XX物業(yè)教育培訓(xùn)大綱2010

1、WI/E-00 A/0 1/100 目錄序號(hào)標(biāo) 題編 號(hào)頁(yè) 碼狀 態(tài)1教育培訓(xùn)大崗WI/E-013A/02新員工崗前培訓(xùn)-上崗培訓(xùn)WI/E-021A/03新員工在崗培訓(xùn)-在職培訓(xùn)WI/E-031A/04在職培訓(xùn)-八月份WI/E-041A/05在職培訓(xùn)-九月份WI/E-051A/06在職培訓(xùn)-十月份WI/E-061A/07在職培訓(xùn)-十一月份WI/E-071A/08在職培訓(xùn)-十二月份WI/E-081A/09在職培訓(xùn)-一月份（2011年）WI/E-091A/010在職培訓(xùn)-二月份（2011年）WI/E-101A/011在職培訓(xùn)-三月份（2011年）WI/E-111A/012在職培訓(xùn)-四月份（2011

2、年）WI/E-121A/013在職培訓(xùn)-五月份（2011年）WI/E-131A/014在職培訓(xùn)-六月份（2011年）WI/E-141A/015在職培訓(xùn)-七月份（2011年）WI/E-151A/016顧問項(xiàng)目培訓(xùn)WI/E-161A/0WI/E-01 A/0 1/201 教育培訓(xùn)大綱第一部分 教育培訓(xùn)指導(dǎo)思想第一條：教育培訓(xùn)方針一、 實(shí)操性-從物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)踐入手，找出管理和服務(wù)中出現(xiàn)的問題，提出培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)，并闡明處理問題的方法和對(duì)策。二、 針對(duì)性-不同部門、不同級(jí)別、不同環(huán)境，實(shí)施不同的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)方式；追求用合適的培訓(xùn)方式，使用合適的培訓(xùn)教材，對(duì)合適的對(duì)象實(shí)施專題培訓(xùn)。三、 方向性-

3、力求指明培訓(xùn)目標(biāo)，讓員工明確自己今后工作、學(xué)習(xí)的努力方向。向員工輸入新的觀念、新的思維方式，使各位員工把握物業(yè)管理的未來(lái)走向。四、 專業(yè)性-建立一支專業(yè)培訓(xùn)師資隊(duì)伍，組建公司培訓(xùn)師團(tuán)，長(zhǎng)期為公司服務(wù)，并逐步走向社會(huì)，承接外部培訓(xùn)，為公司的品牌推介做好前沿服務(wù)。第二條：教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)五、 公司的培訓(xùn)計(jì)劃分為年度培訓(xùn)規(guī)劃、季度培訓(xùn)計(jì)劃和專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃三類。六、 年度培訓(xùn)規(guī)劃是在各部門、各子公司、各管理處上報(bào)的年培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，由公司教育培訓(xùn)部編制，是公司培訓(xùn)工作的總綱。七、 季度培訓(xùn)計(jì)劃是各部門、各子公司、各管理處在參照公司年度培訓(xùn)規(guī)劃的前提下，根據(jù)自己的實(shí)際需要加以完善和調(diào)整，編制的每季度具體實(shí)施

4、的培訓(xùn)方案。八、 專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃是教育培訓(xùn)部、各部門、各子公司、各管理處根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的情況或存在的問題，隨時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)工作。第三條：教育培訓(xùn)師資九、 成立公司專業(yè)教育培訓(xùn)師團(tuán)，建立公司教育培訓(xùn)網(wǎng)站。十、 匯編公司教育培訓(xùn)統(tǒng)一教材，教材分為企業(yè)文化培訓(xùn)教材、管理技能培訓(xùn)教材和服務(wù)技能培訓(xùn)教材三大類。第四條：教育培訓(xùn)方式十一、 可應(yīng)用的培訓(xùn)方式：集中授課、講學(xué)、講演；專題報(bào)告、講座、討論、研討；外出考察、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐訓(xùn)練；辯論；競(jìng)賽；電化教學(xué)和自學(xué)自修。十二、 承接外部培訓(xùn)，為社會(huì)服務(wù)。第五條：教育培訓(xùn)保障制度一、 培訓(xùn)積分制度：作業(yè)層員工最低培訓(xùn)積分標(biāo)準(zhǔn)為70分/ 年；管理層人員最低培

