT 運(yùn)維管理流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí),并能夠熟練使用 MS-Word 、 MS-

12、Excel 、及一種流程圖設(shè)計(jì)工具(如 Visio 或 ABC-flowchart 。第 9 頁(yè)HP Consulting在各種討論的過(guò)程中應(yīng)盡量保證相對(duì)較少的參加人數(shù),同時(shí)保證所作出的結(jié)論是在 經(jīng)過(guò)充分的討論、論證后得以通過(guò)。要充分重視各研討會(huì)的時(shí)間安排及會(huì)前計(jì)劃的 制定。在各研討會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中,要充分利用 80/20規(guī)則和無(wú)法解決問(wèn)題文檔來(lái)確 認(rèn)研討會(huì)的順利進(jìn)行,并確其保按進(jìn)度完成。2.4 研討會(huì)后期的工作在各研討會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中,各工作流程詳細(xì)描述文檔會(huì)被指派給相關(guān)人員負(fù)責(zé)但并 不會(huì)有充裕的時(shí)間進(jìn)行細(xì)化及整理歸檔。上述工作應(yīng)留待研討會(huì)后完成。檢查各研討會(huì)所總結(jié)出的流程及結(jié)果并確保其一致性和

13、連貫性同樣非常重要,因?yàn)?很多流程所產(chǎn)生的結(jié)果通常會(huì)被其它相關(guān)流程作為創(chuàng)建初期必須考慮的因素。第 10 頁(yè)HP Consulting 第 11 頁(yè)HP Consulting附錄一 邏輯運(yùn)行維護(hù)管理流程設(shè)計(jì)本文檔通過(guò)提供邏輯流程的示例流程 , 用于幫助客戶設(shè)計(jì)適應(yīng) ” 大集 中 ” 信息化需要的邏輯流程 . 這些示例流程可以被用于和客戶信息化領(lǐng) 導(dǎo)部門討論特定運(yùn)維流程的設(shè)計(jì) . 通過(guò)收集客戶對(duì)一系列策略性關(guān)鍵 決策問(wèn)題與針對(duì) IT 部門的 ” 最佳成功范例 ” 的探討的結(jié)果 , 可以作為邏 輯流程的信息輸入 . 同時(shí) , 在邏輯流程的設(shè)計(jì)階段 , 對(duì)于客戶現(xiàn)有組織 機(jī)構(gòu)中存在的流程也必須加以分析

14、 . 在這之后 , 示例的邏輯流程可以被 有選擇地特定地應(yīng)用 .下述示例流程圖中的編號(hào)可以根據(jù)需要更改 . 圖中的一些鏈接連至 IT 服務(wù)管理模型中的其他流程 , 共同構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的整體 .100開頭 : 配置管理流程組 200開頭 : 突發(fā)事件管理流程組 300開頭 : 問(wèn)題管理流程組 400開頭 : 變更管理流程組 500開頭 : 服務(wù)級(jí)別管理流程組流程的工作流中應(yīng)用到以下符號(hào):= 工具= 流程=決策=聯(lián)接點(diǎn)第 12 頁(yè) HP Consulting事件請(qǐng)求管理示例 第 13 頁(yè) HP Consulting第 14 頁(yè) HP Consulting 應(yīng)急事件管理示例 第 15 頁(yè) HP Con

15、sulting第 16 頁(yè) HP Consulting 問(wèn)題管理流程示例 第 17 頁(yè) HP Consulting變更管理流程示例 第 18 頁(yè) HP Consulting配置管理流程示例 第 19 頁(yè) HP Consulting服務(wù)級(jí)別管理流程示例 第 20 頁(yè) HP Consulting附錄二 最佳成功范例ITIL 的最佳成功范例可以被應(yīng)用于建立 IT 運(yùn)行維護(hù)管理所需要的各 個(gè)流程。在客戶建立運(yùn)行維護(hù)管理流程的過(guò)程中充分應(yīng)用本文檔中所 提供的最佳成功范例將是非常重要的一個(gè)步驟。幫助臺(tái)管理最佳成功范例范例 # 101 突發(fā)事件管理流程的控制者在企業(yè)中的級(jí)別應(yīng)足夠高范例 # 102 除 &q

