門店全部規(guī)章制度

1、門店規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度一、上班時間（一）店員必須按時上下班。（二）上下班時間須根據(jù)當?shù)氐膶嶋H營業(yè)時間確定。二、考勤登記（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。（二）店長或當班組長必須檢查到崗和登記情況。三、遲到（一）遲到 5min 內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。（二）遲到 5min ，但不超過 30min 算遲到。（三）遲到 30min 或超過 30min 視為曠工半天。（四）超過兩個小時算曠工一天。四、早退（一）未獲得上級批準，提前 30min 內(nèi)下班的視為早退。（二）早退 30min 或超過 30min 的視為曠工半天。（三）當月有早退發(fā)生則扣除當月的全勤獎。（四）

2、早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補助，以及當天的銷售提成。（五）一年內(nèi)累計早退三次或當月早退兩次做解雇處理。五、外出（一）店員外出辦理公事 2 小時內(nèi)須由店長批準，超過 2 小時需門店經(jīng)理批準。（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準，超過半小時需要請假。六、事假（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（二）如遇特殊情況未能提前請假的， 必須在當班前電話通知店長， 并在上班后當天補請假 條。（三）請假時間超過一天的應由店長批準。（四）每月事假天數(shù)不得超過 3天，超過 3 天以后做曠工處理。（五）事假須扣除相應天數(shù)的基本工資、津貼與補貼，以及提成。七、用餐（一）店員用

3、餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時間 40min ，但不能在門店營業(yè)場所內(nèi)就餐。八、病假（一）病假應有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應于上班之前通知上級，并在第二天補辦請假手續(xù)。（三）病假期間沒有對應的提成。（四）病假扣除全勤獎。九、曠工（一）無正當理由而缺勤或未取得上級批準而缺勤的，做曠工處理。（二）每月累計曠工不超過一天者， 扣除曠工天數(shù)的 3 倍基本工資， 同時扣除對應的津貼與 補貼。（三）當月有曠工發(fā)生，則扣除當月的全勤獎。（四）當月累計曠工 2天或當年累計曠工 3 天，予以辭退。 十、審批（一）店

4、員請假一天以內(nèi)需店長批準。（二）店員請班需店長批準。（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準。（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準。十一、全勤獎 （一）當月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。（二）當月無論請事假或病假，均扣除本月 100% 全勤獎。（三）當月曠工一次即扣除100% 全勤獎。第六節(jié) 工作交接規(guī)范一、交接事宜建議門店一天分為兩班，每班各設一個組長，設立交接班事宜（一）接班需提前半小時到門店（如7 點接班， 6： 30 到達門店）。（二）接班前 30 分鐘由組長召開班會，布置店員的工作和營業(yè)事項，互相檢查儀容儀表。（三）組長的交接工作有：交接并核對當日銷售登記表

5、、 貨架陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收 銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。（四）收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金；并在交接單據(jù)（或現(xiàn)金日記帳）上 簽字；檢查收銀機、 Pos打印機、掃碼槍等設備是否正常使用；其他責職內(nèi)的事項交待。（五）店員的交接：店面衛(wèi)生清潔；設備設施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生清潔；清點陳列區(qū) 產(chǎn)品，補齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責內(nèi)應交接的事宜。（六）兩班交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。（七）接班對交班人員出門進行例行箱包檢查，防范貨品遺失。（八）班前、班后會應建立記錄本， 每次會議都有詳細記錄， 店長應不定期地參加班前與班 后

6、會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時授以方法。二、接班班會接班班會應在交接前 30 分鐘由組長召開，班前會的內(nèi)容：（一）員工儀容儀表的互相檢查（二）各職責工作紀律的重申（三）當天應該注意的主要問題（四）經(jīng)理及店長有關新指示的傳送（五）新產(chǎn)品、新促銷活動的宣導（六）店員有關事情的匯報（或申請）三、交班班會交班班會在交班后由組長立即召開，班后會的主要內(nèi)容有：（一）當天工作的總結與檢討（二）銷售工作情況檢查匯報（三）顧客抱怨、投訴的整理（四）銷售日報表的整理（五）收銀匯報與整理（六）人員的點評和表演（七）次日工作應注意的事項（八）其他日常工作的規(guī)范整理第七節(jié) 紀律與處罰條例導購銷

