銀行窗口工作人員禮儀知識培訓規(guī)范

1、銀行窗口工作人員禮儀知識培訓規(guī)范真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系銀行窗口工作人員角色定位銀行窗口工作人員是銀行服務形象展現(xiàn)的一個重要窗口，通過銀行窗口工作人員的一言一行可以體現(xiàn)銀行的服務質量與服務人員的職業(yè)化素養(yǎng)，因此關注資深禮儀講師晏一丹老師的窗口人員禮儀規(guī)范知識將會為銀行職員的服務形象增分添彩155=3801=8146。第1章 銀行窗口人員必備基本禮儀 儀容儀表要求干凈整潔 個人的修飾和維護化妝適度 職業(yè)裝穿著要求 男性職業(yè)裝穿著基本要求 男

2、性職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 男性職業(yè)穿著的其他注意事項 女性職業(yè)裝穿著基本要求 職業(yè)裝穿著禁忌 穿著職業(yè)裝建議 儀態(tài)修煉站姿訓練 站立服務時不雅的站姿 規(guī)范站姿訓練 儀態(tài)修煉坐姿訓練 不受歡迎的服務坐姿 規(guī)范的服務坐姿 儀態(tài)修煉走姿訓練 目光 上身動作 注意步位 步幅適當 注意步態(tài) 注意步韻 儀態(tài)修煉手勢 服務中的常見手勢 規(guī)范化服務手勢 手勢的禁忌 表情訓練 凝視區(qū)間 “重視”你的顧客 傳“情”達“意”三法 打造親和力 微笑服務 見面問候禮儀 問候顧客時的注意事項 應避免使用的問候語 第2章 禮儀中的服務 銀行職員踐行3A規(guī)則 踐行3A規(guī)則的細節(jié) 服務中的接受顧客 服務中的重視、欣賞顧客 服務中的

3、贊美顧客 服務規(guī)范用語 禮貌服務五語 尊稱、敬語看服務 及時說句“對不起” 第三章、 窗口服務肢體語言禮儀（一）、柜臺服務基本坐姿；（二）、柜臺服務溝通服務肢體語言訓練；第四章、 窗口服務溝通的禮儀（一）、影響溝通效果的三大因素1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練（2） 、溝通六件寶:1、微笑訓練2、贊美訓練3、提問技巧訓練4、關心技巧訓練5、聆聽技巧訓練6、“三明治”技巧訓練（三）、深入對方情境1、尊重對方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細節(jié)5、說到對方心理舒適區(qū)第四章、 顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀一、什么是客戶投訴二、投訴客戶

4、需求的心理分析1、產生咨詢三大原因2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因3、顧客抱怨產生的過程4、顧客抱怨投訴類型分析5、顧客抱怨投訴的心理分析6、顧客抱怨投訴目的與動機三、及時處理投訴的重要性四、客戶投訴類型及原因五、如何解答疑問和處理異議六、處理投訴的原則和要點七、有效處理投訴的方法和步驟1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施八、如何處理電話投訴九、情緒及壓力管理的20個方法第五章 職業(yè)道德與服務意識 規(guī)范服務 科學服務 銀行窗口文明服務 優(yōu)質服務 禮貌服務 熱情服務 職業(yè)道德窗口優(yōu)質服務的基石 服務人員的追求和諧服務 服務人員必須具備的職業(yè)道德 熱愛本職工作，精通工作內容 文明待客，周到服務 遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽 發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益 彌補窗口服