前廳部規(guī)章制度各崗(20220121162137)

1、前廳部規(guī)章制度第一章前廳概述及組織機(jī)構(gòu)一、前廳部概述飯店前廳部是飯店的第一窗口，起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的作用。它 又是飯店與賓客直接接觸，掌握賓客信息，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)，這些 工作帶有全局性。同時(shí)，是飯店管理和賓客之間的橋梁，在飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中不 斷收集、處理、傳遞信息，為飯店管理機(jī)構(gòu)作出經(jīng)營(yíng)管理決策提供可靠的依據(jù)， 更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營(yíng)部門(mén)作出經(jīng)營(yíng)決策的參謀機(jī)構(gòu)。前廳部是迎送客人、承接預(yù)訂、辦理客人入住（退房）手續(xù)、商務(wù)、委托 代辦、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護(hù)大堂秩序的職能部門(mén)，是酒 店業(yè)務(wù)運(yùn)作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的聯(lián)系紐帶，是為酒店 經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)的重

2、要參謀部門(mén)。前廳部應(yīng)以盡力幫助、滿足客人的一切要求為宗旨，并提供一系列完善的服務(wù)， 使客人有賓至如歸的感覺(jué)。無(wú)論酒店的規(guī)模及檔次如何，前廳部總是成為客人 與酒店及外界聯(lián)絡(luò)溝通的中心，故此，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是直接影響整個(gè)酒 店的聲譽(yù)。二、前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部禮賓大前堂臺(tái)副-、八二、刖位設(shè)置第二章前廳部各崗位崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理職務(wù)概述：負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作，保證員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高 客房的出租率、客房收入及平均房?jī)r(jià)。崗位職責(zé)：1 1、巡視屬下各崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。廳部崗2 2、做好成本控制工作，在保證報(bào)務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各種用品的消耗。3 3

3、、制定本部門(mén)的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)，并出席總經(jīng)理室召集的店 務(wù)會(huì)議。4 4、組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。5 5、及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新動(dòng)態(tài)， 本市的會(huì)展信息，以及旅游、商 務(wù)等各類客源市場(chǎng)，特別是周邊市場(chǎng)的變化，同時(shí)不斷地完善提高本部門(mén)各崗位的服務(wù)質(zhì)量。6 6、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄。7 7、溝通協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的關(guān)系。8 8 負(fù)責(zé)下屬員工的工作考核、評(píng)估，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見(jiàn)。9 9、檢查消防器具，做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。1010、關(guān)心和幫助下屬員工的工作、生活，協(xié)調(diào)平衡各分部之間

4、的關(guān)系，增強(qiáng)凝 聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二、大堂副理職務(wù)概述：監(jiān)督、檢查酒店大堂及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，解決客人的有關(guān)需求。崗位職責(zé)：1 1、檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生清潔及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量。2 2、代表飯店處理前臺(tái)事務(wù)，并配合前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)各崗位進(jìn)行抽查、督導(dǎo)。3 3、解決賓客疑難問(wèn)題，對(duì)于飯店范圍之外的要求，給予客人以最大限度的幫助。4 4、及時(shí)解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要及時(shí)地向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5 5、配合部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施培訓(xùn)。6 6、溝通與協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系。7 7、掌握處理突發(fā)事件的工作程序，并善于處理。8 8 按授

5、權(quán)范圍，代表飯店做好 VIPVIP 客人的迎送工作，并征詢客人住店期間的意 見(jiàn)和建議，同時(shí)做好記錄。9 9、 熟悉飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及本市的主要旅游景點(diǎn)、 商業(yè) 街、休閑區(qū)、文化古跡等信息，隨時(shí)解答客人的查詢。1010、參加前廳部經(jīng)理召開(kāi)的會(huì)議和培訓(xùn)。1111、認(rèn)真做好每天的當(dāng)班記錄，交接工作明確、清晰。三、前臺(tái)領(lǐng)班班次：早班 7 7： 00001515： 0000 中班 1414： 30302222： 0000 夜班 2121： 30307 7： 0000正常 8 8： 30301111： 3030 1515 : 0000 2020： 0000崗位職責(zé)：1 1、認(rèn)真檢查本班

6、組員工的儀容、儀表、對(duì)不符合要求者及時(shí)批評(píng)指正。2 2、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)與事故。3 3、對(duì)當(dāng)日的工作重點(diǎn)布置到位，落實(shí)到人。4 4、 掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人資料的登記，督促、檢查電腦輸入人員輸 入資料的準(zhǔn)確性。5 5、為 VIPVIP、老客人和有特殊要求的客人排房時(shí)，盡量滿足客人的要求，要盡量 想的周到、細(xì)致，并及時(shí)將排房情況通報(bào)各相關(guān)部門(mén)。6 6、認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題， 處理下屬 員工未能解決的疑難問(wèn)題。7 7、與客房部聯(lián)系關(guān)于急需清潔房或早到客人房8 8 在 VIPVIP 客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，做好排房并配制鑰匙。9 9

7、、熟悉飯店房?jī)r(jià)、特殊房?jī)r(jià)、協(xié)議房?jī)r(jià)和信用情況，以及折扣審批權(quán)限。1010、確保工作區(qū)環(huán)境整潔、定期檢查工作必備用品使用情況，定期盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)充 用品以及申報(bào)維修。四、前臺(tái)接待班次：早班 7 7： 00001515： 0000 中班 1414： 30302222： 0000 夜班 2121： 30307 7： 0000崗位職責(zé)：1 1、做好交接班工作，保證區(qū)域衛(wèi)生干凈，臺(tái)面物品擺放整齊，做好各物品的檢 查補(bǔ)充工作。2 2、為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù)，辦理?yè)Q房、加床業(yè)務(wù)。辦理當(dāng)日結(jié)帳工作、離 店日期確認(rèn)，負(fù)責(zé)欠款的催收工作，并輸入電腦。3 3、回答客人有關(guān)酒店及本地區(qū)情況的詢問(wèn)，接待賓客時(shí)要禮貌、主動(dòng)、

