67銷售知識(shí)管理#######1

1、67銷售知識(shí)管理#1銷售知識(shí)管理：肥水莫流外人田（下）一線人員會(huì)干不會(huì)總結(jié)，報(bào)上來(lái)的東西讓你哭笑不得一一但 問(wèn)題并不在一線，他們本來(lái)就不是專業(yè)搞文字的，總結(jié)能力有限, 一線經(jīng)驗(yàn)的貢獻(xiàn)質(zhì)量完全在于知識(shí)管理經(jīng)理的引導(dǎo)?？偛客频乃^知識(shí)管理項(xiàng)目，區(qū)域經(jīng)理、部門(mén)主管大多認(rèn)為 是可有可無(wú)的負(fù)累。如果總部沒(méi)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目的宣 貫、培訓(xùn)落實(shí)、執(zhí)行、排名、獎(jiǎng)罰情況，誰(shuí)又把它當(dāng)回事呢？因 此知識(shí)管理要有組織和流程保障。第一步：完善組織結(jié)構(gòu)為什么企業(yè)有財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、保安經(jīng)理， 就沒(méi)有知識(shí)管理的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)？國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展知識(shí)管理，第一步就 應(yīng)當(dāng)找到主事人，有專門(mén)的機(jī)構(gòu)、人員和流程。剛開(kāi)始工作量不

2、 飽滿可讓總部人員兼任，工作量滿負(fù)荷后必須專人主持。1. 部門(mén)/崗位工作內(nèi)容：自下而上發(fā)動(dòng)/激勵(lì)/管理所有一線人員，以投稿、案例、 課件等多種渠道和形式，分享經(jīng)驗(yàn)。設(shè)立并不斷更新升級(jí)知識(shí)產(chǎn)品的選題模型。編撰、校正、選錄、編輯一線人員的經(jīng)驗(yàn)，并按知識(shí)管理 的選題模型，進(jìn)行分類整理、更新。下發(fā)、宣貫知識(shí)產(chǎn)品。追蹤/評(píng)估/檢討/獎(jiǎng)懲員工的培訓(xùn)情況、熟練掌握程度、執(zhí) 行進(jìn)度和結(jié)果，為最終貫徹結(jié)果負(fù)責(zé)。2. 部門(mén)崗位設(shè)置要求：崗位歸屬：可以單獨(dú)成立部門(mén)（叫知識(shí)管理經(jīng)理），也可 以歸教育訓(xùn)練部門(mén)的新增功能。崗位人員要求：素質(zhì)要求：總結(jié)能力、文字表達(dá)能力、溝通能力。資歷&技能要求：對(duì)歸口的部門(mén)有35年執(zhí)行和

3、管理經(jīng)驗(yàn)。 如資深大區(qū)經(jīng)理更了解哪些東西是有效的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，而且有一定 資歷和威信，他負(fù)責(zé)營(yíng)銷知識(shí)管理，便于與各區(qū)域人員的溝通。3. 說(shuō)明：建議知識(shí)管理先從營(yíng)銷版塊做起，形成產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)之后再 全面推廣。知識(shí)管理經(jīng)理的關(guān)鍵能力是專業(yè)功底，文字表達(dá)整理能力 欠缺，可以文職助理來(lái)彌補(bǔ)。部門(mén)編制可大可小，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和知識(shí)管理的深度及工 作量決定，但為確保質(zhì)量，不同的功能口（營(yíng)銷口、生產(chǎn)口、財(cái) 務(wù)口）最好安排有該項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員做知識(shí)管理工作，也可考 慮以專職知識(shí)管理經(jīng)理（負(fù)責(zé)營(yíng)銷版塊知識(shí)管理），帶領(lǐng)兼職知 識(shí)管理專員（生產(chǎn)口、財(cái)務(wù)口，這方面的工作量相對(duì)小，可以讓 相應(yīng)部門(mén)資深員工兼任）。第二步：技巧經(jīng)

