前臺接待與客房服務(wù)技能訓(xùn)練題教學(xué)文稿

1、前臺接待技能訓(xùn)練題考核1:電話預(yù)訂服務(wù)1 .考核目的：掌握電話預(yù)訂的工作步驟及預(yù)訂的禮節(jié)禮貌2 .考核方法：準(zhǔn)備好筆、記錄本和預(yù)訂單等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店預(yù)訂人員，接受客人的電話預(yù)訂3 .操作步驟：（一）電話鈴聲響起三聲內(nèi)拿起電話，自報(bào)家門（二）得知客人的訂房要求后，熱情、委婉詢問客人姓名、預(yù)計(jì)達(dá)到飯店的日期、人數(shù)、性別、預(yù)計(jì)離店時間、所需的房間種類等問題，并記錄下來（三）對客人的回答表示感謝（四）如果客人對客房種類不熟悉，應(yīng)積極介紹（五）客人回答后，重復(fù)客人的預(yù)訂信息，與客人進(jìn)行信息確認(rèn)（六）確認(rèn)客人的要求后，立即查預(yù)訂表，按實(shí)際情況安排客房，如果有問題, 及時與客人協(xié)調(diào)（七）協(xié)調(diào)好

2、后，委婉告訴客人飯店的制度是將其預(yù)訂房間保留到下午6點(diǎn)（八）留下客人聯(lián)系方式（九）安排就緒后，對客人表示感謝，并表示恭候光臨（十）電話交談結(jié)束后，填寫預(yù)訂登記卡，將卡片按照順序（住宿日期及客人 姓名字母）放在預(yù)訂卡片架或抽屜中4 .評分要點(diǎn)（總分10分）（一）良好的儀容儀表，禮貌用語規(guī)范（1分）（二）接聽電話（0.5分）一問候客人，并聆聽客人訂房要求（0.5分）一詢 問客人基本信息（1.5分）一推銷客房（1分）一客人回答后，重復(fù)客人預(yù)訂信 息，并確認(rèn)（2分）一安排客房，與客人協(xié)調(diào)（1分）一留下客人聯(lián)系方式（1 分）一感謝客人（1分）一完成預(yù)訂后續(xù)工作（0.5分）考核2:門童迎接散客服務(wù)1 .考

3、核目的：掌握迎接散客的服務(wù)工作的方法與技巧，及禮節(jié)禮貌2 .考核方法：準(zhǔn)備好行李箱等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店門童，為客人提供門迎服務(wù)3 .操作步驟：（一）歡迎客人光臨1. 步行到飯店的客人，應(yīng)主動為客人拉門，致歡迎詞2. 乘車來店的客人，為客人開車門，躬身問候客人，一手為客人開車門，一手護(hù)頂。客人下車后，輕輕關(guān)車門（二）行李較多的客人，應(yīng)征求客人意見，協(xié)助行李員清理好客人行李件數(shù)（三）引領(lǐng)客人到總臺（四）將客人介紹給前臺接待員后，應(yīng)回到飯店正門，迎接下一位客人4 .評分要點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（3分）（二）1.為步行到店客人拉門，并致歡

4、迎詞（3分）為乘車到店客人開車門，致歡迎詞，護(hù)頂（2分）一查看有無遺漏行李，指揮車輛停放（1分）2. 協(xié)助行李員清理行李件數(shù)（2分）3. 引領(lǐng)客人到總臺（1分）4. 向接待員介紹客人，回正門，準(zhǔn)備迎接下一位客人（1分）考核3:門童送別散客服務(wù)1 .考核目的：掌握送別散客的服務(wù)工作的方法與技巧，及禮節(jié)禮貌2 .考核方法：在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店門童，為客人提供送行服務(wù)3 .操作步驟：（一）從前臺了解客人是否需要叫車，如果客人需要，及時安排客人離店車輛。（二）引導(dǎo)車輛（三）協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，點(diǎn)清行李數(shù)量（四）了解客人的目的地，告知司機(jī)（五）待客人坐好后，輕關(guān)車門，躬身致意，致告別語4 .評分要

