CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作手冊(cè)

1、浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件用戶指南用戶指南第一章第一章軟件概述軟件概述.2CRM 簡(jiǎn)介.2CRM 的現(xiàn)狀與發(fā)展.2CRM 教學(xué)與浙科 CRM 教學(xué)軟件.3第二章第二章系統(tǒng)功能說(shuō)明系統(tǒng)功能說(shuō)明.32.1 功能介紹.32.2 線索管理.42.3 客戶/聯(lián)系人管理.82.4 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理.122.5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理.142.6 銷(xiāo)售預(yù)期管理.162.7 市場(chǎng)拓廣.172.8 客服管理.182.9 報(bào)表管理.202.10 日歷管理.212.11 設(shè)置.23第三章第三章 CRM 教學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)驗(yàn).283.1 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備.283.2 開(kāi)始實(shí)驗(yàn).293.3 主要業(yè)務(wù)流程.31第一章

2、第一章軟件概述軟件概述1.1 CRM 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，也改變著傳統(tǒng)的商業(yè)模式。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如荼的開(kāi)展，使得企業(yè)接觸客戶的方式、銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來(lái)越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快、價(jià)格越來(lái)越低的情況下，能夠爭(zhēng)取到更多的客戶對(duì)于信息時(shí)代的商家來(lái)說(shuō)尤為重要。 企業(yè)管理信息化一步步走向?qū)崿F(xiàn)使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整

3、理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。同時(shí)，需求的拉動(dòng)，管理理念的更新無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢(shì)在必行。CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷的改善企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。1.2 CRM 的現(xiàn)狀與發(fā)展的現(xiàn)狀與發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM）從廣泛

4、的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶為中心。強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào) CRM 不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)?CRM 不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到 CRM 實(shí)施的全過(guò)程。最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實(shí)施了

5、CRM 系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的 CRM 徹底的失敗了。2001 年 CRM 開(kāi)始有所下滑,并且 2002 年 CRM 繼續(xù)下滑?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋，各企業(yè)都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問(wèn)題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門(mén)的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。展望 2002 年以后的 CR

6、M 市場(chǎng)。2003 年開(kāi)始 CRM 將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用。在2003 年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。吸收了前段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待 CRM：1. 企業(yè)將制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的 CRM 目標(biāo)。2. 企業(yè)將在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型。 3. 企業(yè)將意識(shí)到實(shí)施 CRM 系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問(wèn)題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題。即企業(yè)將意識(shí) CRM 是一項(xiàng)管理重于技術(shù)的活動(dòng)。另一方面，無(wú)論從技術(shù)，還是從市

7、場(chǎng)方面看，CRM 還是有很大發(fā)展空間。 有研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場(chǎng)還不到 15%，所以對(duì)于提供商來(lái)說(shuō)還有很大的空間。 而且可以看到在這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有哪家廠商做的很好，這對(duì)于 CRM 供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都是一個(gè)施展拳腳的地方。Gartner 的市場(chǎng)分析專家 Joe Outlaw 對(duì)此也表示贊同，他說(shuō)：“據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒(méi)有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅 20%實(shí)施了某種 CRM 系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的 IT 預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想 CRM 會(huì)是他們的首選之一。 ”所以，放眼于廣大的 CRM 市場(chǎng)，今后將是 CRM 的復(fù)蘇的開(kāi)端，企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段 CRM 實(shí)施失敗

8、的蕭條時(shí)期復(fù)蘇。在接下來(lái)的幾年時(shí)間里，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì) CRM 需求的增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，CRM 系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，并且將 CRM 推到一個(gè)全盛時(shí)期。1.3 CRM 教學(xué)與浙科教學(xué)與浙科 CRM 教學(xué)軟件教學(xué)軟件越來(lái)越多的企業(yè)呼喚行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，越來(lái)越多的供應(yīng)商投入到 CRM 開(kāi)發(fā)大軍之中的時(shí)代，CRM 的專業(yè)人才更是炙手可熱。企業(yè)希望實(shí)施 CRM 的時(shí)候能夠獲得中肯的指導(dǎo)，供應(yīng)商希望開(kāi)發(fā) CRM 系統(tǒng)的時(shí)候得到更多的需求與分析。可以看到，屬于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)時(shí)代的 CRM 教育已經(jīng)迫在眉睫。然而，CRM 畢竟是一門(mén)新興的學(xué)科，它結(jié)合