8、快捷， 作到微笑服務(wù)，使客人滿意。4 4、處理客人留言。代銷旅游圖。處理轉(zhuǎn)交物品。5 5、掌握房態(tài)，為住店客人保管客房鑰匙。6 6、保證各類費(fèi)用項(xiàng)目的帳單數(shù)、明細(xì)帳與前臺(tái)收銀報(bào)表保持一致。7 7、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單，并與報(bào)表保持一致。8 8 協(xié)助來(lái)訪客人電話尋找住宿客人。1010、填寫(xiě)各種表格。五、禮賓員班次： 早班 7 7： 00001515： 3030 中班 1414： 30302323： 0000 正常班 1010: 00001313: 3030 1515 : 30302020:3030 崗位職責(zé)：1 1、按規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)送行李。2 2、負(fù)責(zé)為賓客提拿行李

9、，并護(hù)送其前往排定的客房。3 3、介紹飯店主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的基本情況和促銷項(xiàng)目。4 4、確保準(zhǔn)確無(wú)誤地按客人的要求從客房中取行李。5 5、按飯店標(biāo)準(zhǔn)和程序存放客人的行李和物品。6 6、在公共區(qū)域站立時(shí)，面帶微笑并以禮貌用語(yǔ)、規(guī)范手勢(shì)來(lái)營(yíng)造良好的大堂氣 氛。7 7、接受大堂副理、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排、在大堂各固定崗位值班。8 8 確保每輛車抵飯店正門(mén)時(shí)為客人拉門(mén)，并向客人致意表示歡迎。9 9、問(wèn)候客人，主動(dòng)為客人叫出租車。指揮來(lái)住車輛，確保酒店門(mén)前車道的暢通。1010、保持良好的禮儀形象，熱情、禮貌地回答客人詢問(wèn)。1111、自覺(jué)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。1212、雨天

10、替客人保管雨傘，提供雨傘服務(wù)。1313、負(fù)責(zé)各類報(bào)刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。1414、在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象立即報(bào)告大堂副理。不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。完成上級(jí)所要求的其它職責(zé)第三章前廳部各崗位工作流程、禮賓待位及引領(lǐng)服務(wù)流程儀容儀 表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。站位迎賓姿勢(shì)站立于大堂門(mén)口一側(cè)。當(dāng)客人距離大門(mén) 2 2 至 3 3 米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（1515 度） 問(wèn)好：“早上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，歡迎光臨”。主動(dòng)伸手示意客人走轉(zhuǎn)門(mén)（米用橫擺式手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，掌 心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條

11、直線，以肘為軸向一旁擺出到 腰部，并與身體正面成4545 度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)距身體約 1515 厘米）。車輛指 揮看到車輛從大門(mén)口駛來(lái)，迅速右轉(zhuǎn)并向前走 2 2 3 3 步，成立正姿勢(shì)站立（雙手 五指并攏，自然下垂，中指貼于褲縫）。等車駛向停車道后，作標(biāo)準(zhǔn)停車手勢(shì)（右手臂平直伸出，五指并攏，掌心朝 里，左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與身體約呈 3030 度角，掌心朝里，向右平 行擺動(dòng)約 0.50.5 米）示意車輛停在合理位置。等車輛停穩(wěn)后，先用左手打開(kāi)車門(mén)約 5 5 公分，等待并關(guān)注客人，在客人準(zhǔn)備 下車時(shí)，將車門(mén)全部打開(kāi)，并用右手為客人護(hù)頂。等客人全部下車后示意司機(jī)可以將車開(kāi)走（右手臂向右側(cè)平伸

12、呈9090 度）。詢問(wèn)并 提拿行 李客人下車后，主動(dòng)冋有無(wú)行李，并確認(rèn)行李件數(shù)。幫客人提行李注意輕拿輕放。觀察車內(nèi)有無(wú)遺留物品。詢問(wèn)客人住宿還是就餐，正確選擇引領(lǐng)方向。引領(lǐng)及 電梯服 務(wù)引領(lǐng)時(shí)走在客人左前萬(wàn) 1.51.5 米遠(yuǎn)，和著客人的腳步走，距總臺(tái) 2-32-3 步遠(yuǎn)時(shí)停 住腳步，側(cè)身采用前擺式手勢(shì)示意請(qǐng)客人到總臺(tái)登記（手由身體一側(cè)由下而 上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，至血要的咼度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié) 距身體 1515 厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，手指伸直并攏，手掌、手腕和 小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜 4545 度，另一只手自然放于體側(cè)）。按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于客人右后方

13、 1.5-21.5-2 米處，注意觀察和了解客人情況。給客人介紹電梯的位置，到達(dá)電梯后迅速按鍵護(hù)梯，米用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)客人 進(jìn)入電梯，注意請(qǐng)客人先進(jìn)/ /先出。在電梯內(nèi)應(yīng)站立于電梯控制開(kāi)關(guān)處，引領(lǐng)及候梯途中簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)項(xiàng) 目（客房樓層分布，零點(diǎn)、宴會(huì)位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間以及酒店最近推出的活動(dòng)項(xiàng) 目）。入房引 領(lǐng)到達(dá)樓層時(shí)，主動(dòng)示意房間方向。到達(dá)房間時(shí)請(qǐng)客人稍等，把行李放在靠門(mén)軸一側(cè)，“XXXX 先生/ /小姐，您的房間到了，請(qǐng)稍寺。敲門(mén)并報(bào)稱. .你好行李員。用客人的鑰匙打開(kāi)房門(mén)，先將房門(mén)打開(kāi) 4545 度，迅速地看一下房間并確保房間 是空的干凈房，然后把門(mén)打開(kāi)附在門(mén)吸上，將鑰匙放入取電盒，告知