5、點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（3分）（二）了解客人是否需要車輛（1分）一引導(dǎo)車輛（1分）一協(xié)助行李員清點(diǎn)行李（2分）一告知司機(jī)目的地（1分）一送別客人（2分）考核4:散客抵店時的行李服務(wù)1 .考核目的：掌握散客抵店時行李員的工作步驟及禮節(jié)禮貌2 .考核方法：準(zhǔn)備好行李箱、筆、行李牌、鑰匙卡等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店行李員，為客人提供到達(dá)酒店時的行李服務(wù)3 .操作步驟：（一）有客人到達(dá)酒店，立即迎接并問候（二）如果客人乘車到達(dá)酒店，行李員從車中卸下行李并清點(diǎn)數(shù)目， 貴重或易 碎物品請客人自己攜帶。如果客人步行達(dá)到，可以幫助客人拎提行李（三）

6、引領(lǐng)客人到前臺辦理入住登記手續(xù)， 并可在途中詢問客人是否預(yù)訂及客 人姓名。（四）到達(dá)前臺，向接待員介紹客人情況，并示意客人在此辦理登記手續(xù)，并退至客人斜后方1.5米左右處等候客人辦理手續(xù)。（五）客人辦理完手續(xù)后，行李員走近前臺，從接待員處領(lǐng)取房卡，并迅速填 寫行李牌。（六）提拿行李，引領(lǐng)客人乘坐電梯。上電梯時，請客人先上，按住門鈕，等 客人上電梯后，自己再拿著行李上電梯，并站在控制屏一側(cè)。（七）乘坐電梯中或路途中可介紹飯店設(shè)施及各種消費(fèi)項(xiàng)目（八）下電梯時，也應(yīng)手按電梯門開關(guān)，請客人先下，然后自己再提行李下電梯。（九）應(yīng)走在客人右前方1.5米左右，并伸手適宜方向。（十）引領(lǐng)客人到門口，先核對房號

7、，輕敲門 3下，確認(rèn)無誤后打開房門。（十一）開門后，將鑰匙卡插入開關(guān)口，開燈，并側(cè)身伸手示意客人進(jìn)入房間， 并可做簡單的房間使用介紹等。（十二）行李放好，并請客人清點(diǎn)行李。（十三）介紹完畢后，主動征求客人意見。（十四）客人如果無需要，可致祝愿語，退出房間，將門輕輕關(guān)上。4 .評分要點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（2分）（二）站立門廳迎客（2分）一主動問候并提拿行李（2分）一引領(lǐng)客人到總臺 辦理入住登記手續(xù)（1分）一引領(lǐng)客人進(jìn)客房（1分）一提供服務(wù)簡介（1分） 一征求客人意見后道別（1分）考核5:散客離店時的行李服務(wù)1 .考核目的：掌握散客離店時

8、行李員的工作步驟及禮節(jié)禮貌2 .考核方法：準(zhǔn)備好行李箱、筆、行李牌等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店行 李員，為客人提供離店時的行李服務(wù)3 .操作步驟：（一）如果客人需要行李員到客人運(yùn)行李，行李員到達(dá)房間后，向客人致意，并接洽。（二）運(yùn)送行李時，記錄好行李數(shù)，請賓客核實(shí)。（三）離開房間時，提醒客人不要忘帶東西。（四）跟隨客人一起到前臺結(jié)帳。（五）將行李送到前臺，并告知賓客，等待客人。（六）注意賓客出發(fā)時的指示，如果客人是乘車離開，請客人核實(shí)行李數(shù)量后 再請客人上車，并收回行李卡。（七）輕輕關(guān)上車門，對客人表示感謝，躬身致意。4 .評分要點(diǎn)：（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮

9、貌用語及手勢語言規(guī)范（1分）（二）行李員接到指示，到達(dá)客房后，向客人致意（2分）一詢問客人行李數(shù)， 作好記錄，并核實(shí)（1.5分）一跟隨客人到前臺結(jié)帳（0.5分）一告知客人行李 送往前臺，并等候客人（1分）一注意客人出發(fā)指示，客人如果乘車離開，核實(shí) 行李數(shù)量后，請客人上車（2分）一輕關(guān)車門，對客人表示感謝并致意（2分）考核6:有預(yù)訂散客的接待服務(wù)1 .考核目的：掌握接待有預(yù)訂散客的工作方法、步驟以及禮節(jié)禮貌2 .考核方法：準(zhǔn)備好筆、紙、模擬總臺、已填客人信息的入住登記表等，在實(shí)訓(xùn)室中讓學(xué)生扮演前臺接待員進(jìn)行有預(yù)訂散客的接待服務(wù)3 .操作步驟：（一）熱情服務(wù)，主動與客人打招呼（二）確認(rèn)客人是否預(yù)訂

10、（三）客人如果已預(yù)訂，查詢抵店名單和預(yù)訂卡（四）查閱資料好，核對客人身份證明等，并補(bǔ)充完客人的基本信息（五）確認(rèn)無誤后，按照飯店規(guī)定，禮貌收取押金（六）客人交付押金后，開發(fā)票，并交給客人房卡（七）安排行李員引領(lǐng)客人到房間，并祝客人住店愉快（八）填寫相關(guān)表格，建立客帳4 .評分要點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情和藹，并微笑，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（2分）（二）迎客接洽（1分）一確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如果已預(yù)訂，查詢信息（1分） 一補(bǔ)充入住登記表的信息，并驗(yàn)證客人身份（2分）一收取押金，完成入住手續(xù) （2分）一安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并致祝詞（1分）一填寫表格，建立 客帳（1分）客

11、房服務(wù)技能訓(xùn)練題考核1:敲門進(jìn)房1 .考核目的：明確保護(hù)客人隱私的重要性，掌握按規(guī)范敲門進(jìn)入客房的方法， 注意儀容儀表2 .考核方法：學(xué)生扮演客房服務(wù)員敲門進(jìn)入客房3 .操作步驟：（一）第一次敲門。食指或中指的指關(guān)節(jié)在門上敲三下，表明自己的身份（二）注意房內(nèi)客人反應(yīng)，時間大約為 35秒（如果房間內(nèi)無人應(yīng)答）（三）第二次敲門，并等候（四）開門。手不離門把手，房門推開 30度左右，再次表明身份（五）進(jìn)房時把房門全部打開4 .評分要點(diǎn)（總分為10分）（一）良好的儀容儀表等（1分）（二）第一次敲門（2分）一第二次敲門（3分）一開門（2分）一進(jìn)房間（2 分）考核2:中式做床1 .考核目的：掌握正確的中式

12、方法與步驟2 .考核方法：準(zhǔn)備好一間標(biāo)準(zhǔn)間所需要的床單、枕套等床上用品，學(xué)生在客房模擬實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行中式做床訓(xùn)練3 .操作步驟：（一）開單（二）甩單（三）包角（四）套被套（五）鋪被子（六）套枕心（七）放枕頭（八）鋪床尾布（九）將床復(fù)位四.評分要點(diǎn)（總分為10分，時間為6分鐘，每超過10秒，扣0.5分，最多扣4分）步驟操作要點(diǎn)及分?jǐn)?shù)拉床架墊彎蟆下蹲（0.2分），雙手將床架稍抬高（0.3分），慢慢拉出（0.2分），離床頭板大約50厘米（0.3分）（總分為1分）開單用左手抓住床單一頭（0.2分），用右手提住床單頭（0.2分），并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單（0.6分）（總分為1分）甩單兩手相距約為8

13、0-100厘米（0.2分）,手心向卜（0.1分）,抓住床 單頭，提起約70厘米高（0.1分），身體稍向前傾，用力甩出去（0.2 分），床單在床四周均勻垂下（0.2分）。床單應(yīng)止面朝上，中線居中（0.2分）（總分為1分）包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊卜面（0.2分）；包角，右手 將右側(cè)下垂床單拉起折角，左手將右角部分床單折成直角，然后右角將 折角對下垂直拉緊，包成直角（0.4分），右手將余出下垂的床單掖入 床墊卜回（0.2分）。每個角要緊向且成直角（0.2分）（總分為1分）套被套被套展一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)（1分）鋪被子被子與床頭間距約為30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米（0.6分），兩側(cè)