9、了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不僅僅是一門(mén)技術(shù)，更是一種思想，因而對(duì)于 CRM 教學(xué)的把握不能只停留在理論的表面。浙江航大科技開(kāi)發(fā)的浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件提取企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想，集中解決了 CRM 培訓(xùn)教育過(guò)程中的種種缺憾，并且靈活運(yùn)用 WEB 技術(shù)開(kāi)發(fā)而成。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化” 、 “客戶溝通集成自動(dòng)化”與“客戶信息智能分析”等功能，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時(shí)，基于 WEB 的操作模式，讓操作者在實(shí)踐與真實(shí)環(huán)境之中學(xué)習(xí)體會(huì) CRM 的精髓，完善 CRM 理論知識(shí)的

10、體系。第二章第二章系統(tǒng)功能說(shuō)明系統(tǒng)功能說(shuō)明2.1 功能介紹功能介紹浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件通過(guò)全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了生動(dòng)的 CRM 實(shí)踐教學(xué)。整個(gè) CRM 教學(xué)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售預(yù)期、報(bào)表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊。用戶通過(guò)首頁(yè)的“注冊(cè)”申請(qǐng)成為系統(tǒng)的合法用戶，經(jīng)過(guò)管理員的審核后就可以登錄進(jìn)入教學(xué)系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位，用戶可以進(jìn)入系統(tǒng)的相關(guān)模塊進(jìn)行操作。2.2 線索管理線索管理線索是有希望的或潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，包含對(duì)公司或公司的產(chǎn)品有興趣的用戶或是潛在用戶的信息。線索可以是用戶在會(huì)議中結(jié)識(shí)的某個(gè)人，他對(duì)可能發(fā)生的

11、交易表明了興趣，也可以是在公司網(wǎng)站上提交了查詢更多信息表單的人。一旦發(fā)現(xiàn)線索，就可以在線索表單中建立相關(guān)信息。管理好線索，與線索作好進(jìn)一步的聯(lián)系，將有助于將更多的線索升級(jí)為客戶，是企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓所不可忽視的方面。進(jìn)入線索主頁(yè)面，你可以方便的添加新的線索，查看已有的線索列表，進(jìn)入線索報(bào)告頁(yè)面等。在線索列表上點(diǎn)擊相關(guān)線索鏈接，就可以進(jìn)入線索詳細(xì)信息頁(yè)。詳細(xì)信息頁(yè)顯示了該條線索的來(lái)源、名稱、關(guān)系、狀態(tài)等等資料，并可以瀏覽到與該線索相關(guān)的任務(wù)與事件。當(dāng)線索的資格成熟之后，即一旦線索成為了預(yù)期中的商業(yè)機(jī)會(huì)，就可以選擇將其升級(jí)為客戶。升級(jí)線索將創(chuàng)造新的客戶、聯(lián)系人和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)然你還可以將自己的線索移交給其

12、他用戶，注意：這里的移交是指把線索的所屬人更改為組織的其他用戶，一旦移交成功，你將不再擁有該線索。組織的線索積累到一定的程度，需要對(duì)線索的來(lái)源、狀態(tài)、行業(yè)等進(jìn)行一定的分析，對(duì)確定今后業(yè)務(wù)開(kāi)展的方向起到一定的指導(dǎo)作用。在線索報(bào)表里，提供了“線索狀態(tài)”和“線索來(lái)源”兩種報(bào)表形式，根據(jù)各種查詢條件和不同的分組方式，利用平面柱狀圖生動(dòng)地反映了線索報(bào)表不同側(cè)面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。線索狀態(tài)報(bào)表：線索來(lái)源報(bào)表：2.3 客戶客戶/聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理客戶是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)或組織，比如購(gòu)買(mǎi)方、合作者或者代理商等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是利潤(rùn)之源。如何發(fā)展更多的新客戶，挽留住已有的老客戶，識(shí)別重要的客戶是企業(yè)增加利潤(rùn)的最

