集團公司年度管理評審總結(jié)

1、XXXX年管理評審總結(jié)評審內(nèi)容：1質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的適宜性；2. 公司本年度各部門執(zhí)行IS09001及管理評審的基本情況； 3員工培訓(xùn)計劃完成情況；4. 質(zhì)量體系運行、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、復(fù)評情況；5. 糾正與預(yù)防措施情況；6. 顧客滿意度與顧客投訴情況；7. 質(zhì)量管理體系所有要求的業(yè)績趨勢；8. 2007 年管理評審的跟蹤措施；9. 影響質(zhì)量管理體系的變更；10. 評審結(jié)論及改進建議。1 、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的適宜性 公司質(zhì)量方針為“以顧客為中心、以質(zhì)量求生存，以管理求效益，以創(chuàng) 新求發(fā)展”，其充分體現(xiàn)了公司對滿足顧客要求的承諾，通過不斷的持續(xù)改 進，提高公司的知名度。質(zhì)量目標為“顧客投

2、訴率不超過 0.3%，顧客滿意率 不低于 95%”，并在全體員工中貫徹與執(zhí)行。2、公司本年度各部門執(zhí)行 ISO9001 及管理評審的基本情況（1）倉儲事業(yè)部全年服務(wù) 1 778票，退單差錯 0票，無顧客投訴。（2）廈門船代全年操作 23票，退單差錯 0票，無顧客投訴。（3）海運操作全年服務(wù)總票數(shù) 8727票，退單差錯 7 票，差錯率 0.08， 顧客投訴 1 起，投訴率 0.01%。（4）車隊全年服務(wù) 7096票，車輛行車發(fā)生 0起重大安全事故，合同履約率 100%，無顧客投訴。（5）報關(guān)行海運點全年服務(wù) 22986 票，總退單差錯 37票，其中報關(guān)退 單 25 票，報檢退單 12 票，總差錯

3、率 0.16 ，顧客投訴 1 起，投訴率 0.004%。（6）報關(guān)行海滄點全年服務(wù) 35026 票，其中報關(guān)退單 42票，報檢退單 0 票，總退單差錯 42 票，差錯率 0.12%，無顧客投訴。（7）報關(guān)快件全年服務(wù) 7769票，退單差錯 2 票，差錯率 0.03%，無顧 客投訴。（8）報關(guān)行空運點全年服務(wù) 19800票，退單差錯 54 票，差錯率 0.27 ， 無顧客投訴。（9）象嶼保稅報關(guān)全年服務(wù) 3341票，退單差錯 0 票，無顧客投訴。（10）保稅物流報關(guān)全年服務(wù) 10842票，退單差錯 0 票，無顧客投訴。（11）空運部全年服務(wù) 6550票，退單差錯 5 票，差錯率 0.08 。安全

4、 率 100，無顧客投訴。（12）散貨部全年服務(wù) 67票，退單差錯 0 票，差錯率 0%，無顧客投訴。（13）經(jīng)辦室全年ISO文件更改，發(fā)文8039頁，發(fā)文差錯率0%受控 率 100。公司全年服務(wù)總票數(shù) 124005票，退單差錯 147票，差錯率 0.12%，接到 2 起顧客投訴，顧客投訴率 0.002 ，公司整體質(zhì)量目標達標。3、員工培訓(xùn)計劃完成情況依據(jù)ISO管理中員工培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及范圍廣，為提高 員工素質(zhì)，聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)，安排相關(guān)員工參加內(nèi)審員培訓(xùn) 7 人，航空貨 運代理企業(yè)安保知識培訓(xùn) 2 人，危險品知識培訓(xùn) 4 人。讓部門經(jīng)理將自己的 工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識進行整理，傳授

5、給新員工，組織了報關(guān)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 11 人、船代散貨知識培訓(xùn) 9 人、公司展望與簡介培訓(xùn) 39 人、倉儲業(yè)務(wù)知識培 訓(xùn) 11 人、財務(wù)知識與風險防范知識 10 人、海運知識培訓(xùn) 7 人、空運知識培 訓(xùn) 15 人、福利待遇與規(guī)章制度培訓(xùn) 14 人、商務(wù)禮儀培訓(xùn) 12 人。這不僅節(jié) 約了公司培訓(xùn)成本，又很好的利用了公司現(xiàn)有人才資源，發(fā)揚公司幫、帶新 人的優(yōu)秀傳統(tǒng)。對XXXX年內(nèi)審計劃中制定的目標進行檢查，除了“領(lǐng)導(dǎo)與 企業(yè)管理心理學(xué)”培訓(xùn)計劃因培訓(xùn)老師的培訓(xùn)時間變動未能實現(xiàn)，本年度的 員工培訓(xùn)計劃都已基本完成并達標。4、質(zhì)量體系運行、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、復(fù)評情況XXXX年公司的質(zhì)量管理體系正常運行