16、uot;SLA" 中規(guī)定的內(nèi)容,任何 IT 部門要解決的問(wèn)題不應(yīng) 繞過(guò)幫助臺(tái)來(lái)解決范例 # 103 所有需解決的突發(fā)事件要通過(guò)幫助臺(tái)向 IT 部門提交 , 由 服務(wù)供應(yīng)商提供針對(duì)應(yīng)用及技術(shù)方面的支持范例 # 104 所有最終用戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案 , 并 由該系統(tǒng)負(fù)責(zé) IT 部門內(nèi)的工作分派,紀(jì)效跟蹤,問(wèn)題 升級(jí)管理,和質(zhì)量管理范例 # 105 幫助臺(tái)所使用的系統(tǒng)工具應(yīng)能夠?qū)?wèn)題管理、變更管 理、及配置管理緊密結(jié)合在一起范例 # 106 幫助臺(tái)應(yīng)包涵對(duì)問(wèn)題處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程第 21 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 107 幫助臺(tái)的員工

17、應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶的問(wèn)題 (80%的問(wèn)題應(yīng)在幫助臺(tái)得以解決 范例 # 108 對(duì)所有問(wèn)題的解決方法應(yīng)在幫助臺(tái)所使用的系統(tǒng)工具中 存檔范例 # 109 應(yīng)采用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)范例 # 110 應(yīng)及時(shí)向提交問(wèn)題的最終用戶通報(bào)問(wèn)題的處理情況 . 通 過(guò)主動(dòng)式服務(wù)所處理問(wèn)題的進(jìn)度和情況也應(yīng)由幫助臺(tái)員 工與最終用戶進(jìn)行溝通范例 # 111 幫助臺(tái)應(yīng)作為 IT 與業(yè)務(wù)部門溝通問(wèn)題處理情況 , 系統(tǒng)變 更狀態(tài) , 系統(tǒng)可用性等情況的接口范例 # 112 必須建立一個(gè)針對(duì) IT 運(yùn)行維護(hù)管理的問(wèn)題升級(jí)處理流 程范例 # 113 變更的狀態(tài) , 時(shí)間 , 及突發(fā)事件造成后果的嚴(yán)重程度應(yīng)被 綜合的考慮以決定

18、是否采用問(wèn)題升級(jí)處理流程范例 # 114 可以采用電子化手段與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理情況的初步溝 通范例 # 115 幫助臺(tái)應(yīng)全面了解 IT 內(nèi)部變更的情況 , 包括近期完成的 變更及變更計(jì)劃的安排第 22 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 116 幫助臺(tái)有責(zé)任通知最終用戶變更的計(jì)劃及變更實(shí)施的詳 細(xì)情況范例 # 117 IT 部門內(nèi)部資源的分配應(yīng)基于突發(fā)事件對(duì)日常業(yè)務(wù)運(yùn) 作的影響程度范例 # 118 應(yīng)確定最終用戶對(duì)突發(fā)事件解決方案的滿意程度 范例 # 119 在幫助臺(tái)工作的員工應(yīng)具有良好的與人溝通的能力范例 # 120 在幫助臺(tái)工作的員工應(yīng)具有支持多種操作系統(tǒng)平臺(tái)的經(jīng)

19、 驗(yàn) (HP-UX, NT, Windows95,etc.范例 # 121 在條件允許的情況下,幫助臺(tái)系統(tǒng)工具應(yīng)能夠自動(dòng)地接 收系統(tǒng)監(jiān)測(cè)工具提供的警告信息范例 # 122 幫助臺(tái)應(yīng)具備識(shí)別已知問(wèn)題的能力,及完善的與問(wèn)題管 理功能銜接的接口范例 # 123 完整的描述當(dāng)前 IT 為其它部門所提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí) 別、產(chǎn)品、流程的文檔范例 # 124 當(dāng)幫助臺(tái)的經(jīng)理不在崗位時(shí),應(yīng)有相應(yīng)人員代理執(zhí)行其 職責(zé)范例 # 125 應(yīng)建為所有最終用戶服務(wù)的電子信息布告欄第 23 頁(yè)HP ConsultingConfidential圖范例 # 127 應(yīng)為幫助臺(tái)員工建立突發(fā)事件歸類準(zhǔn)則問(wèn)題管理最佳成功范例范例