7、售（日常工作流程）（一）操作事項1、遵循導購三步曲開展銷售營業(yè)前：售前準備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗鈔機、收款機正常否。營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達成交易，引導付款；信息收集; 送客。 營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當天的銷售情況，并由店長做出分析與總結，安排 明天計劃。2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心 （二）操作感悟1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達成交易和建立顧客關系。2、任何時候要想達成交易，必須用利益打動顧客。3、在銷售過程中，須進行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。4、當無法

8、知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷 優(yōu)惠。五、收 銀（一）操作事項1、業(yè)前準備：現(xiàn)金 / 帳目交接核對、設備檢查等2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認再確認3、業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行4、統(tǒng)計顧客進店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計符號，進一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計 算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具 - 詳見收銀管理規(guī)范和顧客進店率統(tǒng)計表第一節(jié) 運營經(jīng)、助理的工作、每日工作：1、開店前準備完成的工作：所屬各部組人員掌握審核店長該完成工作狀況修正店長對于工作安排所屬促銷區(qū)陳列檢查監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位

9、2、開店后工作：抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形審核補貨訂單檢查倉庫陳列3、不分時間需隨時注意事項安排人力支援事宜所屬部的清潔監(jiān)督所屬人員的掌握缺貨檢查檢查客戶檔案的整理情況檢查會員卡的登記、發(fā)放情況所屬門店發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換。二、每周工作：1、與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項2、如召開各部組主管業(yè)務會議3、與店長召開業(yè)務會議4、所屬各部組上班時間修正5、檢查外送和店內(nèi)銷售的比例三、.每月工作:.1. 各部組人員編制修正2. 各部組損耗研究3. 計算盤點后1 ）庫存總額2）總銷售4. 計發(fā)業(yè)績獎金5. 所屬貨架管理第二節(jié)門店店長的工作一. 每日工作：開店前1.

10、 同時參與員工的工作。2. 檢查員工是否缺席。3. 當有導購員休假時，安排售貨員的工作。4. 在開店前更換好新的促銷（促銷計劃表）。5. 隨時幫助員工的工作。6. 檢查制服是干凈。7. 對于雜貨、生鮮及特殊食品需檢查鮮度品質、保持期。&著工裝9.檢查外送車輛的情況開店前15分鐘1. 檢查走道是否通暢清潔。2. 檢查貨品是否滿架（貨架與促銷臺）。3. 檢查是否缺貨并知店長再訂貨或摧貨。4. 檢查標價是否正確。5. 依清潔工作計劃先檢查員是否完在清潔工作。1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.上午上班幫助導購員安排整理倉庫。與你的員工安

11、排早上的工作。確定導購員完成盤點的工作（訂貨計劃、庫存卡）。訂貨。與運營經(jīng)助理核實訂單是否已交給配送中心（訂貨計劃、訂貨單） 檢查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。下午上班檢查店內(nèi)；滿貨架與清潔。制訂員工下午的工作計劃。幫助并訓練員工。掌握退貨程序。檢查外送登記表檢查外送匯款在送貨員離開店之前確認驗貨單與退貨單都已登錄于庫存卡。確認當日的驗貨單與退貨單都放置在指定的地方。檢查倉庫的清潔整齊。與售貨員計劃明天的工作。與店長檢查晚上小時工的工作。安排小時工的工作。值班巡視檢查賣場。檢查員工的補貨工作。為全部組負起責任。及時正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。禁止在辦公室長時間逗留。二、每周工作1 檢查促銷