4、驗(yàn)收集流程的啟動(dòng)、實(shí)施、品控和管理一線人員是扛槍的，不是動(dòng)筆的，他們會(huì)干不會(huì)總結(jié)。剛開(kāi)始讓一線人員貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，他們報(bào)上來(lái)的東西讓你哭笑不 得一一錯(cuò)字連篇、詞不達(dá)意、空話一堆，你越看越頭疼。1. 神志不清：業(yè)務(wù)人員表達(dá)能力差，地區(qū)主管對(duì)這件事又不 上心，結(jié)果報(bào)上來(lái)的技巧和經(jīng)驗(yàn)，總部的人看不懂。比如一個(gè)廚具小家電導(dǎo)購(gòu)員上報(bào)的技巧：“我要用氣球做載 體留住顧客，產(chǎn)生銷售，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)”。這段話每個(gè)字我都懂，但整段話什么意思我不懂一一實(shí)際上 他說(shuō)的是：“他發(fā)現(xiàn)不少買(mǎi)廚具的主婦逛商場(chǎng)都帶著小孩，他就 在推銷時(shí)帶上氣球，見(jiàn)到這樣的客戶他先給小孩個(gè)氣球，小孩一 高興拉著氣球不走了，他不走，他媽就走不了，我就有推銷

5、機(jī) 會(huì)”2. 官話連篇：區(qū)域經(jīng)理會(huì)給你報(bào)上來(lái)所謂的業(yè)務(wù)技巧：“管 理經(jīng)銷商關(guān)鍵是要搞好客情，要幫他創(chuàng)造利潤(rùn)”這不是廢話 嗎？大道理誰(shuí)都懂，還用你講？問(wèn)題是你要用什么動(dòng)作來(lái)提高經(jīng) 銷商利潤(rùn)？用什么動(dòng)作提高客情？不用講得太系統(tǒng)，講一兩點(diǎn)心 得，哪怕講你自己的案例也行一一知識(shí)管理經(jīng)理可以幫你提煉成 理論。3. 拿常識(shí)當(dāng)技巧：“我給店主算清楚賣(mài)我一箱啤酒能賺多少 錢(qián)，他就進(jìn)貨了，所以還是要講明白利潤(rùn)”。剛開(kāi)始，總部收上來(lái)的-線技巧會(huì)有大量的類似這樣常識(shí)性 的技巧，白白增加工作量，沒(méi)多少價(jià)值。4. 總結(jié)錯(cuò)誤的技巧：有終端業(yè)務(wù)員總結(jié)：“我告訴店主，只 要你進(jìn)貨，賣(mài)不動(dòng)算我的，包在我身上”。上帝啊，店主其實(shí)

6、最怕聽(tīng)這種話，聽(tīng)著就像騙子一一將來(lái)萬(wàn) 一賣(mài)不動(dòng)，你一個(gè)業(yè)務(wù)員怎么“賣(mài)不動(dòng)算我的”，你自己買(mǎi)回去 嗎？這些案例都很好笑，但問(wèn)題并不在一線，他們本來(lái)就不是專 業(yè)搞文字的，總結(jié)能力有限，一線經(jīng)驗(yàn)的貢獻(xiàn)質(zhì)量完全在于知識(shí) 管理經(jīng)理的引導(dǎo)。如何引導(dǎo)？1. 培訓(xùn)引導(dǎo)：剛開(kāi)始要在公司的行銷月會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓大家知道什么才 是有效的一線經(jīng)驗(yàn)，最好以范例形式讓大家清晰體會(huì)。某業(yè)務(wù)經(jīng)理總結(jié)道：我和新經(jīng)銷商合作，剛開(kāi)始他積極性不 高，我第一個(gè)月也沒(méi)干別的，就是帶著辦事處的業(yè)務(wù)員和他的司 機(jī)，天天一起幫他出去賣(mài)高價(jià)產(chǎn)品（這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)銷商利潤(rùn)高）， 每天每周每個(gè)月我都向他匯報(bào)：“本期我?guī)湍阗u(mài)了多少高價(jià)產(chǎn)品, 給你賺了多少錢(qián)