20、# 201 ITIL 強(qiáng)烈推薦 IT 部門應(yīng)用電子化的問(wèn)題管理工具范例 # 202 為了有效地支持 IT 與業(yè)務(wù)部門之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng) 具有完善的問(wèn)題升級(jí)處理流程范例 # 203 針對(duì)造成 IT 系統(tǒng)的每一個(gè)問(wèn)題,應(yīng)找到其根本原因范例 # 204 應(yīng)記錄,利用,及分析所發(fā)生問(wèn)題的歷史記錄并將相關(guān) 信息存檔范例 # 205 對(duì)每一個(gè)已發(fā)生問(wèn)題的解決方案應(yīng)記錄在案范例 # 206 應(yīng)將發(fā)生的問(wèn)題歸類并找出造成各種問(wèn)題的根本原因范例 # 207 在問(wèn)題升級(jí)管理流程中應(yīng)規(guī)定何時(shí)將問(wèn)題處理情況通報(bào) 給最終用戶范例 # 208 針對(duì)問(wèn)題的解決方法應(yīng)在爭(zhēng)得最終用戶同意的前提下實(shí) 施,在需要時(shí)與變更管理流程

21、緊密結(jié)合第 24 頁(yè)HP ConsultingConfidential需人力資源范例 # 210 應(yīng)將問(wèn)題分類,并為各類問(wèn)題定義代碼配置管理最佳成功范例范例 # 301 鑒于配置管理的重要性,建議由 CIO 或 IT 經(jīng)理直接做 配置管理流程的負(fù)責(zé)人范例 # 302 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中信息的詳細(xì)程度應(yīng)取決于維持當(dāng)前信 息所需費(fèi)用的多少范例 # 303 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)與資產(chǎn)管理系統(tǒng)和變更管理系統(tǒng)緊密 地結(jié)合在一起使用范例 # 304 針對(duì)所有需要管理的資產(chǎn)應(yīng)定義配置規(guī)則,使配置管理 數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?yàn)樽兏芾硖峁┝己玫幕A(chǔ)范例 # 305 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)將為所有 IT 運(yùn)行及維護(hù)管理流程提供 所需信息

22、,特別是針對(duì)問(wèn)題和變更管理流程范例 # 306 所有配置的變更應(yīng)在獲得授權(quán)的前提下得以實(shí)施,同時(shí) 必須保證具體實(shí)施由指定的專人負(fù)責(zé)第 25 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 307 IT 部門內(nèi)所有的物理設(shè)備及軟件的清單必須保存于一個(gè) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)中范例 # 308 應(yīng)設(shè)計(jì)確認(rèn)物理設(shè)備序列號(hào)的流程變更管理最佳成功范例范例 # 401 IT 部門內(nèi)應(yīng)指定級(jí)別足夠高的相應(yīng)人員負(fù)責(zé)變更管 理。作為 IT 部門內(nèi)變更的管理者,該經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)制訂 變更計(jì)劃,監(jiān)督變更實(shí)施等工作范例 # 402 IT 部門內(nèi)應(yīng)具有單一的變更管理功能,負(fù)責(zé)控制 IT 運(yùn) 行及維護(hù)過(guò)程中會(huì)發(fā)生的變化

23、范例 # 403 變更管理和問(wèn)題管理應(yīng)從工具和流程兩個(gè)層面緊密地結(jié) 合在一起范例 # 404 配置管理應(yīng)能夠幫助確定與 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中與產(chǎn)生變化 CI 相關(guān)的其他部分范例 # 405 任何 IT 所接受的變更需求應(yīng)交變更管理控制小組討論 并確定其實(shí)施計(jì)劃范例 # 406 在一個(gè)變更得以實(shí)施之后,配置管理流程應(yīng)負(fù)責(zé)更新配 置管理數(shù)據(jù)庫(kù)第 26 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 407 變更管理者應(yīng)確保幫助臺(tái)能清楚、及時(shí)地獲得所有 IT 運(yùn)行及維護(hù)過(guò)程中所涉及到的于變更相關(guān)的信息范例 # 408 除特殊的緊急情況外,任何與解決軟件問(wèn)題相關(guān)的變更 應(yīng)提交正式的變更需求范