12、期間：A定貨量與銷售量（促銷計劃表、庫存卡）。B促銷售價。2 與導購員一起作市調(diào)。3 將市調(diào)后的建議與決定告知運營經(jīng)理。4 列好下一次市調(diào)品項。5 布置“一點一表一圖”的工作6指導店員填寫客戶檔案7會員回訪安排8員工培訓A補貨B盤點C庫存卡9與運營經(jīng)理計劃下周的工作10檢查外送情況，并登記在外送登記表中，落實外送和店內(nèi)銷售比例三、每月工作1在輸入電腦之前要檢查庫存卡每月銷售量（庫存卡） 。2百分之百地追蹤每一商品的情況。3與運營經(jīng)理一起分析商品表后，做下月的銷售計劃。4與運營經(jīng)理討論商品的優(yōu)化（交低銷售量表） （大分類銷售量表）。5與運營經(jīng)理一起分析部組損益表，做下月的銷售計劃。6與運營經(jīng)理一

13、起完成你的培訓計劃。7與運營經(jīng)理一起檢查客戶檔案 ，納入考核，統(tǒng)計客戶（會員）銷售量，制定客戶（會員）活動。四、周期性工作1協(xié)助運營經(jīng)理準備促銷的進貨。2定貨之后，檢查店目標與營業(yè)額可否達到3規(guī)則性檢查導購員的工作情況。4分析你的工作狀況，有哪項需要與運營經(jīng)理討論。5準備季度、年度盤點的工作（盤點程序） 。6參與店里促銷海報的工作第三節(jié) 導購員的工作 、 原則以高回轉量為參照，并向店長提出改進建議。 保持賣場貨源充足及清潔。保持倉庫整齊及清潔。 任何商品均需標示價格。、 庫存管理1、訂貨計算訂貨數(shù)量。填寫訂貨單，交給配送中心。將定貨量填入庫存卡。2、收貨核對定貨單，確定收獲數(shù)，將到貨量填入庫存

14、卡。將到貨整理至賣場或倉庫。嚴格遵守收貨工作程序規(guī)定。3、退貨收集退貨商品。逐一填入退貨單并通知配送中心及收貨組。經(jīng)由收貨組退貨。嚴格遵守退貨工作程序規(guī)定。4、清點庫存并計算銷售量 依據(jù)定貨時間表來清點庫存。 計算銷售數(shù)量。三、維護大分類的貨品充分整齊清潔1、遵守排面。2、維持貨架商品的整齊陳列。3、價格標示清楚。四、調(diào)查競爭者的價格1、定期調(diào)查競爭者的價位。2、向店長報告市調(diào)結果。五、盤點1、一周一次，晚間進行。2、如有必要，在盤點期間可作檢查性之盤點。六、導購日常工作內(nèi)容1、每日安排開店前： A 、清潔貨架（請先將商品取下）清潔各種價簽和海報，依貨架作標示。 B 、依陳列來整理商品并清潔每

15、一件商品。C 、將貨架及端架完全補滿。D 、著工裝 開店前 15 分鐘：A 、清理通道。B檢查貨架是否補滿、整齊、清潔。C垃圾歸位。D工具歸位。開店后：A:依下列原則整理倉庫。相同商品堆放一處。損壞、退貨商品堆放一處。如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長同意登記在丟失物品清單上。整理器材（歸位）。維持倉庫清潔暢通。B:依定貨計劃盤點庫存所用之物：庫存卡、定單、到貨單。C:檢查貨物（二次驗貨）并簽字。D:在訂單和到貨單上簽字并立即將單據(jù)交給配貨員。E:同時將收到的商品依次合類整理，置于賣場或倉庫。F:將未到的貨物項補開一張訂單，并且交給配貨員或交到配送中心。G:每日結束前將所有今日訂單檢查并整理。H