7、，如果你在這方面加大力度比如給你的人定 清楚高價(jià)產(chǎn)品的提成和基本銷量任務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)任務(wù)量我預(yù) 計(jì)這個(gè)產(chǎn)品一旦推起來(lái)，鋪貨網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一千個(gè)，你到明年旺季一 個(gè)月可以賣(mài)多少”一個(gè)月下來(lái)，經(jīng)銷商看到我真的在幫他賺 錢(qián)，配合度大不一樣了。這個(gè)技巧總結(jié)不系統(tǒng)，也沒(méi)什么理論高 度，但簡(jiǎn)單、實(shí)用，有一定的可復(fù)制性。像這樣優(yōu)秀的技巧和案例，每月月會(huì)上向大家重點(diǎn)培訓(xùn)和宣 講，只要實(shí)用、有用、能解決問(wèn)題，你放心，各區(qū)域經(jīng)理會(huì)迫不 及待地拿U盤(pán)要拷你的東西。2. 現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)：可以在公司的營(yíng)銷月會(huì)上發(fā)起案例大比武的活動(dòng)。某公司營(yíng)銷月會(huì)上舉辦“你想挑戰(zhàn)嗎？ ”活動(dòng)，佛山區(qū)的經(jīng) 理提出他目前工作屮遇到的實(shí)際問(wèn)題，然后請(qǐng)全體人

8、員上臺(tái)講一 假如是我面對(duì)這個(gè)問(wèn)題我怎么辦？怎么解決？最后佛山的經(jīng) 理向大家公布，我作為當(dāng)事人是怎么解決的，非常感謝兄弟區(qū)域 給我出謀劃策銷售人員個(gè)個(gè)一肚子鬼點(diǎn)子，個(gè)個(gè)都有好勝心，只要臺(tái)上出 的案例跟他的實(shí)際工作貼近（今天在佛山發(fā)生的案例，明天就可 能在別的區(qū)域重現(xiàn)），他們個(gè)個(gè)都有一肚子話說(shuō)。這種討論會(huì)很熱烈，大家互相啟發(fā)，同一個(gè)案例也許能討論 出十幾種不同的解決方法。知識(shí)管理經(jīng)理的責(zé)任就是引導(dǎo)、會(huì)議 主持、現(xiàn)場(chǎng)控制、記錄、整理、提煉，然后立刻以快報(bào)形式下發(fā), 全區(qū)域分享。3. 激勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：前期一線經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以正激勵(lì)為主，不要處罰，免 生逆反情緒，可以考慮用“技巧總結(jié)大比武”、“智多星排名”的

9、 方法予以獎(jiǎng)勵(lì)。尤其是不要給下面定每月必須貢獻(xiàn)多少技巧的死 任務(wù)線人員的主業(yè)還是銷量，不要把“運(yùn)動(dòng)擴(kuò)大化”一一 大家不賣(mài)貨都去寫(xiě)“文章” 了。精神鼓勵(lì)：每月月會(huì)給大家公布上月技巧總結(jié)的精選通告， 通告上每一條技巧都寫(xiě)上作者的名字，告訴大家，你的名字將來(lái) 會(huì)出現(xiàn)在公司的教材上，“流芳千古，永垂不朽”。第三步：選題的建立和更新注意：這一條最重要，這一條必須做，而且必須做好。讓大家漫無(wú)目的地總結(jié)技巧，效率一定很低，銷售人員會(huì)感 到：“滿肚子技巧，但一時(shí)又不知如何說(shuō)起?！弊尨蠹铱s小話題一 具體的選題（如這個(gè)月總結(jié)如何幫經(jīng)銷商提高利潤(rùn)的技巧）大 家反倒更有話講：1. 提出初始模型：在知識(shí)管理的大會(huì)上，負(fù)