24、例 # 409 所有與 IT 運(yùn)行及維護(hù)相關(guān)的變更均應(yīng)在得到變更管理 者授權(quán)的前提下才可實(shí)施范例 # 410 所有變更的需求都應(yīng)在提交給變更管理控制小組審核前 被授予相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)范例 # 411 企業(yè)的 IT 部門應(yīng)承擔(dān)全部與變更管理相關(guān)的責(zé)任,包 括 IT 部門內(nèi)已外包的部分范例 # 412 企業(yè)內(nèi)應(yīng)成立變更管理控制小組范例 # 413 變更管理控制小組應(yīng)包括所有 IT 部門內(nèi)的負(fù)責(zé)人,及 需 IT 支持的業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人(或由其指定的代表范例 # 414 變更需求的受理和實(shí)施應(yīng)受到配置管理系統(tǒng)的嚴(yán)格控制范例 # 415 對(duì) IT 部門的變更帶給其它業(yè)務(wù)部門造成影響的評(píng)估應(yīng) 充分利用配置管理

25、所提供的信息范例 # 416 變更流程的批準(zhǔn)及相關(guān)工作進(jìn)度安排應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門 及人員進(jìn)行溝通第 27 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 417 在安排變更計(jì)劃時(shí)應(yīng)充分利用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),及歷史 變更記錄范例 # 418 作為存檔資料,變更歷史記錄應(yīng)與問(wèn)題管理,配置管理 及突發(fā)事件管理(幫助臺(tái)緊密地結(jié)合在一起使用范例 # 419 變更實(shí)施后的分析及分析后產(chǎn)生的變更管理報(bào)告應(yīng)被視 為改進(jìn)變更管理流程的重要工具范例 # 420 應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體需求每周或每月向負(fù)責(zé)變更實(shí)施的員 工及受變更影響的最終用戶通報(bào)被批準(zhǔn)實(shí)施的變更請(qǐng)求 及計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目范例 # 421 變更管理的

26、負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)定期組織變更管理控制小組會(huì) 議范例 # 422 初少數(shù)緊急特例,任何變更在發(fā)生在生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境前都 要經(jīng)過(guò)測(cè)試范例 # 423 應(yīng)為需進(jìn)行的測(cè)試提供所需的測(cè)試環(huán)境范例 # 424 任何變更在發(fā)生在生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境之前都需要得到變更管 理者的授權(quán)范例 # 425 應(yīng)為幫助臺(tái)員工在新的軟件投入使用前提供相關(guān)的培訓(xùn)范例 # 426 應(yīng)設(shè)計(jì)單獨(dú)的處理緊急變更需求,但應(yīng)盡量把此類需求 控制在最小的范圍內(nèi)第 28 頁(yè)HP ConsultingConfidential第 29 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 # 427 應(yīng)選用適當(dāng)?shù)能浖?lái)支持和管理變更管理流程服務(wù)級(jí)別管理最佳

27、成功范例范例 # 500 服務(wù)級(jí)別負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé) IT 部門內(nèi)服務(wù)級(jí)別的計(jì)劃和實(shí) 施范例 # 501 服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) IT 與其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系范例 # 502 與客戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的建立主要依賴于對(duì) IT 系統(tǒng)可 用性 , 系統(tǒng)能力 , 及發(fā)生意外可能性的精確分析 .范例 # 503 服務(wù)級(jí)別協(xié)議中應(yīng)包括幫助臺(tái)為最終用戶提供的服務(wù)級(jí) 別范例 # 504 服務(wù)級(jí)別管理的負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)級(jí)別協(xié)議為準(zhǔn)則 , 盡量將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最低范例 # 505 服務(wù)級(jí)別管理的負(fù)責(zé)人應(yīng)參加評(píng)估變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生 的影響 (分別包括計(jì)劃變更階段的影響和變更實(shí)施階段 的影響 .范例 #506 應(yīng)將服

28、務(wù)級(jí)別管理的目的 , 好處 , 及需求及時(shí)地與最終用 戶進(jìn)行溝通范例 # 507 在全面考慮不同級(jí)別業(yè)務(wù)需求的前提下 , IT部門為用戶 提供服務(wù)的優(yōu)先級(jí)應(yīng)被提前定義好第 30 頁(yè)HP ConsultingConfidential范例 #508 必須計(jì)劃及考慮與第三方廠商的服務(wù)合同 , 其內(nèi)容必須 能夠支持 IT 部門與最終用戶規(guī)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議范例 # 509 必須保證 IT 系統(tǒng)平臺(tái)的處理能力能夠滿足最終用戶對(duì) 服務(wù)級(jí)別的需求范例 # 510 至少每三個(gè)月應(yīng)評(píng)估服務(wù)級(jí)別管理工作的效力第 31 頁(yè)HP Consulting附錄四 職位及職責(zé)為了幫助客戶清楚地了解要建立的流程中對(duì)人員的需求,我