16、:第二日的訂單（傳）送到配送中心。I：檢查外送車輛的情況，保持車輛正常J：根據(jù)配送中心所發(fā)訂單，在規(guī)定時間內(nèi)，送貨上門，收款，登記外送登記表，并付上由客戶簽字的外送單閉店前1小時A. 巡視賣場，哪些貨物不滿。B. 補滿貨架和端架。C. 物品及器材歸位。D. 將文件整理放好，保持干凈整潔。2 每周工作A. 將要退貨的商品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。B. 將退貨單品編號、品名、數(shù)量、進價填在退庫單上。C. 在店長確認后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。D. 如果需要作市調(diào)，由店長決定。3. 每月工作A.于月底計算總銷售量（每月應用于 28日后做最后一次盤存）。店面營業(yè)流程一、營業(yè)

17、時間：營業(yè)時間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季：9:00 19:30 ,夏季：8:30 21:00。二、營業(yè)前1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。3、檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理。4、備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。6、了解當天新上產(chǎn)品及其價格。三、營業(yè)中1、了解當天商品調(diào)價及促銷活動 ,新品、特賣品及標示牌的放置。2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。4、是否進行中途存款。5、價格卡與貨品陳列是否一致。6、交

18、接班人員是否正常運作。7、為顧客做好接待服務，認真回答顧客詢問，接受顧客的建議。8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。9、為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務。10、待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷 售準備，邊等待接觸顧客的機會：正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易 與顧客作初步接觸的位置為宜。待機工作：可以檢查做好清潔、整理與補充貨品等其它準備工作。以顧客為重，一旦有顧客上門，應有歡迎光臨”等招呼。不正確的待機行為有：i 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ii聚眾聊天，

19、喧嘩嘻笑；iii 動作懶散、無神；iv背靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；v吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。四、營業(yè)后1、是否仍有顧客滯留。2、賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉。3、當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當日促銷物品。5、填寫交接班記錄。6、進行當日盤點，填寫登記銷售日報表。7、整理衛(wèi)生。提高其8、（關店）由負責人總結當天工作，做好關店安全工作。 第四章 專賣店人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響 銷售及店鋪整體形象； 經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。 如何妥當安排員工工作， 整體工作表現(xiàn)，令

20、工作順暢是人事管理的重要目標。第五章 專賣店員工崗位職責 店長崗位職責1、負責認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，服務上級主管的指示安排。2、負責督導、檢查各項方針政策、指示和規(guī)章制度的實施，加快管理規(guī)范化進程。3、加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負責跟進落實。4、按照下達的目標銷售任務，努力完成經(jīng)營與管理指標。5、負責進行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。6、負責店面的商品管理工作（商品結構、品類劃分、布局、陳列、標價、庫存量、庫存周轉天數(shù)、商品進銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。7、負責處理店面的客戶投訴工作。8、負責店面營業(yè)款的安全管理工作。9、負責與有關政府

21、職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、負責處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負責店面員工的培訓并加強員工文化素質教育。12、負責對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理 并負責每月的盤點工作。店長工作流程早上準備：1、在正常時間內(nèi)提前 15 分鐘到賣場開門。2、確認員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。3、召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達公司的通知等。；4、檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價格牌是否按規(guī)定擺放貨品。5、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況。6、檢查店員上班的準備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、

22、擺放產(chǎn)品工作，檢查。8、分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。 開店后到中午：9、確定當天工作重點以及營業(yè)額要做到多少。10、對營業(yè)中發(fā)生的問題進行追蹤，包括設備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進行銷售量/額比較分析。12、記錄當天的營業(yè)高峰是什么時候。13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團購工作及貨款回收。14、檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達標，辦公設備是否正常。15、檢查收銀員的做帳工作，服務員的服務用語、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項。17、早班下班時間召集店員做好交班事項的登記。18、對上日余額及早班營業(yè)額

23、上繳銀行。19、中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導致員工懶散的行為。下 午：21、抽空對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣。22、指導接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報。23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。傍 晚：24、檢查店面的整體情況，確認當天營業(yè)額的銷售狀況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標。26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項。27、天黑前檢查招牌燈是否已開。28 、制作填寫當天日銷售 報表并做好次日賠貨計劃。營業(yè)結束：29、負責打印收銀機報表，盤點存貨進行對帳。30、營業(yè)結束后，做好交班事項的事項登記。31