10、責(zé)人要給大家一個(gè)清晰的選題模 型。剛開(kāi)始模型可以粗一些。（注：篇幅所限，知識(shí)管理的工具 在此只能做片段示例，以下同）比如：大家在總結(jié)技巧的時(shí)候，要分類總結(jié)，主要包括以下 選題：*經(jīng)銷商談判技巧；*經(jīng)銷商常問(wèn)我們的十個(gè)問(wèn)題，如何回答；*零店開(kāi)戶的技巧；*終端生動(dòng)化的技巧2. 上下模型要配套:要求各辦事處建立技巧點(diǎn)滴記錄本，記錄本用分頁(yè)標(biāo)簽把上 面的選題目錄體現(xiàn)出來(lái)（有條件的企業(yè)要求大家全部建立電子 版），一線人員匯報(bào)的經(jīng)驗(yàn)技巧，主任審批刪選后，按選題目錄 分類登記，月底上交，總部評(píng)比。3. 模型要逐漸細(xì)化：剛開(kāi)始總部給的模型比較粗，隨著一線人員貢獻(xiàn)技巧的增 多，知識(shí)管理經(jīng)理會(huì)在其中發(fā)現(xiàn)細(xì)分類，從

11、而細(xì)化模型。比如，最初的選題：生動(dòng)化技巧。細(xì)分之后的選題模型：如何說(shuō)服老板配合我做生動(dòng)化；如何提高生動(dòng)化效果的保持時(shí)間；如何跟競(jìng)品拼搶生動(dòng)化效果；專項(xiàng)生動(dòng)化技巧：海報(bào)張貼技巧；堆箱陳列技巧；空箱陳 列技巧；展示柜冰柜陳列技巧；貨架陳列技巧；協(xié)議店陳列技 巧過(guò)一段時(shí)間，他們報(bào)上來(lái)的技巧越來(lái)越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)選題還 可以再細(xì)化一一如：以上各選題可以分超市、零店、批發(fā)不同渠 道；“如何提高生動(dòng)化的保持效果”，可再細(xì)分為：“如何通過(guò)陳 列張貼技巧提高生動(dòng)化保持效果”、“如何爭(zhēng)取店內(nèi)人員支持提高 保持效果”模型更細(xì)化，選題更加具體，更容易激發(fā)銷售人員講岀東西來(lái)。注意：選題會(huì)越來(lái)越細(xì)化，不斷地重新分剪歸類，所

12、以紙質(zhì) 文檔是沒(méi)有用的，要用電子文檔來(lái)整理。4. 知識(shí)管理人員對(duì)選題模型的熟悉和使用：知識(shí)產(chǎn)品的編撰人員要對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)產(chǎn)品選題模型和既有 內(nèi)容“爛熟于心”，這樣才能辨認(rèn)新報(bào)上來(lái)的技巧和原來(lái)的有沒(méi) 有重復(fù)，才會(huì)更精準(zhǔn)地分類新篩選出來(lái)的技巧，更重要的是你會(huì) 在新技巧里發(fā)現(xiàn)新的分類，再一聯(lián)想一一對(duì)了！這個(gè)分類在原有 知識(shí)產(chǎn)品哪個(gè)章節(jié)也有十幾條，把它們重新定義、分類，重新整 理。當(dāng)然，細(xì)分類要適可而止，別做無(wú)用功。最終一旦一個(gè)完整的知識(shí)產(chǎn)品選題模型結(jié)晶出來(lái)，相對(duì)穩(wěn)定 之后，就像一個(gè)全自動(dòng)分揀機(jī)器，源源不斷地把千萬(wàn)條一線經(jīng)驗(yàn) 加工成“成品”個(gè)企業(yè)內(nèi)人人想看、企業(yè)外個(gè)個(gè)垂涎，“內(nèi) 可以聚”，“外可以召”的