5、訓(xùn)積分標(biāo)準(zhǔn)為50分/年。多出標(biāo)準(zhǔn)積分，成為員工年終考核的主要依據(jù)；少于標(biāo)準(zhǔn)積分，員工脫產(chǎn)培訓(xùn)合格后上崗，培訓(xùn)不合格者不得上崗。二、 公司實(shí)施二級(jí)培訓(xùn)體系。一級(jí)培訓(xùn)由教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，對(duì)經(jīng)營(yíng)班子、各單位負(fù)責(zé)人實(shí)施教育培訓(xùn)工作，并建立其培訓(xùn)檔 案；二級(jí)培訓(xùn)由單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)所屬員工實(shí)施教育培訓(xùn)工作，并建立其培訓(xùn)檔案。三、 所有新入職員工，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格執(zhí)證上崗。第二部分 經(jīng)營(yíng)班子教育培訓(xùn)第六條：企業(yè)精神培訓(xùn)一、 公司經(jīng)營(yíng)班子必須有創(chuàng)新意識(shí)，應(yīng)具有下列五種創(chuàng)新精神：1、 引進(jìn)和改良一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式；2、 不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化；3、 不斷開拓、開辟新的市場(chǎng)；4、 不斷獲取新

6、的資源，支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；5、 實(shí)現(xiàn)能夠面對(duì)市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)。二、 每位經(jīng)營(yíng)班子成員必須隨時(shí)培養(yǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)之精神。三、 每們經(jīng)營(yíng)班子成員必須隨時(shí)培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)研究之精神，其目的是增進(jìn)市場(chǎng)擴(kuò)張及促進(jìn)效率。第七條：企業(yè)精神培訓(xùn)的途徑一、 經(jīng)營(yíng)班子成員自學(xué)、自修，對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用科學(xué)方法加以分析，達(dá)到創(chuàng)新的境界；每月學(xué)習(xí)一本有益處的書。二、 經(jīng)營(yíng)班子成員外出培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理技術(shù)。三、 經(jīng)營(yíng)班子成員在企業(yè)內(nèi)、外講學(xué)，總結(jié)和宣揚(yáng)銘城管理經(jīng)驗(yàn)。WI/E-01 A/0 2/2教育培訓(xùn)大綱第三部分 管理層的教育培訓(xùn)第八條：管理層人員進(jìn)行的管理技能培訓(xùn)一、 計(jì)劃技能培訓(xùn)及訓(xùn)練；二、 組織技能培訓(xùn)及

7、訓(xùn)練；三、 指令技能培訓(xùn)及訓(xùn)練；四、 口語(yǔ)及書面表達(dá)技能培訓(xùn)與訓(xùn)練；五、 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及訓(xùn)練。第九條：管理層教育培訓(xùn)的基本內(nèi)容一、 把握公司的方針、政策與管理目標(biāo)；二、 領(lǐng)導(dǎo)下屬、關(guān)心部屬；三、 與同級(jí)部門的合作精神，隨時(shí)保持友善的態(tài)度；四、 有遠(yuǎn)大的眼光；五、 有過(guò)硬的專業(yè)技能；六、 言行一致，以身作則。第十條：管理層人員必須隨時(shí)培養(yǎng)企業(yè)精神，其重點(diǎn)如下：一、 責(zé)任心、事業(yè)心、上進(jìn)心的培養(yǎng)；二、 獨(dú)立完成項(xiàng)目的能力；三、 積極、進(jìn)取的良好心態(tài)；四、 合理化的追求；五、 服務(wù)企業(yè)與社會(huì)的熱情。第十一條：教育培訓(xùn)使用“管理技能培訓(xùn)教材”，每月學(xué)習(xí)一本有益處的書，由教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 。第四部

8、分 作業(yè)層的教育培訓(xùn)第十二條：教育培訓(xùn)基礎(chǔ)性內(nèi)容主要有（但不局限于）：一、 公司的質(zhì)量理念與質(zhì)量方針、政策；二、 公司企業(yè)文化、價(jià)值觀、歷史傳統(tǒng)；三、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能；四、 公司規(guī)章制度、管理規(guī)定與行業(yè)規(guī)范；五、 公司發(fā)展前景、本行業(yè)的現(xiàn)狀與公司的地位；六、 行為規(guī)范、禮貌禮儀；七、 職業(yè)道德、服務(wù)心態(tài)。第十三條：不同專業(yè)的作業(yè)層員工，實(shí)施不同的教育培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)教材，教育培訓(xùn)使用“服務(wù)技能培訓(xùn)教材”；由歸口部門組織實(shí)施培訓(xùn)工作。第十四條：作業(yè)層員工為公司的基層服務(wù)、操作、執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)的主體，教育培訓(xùn)工作直接由歸口部門負(fù)責(zé)，教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)與監(jiān)督。第十五條：作業(yè)層員工培訓(xùn)頻率