13、終途徑之一，因而客戶管理在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理里面相對(duì)更加重要。在CRM 系統(tǒng)中可以記錄詳細(xì)的客戶信息以及與該客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、聯(lián)系人等等，并且還提供了大量的客戶分析報(bào)表，幫助你分析和管理客戶信息。聯(lián)系人是所有與客戶有關(guān)聯(lián)的個(gè)體。與聯(lián)系人保持良好的合作關(guān)系是改善客戶關(guān)系，與客戶之間加強(qiáng)聯(lián)系合作的關(guān)鍵。聯(lián)系人管理同樣提供了“瀏覽聯(lián)系人” ， “新建聯(lián)系人” ，“聯(lián)系人報(bào)告”等功能來(lái)管理聯(lián)系人信息。在客戶主頁(yè)提供了和線索管理相似的客戶列表、添加客戶和客戶報(bào)告功能，可以通過(guò)它們查看和新建客戶?？蛻舻脑敿?xì)信息頁(yè)中記錄了客戶資料以及與客戶相關(guān)的活動(dòng)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、便條與附件，這樣可以方便的查看客戶信息，同時(shí)了

14、解到與之合作的狀態(tài)，或者安排新的服務(wù)等。在詳細(xì)信息頁(yè)，可以選擇對(duì)客戶資料進(jìn)行修改、克隆、移交以及刪除等等維護(hù)?？蛻粜畔?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，同樣對(duì)于客戶信息的分析必不可少。在客戶報(bào)告頁(yè)，系統(tǒng)提供了“我的客戶” 、 “被忽視的客戶” 、 “客戶的所屬人” 、 “新客戶” 、 “客戶聯(lián)系方法” 、“客戶分析報(bào)表” 、 “客戶發(fā)展趨勢(shì)”等與客戶相關(guān)的分析項(xiàng)目，用戶可以根據(jù)不同的需要靈活選擇不同的分析項(xiàng)目。例如：新客戶最近我新增了哪些客戶？可以讓你查看到最近新增加的所有客戶，以便于統(tǒng)一進(jìn)行關(guān)懷管理。你還可以通過(guò)客戶分析報(bào)表客戶的來(lái)源行業(yè)分析，對(duì)客戶的來(lái)源、行業(yè)、公司性質(zhì)、級(jí)別等進(jìn)行直觀的統(tǒng)計(jì)分析。2.

15、4 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)是公司正在進(jìn)行或已經(jīng)結(jié)束的對(duì)外交易、銷(xiāo)售以及合作。企業(yè)與客戶的交往過(guò)程主要是為了建立更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。只有從客戶那里贏得更多的機(jī)會(huì)，挖掘更多的潛在機(jī)會(huì)，并把它們轉(zhuǎn)化為成功的銷(xiāo)售，這樣才使客戶資源真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)，這也是客戶關(guān)系管理的最終目的之一。把企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的所有機(jī)會(huì)記錄在案，不論是成功還是失敗的，對(duì)今后企業(yè)市場(chǎng)的拓廣、客戶關(guān)系的把握都將帶來(lái)不可忽視的決定作用。選擇“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”進(jìn)入機(jī)會(huì)的主頁(yè)面，同樣可以方便的瀏覽機(jī)會(huì)列表、添加新的機(jī)會(huì)、進(jìn)入機(jī)會(huì)報(bào)告頁(yè)。用戶可以在機(jī)會(huì)列表中選擇想要查看的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)入銷(xiāo)售機(jī)會(huì)詳細(xì)信息頁(yè)。詳細(xì)信息頁(yè)首先記錄了該機(jī)會(huì)的詳細(xì)內(nèi)容以及

16、機(jī)會(huì)階段、類(lèi)型、相關(guān)收入等等資料。在機(jī)會(huì)資料下方，列出了與該機(jī)會(huì)相關(guān)的產(chǎn)品、活動(dòng)、聯(lián)系人、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面信息，使用戶在瀏覽機(jī)會(huì)的同時(shí)，可以方便的了解到機(jī)會(huì)的相關(guān)狀態(tài)和進(jìn)展情況。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一旦成功（機(jī)會(huì)的階段修改為“成功” ） ，意即本次銷(xiāo)售完成，個(gè)人的已完成銷(xiāo)售額將增加此機(jī)會(huì)的總金額，所以成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的直接體現(xiàn)。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)告頁(yè)，如果您是某銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理，則可以查看所管理部門(mén)所有人員的銷(xiāo)售情況，對(duì)整個(gè)部門(mén)或者個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。如果是普通員工，也可以對(duì)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行一定條件的評(píng)估。例如，用戶可以通過(guò)“銷(xiāo)售額分析”,直觀的了解到最近一段時(shí)間的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)情況。也

