首先如何提高酒店顧客滿意度

1、途徑首先如何提高酒店顧客滿意度？1：酒店的宗旨是：“賓至如歸” 這是最基本的前提，對待顧客就象對待自己家人一樣，讓顧客感覺來到酒店就象回到家里一樣，對他們的服務(wù)，始終保持著熱情，微笑的態(tài)度，“顧客就是上帝”他們說什么，做什么都是對，要絕對服從，但是違法的事除外。2：加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷組織員工參加培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。加強(qiáng)管理，發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定，服務(wù)不到位的，采取必要的處罰措施。加強(qiáng)激勵，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工，給與必要的獎勵，提拔職務(wù)。3：嚴(yán)禁拉幫接派，嚴(yán)禁有同鄉(xiāng)在同一個部門，要以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心，同心協(xié)力完成任務(wù)。問題酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個事實(shí)。在這種情況下如何

2、保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型

3、營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。中小型酒店就顧客滿意的營銷途徑進(jìn)行分析方法第一，創(chuàng)建單一的客戶觀酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認(rèn)知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過建立顧客

4、檔案，記錄顧客的偏好，使得酒店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如，考慮一個總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，酒店就會永遠(yuǎn)客滿。為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往

5、的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。第二，多層次的客戶智能分析許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。酒店需要關(guān)注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對客戶特征、購買方向和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大

6、客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會。根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了中小型酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理

7、者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。第三，建立一對一的營銷與服務(wù)酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長，酒店是最終最大的得

8、益者。在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。淺談如何提高顧客滿意度 黃靜/文對于大賣場而言，顧客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大權(quán)的人。誰贏得了顧客，也就贏得了市場，誰就能在激烈的市場競爭中生存下去。為此，任何一個大賣場都不能忽視對顧客滿意度的調(diào)查，并將其視為賣場的頭等大事來抓。而如何贏得顧客的認(rèn)可和青睞，也就成了眾賣場需要思考的問題。顧客滿意度也就是顧客在大賣場的消費(fèi)獲得消費(fèi)體驗(yàn)的心理評價。它并不是由賣場單方面的專業(yè)度決定的，而是

9、取決于顧客在大賣場購物體驗(yàn)的綜合評價。顧客對賣場的滿意度越高，賣場的人氣越高，創(chuàng)造的利潤也越大。反之，顧客對賣場的滿意度越低，賣場的人氣越差，隨之創(chuàng)造的利潤也越小，甚至?xí)官u場瀕臨破產(chǎn)。因此，要想獲得較高的顧客滿意度，就必須投其所好，抓住顧客的消費(fèi)心理。事實(shí)表明，對于消費(fèi)群體來說，“顧客滿意度”是一個十分感性的評價，就像是我們對一個自己并不熟悉的人所做出的第一印象的評價一樣。在人前建立起別人對自己的初步好感并不難，怎樣在初步的好感基礎(chǔ)上，抓住對方的心更難。從很大程度上講，顧客在賣場的消費(fèi)屬于感性消費(fèi)，決定顧客購買的因素有很多，但最終起決定作用的因素卻往往只有兩個購物氛圍和服務(wù)。畢竟，對于消費(fèi)者

10、來說，這是一種最直觀、最切身的購物感受。在一個購物環(huán)境好、服務(wù)質(zhì)量高，令人身心愉悅的購物環(huán)境中購物，消費(fèi)者購物的沖動會自然被激發(fā)起來。影響因素對于顧客群體來說，對大賣場的滿意度通常由以下幾方面要素組成：價格低廉：在大多數(shù)消費(fèi)者看來，價格永遠(yuǎn)是其做出購買判斷的首要因素。生活中，我們經(jīng)常會看到一些大型超市在海報上寫著“驚爆價”等購物信息。也正是這些驚爆價，起到了吸引人氣的作用。因此，價格常常是商家慣用的吸引人氣的方法之一。那些能夠與其他賣場相區(qū)分，又屬于大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，尤其能夠吸引消費(fèi)者的眼球。這就要求賣場能夠根據(jù)其他賣場的價格體系，對自己的商品價格進(jìn)行調(diào)整，爭取付出較小的代價，吸引較多的賣場人氣