9、每周不少于二次，每次不少于2小時(shí)。第五部分 教育培訓(xùn)定義第十六條：作業(yè)層員工指：管理員、服務(wù)員、接待員、護(hù)衛(wèi)員、維修工、綠化工等。第十七條：管理層員工指：公司部門助理員及以上人員、管理處班長(zhǎng)、助理主任及以上人員。第十八條：經(jīng)營(yíng)班子指：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理。第十九條：培訓(xùn)時(shí)間、積分含義為：1課時(shí) = 2小時(shí)，1分=1課時(shí)（內(nèi)培）；2分=1課時(shí)（外培）。第二十條：本大綱由教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。WI/E-02 A/0 1/102 新員工崗前培訓(xùn)- -上崗培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn)時(shí) 間培 訓(xùn)次 數(shù)培 訓(xùn)負(fù) 責(zé)培 訓(xùn)方 式1銘城物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介入 職當(dāng) 天1次公 司辦公室介 紹答 疑2

10、銘城物業(yè)管理公司人事及福利待遇政策入 職當(dāng) 天1次人力資源 部介 紹答 疑3銘城物業(yè)管理公司員工手冊(cè)入 職當(dāng) 天1次用 人單 位介 紹答 疑4銘城物業(yè)管理公司入職培訓(xùn)手冊(cè)報(bào) 到當(dāng) 天1次用 人單 位書 面、問 答5部門（子公司、管理處）業(yè)務(wù)常識(shí)、專業(yè)知識(shí)報(bào) 到當(dāng) 天1次用 人單 位書 面、問 答6部門（子公司、管理處）概況、規(guī)章制度報(bào) 到當(dāng) 天1次用 人單 位解 釋答 疑備注：1、“ 銘城物業(yè)管理公司人事及福利待遇政策 ”部分包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作 時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受的各類節(jié)假日等福利待遇。2、“ 部門（子公司、管理處）規(guī)章制度 ”部分包括作息時(shí)間、員工食堂和宿舍

11、的管理、請(qǐng)假（銷假）、工服和工號(hào)牌管理、個(gè)人儀表等規(guī)章制度。3、第2項(xiàng)不用考核，第1、3、4、5項(xiàng)用書面考核，上崗前培訓(xùn)記錄用上崗培訓(xùn)記錄表，人力資源部入職時(shí)配用，由用人單位負(fù)責(zé)考核，并建檔；最后由教育培訓(xùn)部發(fā)上崗培訓(xùn)合格證。WI/E-03 A/0 1/103 在職培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn)時(shí) 間培 訓(xùn)次 數(shù)培 訓(xùn)負(fù) 責(zé)培 訓(xùn)方 式1銘城物業(yè)管理公司企業(yè)文化1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課2物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課4物業(yè)管理基本法規(guī)1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課5操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌1 課時(shí)

12、1次用 人單 位集 中授 課6工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課7各工作崗位流程1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課8物管特色服務(wù)的內(nèi)容1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課9如何處理業(yè)主投訴1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課10安全、清潔、綠化、接待等綜合常識(shí)1 課時(shí)1次用 人單 位集 中授 課備注：1、此項(xiàng)培訓(xùn)新員工必須參加，不足4人可單獨(dú)輔導(dǎo)自學(xué)，累計(jì)達(dá)到 4人必須集中授課。轉(zhuǎn)崗員工必須完成第5、6、7項(xiàng)專題培訓(xùn)。2、考核：入職三個(gè)月后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核鑒定，對(duì)不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退。WI/E-04 A/0 1/104 在職培訓(xùn)八月份（2010年）單

