眼鏡店培訓手冊

1、眼鏡零售行業(yè)專業(yè)培訓手冊（共計 195 頁）內(nèi)容簡介本書既能滿足已經(jīng)具備一定培訓經(jīng)驗的人士不斷充電和提高的需要， 亦能解決眼鏡店整體培訓問題，或者長期無法解決問題的零售店的難題； 同時對于廣大眼鏡從業(yè)者，提供了一個最為快捷和實用的了解入口。第一章正確的工作觀念一、方廣大顧客提供服務二、為公司的發(fā)展而努力三、為個人的成長而工作四 、 戚功銷售員應該具有的新觀念 十條服務條律1 舒適的店鋪環(huán)境2 2. 微笑和目光注視3. 3.歡迎光臨XX眼鏡4 4用顧客姓名招呼顧客5. 5.用飲品招待顧客6. 6.用心傾聽7. 7.感謝您8. 8.握手9. 9. 送客10. 10. 下次再見 第二章 公司的行為規(guī)

2、范一、儀容儀表標準二、本規(guī)范之監(jiān)督執(zhí)行三、上崗前的儀容1. 微笑2. 化妝3. 頭發(fā)4. 指甲5. 服裝6. 站姿 四接待顧客的態(tài)度1. 笑顏迎接顧客2. 公乎對待顧客3. 主動招呼顧客4. 一人一客依先后順序沉著應對五、接待顧客的標準用語 六，接待顧客的基木觀念七、我們的經(jīng)營理念八、我們的服務信念九、成功銷售員十要素 十銷售員"十不"行為 十一、銷售中不該用的詞語 十秒服務程序圖 第三章了解顧客一、顧客分析二、顧客心態(tài)三、顧客本能四、顧客反感的事情五、顧客對銷售人員言行舉止的要求六、顧客類型及應對方法1 沖動型 2 愛說話型 3 沉默寡言型 4 夜郎自大型 5 果斷型 6

3、 挑刻型 7 自尊型8 膽怯型 9 暴躁型 10 自我型 11 多疑型 12 刻薄型 13 過敏型一 二三四 五第四章 營銷方法 、徽笑的魁力 、在適當?shù)臅r機贊美顧客 、學會說話 、銷售員成功說話的要訣 、促使銷售成功的話語有銷售中使用的扶巧七、顧客推銷法第五章 員工行為規(guī)范 （取鏡接待 ）一、執(zhí)行范圍二、執(zhí)行標準 取鏡標準作業(yè)流程三、問題處理 第六章情況員工行為規(guī)范（顧客回訪篇）一、執(zhí)行范圍二、執(zhí)行標準21 顧客檔案的建立2-2 顧客回訪之類型2一 3 執(zhí)行程序隱形眼鏡客戶定期復診顧客生辰回訪： 春節(jié)拜年 品質(zhì)保證制度三、電話回訪規(guī)范用語四執(zhí)行與監(jiān)督投訴處理篇）第七章 員工行為規(guī)范一、執(zhí)行范

4、圍二、執(zhí)行準則 1顧客滿意原則 2損失最小原則 3第一時間原則 4有始有終原則 5隨時記錄原則 6吸取教訓原則三、處理具休事件流程1第一類問題配戴不適2第二類問題品質(zhì)問題3第三類問題服務品質(zhì) 處理質(zhì)量投訴的原則1 第一類 :屬于鏡片質(zhì)童問題，并允許免費夏換、重配或退貨的情況 2第二類: 屬于鏡片問題，并允許價格折讓或折價重配的 （折讓率視具體情況定， 最高為 50）3第三類 : 屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許免費夏換的4第四類 : 屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許價格折讓或折價重買的 （折讓率視具體情 況定）顧客投訴處理報告 （隱形眼鏡）5第五類 : 屬于隱形眼鏡質(zhì)量或驗配問題，允許免費更換的6第六類 :

5、屬于隱形眼鏡使用問題，并允詐折價重配的7第七類 : 屬于大陽眼鏡質(zhì)量問題，并允許免費更換的 8附：顧客投訴處理報告 （隱形眼鏡 ） 顧客投訴處理報告 （框架眼鏡與成鏡） 第八章 電話接聽規(guī)范一、接聽技巧二、顧客投訴電話三、對方找尋公司高級主管四、對方詢問商品價格五、私人電話 六，接聽時間七、掛機八、監(jiān)督 第九章 店鋪維護規(guī)范一、明確責任二、日常維護 三， 報修處理執(zhí)行流程四、監(jiān)督五、店鋪形象要求 店鋪設施注意事項影響店鋪形象的注意事項第十章員工行為規(guī)范（主管管理手冊） 第一部分：班長的責任I.以身作則 n.教練 改進工作的教導： 提升工作表現(xiàn)的教導 川.啦啦隊長 在進行教導時，先談好消息，再談

6、壞消息 用正面語句開始教導討論是有效的 用正面的語句結(jié)束同樣是重要的 贊美的藝術技巧三與員工進行交談技巧之四-顧客抱怨的處理第五部分保全與安全 主題一一保全IV .傳聲筒 第二部分值班職責 營運高峰時 營運低峰時 打烊時 下班后 區(qū)域不同時的責任 庫房區(qū) 作為班長，除了值班，我們平時還有以下責任 第三部分值班流程 一個完整的值班流程，應包括以下五個部分 接班前的準備 接班后的溝通 值班時的督導與協(xié)調(diào) 交班前的總結(jié) 交班后的總結(jié) 第四部分值班技巧 在你巡視前 巡視路線圖 巡視時要注意的問題 在巡視時要做些什么？ 考慮問題的優(yōu)先次序 技巧之二每日工作單開店前 營業(yè)時 打烊后 意外事件的預防 意外事