13、葵花寶典。知識(shí)管理經(jīng)理就像“丁春秋老妖”練成了 “化功大法” 一一 不管是聽(tīng)課、看光碟、看書(shū)還是審閱下面報(bào)上來(lái)的新技巧，立刻 可以吸納進(jìn)去，放在固定的分類位置，而使用的時(shí)候，也是“收 發(fā)由心” 一一只需“舉指之勞”（點(diǎn)一下鼠標(biāo)），這個(gè)細(xì)分話題下 的所有知識(shí)產(chǎn)品立刻呈現(xiàn)眼前。第四步：重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)的固化模型對(duì)一些重要的、高度重復(fù)的工作模塊，要建立固定的工作模 型，使之成為業(yè)務(wù)人員的新華字典、常見(jiàn)故障維修說(shuō)明書(shū)和行動(dòng) 指南（見(jiàn)下頁(yè)案例問(wèn)卷）。點(diǎn)評(píng):相對(duì)而言，這份自我評(píng)估問(wèn)卷有一定實(shí)踐指導(dǎo)意義，遺憾的 是寫(xiě)這份問(wèn)卷的人銷售功力還欠火候，恐怕也沒(méi)有由下而上去收 集大家的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上新品賣(mài)得好不好，

14、需要檢點(diǎn)的絕對(duì) 不僅僅是這些表面功夫，68、“非計(jì)劃再次手術(shù)”管理制度與流程1“非計(jì)劃再次手術(shù)”管理制度與流程1. 非計(jì)劃再次手術(shù)是指在同一次住院期間因各種原因?qū)е?患者需進(jìn)行計(jì)劃外再次手術(shù)；原因分為（1）醫(yī)源性因素：即手 術(shù)或特殊診治操作造成嚴(yán)重并發(fā)癥必須施行再次手術(shù)；（2）非醫(yī) 源性因素：即由于患者病情發(fā)展或出現(xiàn)嚴(yán)重術(shù)后并發(fā)癥而需要進(jìn) 行再次手術(shù)。2. 實(shí)施非計(jì)劃再次手術(shù)時(shí)，科室必須及時(shí)填寫(xiě)非計(jì)劃再次 手術(shù)報(bào)告表并主動(dòng)上報(bào)醫(yī)教科，擇期手術(shù)需在術(shù)前1天上報(bào)； 急診手術(shù)需在術(shù)前口頭上報(bào)并在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)書(shū)面上報(bào)。上報(bào) 內(nèi)容詳見(jiàn)非計(jì)劃再次手術(shù)報(bào)告表。非工作時(shí)間包括節(jié)假日的 急診手術(shù)，須經(jīng)科主任審

15、核同意后由手術(shù)醫(yī)師術(shù)前口頭報(bào)告總值 班，總值班接到報(bào)告后做好相應(yīng)記錄，由其組織協(xié)調(diào)手術(shù)事宜， 必要時(shí)報(bào)告值班院領(lǐng)導(dǎo)。手術(shù)科室須將非計(jì)劃再次手術(shù)報(bào)告表 于24小時(shí)內(nèi)，逢周末或節(jié)假日后的首個(gè)工作日?qǐng)?bào)送醫(yī)教科。3. 科室對(duì)該類手術(shù)需在科內(nèi)管理綜合記錄本上進(jìn)行登記, 手術(shù)室和醫(yī)教科均需實(shí)行非計(jì)劃再次手術(shù)的登記管理。4. 非計(jì)劃再次手術(shù)術(shù)前必須有完善的術(shù)前討論、手術(shù)方案、 處理預(yù)案。手術(shù)科室應(yīng)及時(shí)做好與患者及家屬的溝通工作，避免 出現(xiàn)因溝通不及時(shí)或不充分而出現(xiàn)的糾紛。5. 醫(yī)教科在接到報(bào)告表后責(zé)成有關(guān)科室在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)非 計(jì)劃再次手術(shù)進(jìn)行討論、分析，將討論、分析意見(jiàn)以書(shū)面形式反 饋到醫(yī)教科，同時(shí)討論意見(jiàn)記錄在科室“質(zhì)控本”中。6. 非計(jì)劃再次手術(shù)由醫(yī)教科、醫(yī)療技術(shù)管理委員會(huì)協(xié)作管 理；醫(yī)教科負(fù)責(zé)對(duì)全院非計(jì)劃再次手術(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；醫(yī)療技術(shù)管理 委員會(huì)每36個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)價(jià)、總結(jié)，針對(duì)出