14、賓客鑰 匙所放的位置，并請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。房間服 務(wù)征詢客人放置行李地點(diǎn)，將行李按客人要求放置。按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并詢問(wèn)賓客對(duì)該房間是否滿意。詢問(wèn)客人是否需要房間介紹，用前擺式手勢(shì)為客人介紹，并回答客人問(wèn)詢。操作完畢，禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)其它需要，并告知客人客房服務(wù)電話。離房使用敬語(yǔ)并向客人道別，并?？腿嗽诰频赀^(guò)的愉快。離開(kāi)時(shí)，面對(duì)客人鞠躬 3030 度，后退兩步后，第三步轉(zhuǎn)身離去，到門(mén)口后轉(zhuǎn)身 點(diǎn)頭示意，輕輕帶上房門(mén)。、禮賓員行李寄存服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。行李寄存接受 服務(wù)要 求當(dāng)客人距禮賓臺(tái) 2 2 至 3 3 米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（1515 度）問(wèn)侯

15、：“早上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的奇存服務(wù)需求，并禮貌詢冋客人的房間號(hào)碼。辦理 相關(guān)手 續(xù)禮貌詢問(wèn)客人所要寄存的行李種類，并查看，確保行李中無(wú)任何貴重物品、 食品、危險(xiǎn)品或易碎品在內(nèi)。正確清點(diǎn)行李件數(shù)，同時(shí)查看行李有無(wú)破損。填與仃李寄存牌，并提醒客人注意行李寄存的相關(guān)條款。禮貌詢問(wèn)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間及聯(lián)系電話，并記錄于寄存牌中。填寫(xiě)完畢，向客人復(fù)述記錄的內(nèi)容，并禮貌請(qǐng)客人在行李寄存牌上簽名確認(rèn)。 記錄填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)工整、字跡清晰。取下行李寄存牌的下聯(lián)，雙手遞給客人，并提醒客人妥善保管。存放 行李將寄存牌上聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間，將

16、行李存放在相應(yīng)存放 區(qū)。物品擺放整齊，無(wú)亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象。根據(jù)行李寄存牌內(nèi)容填寫(xiě)行李寄存控制表。 記錄填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)工整、字跡清晰。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬 4545 度）。行李領(lǐng)取接受服 務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺(tái) 2 2 至 3 3 米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（1515 度）問(wèn)侯：“早上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”辦理相 關(guān)手續(xù)禮貌請(qǐng)客人出示行李寄存牌下聯(lián)。查看行李寄存控制表，確認(rèn)后，請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)。禮貌請(qǐng)客人稍等，然后根據(jù)行李寄存牌上的房號(hào)和寄存日期在行李房找到要 取的行李，同時(shí)與上聯(lián)的客人簽名模式作對(duì)比。核對(duì)無(wú)誤

17、后，將客人行李取出行李房，客人的行李要輕拿輕放。送還 行李將行李交還給客人，并請(qǐng)客人核對(duì)。完成“行李寄存牌”及行李寄存控制表的下半部分。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬 4545 度）。三、物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。物接受當(dāng)客人距禮賓臺(tái) 2 2 至 3 3 米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬 （1515 度） 問(wèn)侯：“早上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”品 寄存服務(wù)要 求確認(rèn)客人的奇存服務(wù)需求，并禮貌詢冋客人的房間號(hào)碼。辦理 相關(guān)手 續(xù)禮貌詢問(wèn)客人所要轉(zhuǎn)交物品的種類， 并查看，確保物品中無(wú)任何貴重物品、 食品、危險(xiǎn)品或易碎品

18、在內(nèi)。正確清點(diǎn)物品數(shù)量，同時(shí)查看物品有無(wú)破損。如有任何破損現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)與客 人確認(rèn)。填寫(xiě)物品轉(zhuǎn)交記錄，清楚、準(zhǔn)確地記錄“物品是要轉(zhuǎn)交給誰(shuí)、領(lǐng)取人聯(lián) 系電話，轉(zhuǎn)交的是什么物品，來(lái)取物品的時(shí)間及留物品的客人本人姓名和 電話”，并與寄存人約定確認(rèn)取件人身份的方式， 同時(shí)提醒客人是否給領(lǐng)取 人留言。填寫(xiě)完畢，向客人復(fù)述記錄的內(nèi)容，并禮貌請(qǐng)客人在物品轉(zhuǎn)交記錄上簽名確 認(rèn)。記錄填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)工整、字跡清晰。將轉(zhuǎn)交記錄的客人聯(lián)雙手交于寄存人。存放物 品將轉(zhuǎn)交記錄存根聯(lián)存檔、領(lǐng)取聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間，將 行李存放在相應(yīng)存放區(qū)。物品擺放整齊，無(wú)亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象。如果被轉(zhuǎn)交的物品是給即將到店的客

19、人的， 及時(shí)上報(bào)行李員領(lǐng)班進(jìn)行解決； 如果被轉(zhuǎn)交的物品是給在店客人的，行李員應(yīng)打電話到該房間，無(wú)人接聽(tīng) 則留言，提醒客人到禮賓部取物品。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬 4545 度）。物品領(lǐng)取接受 服務(wù)要 求當(dāng)客人距禮賓臺(tái) 2 2 至 3 3 米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬 （1515 度） 問(wèn)侯：“早上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的領(lǐng)取服務(wù)要求，并禮貌詢問(wèn)客人的姓名、所要領(lǐng)取的物品種類、 數(shù)量等相關(guān)信息。辦理相 關(guān)手續(xù)根據(jù)領(lǐng)取人提供的信息，查閱物品轉(zhuǎn)交控制表，并根據(jù)物品轉(zhuǎn)交單上的 物品描述在行李房找到要取的物品。按照與轉(zhuǎn)交人所約定的方