24、、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。32、簽下班卡后下班，關掉店內(nèi)燈光及相關電器設備，拉下鐵閘關門。 會計崗位職責1、按照國家財政制度規(guī)定，認真編制并嚴格執(zhí)行預算，全面負責會計崗位的工作。2、按照會計制度規(guī)定對本單位各項業(yè)務收支進行記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完 備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，帳目清楚，日清月結，按期提出會計報表。3、對店鋪經(jīng)營范圍內(nèi)的各種原始憑證進行審核、制單及記賬工作。4、負責店鋪經(jīng)營預算活動中各種報表的制作。5、月底向店鋪負責人報送月銷售明細、應收賬款明細和費用分類、罰息明細。6、開立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報銷單據(jù)的合法性和真實性，辦理

25、現(xiàn)金報銷手續(xù)。7、按時參加每月月底盤點工作。8、負責對店鋪的成本費用進行核算并及時向店鋪負責人反映成本狀況。9、將成本費用按產(chǎn)品進行分類，編制相應表格并進行帳務處理。10、按照國家會計制度規(guī)定，妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。 收銀員崗位職責1、貫徹經(jīng)營理念，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。2、負責保管店面定額備用金。3、認真做到個人職能工作，并負責收取每天的營業(yè)款。4、負責當日營業(yè)款完整、安全。5、負責每月店面庫存商品的盤存工作。6、負責店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。7、協(xié)助店面完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽所有來電，并認真做好相關客戶信息反饋記錄。9、

26、嚴格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。10、完成上級安排的其他工作。收銀員的工作流程早班營業(yè)前：1、店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。2、上班打卡或負責早班人員的簽卡上班。3、清點收銀機里面的備用金是否相符，準備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉。4、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機、地板等），并擺放好打包物品。5、準備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。7、儀容儀表的自我檢查。8、了解本店銷售的商品是否有特價，是否有新產(chǎn)品上市。營業(yè)中：9、按員工服務規(guī)范中的服務提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。10 、顧客結帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機，算出金額并告知

27、顧客“總共 XX 元”。11、收取顧客現(xiàn)金時要唱票 “收您 XX 元 ”，注意檢查是否有假鈔。12 、找零時對顧客說 “找您 XX 元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進購物袋；14、把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走 ”。15、當晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員進行清機工作，早班先將早班 所收的大鈔過給店長上繳銀行， 余下的余額由兩位收銀員一起盤點核對， 并打印出早班收銀 機報表。16、清完后核對清楚，將需要晚班做的事項登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負責早班人員下班簽卡。（晚班）營業(yè)中：18、打上班卡或負責夜班人員上班簽卡。19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。20、和早

28、班收銀進行清機工作，盤點余額并核對清楚。21、看交班筆記是否有早班交待的工作。營業(yè)結束后：23、打印出收銀機報表的總金額，清點現(xiàn)金，將帳目對好。 除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認。24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關閉收銀機電源。25、總結晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。26、打卡下班或負責夜班人員下班的簽卡。27、協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關好，店外物品是否收進來。28、店長不在時關好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。營業(yè)員崗位職責1、貫徹經(jīng)營理念，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法。2、負責店面顧客接待工作。3、負責完成既定銷售任務，銷售過程

29、永遠讓顧客滿意。4、負責商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。5、負責商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。6、柜組庫存管理及盤點工作。7、負責門店所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。8、參與每周、月的總結會議與業(yè)務培訓并參與考核。9、完成上級安排的其他工作。營業(yè)員工作流程（早班）營業(yè)前：1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。2、參加班前會議，了解產(chǎn)品是否有特價，是否有新品。3、將室內(nèi) POP 廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。4、對店面地板、存放食品的展柜周圍進行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位 及時補充。5、每個商品庫存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫存不夠要及時呈報要貨單，不能等到貨空了 才說。