13、位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)2 課時(shí)集中授課2物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)1 課時(shí)集中授課3銘城公司客戶服務(wù)手冊(cè)001、0021 課時(shí)集中授課維修班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)1 課時(shí)集中授課3維修工作技巧及緊急事故的處理方法1 課時(shí)集中授課4消防安全及消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2銘城公司安防培訓(xùn)手冊(cè)2課時(shí)集中授課3物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)2 課時(shí)集中授課2各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課3銘城物業(yè)公司安防

14、培訓(xùn)手冊(cè)消防安全管理、突事件處理兩項(xiàng)1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1客戶關(guān)系管理1課時(shí)集中授課2新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課3銘城公司入職培訓(xùn)手冊(cè)1課時(shí)集中授課4讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)5外培（安排各類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)）備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-05 A/0 1/105 在職培訓(xùn)九月份（2010年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1工作中疑難問題及投訴處理的技巧1 課時(shí)集中授課2發(fā)生緊急情況的初步處理技巧1 課時(shí)集中授課3ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課維修班1物業(yè)管理基礎(chǔ)

15、知識(shí)1 課時(shí)集中授課2維修工作技巧及緊急事故的處理方法2 課時(shí)集中授課3物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)2課時(shí)集中授課4各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2發(fā)生緊急情況的初步處理技巧2 課時(shí)集中授課3專業(yè)技能培訓(xùn)2課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課3ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1內(nèi)部教員集中培訓(xùn)與訓(xùn)練2天集中授課2管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)講座2課時(shí)集中授課3讀書培訓(xùn)-新書 自學(xué)備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些

16、培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-06 A/0 1/106 在職培訓(xùn)十月份（2010年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2式物管特色服務(wù)的內(nèi)容1 課時(shí)集中授課3物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)1 課時(shí)集中授課維修班1消防安全及消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2 課時(shí)集中授課2ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課3服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課4各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1保安工作知識(shí)3 課時(shí)集中授課2工作中疑難問題及投訴的處理技巧1 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中

17、授課2各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)/檢查；1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1新員工崗前培訓(xùn)2課時(shí)集中授課2培訓(xùn)計(jì)劃、管理、控制與考核實(shí)施辦法2課時(shí)集中授課3讀書培訓(xùn)-新書 自學(xué)備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-07 A/0 1/107 在職培訓(xùn)十一月份（2010年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)1 課時(shí)集中授課3ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課維修班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2 課時(shí)集中授課3

18、空調(diào)維修保養(yǎng)知識(shí)講座1 課時(shí)集中授課4各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2保安工作知識(shí)（工作手冊(cè)）3 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2各崗位職責(zé)（工作手冊(cè)）3課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1外培（各類物業(yè)上崗證）2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)6課時(shí)集中授課3新員工崗前培訓(xùn)3課時(shí)集中授課4ISO9000和ISO14000內(nèi)審員證培訓(xùn)8課時(shí)集中授課5管理層服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)意識(shí)培訓(xùn)6課時(shí)集中授課6讀書培訓(xùn)-誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？1課時(shí)集中授課備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-08 A

19、/0 1/108 在職培訓(xùn)十二月份（2010年）單位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2發(fā)生緊急情況的初步處理技巧1 課時(shí)集中授課3物管特色服務(wù)的內(nèi)容1 課時(shí)集中授課4管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程1 課時(shí)集中授課維修班1物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1 課時(shí)集中授課2消防安全及消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2 課時(shí)集中授課3ISO9000和ISO14000文件知識(shí)2課時(shí)集中授課4電梯維修保養(yǎng)知識(shí)1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2工作中疑難問題及投訴處理的技巧2 課時(shí)集中授課3物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法規(guī)常識(shí)2課時(shí)集中授課環(huán)境

20、保潔1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2蠻漬、衛(wèi)生死邊角處理技巧1 課時(shí)集中授課3各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1外培（各類物業(yè)上崗證）2服務(wù)形象塑造與禮儀訓(xùn)練2課時(shí)集中授課3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)4課時(shí)集中授課4公司經(jīng)營(yíng)班子外出培訓(xùn)3天5讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)集中授課備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-09 A/0 1/109 在職培訓(xùn)一月份（2011年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1工作中疑難問題及投訴處理的技巧1 課時(shí)集中授課2現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式1 課時(shí)集中授課3員工的激勵(lì)及