20、式確認(rèn)領(lǐng)取人的身份，并請(qǐng)其在物品轉(zhuǎn)交單 上簽名“表示已收到物品”。核對(duì)仔細(xì)認(rèn)真，物品要輕拿輕放。將物品交給客人，如有必要幫助客人將物品運(yùn)上車。送還物 品元成物品轉(zhuǎn)交單及物品轉(zhuǎn)交控制表的下半部分。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬 4545 度）。四、協(xié)助客人換房服務(wù)流程儀容儀 表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。接受行李員接過(guò)換房通知單和門(mén)鎖磁卡后，推行李車去房間遷出按要求進(jìn)入房間幫助客人清點(diǎn)行李物品。在幫助客人整理行李物品時(shí)，對(duì)于一些細(xì)小或貴重 的物品應(yīng)盡量讓客人自己來(lái)整理同客人一起檢查房間，確定無(wú)遺留物后，再次確認(rèn)行李件數(shù)，收下客人的原 房間門(mén)鎖磁卡，并關(guān)上房門(mén)只有當(dāng)客人在客房?jī)?nèi)時(shí)，行李員才

21、可為其搬運(yùn)行李和換房。否則，須受客人 委托，并有大堂經(jīng)理或安保人員在場(chǎng)方可進(jìn)行，以免引起爭(zhēng)議遷入按進(jìn)房要求，引領(lǐng)客人進(jìn)入新的房間幫助客人將行李放在行李架上并向客人介紹新房間的設(shè)施交房間的門(mén)鎖磁卡交給客人，并與客人禮貌道別回崗獎(jiǎng)原房間的門(mén)鎖磁卡交總臺(tái)行李員回崗后，要在行李部的離崗登記本上登記清楚整個(gè)換房過(guò)程、時(shí) 間、房號(hào)并簽名，以備查房五、出租車預(yù)訂服務(wù)流程儀容儀 表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。接受客人欲訂幾小時(shí)后、次日或更晚出租車，請(qǐng)客人到行李柜臺(tái)辦理。店內(nèi)電話 預(yù)訂亦應(yīng)給予辦理問(wèn)清客人用車日期、時(shí)間、房號(hào)、姓名、付款方式等，做好記錄并告訴何時(shí) 確認(rèn)?？腿祟A(yù)訂用車時(shí)間如跨越自己班次，要做好

22、交接聯(lián)系與出租車公司聯(lián)系，為客人訂好出租車，并將辦理人、車號(hào)、公司名稱、聯(lián) 系電話做詳細(xì)記錄。告訴客人汽車已訂好，請(qǐng)其放心。車輛抵達(dá)時(shí)，如客人還未出來(lái)，應(yīng)打電話 通知客人并將客人送上車，與其告別六、總臺(tái)服務(wù)員預(yù)訂服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。電話預(yù)訂二聲之內(nèi)接起電話并報(bào)稱：內(nèi)線“您好，總臺(tái)，請(qǐng)冋有什么可以幫您？”外線“您好，XXXX 酒店總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”回答客人提出的問(wèn)題要準(zhǔn)確、全面，聲音親切、甜美。詢問(wèn)客人的姓名，并在服務(wù)過(guò)程中使用姓氏稱呼客人。獲取信息：以問(wèn)題回答問(wèn)題的方式獲取客人的相關(guān)信息機(jī)需求：詢問(wèn)客人要 求的抵離店日期、入住天數(shù)、房間數(shù)量，查看是否

23、可滿足客人的需求。產(chǎn)品介紹：根據(jù)獲知的客人需求，有針對(duì)性的根據(jù)客人的需求，結(jié)合酒店的 相應(yīng)特征給客人介紹本酒店的房間。產(chǎn)品推薦：根據(jù)客人的需求及相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的描述，確定客人所需的房型， 并尋找機(jī)會(huì)向客人推銷價(jià)格高的房間。達(dá)成共識(shí)及信息的補(bǔ)充：根據(jù)客人的需求以及相互的溝通，與客人確定好所 需的房型、房?jī)r(jià)、抵離店日期及時(shí)間等信息，并確認(rèn)其他信息（單位、電 話、付款方式、入住客人姓名、保留時(shí)間、特殊要求等）：重復(fù)確認(rèn)預(yù)定：房間類型、價(jià)格、抵離店時(shí)間、特殊要求等。根據(jù)客人的行程為客人提供下一站預(yù)訂服務(wù)，并尋找機(jī)會(huì)向客人推銷酒店其 它設(shè)施，包括餐飲、會(huì)議和酒店服務(wù)等。禮貌道別：向客人道別，并期待客人光臨

24、。注意禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用“請(qǐng)、謝謝”等。預(yù)定單字跡工整、清晰。填寫(xiě)填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確，不漏項(xiàng)。錄入預(yù)訂信迅速將客人預(yù)訂情況準(zhǔn)確無(wú)誤錄入電腦，要求在5050 秒鐘之內(nèi)完成。（姓名、息公司、抵離日期、房型、房?jī)r(jià)、房號(hào)、來(lái)源、市場(chǎng)、聯(lián)系電話）七、總臺(tái)服務(wù)員預(yù)訂取消服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。預(yù)訂取消接受仔細(xì)審閱訂房的函電，確保信息準(zhǔn)確。如是口頭或電話取消訂房， 一疋要記錄取消訂房人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方以書(shū)面形式加 以確認(rèn)?！辈殚喺页鲈加喎繂?，注明“取消”字樣確認(rèn)擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消訂房，由預(yù)訂部主管審閱簽發(fā)。 更改“房間流量控制表”。分別復(fù)印客人取消訂房函電

