簡約客戶投訴處理及案例分析公司培訓(xùn)PPT內(nèi)容講授

1、清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。

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5、客戶投訴處理及案例分析Customer complaint handling and case analysis主持人主持人：XXXXXX時間：時間：202X.X202X.XLOGOLOGO清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的

6、溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的

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9、溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。01020304如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本處理客戶投訴的基本程序及注意事項程序及注意事項客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討典型案例探討清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住

10、石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住

11、石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住

12、石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住

13、石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。如 何 理 解如 何 理 解客 戶 投 訴客 戶 投 訴第一章第一章清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打

14、招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打

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17、招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。01如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴l 投訴客戶是信任公司的人l 客戶的投訴是送給公司最好的禮物l 客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運作

18、的平臺l 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶1清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，

19、似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，

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22、似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。01如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴投訴客戶的需求投訴客戶的需求不滿的顧客可能想要從你那得到以下不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：種種答復(fù)：l 認(rèn)真地對待顧客l 尊重顧客l 立即解決問題/采取行動l 賠償或補償l 懲罰過失者l 消除問題不讓它再次發(fā)生l 聽取顧客的意見1投訴客戶的需求投訴客戶的需求l 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。l 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。2清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)

23、隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)

24、隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)

25、隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)

26、隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。01如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共

27、鳴，平息不滿降低不合理的期望值改變情景改變情景地點方式地點方式提出解決方案制訂執(zhí)行計劃改變情景地點方式清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于

28、石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于

29、石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于

30、石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于

31、石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。處理客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及的基本程序及注意事項注意事項第二章第二章清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)

32、黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)

33、黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)

34、黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)

35、黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。02客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑

36、的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑

37、的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑

38、的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑

39、的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。02客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實簽名

40、；明確告知處理的程序和時間。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招

41、呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招

42、呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招

43、呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招

44、呼，告訴大家自己游行的快樂。客戶滿意服客戶滿意服務(wù) 的 過 程務(wù) 的 過 程第三章第三章清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小

45、腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小

46、腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小

47、腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小

48、腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。03客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備時刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學(xué)會控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小

49、魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小

50、魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小

51、魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小

52、魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。03客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避；強硬；隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎

53、想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎

54、想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎

55、想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎

56、想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。03客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧充分聆聽；同情和理解；問題本身達(dá)成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對個別利益給予個

57、性化處理清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行

58、的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行

59、的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行

60、的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行的快樂。清澈見底的溪里，綠得發(fā)黑的青苔緊緊抱住石頭。水草在水里東搖搖，西晃晃。成群結(jié)隊的小魚搖頭擺尾穿行于石縫，或探出小腦袋，吹吹飄在水面的落葉，吐個小泡泡，似乎想和路過的人們打招呼，告訴大家自己游行