6、，所有的運作程序都在受控狀態(tài) 下。XXXX年收到各部門自查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項目共 147項，分別是海運部 7項，空運部 5項、報關(guān)行空運點 54項，報關(guān)行快件點 2項，報關(guān)行海運點 37項，報關(guān)行海滄點 42 項。該不合格的發(fā)生主要有兩個原因：一是我司內(nèi) 部工作人員疏忽導(dǎo)致錯誤；二是客戶資料做錯。在管理者代表的策劃下， 根據(jù)年初制定的審核計劃對公司的每個部門都 審查了一次，這次內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)1個不合格項，屬輕微不合格項。主要是： 報關(guān)海運點的 1 票合同未做合同評審。該不合格項經(jīng)部門負責人確認后，正 在重新簽訂合同并補做合同評審。 同時部門負責人要求內(nèi)審人員盡快熟悉質(zhì) 量手冊，加強組織內(nèi)審員學(xué)習與

7、全員學(xué)習。通過內(nèi)審，加強了內(nèi)審員間的交 流、部門間的溝通， 各部門發(fā)現(xiàn)了部門工作中的遺漏與不足， 及時做出糾正、 預(yù)防措施，使今后部門的工作能更有序進行。同時各部門也針對工作中的實 際情況需要，及時更改ISO質(zhì)量記錄表。在公司名稱變更后，今年ISO做了 一次改版，并根據(jù)實際工作需要，新增加商務(wù)事業(yè)部、冠捷業(yè)務(wù)組、內(nèi)貿(mào)集 裝箱、公司內(nèi)部小車隊四個部門。XXX）年4月23日中鑒認證有限責任公司派出的以孫元元老師為組長的 審核組對我司的質(zhì)量管理體系進行第 1次監(jiān)督檢查。這次審核涉及我司管理 層、管理者代表、綜合管理部、空運事業(yè)部、報關(guān)行事業(yè)部、倉儲物流事業(yè) 部、海運事業(yè)部、船舶代理事業(yè)部、散貨事業(yè)部

8、，共發(fā)現(xiàn)1個輕微不合格項， 主要是報關(guān)行空運點。不合格原因：客戶在正式簽約前要求有一段考核試用 期，在正式簽約時客戶已將該試用期也包括在合同期內(nèi)，以致于合同簽約時 間比合同評審時間早。對此，報關(guān)行空運點及時采取糾正措施，今后若遇到 類似情況將在合同評審記錄表中對客戶考核期的做法作事先的說明備注。5、糾正與預(yù)防措施情況XXXX年全年共有糾正預(yù)防措施3項，主要分布：海運部2項、報關(guān)行海 運點1項。該不合格來自顧客投訴，海運部因船東運價調(diào)整，未及時告知 客戶。已及時采取糾正措施，加強對市場行情的了解，并及時反饋相關(guān)信息 給客戶。自查的重大不合格，海運部因客戶商編歸屬不符，未做商檢。目 前此事正在處理

9、中。該不合格來自顧客投訴，報關(guān)行海運點因為客戶提供 的相關(guān)單證數(shù)據(jù)不一致，且審單未及時發(fā)現(xiàn)金額無法匹配，導(dǎo)致金額有誤改 單。對此，教育審單人員提高工作細致度，提高個人責任意識，杜絕類似錯 誤發(fā)生。其中第項糾正預(yù)防措施已實施并驗證有效， 第項正在實施中。6、顧客滿意度與顧客投訴情況公司每季度進行一次顧客滿意度評分與顧客投訴匯總， 四個季度共收到 顧客滿意調(diào)查表227份，顧客滿意綜合平均評分為99.6分，整體顧客滿意 率達標；全年顧客投訴2起，主要是海運部與報關(guān)行海運點，從匯總數(shù)據(jù)可 得出我司顧客投訴在不斷減少，究其原因，主要是我司的管理與服務(wù)理念的 不斷創(chuàng)新，首先要求全體員工加強服務(wù)質(zhì)量，使員工