7、件的處理原則第十一章員工行為規(guī)范（收銀規(guī)范）一、執(zhí)行范圍二、工作標準三、每日作業(yè)流程票據(jù)標準 每日解款單使用注意事項 信用卡使用規(guī)定 外幣使用規(guī)定 五.處罰條例 附:"收銀四步曲"第十二章員工行為規(guī)范（加工人員） 第一部分加工培訓A階段（1） 鏡片的分類 光學要求A階段（2）驗光單 焦度計A階段（3）樣本機 中心儀A階段（4）自動割邊倒邊機 拋光機 裝配要求 整形要求A階段考核 B階段（1） 板材架的加工板材架的校配名牌架校配 半框架B階段（2）無框架 染色 鏡架尺寸的計算 B階段考核表C階段平頂雙光漸進多焦D階段棱鏡的加工 綜合性加工 檢查 工作規(guī)范C、D階段考核表第二部

8、分 加工行為規(guī)范一、執(zhí)行范圍二、工作標準三、安全標準四、工作分配五、加工作業(yè)流程規(guī)范六、處罰七、注意事項第十三章 員工行為規(guī)范（隱形眼鏡驗配員）一、執(zhí)行范圍二、職責標準三、每日作業(yè)流程四、驗配標準流程1公式法 2經(jīng)驗法 3 散光換算五、顧客復診六、顧客投訴處理視力模糊 看遠模糊 看近模糊 波動性模糊 復視 配戴后數(shù)日內(nèi)發(fā)生 配戴不適 突發(fā)性眼痛 一戴即不適 異物感 癢感 干燥感 畏光 鏡片破裂 鏡片沉淀物 價 格問題 其它店家價格較低 護理品品質(zhì)問題 退貨 隱形眼鏡消費者投訴追蹤表七、售后服務標準程序八、處罰條例九、注意事項 第十四章 規(guī)范驗光流程一、電腦驗光 問題與解決二、測光三、問診四、老

9、視息者驗配近用眼鏡 操作流程 注意事項五、屈光參差六、青少年初配時假性近視的判別七、遠視眼驗光 規(guī)范驗光流程 2 規(guī)范驗光流程 3第十五章 鏡架及太陽鏡 第一部分 鏡 架（ 一） 金屬材料 （ 二 ） 、非金屬材料 （ 三 ） 、 混合材料架 鏡架的結(jié)構(gòu)和測量（ 二 ） 眼鏡架的測量二、 鏡架的選擇第二部分太陽鏡1、太陽鏡的功能2、太陽鏡的顏色以及與紫外線的關系3、太陽鏡顏色種類及各自特點4、怎樣選購太陽鏡的顏色5、太陽鏡款式與臉形6、理想太陽鏡的標準7、太陽鏡與眼部疾病的適應關系8、太陽鏡品牌知識9、太陽鏡的使用與保養(yǎng)10、太陽鏡與環(huán)境、職業(yè)的關系鏡架知識 鏡架的標注方法 影響鏡架價格的因素

10、 眼鏡架的選擇 第十六章 鏡片 矯正眼鏡 鏡片的一些參數(shù) 鏡片的種類 特殊鏡片 漸進多焦點鏡片 減反膜技術 世界著名品牌鏡片 鏡片的選擇 鏡片專業(yè)知識 鏡片的厚薄與面彎 基彎所引發(fā)的問題 光度的換算法則 混合散光在光型不相同的情況下客戶裝配鏡的注意點 鏡片的三要素鏡片材料解說鏡片材料特性有機材料鏡片鍍膜鏡片制造過程第十七章眼鏡光學基本知識一、光是由哪些成份組成的二、光有哪些基本屬性三、什么叫透鏡常見的透鏡分成幾種四、眼鏡片為什么通常設計戚弓形、各種屈光不正分別用何種透鏡來矯正五、什么叫焦點？什么叫焦距？六、問：什么叫屈光度？什么叫散光軸？七、問：驗光處方的表示什么意思？如何換算第十八章眼科基本

11、知識一、眼睛的結(jié)構(gòu)二、眼睛為什么能看到東西？三、什么叫屈光不正？四、什么叫近視眼五、近視眼是怎么樣形成的？六、凸透鏡為什么可矯正遠視眼？七、什么叫遠視眼？八、遠視眼是怎么形成的？九、凸透鏡為什么可矯正遠視眼？十、散光眼十一、視力的分類十二、遠視力的檢查和判斷方法十三、視力障礙的判斷十四、檢查的注意事項十五、近視的相關名詞十六、預防近視的方法十七、遠視眼在什么情況下必須矯正？十八、散光的分類十九、老花度數(shù)與年齡的關系二十、老花與遠視的區(qū)別第十九章隱形眼鏡培訓課程、隱形眼鏡與框架眼鏡的比較優(yōu)點缺點1 適合運動1 初戴者需要適應期2 適合高度數(shù)配戴者3 適合不適宜戴框架眼鏡的顧客，如 廚師4 沒有棱鏡效應，保持視物清晰度，無放大縮小感5 視野更加開闊6 提