17、可以通過(guò)“成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”查看到所有成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息。2.5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是與公司一起競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的對(duì)方。對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)籌來(lái)說(shuō)，必須在充分了解了對(duì)手的情況下，才能制定出自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝” 。CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)管理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能平臺(tái)，不論是同行業(yè)的老對(duì)手，還是銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的新力量，用戶都可以方便的創(chuàng)建、瀏覽和分析。并且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料對(duì)于整個(gè)組織內(nèi)部是公開(kāi)的，這樣更加方便了所有成員的參考借鑒。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主頁(yè)仍然提供了對(duì)手一覽、添加對(duì)手和對(duì)手報(bào)告功能。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主頁(yè)的列表選擇想要查看的對(duì)手，就可以進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)信息頁(yè)。在詳細(xì)信息頁(yè)，用戶可

18、以瀏覽到該對(duì)手的特長(zhǎng)與弱點(diǎn)、相關(guān)信息以及曾經(jīng)參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)等。同樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析頁(yè)提供了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的危險(xiǎn)程度、公司性質(zhì)等情況的分析報(bào)表。2.6 銷(xiāo)售預(yù)期管理銷(xiāo)售預(yù)期管理銷(xiāo)售預(yù)期是對(duì)您在特定財(cái)季里能夠創(chuàng)造的收入的最好估計(jì)。這個(gè)估計(jì)分為預(yù)期總收入您可以沒(méi)有任何問(wèn)題地達(dá)到的收入，和最佳總收入樂(lè)觀地情況下您可以達(dá)到的收入數(shù)量。在季度銷(xiāo)售預(yù)期里包括了定額(參見(jiàn)設(shè)置個(gè)人配額)，定額百分比，已完成額，預(yù)期總收入，最佳總收入等信息，所有這些信息可以幫助您了解您所在的團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，并據(jù)此做出正確的預(yù)計(jì)。為每個(gè)財(cái)政季度做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，是公司扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)的先決條件，也是企業(yè)內(nèi)部資金周轉(zhuǎn)必須參考的因素。在銷(xiāo)售

19、預(yù)期主頁(yè)用戶可以方便的創(chuàng)建新的銷(xiāo)售預(yù)期，瀏覽其它季度的預(yù)期情況。您也可以進(jìn)入銷(xiāo)售預(yù)期一覽，查看到權(quán)限范圍內(nèi)所有成員的預(yù)期。選擇團(tuán)隊(duì)成員某個(gè)季度的銷(xiāo)售預(yù)期進(jìn)入詳細(xì)信息頁(yè)，就可以瀏覽到相關(guān)的定額、定額%、完成額、未完成額等。從銷(xiāo)售額上全面了解每個(gè)季度的銷(xiāo)售情況，可以幫助部門(mén)經(jīng)理或者個(gè)人制定今后的銷(xiāo)售計(jì)劃。2.7 市場(chǎng)拓廣市場(chǎng)拓廣市場(chǎng)拓廣是針對(duì)公司的行業(yè)領(lǐng)域,在一定時(shí)期所作的統(tǒng)一促銷(xiāo)宣傳或者客戶關(guān)懷等活動(dòng)。市場(chǎng)是企業(yè)的靈魂，也是客戶的來(lái)源。市場(chǎng)拓廣的工作是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中也得到了很好地實(shí)現(xiàn)。進(jìn)入市場(chǎng)拓廣頁(yè)，用戶可以方便的新建市場(chǎng)拓廣、瀏覽任務(wù)信息、查看事件任務(wù)報(bào)告等。用

20、戶可以選擇查看“我的任務(wù)” ， “未完成任務(wù)”,“歷史任務(wù)”和“所有任務(wù)” ，對(duì)于未完成的市場(chǎng)拓廣任務(wù)，應(yīng)該在任務(wù)結(jié)束前及時(shí)進(jìn)行關(guān)注；對(duì)于歷史任務(wù)，也需要做一定的跟蹤調(diào)查，研究拓廣的效果，從中尋找新的線索。2.8 客服管理客服管理客戶服務(wù)管理是針對(duì)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋留言、投訴等第一時(shí)間做出反應(yīng)而設(shè)計(jì)的功能模塊?？头芾碇饕譃椋悍答伭粞裕ú蹲教幚砜蛻舴答伭粞允录?、客戶投訴（捕捉處理客戶投訴事件） 、客戶服務(wù)（所有的客戶服務(wù)任務(wù)）三個(gè)子項(xiàng)。反饋留言：反饋留言捕捉和處理客戶針對(duì)公司產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等提出的所有反饋留言事件。客戶投訴：客戶投訴捕捉處理客戶針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等的投訴事件?？?/p>