10、了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi) 容及標準 ,能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、 增強服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、 提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準的積極性與主動性；其次提高員工素質(zhì)與個人責任 感，減少因內(nèi)部工作失誤導(dǎo)致的投訴；再者加強與客戶溝通，創(chuàng)建良好的客 戶關(guān)系，經(jīng)常性地溝通不僅能了解顧客的看法與建議，還能從顧客細微的情 緒與行為變化中揣摩顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引 起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散；最 后建立客戶檔案，建立客戶檔案能預(yù)知顧客的需求 ,有助于做好有針對性的服 務(wù)工作,有利于與顧客建立良好、 穩(wěn)定的關(guān)系， 最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、 減 少顧客的不滿。7

11、、質(zhì)量管理體系所有要求的業(yè)績趨勢 收集質(zhì)量管理體系中的部門級數(shù)據(jù)，與質(zhì)量目標進行比較。根據(jù) 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，采取改進措施。從收集的數(shù)據(jù)看，福建公司XXXX年營業(yè)收入 6869.74 萬元，比去年同期 683.02 萬元，增加 6186.72 萬元（今年財 務(wù)核算的口徑與以前年度不一樣，只要開發(fā)票就確認收入，只要付款就確認 支出，所以今年的幾項指標對比與以前年度會有所不一致）；報關(guān)行XXXX年 營業(yè)收入 487.02萬元，比去年同期 460.30萬元，增加26.72萬元，增長5.8%； 廈門船代在XXXX年營業(yè)收入380.10萬,比去年同期219.48萬元，增加 160.62 萬元，增長 73.

12、2%，各項業(yè)績的趨勢均為保持增長的趨勢發(fā)展。8、2007年管理評審的跟蹤措施2007 年管理評審需有 9 個大項的改進，已有 6個大項已落實。即：(1) 內(nèi)審員與部門經(jīng)理進一步加深對IS09001標準與公司質(zhì)量管理體系 文件的理解，組織本部門所有員工學(xué)習ISO知識，理解貫徹ISO,把質(zhì)量管 理體系落實到具體工作中。(2) 逐步將新成立的商務(wù)部與公司內(nèi)部小車隊納入ISO體系。(3) 逐步提高公司員工及部門經(jīng)理在本行業(yè)中對潛在不合格發(fā)生的預(yù)見 性。(4) 有人員變動的部門或新成立的部門重新培訓(xùn)內(nèi)審員,保證各部門至少有一位執(zhí)證 的內(nèi)審員。選擇忠誠于公司,善于溝通,了解流程,積極向上的員工做為內(nèi)審員培

13、養(yǎng)對 象。(5) 設(shè)計的表單符合實際流程需要,已避免重復(fù)工作,并將有關(guān)表單與 物流系統(tǒng)結(jié)合起來。(6) 為保證改進服務(wù)質(zhì)量,各部門要積極做好員工績效考評。就 2007 年管理評審提出的改進措施, XXXX 年各部門均已拿出計劃并實 施,資源配置得當,改進后的文件記錄具有很強的可操作性,員工的工作細 致度與責任心大大提高,與客戶溝通更為協(xié)調(diào)。9、影響質(zhì)量管理體系的變更公司運行質(zhì)量管理體系期間，ISO體系證書XXX)年4月23日由 廣東中鑒認證公司進行第1次監(jiān)督檢查；質(zhì)量手冊從 D版改為A版；組 織機構(gòu)變化,在原來的架構(gòu)基礎(chǔ)上增加調(diào)整為倉儲物流事業(yè)部、船舶代理事 業(yè)部、海運事業(yè)部、 報關(guān)行事業(yè)部、 空運事業(yè)部、 綜合管理部、 散貨事業(yè)部、 商務(wù)事業(yè)部；新增加了內(nèi)貿(mào)集裝箱、冠捷業(yè)務(wù)組、公司內(nèi)部車隊、商務(wù)事業(yè)部，覆蓋了公司所有的職能權(quán)限。在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)全體內(nèi)審員的 努力，全員參與，我司質(zhì)量管理體系得已持續(xù)改進、正常