29、們以邏輯 流程圖中所需職位為例,列出了相關(guān)職位及任務(wù),以供客戶有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 參考。幫助臺(tái)相關(guān)職位及職責(zé) :幫助臺(tái)員工 登錄服務(wù)請(qǐng)求(突發(fā)事件,變更需求,一組負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中登錄 服務(wù)請(qǐng)求員工中的一員 將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)姆?wù)臺(tái)員工 與服務(wù)請(qǐng)求的提交者或其其他相關(guān)用戶進(jìn)行直接的溝通,通報(bào)問(wèn) 題的處理情況 跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程以確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,同時(shí) 在幫助臺(tái)系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息 問(wèn)題解決后,在系統(tǒng)內(nèi)關(guān)閉該請(qǐng)求之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交者 對(duì)解決方法是否滿意 在需要時(shí)將疑難問(wèn)題通過(guò)升級(jí)處理流程提交給后臺(tái)專家支持專家 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決服務(wù)請(qǐng)求(突發(fā)事件,變更需求 在需要時(shí)將問(wèn)題提交給管理層相關(guān)人

30、員針對(duì)突發(fā)事件 : 為幫助臺(tái)員工提供及時(shí)的問(wèn)題狀況通報(bào)第 32 頁(yè)HP Consulting 對(duì)利用“ workarounds" 解決的服務(wù)需求,在資源及時(shí)間允許時(shí) 應(yīng)找到問(wèn)題根源 將服務(wù)請(qǐng)求分派給響應(yīng)的支持小組或?qū)＜?將問(wèn)題的解決步驟文檔化,并錄入幫助臺(tái)系統(tǒng) 在需要時(shí)及時(shí)利用其它資源幫最終用戶解決問(wèn)題 問(wèn)題解決后,在系統(tǒng)內(nèi)關(guān)閉該請(qǐng)求之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交 者對(duì)解決方法是否滿意 判斷以解決的突發(fā)事件有無(wú)可能再發(fā)生,同時(shí)決定是否啟用問(wèn) 題管理流程提交一個(gè)問(wèn)題問(wèn)題管理相關(guān)的職務(wù)及職責(zé)問(wèn)題管理經(jīng)理 為一線人員解決疑難問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)并消除需長(zhǎng)時(shí)間解決的問(wèn)題。利用最終用戶調(diào)查及其它資源 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

31、 根據(jù)幫助臺(tái)提供的信息找出發(fā)生頻率高的問(wèn)題,由用戶人為失誤 造成的問(wèn)題,及 IT 系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)中存在的技術(shù)問(wèn)題 選擇并控制對(duì)企業(yè)日常運(yùn)行影響很大的問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)造成問(wèn)題的根本原因,將問(wèn)題分派給有能力將其解決的 IT 職 能部門 跟蹤問(wèn)題解決的過(guò)程 R 將關(guān)鍵問(wèn)題的解決狀態(tài)及時(shí)地通報(bào)給相應(yīng)的 IT 及業(yè)務(wù)部門支持專家 找出造成問(wèn)題的根本原因,測(cè)試解決方案,同時(shí)確保問(wèn)題得以解 決 通常會(huì)是某一方面的技術(shù)負(fù)責(zé)人,或某一應(yīng)用軟件專家第 33 頁(yè)HP Consulting 在需要時(shí)請(qǐng)其它技術(shù)專家介入,以確保問(wèn)題得以及時(shí)解決 變更管理相關(guān)的職務(wù)及職責(zé)變更請(qǐng)求者 發(fā)現(xiàn)變更需求,并判斷哪些需提交給變更管理領(lǐng)導(dǎo)小組變更管理經(jīng)理 管理及協(xié)調(diào) IT 部門內(nèi)所有與變更需求提交、變更控制、跟蹤、及 解決相關(guān)的行為 分派具體任務(wù)給變更的執(zhí)行者 與變更執(zhí)行者溝通整體變更的執(zhí)行情況變更執(zhí)行者 計(jì)劃、執(zhí)行、測(cè)試相應(yīng)的變更 參與變更的評(píng)估,回顧會(huì)議變更實(shí)施者 負(fù)責(zé)文檔資料的更新工作 參與變更