30、6、對部分商品要進行仔細挑選，然后再上柜。7、貨到后認真清點數(shù)量， 簽收， 多或少經(jīng)其他人核對后在送貨單上注明， 不良品退回。8、儀容儀表的自我檢查。營業(yè)中：9、說明退貨原因，一起叫司機簽名證實，并負責幫司機將退回的貨品搬至車上。10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價格牌。11、客至有應聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。12、保證店面的衛(wèi)生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內(nèi)外玻璃門框。13 、收集顧客的意見， 如顧客不多則自覺對店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進行了解， 以便給顧客做介紹。14、做好產(chǎn)品的防盜工作。15、協(xié)助收銀員打包。16、在晚班人員上班時，把需在交

31、待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。17、打下班卡或拿卡給店長或收銀員簽下班卡。（晚班）營業(yè)中：18、打卡上班或拿卡給店長或收銀員簽卡。19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。20、看交班筆記是否有早班交待的工作。21、開始服務工作，按早班營業(yè)中的第112 點執(zhí)行。22、天黑之前開招牌燈。營業(yè)結束后：23、根據(jù)當天銷售情況，檢查各品種店面庫存情況，制作次日賠貨計劃。24、對店面進行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。25、總結一天工作，并將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。26、打卡下班或將卡拿給店長或收銀員簽卡。關掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門。第六章 專賣店店長手冊 本手冊是

32、幫助專賣店的店長理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人： 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者： 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理 和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)， 50% 是依賴你個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者： 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己 的才能， 還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才

33、能， 你必須用自己的 行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力： 指能扭轉陳舊觀念， 并使其發(fā)揮最大的才能， 從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力 ：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質。3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握學會分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績的好壞。4、目標達成能力： 指為達成目標而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。6、專業(yè)知識的能力：對于所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所 必備的知識和技能。7、營業(yè)店的經(jīng)營能力：指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。8、管理人

34、員和時間的能力 。9、改善服務品質能力： 讓服務更加合理化， 讓顧客有親切、 方便、 信任和舒適的感覺。10 、自我訓練的能力 ：要跟上時代不斷提升自己。三、店長不能有的品質1、未經(jīng)請示，擅自主張（指突發(fā)性的問題）。2、推卸責任，逃避責任 。3、私下發(fā)泄對公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。4、不設立目標，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。5、有功勞時，獨自享受 。6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己。8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講。9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人。四、店長對于店面人員的管理1、出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格

35、遵守紀律。2、服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客。3、工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量。4、對不合格的管理。一般分兩種情況：* 對不合格的員工進行再培訓 ；* 對無藥可救的員工進行辭退工作 。五、店長對于缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。所以，在下訂貨時，必須考慮營業(yè)的具體情 況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。六、店長對于營業(yè)內(nèi)部損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在 休閑食品的經(jīng)營中， 每損耗一元錢， 就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌補損失， 所以控制損耗， 就是在增加盈利。營業(yè)

36、店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于 人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營業(yè)額， 其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn) 金或更為隱蔽的盜竊公司財物。1、當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：* 員工沒有請假就擅自離開門店；* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；* 收銀機內(nèi)零錢過多；* 店員的工作態(tài)度異常；* 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來；* 店員抱怨收銀機有問題。當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。2、店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)：* 先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表；*

37、產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和；* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入；* 員工給顧客找零時，故意少給；* 店員監(jiān)守自盜；* 開門和關門時偷竊產(chǎn)品；* 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當發(fā)生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領導后執(zhí)行）。3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：* 價格牌放置或標識錯誤；* 帳目檢查錯誤；* 店門沒鎖好；* 物品有效期已過。七、店長對于營業(yè)外部損耗的管理1、供貨、搬運或勾結員工造成的損耗：* 出貨單有改過的痕跡；* 出貨單模糊不清；* 在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜；* 搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單；* 不讓營業(yè)員仔細點收；