25、和原始訂房單，交總臺(tái)收銀，按協(xié)議退 還定金和預(yù)付房費(fèi)，或收取訂房費(fèi)。八、入住登記服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。站位迎賓站立在總臺(tái)內(nèi)側(cè) 0.50.5 米處，表情自然，面帶微笑 5 5 步以內(nèi)要向客人點(diǎn)頭微 笑致意，并冋候客人。禮貌問(wèn)候有禮貌地詢冋客人是否有預(yù)訂。介紹房間向客人介紹房間賣點(diǎn)，介紹免費(fèi)項(xiàng)目，并尋找機(jī)會(huì)為客人推銷價(jià)格高的房 間，同時(shí)尋找機(jī)推銷酒店其它設(shè)施，包括餐飲、會(huì)議和酒店服務(wù)等。確認(rèn)信息與客人確認(rèn)房間類型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)及付費(fèi)方式等。登記證件請(qǐng)客人出示證件登記或?qū)ψC件進(jìn)行掃描（進(jìn)行身份驗(yàn)證）。登記過(guò)程中與客人確認(rèn)入住天數(shù)、付費(fèi)方式等，并請(qǐng)客人交押金。禮貌詢冋

26、客人有無(wú)貴重物品寄存收取押金禮貌詢問(wèn)客人是否在酒店其它區(qū)域消費(fèi)，從而收取相應(yīng)的押金。填寫(xiě)押金單填寫(xiě)押金單、住宿登記單，請(qǐng)客人簽字。發(fā)放房卡及 歡迎卡根據(jù)客人入住天數(shù)為其發(fā)放房卡及歡迎卡。禮貌道別登記結(jié)束后，為客人指示方向，并?？腿嗽诰频赀^(guò)得愉快。信息錄入將客人信息錄入電腦，整理臺(tái)面。（姓名、公司、離店日期、房型、房?jī)r(jià)、 房號(hào)、早餐、來(lái)源、市場(chǎng)）九、總臺(tái)特殊房?jī)r(jià)處理服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊(cè)的相關(guān)要求。特殊時(shí)間房?jī)r(jià)凡有關(guān)疋否減免半日房費(fèi)之事，應(yīng)按酒店的房?jī)r(jià)政策和權(quán)限執(zhí)仃。白天使用 客房，原則上收取全日房費(fèi)，如只使用 4 4 小時(shí)以內(nèi)，在不影響晚上繼續(xù)出租 的情況下，可注明原因，由接待部

27、主管簽字，收取半日房費(fèi)或按鐘點(diǎn)房收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)對(duì)在特殊時(shí)間辦理入住的客人，按下列規(guī)疋收取費(fèi)用：1 1、 4 4: 0000 以前登記的客人按全天收取費(fèi)用，當(dāng)天中午1212: 0 00 0退房計(jì)1 1間/ /夜 房費(fèi)。2 2、4 4: 0000 6 6: 0000 登記的客人收取前天的半日房費(fèi)。3 3、按國(guó)際慣例入住登記時(shí)間為中午 1212: 0000，如有空房也可以提前給客人辦 理登記。如有預(yù)訂客人當(dāng)日不入住但要求保留房間的，第二天辦理登記時(shí)要收取前一 天的全天房費(fèi)。優(yōu)惠房 價(jià)優(yōu)惠房?jī)r(jià)需有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效簽字方可接待如客人自稱酒店某位經(jīng)理已答應(yīng)給予優(yōu)惠，要求前臺(tái)辦理登記，可查找預(yù)訂 單，已有

28、預(yù)訂按預(yù)訂價(jià)格執(zhí)行，并做好解釋工作若事先沒(méi)有預(yù)訂，可背開(kāi)客人與經(jīng)理聯(lián)系是否給予優(yōu)惠如果經(jīng)理不在，第一天按柜臺(tái)價(jià)格執(zhí)行，第二天及時(shí)反饋信息，得到明確指 令并簽字后再做處理，但第一天的房?jī)r(jià)原則不做更改。免費(fèi)房只有重要客人和一些特殊客人方可享受免費(fèi)房待遇，免費(fèi)房要有酒店總經(jīng)理 的有效簽字方可接待。前臺(tái)工作人員接到免費(fèi)房通知時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式告知前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理， 以便引起重視和查詢。代付與 被付若代付人是住店客人，應(yīng)與代付確認(rèn)代付項(xiàng)目，讓其在被付人的訂單上寫(xiě)清 代付方式，并簽名若代付人非住店客人，則要代付人負(fù)責(zé)辦理抵押支票、信用卡刷卡或預(yù)訂定 金若被付客人在無(wú)憑據(jù)的情況下自稱被付，則應(yīng)請(qǐng)其先預(yù)付定金

29、，待結(jié)帳時(shí)（即 被代付時(shí)）將定金退還換房由于房間不符合客人要求或其他原因而出現(xiàn)換房，在條件允許的情況下可為 客人辦理。但若房間緊張，應(yīng)禮貌耐心的說(shuō)明情況，并記錄備案，次日上午 優(yōu)先考慮為具換房換房時(shí)，為其找一個(gè)符合條件的房間，由客人認(rèn)可請(qǐng)行李員幫助搬運(yùn)行李， 同時(shí)收回原房間的門(mén)鎖磁卡和住房卡，更改電腦記錄、預(yù)訂單、登記單等， 并下發(fā)換房單給接待、帳務(wù)、行李、客房服務(wù)中心、安保部等各部門(mén)延長(zhǎng)住 期新入住客人辦理登記時(shí)要求延長(zhǎng)原預(yù)訂房間居住時(shí)間的，應(yīng)馬上與預(yù)訂部進(jìn) 行聯(lián)系，得到確認(rèn)后，再按客人要求的日期登記手續(xù)預(yù)期應(yīng)離店的客人要求延長(zhǎng)住期時(shí)，須與客人確認(rèn)離店日期，并辦理延長(zhǎng)手 續(xù)，以免發(fā)生爭(zhēng)議具體