21、戶服務(wù)：分配和記錄所有的客戶服務(wù)任務(wù)。CRM 系統(tǒng)也提供了客戶服務(wù)報(bào)表頁(yè)，通過(guò)圖形報(bào)表直觀地展示了每個(gè)月份/財(cái)年的客戶服務(wù)進(jìn)展情況。包括：反饋留言統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、已處理的客戶反饋留言、已處理的客戶投訴等等。2.9 報(bào)表管理報(bào)表管理企業(yè)擁有了詳細(xì)全面的客戶信息，如果不去分析提取加以利用，也等于一堆白紙。報(bào)表管理功能提供了大量的分析報(bào)表，讓用戶可以從不同的角度，不同的出發(fā)點(diǎn)去查看關(guān)于客戶、線索、機(jī)會(huì)等等的信息情況，通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)列表與圖形化的展示分析其中潛在的市場(chǎng)規(guī)律。一旦企業(yè)可以把握住這些市場(chǎng)規(guī)律，也就把握住了市場(chǎng)的脈搏，讓這些市場(chǎng)規(guī)律指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售將會(huì)取得事半功倍的效果。報(bào)表管理提供了

22、客戶聯(lián)系人報(bào)表、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)表、銷(xiāo)售報(bào)表、線索報(bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)表、客戶服務(wù)報(bào)表六大類(lèi)報(bào)表，靈活的運(yùn)用這些報(bào)表是組織和個(gè)人總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)律、分析客戶關(guān)系以及建立工作指導(dǎo)的重要依據(jù)。2.10 日歷管理日歷管理設(shè)立日歷管理是為了滿足個(gè)人、團(tuán)體以及組織按照日期來(lái)管理活動(dòng)（事件和任務(wù)）的需要。日歷管理按照傳統(tǒng)的日歷方式，可以按日、按周、按月瀏覽活動(dòng)信息，同時(shí)也可以靈活的利用日歷來(lái)安排每日的工作計(jì)劃。選擇頁(yè)面右上角的“日歷”就可以進(jìn)入日歷管理頁(yè)。根據(jù)用戶權(quán)限，可以按日、按周、按月瀏覽個(gè)人以及小組的活動(dòng)情況。在每個(gè)工作日里，如果有新的事件發(fā)生，可以在首頁(yè)選擇添加事件。用戶也可以利用新建任務(wù)來(lái)安排工作

23、計(jì)劃。2.11 設(shè)置設(shè)置為了方便組織和個(gè)人管理資料和進(jìn)行相關(guān)參數(shù)設(shè)置，同時(shí)根據(jù) CRM 系統(tǒng)教學(xué)使用的要求，軟件提供了豐富的“設(shè)置”功能。進(jìn)入設(shè)置，普通用戶可以進(jìn)行個(gè)人資料及用戶參數(shù)的設(shè)置，系統(tǒng)管理員可以對(duì)整個(gè) CRM 系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)資料進(jìn)行設(shè)置，還可以統(tǒng)一管理整個(gè)系統(tǒng)的所有用戶，對(duì)用戶的操作記錄進(jìn)行考核等。：修改用戶的個(gè)人信息、密碼（只讀用戶除外） ，管理員可以添加、修改、刪除配額和共享組。個(gè)人配額是組織的領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)一段時(shí)間的銷(xiāo)售情況而對(duì)單個(gè)銷(xiāo)售人員在特定財(cái)季應(yīng)該完成的財(cái)政金額任務(wù)做出的分配，而共享組是由系統(tǒng)某些用戶組成的業(yè)務(wù)小組，組內(nèi)成員可以互相查看到所擁有的信息。點(diǎn)擊個(gè)人配額“添加” ，