21、管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1 課時(shí)集中授課維修班1維修工作技巧及緊急事故的處理方法2 課時(shí)集中授課2物業(yè)管理法規(guī)1 課時(shí)集中授課3物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課4弱電知識(shí)講座1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1發(fā)生緊急事件的初步處理技巧2 課時(shí)集中授課2ISO9000和ISO14000文件知識(shí)1 課時(shí)集中授課3專業(yè)技能訓(xùn)練1 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課2安全知識(shí)（人身安全、工作安全等）1 課時(shí)集中授課3災(zāi)害預(yù)防處理技巧1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1外培（安排各類物業(yè)上崗證）2新員工的入職培訓(xùn)2課時(shí)集中授課3銘城物業(yè)的未來(lái)展望1課時(shí)集中授

22、課4讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)集中授課5銘城企業(yè)文化2課時(shí)集中授課備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-10 A/0 1/110 在職培訓(xùn)二月份（2011年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2ISO9000和ISO14000文件知識(shí)1 課時(shí)集中授課維修班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1課時(shí)集中授課3強(qiáng)電知識(shí)講座1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2模擬消防實(shí)站演習(xí)1課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集

23、中授課2室內(nèi)、室內(nèi)清潔技巧1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)2課時(shí)集中授課2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)1課時(shí)集中授課3新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課4讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)5外培（安排各類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)）備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-11 A/0 1/111 在職培訓(xùn)三月份（2011年）單位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1發(fā)生緊急事件的初步處理意見1 課時(shí)集中授課2工作中疑難問題及投訴的處理技巧1 課時(shí)集中授課維修班1維修工作技巧及緊急事故的處理方法2 課時(shí)集中授課2消防安全及消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2

24、 課時(shí)集中授課各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2保安工作知識(shí)2 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1客戶關(guān)系管理2課時(shí)集中授課2新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課3銘城入職培訓(xùn)手冊(cè)1課時(shí)集中授課4讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)5外培（安排各類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)）備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-12 A/0 1/112 在職培訓(xùn)四月份（2011年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

25、1 課時(shí)集中授課2物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)1 課時(shí)集中授課維修班1機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修知識(shí)2 課時(shí)集中授課2ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1保安工作知識(shí)3 課時(shí)集中授課2專業(yè)技能訓(xùn)練1 課時(shí)集中授課清 洗公 司1ISO9000和ISO14000文件知識(shí)（工作手冊(cè)）1 課時(shí)集中授課2各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn) 部1新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課2讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)3外培（安排各類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)）4內(nèi)部教員集中培訓(xùn)與訓(xùn)練2天集中授課備注： 各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-13 A/0 1

26、/113 在職培訓(xùn)五月份（2011年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2工作中疑難問題及投訴的處理技巧1 課時(shí)集中授課維修班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修知識(shí)1課時(shí)集中授課各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課強(qiáng)電知識(shí)講座1 課時(shí)集中授課弱電知識(shí)講座1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)1 課時(shí)集中授課2ISO9000和ISO14000文件知識(shí)1課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1ISO9000和ISO14000文件知識(shí)1 課時(shí)集中授課2各崗位工作流程1 課時(shí)集中授課3安全知識(shí)1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1

27、新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課2讀書培訓(xùn)-新書 2課時(shí)集中授課3外培（安排各類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)）4企業(yè)內(nèi)部管理與控制2課時(shí)集中授課5管理層人員“服務(wù)在我心中”演講比賽1天備注：各部門必須根據(jù)以上培訓(xùn)內(nèi)容編制本月培訓(xùn)計(jì)劃，但計(jì)劃中不局限于這些培訓(xùn)內(nèi)容。WI/E-14 A/0 1/114 在職培訓(xùn)六月份（2011年）單 位序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式服 務(wù)中 心1發(fā)生緊急情況的初步處理技巧1 課時(shí)集中授課2物管特色服務(wù)的內(nèi)容1 課時(shí)集中授課維修班1物業(yè)管理法規(guī)1 課時(shí)集中授課2消防安全及消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)2 課時(shí)集中授課3電梯維修保養(yǎng)知識(shí)1 課時(shí)集中授課4安全知識(shí)1 課時(shí)集中授課護(hù)衛(wèi)班1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課2發(fā)生緊急事件的初步處理技巧2 課時(shí)集中授課環(huán)境保潔1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1 課時(shí)集中授課3各崗位職責(zé)1 課時(shí)集中授課教 育培 訓(xùn)部1新員工崗前培訓(xùn) 2課時(shí)集中授課2讀書培