醫(yī)院開展第三方患者滿意度調(diào)查工作方案

1、2015年第三方患者滿意度調(diào)查工作方案為科學(xué)客觀了解患者對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”目標(biāo)，特制定本方案。本調(diào)查方案以我院的住院與門診患者作為調(diào)查對象，醫(yī)院聘請的行風(fēng)監(jiān)督委員會作為第三方，開展門診和住院患者滿意度調(diào)查，探索建立符合我院實(shí)際的第三方患者滿意度調(diào)查與評價(jià)的方法。1=1（一）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、醫(yī)保（新農(nóng)合）等信息；（_）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的

2、期望值及對就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息；（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與費(fèi)用的滿意度情況；（四）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改進(jìn)的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)區(qū)域規(guī)劃與患者服務(wù)需求，對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)、醫(yī)療服務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程等方面，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，有重點(diǎn)、有目的、有針對性地制定發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn)存在的問題。二、調(diào)查內(nèi)容（一）門診患者滿意度調(diào)查1、門診患者的一般情況;2、門診患者的心理環(huán)境；3、門診患者對門診醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、診療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、就診流程、后勤服務(wù)、診療費(fèi)用及患者忠誠度）

3、滿意度情況。（二）住院患者滿意度調(diào)查1、住院患者的一般情況;2、住院患者的心理環(huán)境;3、住院患者對住院醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（三）出院患者滿意度調(diào)查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。三、調(diào)查方法（一）樣本1、患者樣本量。醫(yī)院調(diào)查門診、住院、出院患者各100例，門診、住院患者滿意度評估有效問卷率達(dá)到10

4、0%。2、患者樣本標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加本次研究；年齡18歲；意識清楚，能正確回答問題，此外住院患者要求住院3天以上。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙；合并有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾??；不合作者。（二）調(diào)查方式1、現(xiàn)場調(diào)查：采用現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，由患者自填的然后患者作方式進(jìn)行調(diào)查；對于不能自填的患者可以由調(diào)查人員提問,答的方式完成調(diào)查。2、統(tǒng)計(jì)分析方法：計(jì)數(shù)資料采用率、構(gòu)成比進(jìn)行描述，比較采用卡方檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；滿意度評價(jià)采用模糊綜合評價(jià)；其他根據(jù)需要選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)方法；如無特殊說明，所有P值均表示雙側(cè)概率，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a定位0

5、.05。（三）調(diào)查工具-5 -* *人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷表;2、林*人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷表;* *人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查問卷表;* *人民醫(yī)院患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。四、機(jī)構(gòu)與職責(zé)院辦負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)組織、技術(shù)指導(dǎo)和現(xiàn)場督導(dǎo)工作，各科室、各部門全力協(xié)助，協(xié)助調(diào)查員完成現(xiàn)場調(diào)查工作，每個(gè)科室要指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員委員會成立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)調(diào)查表制定、調(diào)查員選派培訓(xùn)、調(diào)查技術(shù)咨詢、現(xiàn)場調(diào)查組織等工作,并組成4個(gè)小組分別負(fù)責(zé)全院的現(xiàn)場調(diào)查,各調(diào)查小組負(fù)責(zé)分配醫(yī)院的現(xiàn)場調(diào)查（調(diào)查表發(fā)放與回收）、初步統(tǒng)計(jì)和調(diào)查表的保管、信息保密工作，由行風(fēng)監(jiān)督委員會指派專人負(fù)責(zé)調(diào)

6、查質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)分析工作。各科室確定的調(diào)查聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查協(xié)調(diào)和安排。五、質(zhì)量控制（一）加強(qiáng)對調(diào)查各環(huán)節(jié)的管理1、調(diào)查表。由行風(fēng)監(jiān)督委員會提出調(diào)查表設(shè)計(jì)初稿,醫(yī)院院辦對調(diào)查表進(jìn)行審核后，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審定。2、調(diào)查員選派。由行風(fēng)監(jiān)督委員會選派責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真、耐心細(xì)致、具有豐富的社會知識、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，調(diào)查員由醫(yī)院認(rèn)定后,發(fā)給患者滿意度調(diào)查員胸牌，調(diào)查員須掛牌進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查。3、現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查員根據(jù)安排進(jìn)入各醫(yī)院進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，原則上，進(jìn)入醫(yī)院前應(yīng)與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，并將調(diào)查時(shí)間安排通報(bào)給醫(yī)院，醫(yī)院須為調(diào)查員提供相關(guān)的工作便利，但不得安排調(diào)查員食宿和以任何名

7、目贈送錢物。4、資料整理。由行風(fēng)監(jiān)督委員會按照國家保密工作的有關(guān)要求，安排專人進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)工作，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性，統(tǒng)計(jì)結(jié)果直接報(bào)醫(yī)院項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，有關(guān)工作人員不得向外發(fā)布或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。(二)建立調(diào)查質(zhì)量核查制度1、行風(fēng)監(jiān)督委員會設(shè)立調(diào)查質(zhì)量總監(jiān)督員，負(fù)責(zé)整個(gè)調(diào)查工作的質(zhì)量監(jiān)督與環(huán)節(jié)督查。2、調(diào)查質(zhì)量實(shí)行各調(diào)查小組長負(fù)責(zé)制，各小組的小組長負(fù)責(zé)所分配科室現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量。3、建立質(zhì)量控制指導(dǎo)員制度。各小組長須對每一個(gè)樣本科室指定1名質(zhì)量控制指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)該部門的調(diào)查質(zhì)量控制工作。4、建立調(diào)查質(zhì)量核查制度(1)自查制度：在每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，如有疑問應(yīng)重新詢問核實(shí)，如有錯(cuò)誤要及時(shí)改正，有遺漏項(xiàng)目要及時(shí)補(bǔ)填;(2)審核制度：每個(gè)科室質(zhì)量控制指導(dǎo)員要對每份問卷逐項(xiàng)進(jìn)行審核，從正式調(diào)查開始后應(yīng)逐份檢查每份調(diào)查表的準(zhǔn)確性和完整性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏項(xiàng)時(shí)，要求調(diào)查員補(bǔ)充更正,認(rèn)真核實(shí)無誤后,方可驗(yàn)收;(3)現(xiàn)場督導(dǎo)制度：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、行風(fēng)監(jiān)督委員會將組織人員現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。六、時(shí)間安排2015年7月10日前：出臺調(diào)查方案，確定*人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷表*人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷表、除*人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查問卷表；同時(shí)，組建項(xiàng)目小組及相關(guān)組織機(jī)構(gòu)