24、選擇配額的年份、季度。點(diǎn)擊“確定” ，輸入配額的數(shù)量并保存，配額添加成功。共享組設(shè)置請(qǐng)參考“共享模式設(shè)置” 。2.E-mail2.E-mail 設(shè)置：設(shè)置：修改用戶對(duì)外的電子信箱設(shè)置。3.3.修改密碼：修改密碼：修改用戶登錄密碼，修改時(shí)必須先輸入原密碼，正確方能修改。4.4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：管理員修改公司的組織機(jī)構(gòu)資料（即公司相關(guān)信息如公司名稱，地址， 等等） 。5.5.工作崗位設(shè)置：工作崗位設(shè)置：工作崗位作為用戶信息的一部分，它控制了用戶對(duì)組織中數(shù)據(jù)的可見(jiàn)性等級(jí)。一個(gè)被指定工作崗位的用戶可以查看，編輯和報(bào)道在他工作崗位層次下的所有工作崗位的資料。要想查看組織中的全部資料，那么您必

25、須被指定為工作崗位層次中的最高等級(jí)。注意：只有管理員才能對(duì)工作崗位進(jìn)行添加、修改、刪除設(shè)置。6.6.共享模式設(shè)置：共享模式設(shè)置：只有管理員才能進(jìn)行操作包括客戶/聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、線索、文檔的共享設(shè)置和共享組的添加、修改、刪除。私有：當(dāng)被選擇為私有時(shí)，只有客戶，聯(lián)系人，線索或機(jī)會(huì)的擁有者、同一個(gè)共享組成員或他們的上級(jí)才能夠查看，編輯與這些記錄相關(guān)的信息。只讀：選擇只讀使得組織中所有的用戶都能夠查看關(guān)于客戶，聯(lián)系人，線索或機(jī)會(huì)的信息，但是不能編輯或增加相關(guān)的信息。但是記錄的擁有者，同一個(gè)共享組成員以及記錄擁有者的上級(jí)對(duì)這些信息是有讀寫(xiě)的權(quán)力的。 讀寫(xiě)：選擇讀寫(xiě)使得組織中所有的用戶都能夠查看，編輯關(guān)

26、于客戶，聯(lián)系人，線索或機(jī)會(huì)的信息。共享組：屬于同一個(gè)共享組的用戶可以讀寫(xiě)對(duì)方所擁有的信息。點(diǎn)擊共享組添加，輸入組名，選擇組的成員并保存，共享組添加完成。7.7.代碼表管理：代碼表管理：我們用標(biāo)準(zhǔn)的字段集合來(lái)存儲(chǔ)有關(guān)客戶，機(jī)會(huì)，線索和聯(lián)系人的部分信息。為了定制適合您的組織的信息，系統(tǒng)管理員可以定制相關(guān)的代碼表字段。8.8.用戶：用戶：進(jìn)入用戶管理，管理員可以添加、修改、刪除任何用戶信息并給每個(gè)用戶添加配額（參考個(gè)人資料管理） ，設(shè)置共享組（參考共享模式設(shè)置） ，普通用戶只能修改自己相關(guān)信息，只讀用戶只能查看信息不能進(jìn)行修改、刪除。9.9.用戶用戶 管理員可以在用戶審核里查看到系統(tǒng)目前所有的無(wú)效用

27、戶（申請(qǐng)注冊(cè)） 。根據(jù)他們的性質(zhì)統(tǒng)一指定審核后的崗位和角色，這樣方便了管理員對(duì)注冊(cè)用戶的控制和教學(xué)實(shí)驗(yàn)的安排。10.10.用戶考核：用戶考核：為了能方便管理員查看每個(gè)用戶進(jìn)入系統(tǒng)后的操作記錄，以便于對(duì)用戶進(jìn)行考核。系統(tǒng)在主要的操作處設(shè)置了日志記錄。第三章第三章 CRM 教學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)驗(yàn)3.1 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備啟用 CRM 教學(xué)系統(tǒng)之前，首先要根據(jù)實(shí)際情況對(duì) CRM 教學(xué)系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行配置，這樣便于以后對(duì)系統(tǒng)用戶和信息進(jìn)行管理和控制。1.1.管理員設(shè)置：管理員設(shè)置： 管理員是整個(gè)系統(tǒng)的最高權(quán)限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設(shè)置并保存好管理員的用戶名與登陸密碼。2.2.組織資料設(shè)