30、處理時(shí)，若自付客人只延長(zhǎng)一天，由接待部根據(jù)當(dāng)天流量為客人辦理延 長(zhǎng)手續(xù)。代付客人延長(zhǎng)一天，需通知預(yù)訂部（散客）或銷售部（團(tuán)隊(duì)）問(wèn)清 延住后的付款方式，并根據(jù)流量情況經(jīng)落實(shí)后，方可延長(zhǎng)持旅行社代用券的客人到期延長(zhǎng)，需領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處預(yù)付延長(zhǎng)期款后方 可辦理延長(zhǎng)手續(xù)辦理延長(zhǎng)手續(xù)后，修改房態(tài)預(yù)訂未到在房間緊張的情況下，如無(wú)確切航班和抵店時(shí)間，又沒(méi)付預(yù)訂金的預(yù)訂，待 客人原預(yù)訂抵達(dá)日 1818: 0000 以后，可取消其預(yù)訂散客預(yù)訂未到，于次日早晨交注明未到客人的預(yù)訂單退到預(yù)訂部，如已預(yù)付 定金，可計(jì)入房費(fèi)收入團(tuán)了預(yù)訂未到，應(yīng)隨時(shí)與銷售部聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)是否能按時(shí)到達(dá)。對(duì)當(dāng)天應(yīng) 到團(tuán)隊(duì)，在次日 7 7

31、: 0000 未到的，由前臺(tái)于 7 7: 3030 前下發(fā)書(shū)面通知到餐飲部，并將團(tuán)隊(duì)的 定單及早餐卡退回預(yù)訂部維修房由于客房?jī)?nèi)部某些設(shè)備損壞不能出租的待修房，原則上不能出租在特殊情況下，可與客房部經(jīng)理或值班經(jīng)理聯(lián)系，在客人認(rèn)可、房間已打掃 干凈的情況下，可以暫時(shí)出租（有危及到人身安全的隱患和消防故障者除外）客人外宿當(dāng)客人要求外出一月或幾日，并保留其房間時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)立即將信息告 知預(yù)訂部或前廳經(jīng)理，由他們決定在客人離開(kāi)前是否需要付清全部款項(xiàng)，外出期間按全 價(jià)或打一定折扣收取房費(fèi)前廳工作人員應(yīng)在交接班本電腦中做出提示，引起大豕注意，并通知計(jì)財(cái)部、 客房部及安保部如客人未打招呼而外宿，客房部報(bào)出

32、誤差后，接待員應(yīng)及時(shí)把有關(guān)信息告知 前廳部辦公室提前離店預(yù)訂客人在入住登記時(shí)，如經(jīng)核實(shí)，比原預(yù)訂提前離店的，要在預(yù)訂單上注 明實(shí)際離店日期，并在手工房態(tài)表上按實(shí)際離店日期顯示，輸入電腦時(shí)按實(shí)際離店日期 輸入預(yù)訂部電腦提供的新信息修改加床按酒店規(guī)定，凡超過(guò) 1212 周歲（含 1212 周歲）三人同住一間雙人房的，第三位 要辦理加床手續(xù)，并支付加床費(fèi)用處理時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)加床音，并請(qǐng)客人簽名。通知客房服務(wù)中心，在加床單上記 卜丄號(hào)。并分送加床單給客房服務(wù)中心、收銀處、接待留底在登記卡上寫(xiě)明“加床”，以便輸入電腦2 2 周歲（含 2 2 周歲）以下兒童，父母要求為其加床時(shí)，可以不收取床費(fèi)，免 費(fèi)為其辦理

33、加床手續(xù)2 2 周歲以上到 1212 周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費(fèi)，然后為其 辦理加床手續(xù)住房升級(jí)在酒店經(jīng)營(yíng)旺季，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房超定的情況，此時(shí)只能安排預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)房 間的客人入住套房或價(jià)格咼于標(biāo)準(zhǔn)間的客房，即住房升級(jí)，這酒店對(duì)客人的守約措施處理時(shí)應(yīng)盡量安排重要常住客享受這種優(yōu)惠，或盡量安排預(yù)期住店一天或兩 天的客人住房升級(jí)原則上只能享受一天。如果客人預(yù)定住一天以上時(shí)，要向客人講明 第二天需換因原預(yù)訂的房間尖型，否則按高價(jià)收費(fèi)十、總臺(tái)結(jié)賬服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。禮貌問(wèn)候站立在總臺(tái)內(nèi)側(cè) 0.50.5 米處，表情自然，面帶微笑 5 5 步以內(nèi)要向客人點(diǎn)頭微

34、 笑致意，并冋候客人。收回現(xiàn)金預(yù) 付單及房卡獲取客人退房信息后，請(qǐng)客人出示鑰匙、押金單，并及時(shí)收回。查房確認(rèn)客人房號(hào)，報(bào)房務(wù)中心查房。詢問(wèn)客人住店 意見(jiàn)和建議利用等待樓層查房的時(shí)間，主動(dòng)詢問(wèn)客人的住店意見(jiàn)和建議，根據(jù)客人的 回答，與客人進(jìn)一步溝通。打印賬單詢問(wèn)客人有無(wú)商品消費(fèi)，請(qǐng)客人稍等，匯總帳單，詢問(wèn)客人是否需要核對(duì) 消費(fèi)帳單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，如客人出現(xiàn)異議，禮貌詳細(xì)地為客人作出 解釋。結(jié)賬禮貌詢問(wèn)客人結(jié)賬方式，為其結(jié)帳。開(kāi)具發(fā)票根據(jù)客人的結(jié)賬方式，禮貌地詢問(wèn)客人是否需要打印發(fā)票，并提供找零袋。禮貌道別向客人說(shuō)再見(jiàn)，歡迎客人再次光臨。整理單據(jù)將賬單、臨時(shí)住宿登記單、現(xiàn)金預(yù)付單、雜項(xiàng)帳單、發(fā)