11、。交通便利：賣場的位置是否在居民區(qū)和購物中心附近，往往是決定消費(fèi)人群是否愿意光顧的一個重要條件。因此，賣場周邊的自然客流量常常是決定該賣場選址的一個重要因素之一。商品充足：大賣場商品的充足與多樣化，常常被消費(fèi)者視為大賣場競爭實(shí)力的象征。大賣場的商品種類越是豐富，消費(fèi)者對其的認(rèn)可度越高，反之則越低。因此，幾乎所有大賣場都在想方設(shè)法滿足消費(fèi)者對商品的多樣化需求，讓消費(fèi)者盡量能夠體驗(yàn)一站式購物。店內(nèi)特色：大賣場的店內(nèi)特色，往往是讓消費(fèi)者對大賣場形成印象的一個決定性因素。要想讓顧客形成對自己賣場的特殊印象，就必須抓住特色來做文章。通俗地說就是打造店內(nèi)風(fēng)格和特性。購物環(huán)境：購物環(huán)境是賣場提供給消費(fèi)者的另

12、一種利益形式。在一個好的購物環(huán)境中購物，會讓人覺得身心愉悅，產(chǎn)生更多的購物欲望。簡單說就是“來了不想走，走了還想再來”。因此，近幾年許多大賣場都在想方設(shè)法提高自己的購物舒適度，盡量擴(kuò)大內(nèi)部空間，加寬購物通道，增加照明，提供優(yōu)美的音樂，增加內(nèi)部通風(fēng)功能設(shè)施等等。其目的就是希望顧客在購物時得到一種享受，將購物休閑化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：賣場提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往往是讓顧客感到貼心的地方，也是讓顧客對賣場產(chǎn)生感性認(rèn)識的地方。從某種意義上講，賣場服務(wù)做得好不好，在消費(fèi)者滿意度中占很大比重。當(dāng)然，賣場能夠提供給消費(fèi)者的服務(wù)有很多，并不僅僅局限于購物之中的服務(wù)，還包括購物前、購物后的服務(wù)。一個賣場服務(wù)意識的強(qiáng)弱，很大程

13、度上體現(xiàn)在其對一些細(xì)節(jié)的處理上，如收銀時顧客等候的時間、零幣的調(diào)顧客滿意度編輯本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。目錄1基本信息概念簡介產(chǎn)生發(fā)展2產(chǎn)生背景3級別劃分綜述介紹總結(jié)4調(diào)查方法技術(shù)發(fā)展感知質(zhì)量調(diào)查 滿意度指數(shù)模型調(diào)查 滿意度+不滿意度調(diào)查滿意度+短板改進(jìn)滿意度+KANO分析 滿意度+U&A滿意度

14、+卓越服務(wù)滿意度+用戶體驗(yàn) 滿意度+服務(wù)管理調(diào)查意義 5收集分析1基本信息概念簡介顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。發(fā)展背景“顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在2

15、0世紀(jì)80年代初。當(dāng)時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎項(xiàng)的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企

16、業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是這一獎項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對全球化進(jìn)程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進(jìn)行量化評估，這需要來自顧客的評價。2產(chǎn)生背景1、顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然2、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果3、顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目

17、標(biāo)顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么?93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 Aberdeen Group顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%85% Harvard Business Review一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 Xerox Research2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 Yankee Group隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品3級別劃分綜述顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是

18、一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：介紹1很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某

19、種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀

20、態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之?？偨Y(jié)五個級度

21、的參考指標(biāo)類同顧客滿意級度的界定是相對的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價之用。4調(diào)查方法技術(shù)發(fā)展顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。

22、后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落

23、實(shí)度調(diào)查第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為-服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作

24、人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。感知質(zhì)量調(diào)查第2代，衡量服務(wù)效果，評價前后端服務(wù)績效-感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對質(zhì)量的理解與企業(yè)對質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏

25、好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者具體測評模型的感知質(zhì)量評價作為服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以這時的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍Ψ?wù)效果的評價，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評價系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)

26、系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。具體測評模型如：感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計技術(shù)，可計算出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。 如下圖所示：具體測評模型同時，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。滿意度指數(shù)模型調(diào)查第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比-滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的

27、滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成

28、一個結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細(xì)節(jié)上的問題得

29、不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。滿意度+不滿意度調(diào)查第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意-滿意度+不滿意度調(diào)查通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客

30、戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。滿意度+短板改進(jìn)第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動短板改進(jìn)-滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)

31、部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。滿意度+KANO分析第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界-滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KNAO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類

32、要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題

33、得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。滿意度+U&A第7代，差異化服務(wù)-滿意度+U&A服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)

34、行為和態(tài)度客戶對同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會或多或少加入U&A問題，但當(dāng)時調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：滿意度+卓越服務(wù)第8代，關(guān)注高滿意人群-滿意度+卓越服務(wù)根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服