28、置：組織資料設(shè)置：管理員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)入“設(shè)置” ，選擇“組織結(jié)構(gòu)資料” ，按照您的需要修改組織結(jié)構(gòu)的資料。3.3.工作崗位設(shè)置：工作崗位設(shè)置：工作崗位是系統(tǒng)用戶管理的基本框架之一，因此設(shè)置好組織的工作崗位結(jié)構(gòu)是十分重要的。在工作崗位設(shè)置中，上級(jí)崗位用戶總是可以讀寫(xiě)他所領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)崗位用戶擁有的客戶、聯(lián)系人、線索、機(jī)會(huì)等信息。例如，為了方便以班級(jí)為單位對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以按班級(jí)進(jìn)行崗位設(shè)置：教師2003屆經(jīng)管（1）班市場(chǎng)1部經(jīng)理市場(chǎng)1部業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售1部經(jīng)理銷(xiāo)售1部業(yè)務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)1部經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)1部業(yè)務(wù)員2003屆經(jīng)管（2）班市場(chǎng)2部銷(xiāo)售2部營(yíng)銷(xiāo)2部2003屆經(jīng)管（3）班市場(chǎng)3部銷(xiāo)售3部營(yíng)銷(xiāo)3部指定

29、“教師”崗位用戶為最高級(jí)用戶，可以查看系統(tǒng)所有用戶的信息；“教師”下設(shè)三個(gè)崗位（班級(jí)） ，其用戶可以分別查看三個(gè)班級(jí)的用戶信息；每個(gè)班級(jí)又下設(shè)不同的部門(mén)，作為部門(mén)經(jīng)理級(jí)的用戶可以選擇該崗位，其用戶可以查看該部門(mén)用戶的信息；部門(mén)下設(shè)業(yè)務(wù)員崗位，是作為系統(tǒng)的普通用戶崗位。管理員設(shè)置好如上的工作崗位結(jié)構(gòu)后，對(duì)注冊(cè)的用戶按照不同的班級(jí)和權(quán)限分配不同的崗位可以方便的管理每個(gè)班級(jí)的用戶信息。4.修改共享模式：修改共享模式：共享模式的設(shè)置在前面功能介紹里已經(jīng)詳細(xì)描述過(guò)，在系統(tǒng)啟用之前管理員要根據(jù)需要設(shè)置好客戶/聯(lián)系人、線索、機(jī)會(huì)、文檔的共享模式。5.5.信息添加：信息添加：為了擴(kuò)充系統(tǒng)的實(shí)用性，管理員可以進(jìn)

30、入產(chǎn)品類(lèi)別和產(chǎn)品列表頁(yè)，為系統(tǒng)添加新的產(chǎn)品類(lèi)別和產(chǎn)品。進(jìn)行了以上幾項(xiàng)相關(guān)配置之后，CRM 實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)已經(jīng)可以正式投入使用了。3.2 開(kāi)始實(shí)驗(yàn)開(kāi)始實(shí)驗(yàn)開(kāi)始實(shí)驗(yàn)還需要注冊(cè)一個(gè)用戶作為您進(jìn)入 CRM 系統(tǒng)的身份證明。點(diǎn)擊首頁(yè)的注冊(cè)進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面。填寫(xiě)好要注冊(cè)的用戶信息，確定后提交申請(qǐng)。注意：所有的注冊(cè)申請(qǐng)都必須通過(guò)管理員的審核。管理員審核用戶的注冊(cè)申請(qǐng)，同時(shí)根據(jù)不同用戶指定不同的工作崗位和用戶角色（參考 2.11 設(shè)置/用戶審核） 。這樣，該用戶才能成為系統(tǒng)的合法用戶從首頁(yè)登錄 CRM 系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位角色，您現(xiàn)在可以開(kāi)始操作整個(gè) CRM 系統(tǒng)的不同功能模塊。3.3 主要業(yè)務(wù)流程主要業(yè)務(wù)流程浙科 CRM 教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)集中了客戶關(guān)系管理的核心思想，將企業(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售以及客戶服務(wù)等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程整合并加以改善，體現(xiàn)了企業(yè)管理的自動(dòng)化和信息化。CRM 系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部不同層次、不同部門(mén)的用戶需要，利用客戶信息作為主線，讓用戶在實(shí)際操作中體會(huì)到客