35、票等所有 單據(jù)規(guī)整好訂在一起，經(jīng)辦人簽名后放入總臺(tái)已結(jié)帳單抽屜中。卜一、客人要求隱匿身份服務(wù)流程了解當(dāng)客人提出保密時(shí)，首先要問(wèn)清客人所要求的保密程序，是絕對(duì)保密（不 管任何人前來(lái)查詢對(duì)一切資料都保密），還是可以接聽(tīng)某部分人的電話、保 密時(shí)間到什么時(shí)候?yàn)橹共僮鲗?duì)于要求隱匿身份客人的意愿，應(yīng)予以尊重。接到有此要求的客人之后， 一定要馬上通知本班的同事，并將信息通過(guò)交班和交班本傳達(dá)給其他員工在處理查詢電話或來(lái)訪者時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務(wù)流程仔細(xì)傾聽(tīng)接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽(tīng)客 人訴說(shuō)，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解保持平靜

36、如果必須或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人， 必要時(shí)可以禮貌的詢問(wèn)客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書(shū)面形式把問(wèn)題要點(diǎn)記錄在客人投訴檔案表，這樣當(dāng)其他人參與處理 這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜安慰客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)在飯店或部門(mén)，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對(duì) 客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。弄清事實(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未 理解的細(xì)節(jié)或?qū)o(wú)法做到的事予以承諾。不要推諉不要告訴客人是上一班員工（* ）的過(guò)錯(cuò)或是*部門(mén)的過(guò)錯(cuò)，推諉對(duì)解 決問(wèn)題是不明智的。征求意見(jiàn)告訴客人處理問(wèn)題的辦法，如

37、有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住 抱怨問(wèn)題的癥結(jié)。及時(shí)解決隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。深表歉意對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求 一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡 迎客人給飯?zhí)崃藢氋F意見(jiàn)，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)，或送 客人禮品、鮮花、水果等表示歉意十三、大堂副理 VIPVIP 接待服務(wù)流程了解信息每天早上從總臺(tái)得到一份當(dāng)天 VIPVIP 抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日 VIPVIP 到店客 人的姓名、身份、抵店時(shí)間，接待單位等。檢查、核對(duì)對(duì)總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記卡、房卡、房間鑰匙進(jìn)行檢查、

38、核對(duì)，并通知客房 部、行李員做好迎接準(zhǔn)備。按等級(jí)確認(rèn)物 品按照 VIPVIP 客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置。9 9 點(diǎn)之前進(jìn)店的 要提前一小時(shí)做好查房工作。 正常時(shí)間進(jìn)店的 VIPVIP 客人一般在 9 9:3030 至 1010： 3030 進(jìn)行查房工作。抵店迎接VIPVIP 客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理在門(mén)口迎接隨身拿好事先準(zhǔn)備的VIPVIP 專用袋，記住客人的姓名，用XX先生/ /太太/ /小姐稱呼，歡迎客人的到來(lái)。引領(lǐng)進(jìn)房陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。問(wèn)詢證詢客人有何要求，是否需訂機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人提出的要 求，離開(kāi)房間時(shí)，祝愿客人住店愉

39、快。如 VIPVIP 是第一次入住應(yīng)將 VIPVIP 的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史。如 VIPVIP 資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改。征詢確認(rèn)每天下午 5 5 點(diǎn)鐘打出 VIPVIP 第二天離店表。7 7 點(diǎn)左右開(kāi)始與離店的 VIPVIP 客人聯(lián) 系，證詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)酒店的服務(wù)有何意見(jiàn)或建議。并要詢問(wèn)第二天 離店時(shí)間，并將預(yù)訂送機(jī) VIPVIP 客人登記在案。送別VIPVIP 客人離店時(shí)，在門(mén)口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次 再來(lái)。十四、總機(jī)電話服務(wù)流程外線 電話 接入當(dāng)有市內(nèi)電 話打進(jìn)時(shí)， 先 答： “早上好/ / 下午好/ /晚上 好， *大酒 店，請(qǐng)問(wèn)有什 么可

40、以幫 您?！备鶕?jù)客人要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的轉(zhuǎn)接電話。遇到無(wú)人接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)需要留言 嗎？ ”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在 3030 秒內(nèi)，如客人要留言則為客人提 供服務(wù)遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，電話占線?！痹儐?wèn)客人是否需 要等侯，若要求等侯則按保持鍵，3030 秒后預(yù)占信號(hào)反饋仍時(shí)忙音， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話還在占線”詢問(wèn)客人是否做留言。如為緊急電話需強(qiáng)插，則先問(wèn)清來(lái)電人姓名及簡(jiǎn)要事件，再按“強(qiáng) 插”鍵，然后說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下，我是總機(jī)，有您的一個(gè)緊急電 話，為*事件，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示民上要接，應(yīng) 說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上為您接轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。”遇到客人

41、打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這是*酒店，請(qǐng)您重新拔打號(hào)碼。遇電話尋找酒店總經(jīng)理或酒店管理人員，應(yīng)首先詢問(wèn)其單位、姓名 及事情，同時(shí)告之其要找的人，根據(jù)被叫人需求再轉(zhuǎn)接電話。叫醒電話接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。（時(shí)間采用 2424 小時(shí)制，如 6 6 月 1010 日下午 1414： 1010 分）將客人叫醒時(shí)間輸入電腦，并進(jìn)行核對(duì)。VIPVIP 客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說(shuō)：“早上好*先生，這是叫 醒服務(wù)，現(xiàn)在是* （時(shí)間），今天天氣是*，氣溫*，攝氏度（冬 季和春節(jié)報(bào)最低氣溫），夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問(wèn)您還需要什 么服務(wù)