38、* 產(chǎn)品進入店面時，不通知店員；* 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠；* 店員對她的工作不快或對公司強烈不滿；* 員工有不尋常的財務壓力。2、訂貨和驗收不當造成的損耗：* 應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；* 沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽；* 忘記將驗收好的產(chǎn)品上架。解決的方案：訂貨要適量，提高訂貨意識，以提高營業(yè)額；訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量；單筆大訂單，應要追蹤情況；核對送貨的出貨單；問題產(chǎn)品一律拒收，并寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字；暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。3、退貨處理不當造成的損耗* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。*

39、沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨。* 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。* 對于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任。4、商品被顧客偷竊的損耗：* 顧客帶大型的提包或背包進店；* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢；* 顧客邊走邊吃，不付錢；* 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊；遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會。5、工作中產(chǎn)生的損耗：* 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；* 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄；* 臨時退、換貨沒有記錄；* 促銷商品沒有記錄；* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。6、搶劫而造成的損耗：A、防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事

40、項：* 店面要明亮；* 收銀機僅保持一定的現(xiàn)金；* 夜間燈光要開亮；* 保持警覺性；B、發(fā)生搶劫，應注意事項：* 聽從劫匪指示；* 保持冷靜、不驚慌；* 仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）；* 第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；* 同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；* 靜待警方和上級的意見。7、意外事件造成的損耗：火災、水災、風災、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長應 匯報直接上級后，再找相關人員解決問題。八、店長其它的管理權限1、收銀的管理 ：* 收銀操作不能誤輸，錯輸 ；* 收銀機清

41、零要由店長負責；* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因；* 收回的現(xiàn)金要安全保存；* 收銀要防止個別員工的偷竊行為。2、報表的管理：* 報表填寫必須正確，簽名后不能更改；* 要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；* 報表錯誤，要嚴格審查：哪些賣的好；哪些賣的不好； 找出原因；3、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：A :店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；B :店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前 20min，

42、對門店的衛(wèi)生進行徹底清理和打掃。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收 銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負責門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具， 應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當班店員獎金。（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當班組長組織實施，店長監(jiān)督。（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當罰扣店長或當班組員的獎金。二、衛(wèi)生標準內(nèi)容標準Logo標牌標牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、

43、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)收銀臺干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機等擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標價醒目飲水機、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設備工作正常POP、海報無破損、干凈、放在對應區(qū)域；信息準確、醒目價格牌整潔，和產(chǎn)品相對應、擺放整齊、標價醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時清理、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時更換第三節(jié)收銀管理規(guī)范、收銀作業(yè)（一）業(yè)前準備1、和上一班次做現(xiàn)金交接

44、，清點備用金無誤后，在賬本上簽字確認。2、準備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應及時兌換。3、對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機、Pos 打印機等。4、檢查所有設備工作是否正常，包括收銀機、掃碼槍、驗鈔機等。5、檢查購物袋的量是否充足，準備營業(yè)，注意儀容儀表。（二）營業(yè)中 1、收銀員當班期間，收銀臺前只要有顧客，應及時接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎 光臨”等。2、收銀前須詢問顧客有沒有會員卡，有會員卡的需要登記會員消費記錄。3、收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標價牌所在位置，以便迅速入機結算。5、產(chǎn)品入機時，掃描器

45、對準條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時核對 電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實物一致。6、當條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結賬，不讓客戶等太長時間；同時不得 用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機。7、產(chǎn)品全部入機后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上 是不是還有其他產(chǎn)品未入機。8、等前一個顧客裝袋完畢、結款完畢，再接待下一個顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。9、收銀員在整個收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時刻充滿笑容。10、現(xiàn)金結算：收錢、找錢點兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)?，交易完成后將零錢、電 腦小票交與客戶。11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。第四節(jié) 店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應常常面帶微笑。（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務工作的基本條件。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應時刻互相尊重，這是做好工作的前提。（四）忠誠：是店員必須具備的品德。（五）守時：是店員必須嚴格遵守，并作為一種良好的素質來培養(yǎng)。（六）整潔：反映店員的精神面貌， 店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設施 的干凈。（七）責任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業(yè)與整個門店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立團