《康樂服務與管理》試卷及答案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上試卷姓名 班 級 學 號 裝訂線課程康樂服務與管理 （A卷） 適用班級： 班級人數(shù)：5 開卷 閉卷考試形式：理論考核 實訓考核 理論+實訓考核 【請在對應方框中填充深色】 成績題號一二三四五六七八題分問答題案例分析得分7030核分人3 請畫出斯諾克臺球的臺型圖（ 15 分）4 請總結(jié)出游泳池的服務流程。（15分）5 桑拿和按摩分別是怎么分類的？（15分）一 問答題（70分）1 康樂活動是怎么分類的？（ 10 分）2 臺球的設備是如何維護和保養(yǎng)的？（ 15分）二 案例分析 (每題15分，共2題，總分30分) 1、 案例題一某康樂城的值班經(jīng)理接到一位顧客打來的投訴電話，顧

2、客在電話中怒氣沖沖地說：“你們的臺球廳服務員怎么回事，亂扣客人的錢？如何你們不給我好好解決這個問題，我要上法庭告你們?nèi)?！”“你好！我是值班?jīng)理。請您息怒，有什么問題我一定幫您解決。請問先生貴姓？”值班經(jīng)理心平氣和地答道。 “我姓王。我今天在你們臺球廳打球，結(jié)賬時服務員說缺了一個紅色的球，扣了我20元。可是我根本沒有拿你們的球，憑什么要我賠償！”“王先生，您別著急，我馬上就去了解情況。請您留下電話號碼，過半個小時我給您答復，您看可以嗎？”征得顧客同意后，值班經(jīng)理放下了電話。思考并作答：如何你是值班經(jīng)理，接下來會怎么處理呢？2、案例題二一位客人在接受完桑拿按摩服務后，到服務臺結(jié)賬，并說有急事，催促

3、服務員小李動作快些?？腿俗吆?，小李發(fā)現(xiàn)客人沒有把更衣柜的鑰匙留下，服務員小李立刻向領(lǐng)班報告了此事。思考并作答：假設你是領(lǐng)班，你會怎么做呢？答案一 1 康樂分為康體、娛樂、保健。其中，康體又分為健身、戲水、球類運動；娛樂又分為歌舞類、棋牌類、其他娛樂項目（網(wǎng)吧、游藝機、主題公園、戶外運動）；保健又分為按摩、水療、美容。2 臺球設備的維護保養(yǎng)：球桿的維護、球臺的維護清潔、臺球的維護。3 圖略4 游泳服務流程：準備工作、迎賓、對客服務、結(jié)賬送客、安全服務、結(jié)束工作。5 桑拿浴分為：干蒸、濕蒸、韓式汗蒸、光波浴、藥??；按摩分為：中式、泰式、歐式、港式、足底、頭部穴位、淋巴引流、spa。二 1及時了解情況;上門道歉退還20元錢;事后加強服務人員的培訓2 先找鑰匙，看是否還在更衣柜上；鑰匙不在，就設法聯(lián)系到該客人，了解情況；沒有聯(lián)系方式的話，就立刻拿備用鑰匙打開更衣柜，檢查是否有遺留物品