42、嗎？”每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒 電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名， 要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄，并記下話務(wù)員工號(hào)。第四章前廳部規(guī)章制度一、前廳部工作制度1 1、前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳系統(tǒng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)前廳服務(wù)全過(guò)程實(shí)行監(jiān)控。2 2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則：一級(jí)考核一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī) 章制度和本部門(mén)制定的各類制度，各級(jí)管理人員對(duì)工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和 考核。3 3、 前廳部各級(jí)管理干部必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。4 4、部門(mén)根據(jù)飯店的服務(wù)宗

43、旨與要求以及星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)， 制定適合于本部門(mén)各 工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5 5、積極努力完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、 客房部一起齊心協(xié)力，積極 做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增進(jìn)客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。6 6、加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的考核評(píng)比。做到考核有標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。7 7、開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決, 盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)。8 8 加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)、應(yīng)接、行李一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人有服務(wù)。9 9、部門(mén)經(jīng)理親自參加對(duì)重要客人的迎送，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。1010

44、、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，保證衛(wèi)生質(zhì)量。1111、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好率在 95%95%以上。1212、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害飯店聲譽(yù)的員工，部 門(mén)將視情節(jié)按照飯店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。1313、前廳按要求須站立服務(wù)的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符 合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。1414、在接待服務(wù)過(guò)程中，要用敬語(yǔ)，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。1515、主動(dòng)招呼，問(wèn)候請(qǐng)安。微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范。熱情服務(wù)，仔細(xì)周到。禮貌 服務(wù)，始終如一。二、大堂副理工作制度1 1、保持崗位有人。有事離開(kāi)要通知總臺(tái)。2 2、接待客人，應(yīng)起立點(diǎn)

45、頭并問(wèn)候客人，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。3 3、處理客人投拆要做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)。4 4、熟悉飯店各服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨時(shí)解答客人查詢。5 5、處理突發(fā)事件要保持鎮(zhèn)定，按程序操作，有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。6 6、監(jiān)督、檢查前廳各崗位的服務(wù)情況，起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。7 7、每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。8 8 保持桌面上物品擺放整齊，工作環(huán)境整潔三、總臺(tái)工作規(guī)章制度1 1、 保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客熱情、禮貌，操作仔細(xì)、規(guī)范、 熟練，接遞物品時(shí)用雙手，客人走近柜臺(tái) 2 2 米時(shí)主動(dòng)迎客問(wèn)候。2 2、 自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)班時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃

46、零食，不打私人 電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。3 3、 認(rèn)真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有記錄。4 4、 認(rèn)真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。5 5、 外賓登記單的錄入、傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定，做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。6 6、 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天晚班人員做好衛(wèi)生工作）。7 7、 嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。8 8 嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查檔，按手續(xù)通 知安保部門(mén)查核。9 9、 不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1010、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到認(rèn)真核對(duì)，不隨便將客房磁卡鑰匙

47、的讀數(shù)報(bào)給 客人。1111、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況作出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。1212、正常情況下，辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò) 3 3 分鐘。1313、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部 門(mén)。1414、按服務(wù)規(guī)程做好代客留言等工作并記錄。1515、備有本市交通圖、旅游圖、電話號(hào)碼簿、飯店服務(wù)指南、宣傳品、價(jià)目表 等查詢資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，應(yīng)做到百問(wèn)不厭，讓客人咼興而來(lái)，滿意而去。四、禮賓部工作制度1 1、 堅(jiān)守工作崗位，保持良好的儀表儀容，站立端正，送單及時(shí)，服務(wù)主動(dòng)。2 2、 認(rèn)真負(fù)責(zé)做好旅客行李存取工作， 嚴(yán)格遵守行李寄存手續(xù)， 存取行李必須有 詳

48、細(xì)記錄。3 3、 團(tuán)體行李交接要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩子等防護(hù)措 施，并有專人看管。4 4、 非當(dāng)班行李員和無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入行李房， 若有特殊情況進(jìn)入的必須有當(dāng)值 人陪同，并做好記錄。5 5、 嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，非住店客人不得寄存行李物品，貴重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性物品及其他危險(xiǎn)品均嚴(yán)禁寄存。6 6、 行李寄存不得超過(guò) 3030 天，超過(guò)期限，交安保部，并做好記錄備查。7 7、 行李員不得在行李房休息或做無(wú)關(guān)的一切事宜。8 8 對(duì)客人寄存的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)或挪用。9 9、 認(rèn)真做好交接班制度，做到兩位當(dāng)值人同時(shí)交接記錄。1010、熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，

49、了解市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)，火車、航班的時(shí)間、日期，準(zhǔn)確熱情回答客人詢問(wèn)。1111、愛(ài)護(hù)飯店設(shè)施，保持崗位周圍環(huán)境干凈整潔，地面無(wú)煙蒂，紙屑。1212、了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及 VIPVIP 客人的抵離情況，認(rèn)真及時(shí)做好接送行李的準(zhǔn)備工作。1313、為客人運(yùn)送行李都必須有登記，按照行李運(yùn)送程序運(yùn)送行李，準(zhǔn)確快速。1414、不得向客人索取小費(fèi)。1515、發(fā)揮工作積極性，按時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù)。五、行李房管理規(guī)章制度 1 1、前廳部要指定專人負(fù)責(zé)管理行李房2 2、行李房負(fù)責(zé)分類保管客人短時(shí)間內(nèi)存放的行李，做到人在門(mén)開(kāi)，人離門(mén)鎖。3 3、除客人行李之外，不能存放任何私人物品，所有寄存的行李物品均要系有行 李牌，同時(shí)在“存取行李登記本上”作記錄。4 4、行李房鑰匙有二把，除一把鑰匙由當(dāng)班人使用外，另一把由當(dāng)班領(lǐng)班掌握， 鑰匙如有損壞必須交回鎖工，以壞換新，鑰匙不得私自復(fù)制（申請(qǐng)配鑰匙需向 禮賓部領(lǐng)班打報(bào)告） 。5