不合格食品退換貨方案.docx

1、不合格食品退換貨方案問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時，進(jìn)行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格，消費者使用本 公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟:一、發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)檢部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗分析,退貨查清問題原因。客戶發(fā)

2、現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解 并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批 次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持 續(xù)聯(lián)系。二、投訴評估及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋, 分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過程對于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時 召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯， 追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法 整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機(jī)關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案, 進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)

3、貨。四、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對己經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人 體健康造成危害，危害程度包括流 通范圍較小，社會影響較小的不安 全食品的召回；三級召回是對己經(jīng) 或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人 體造成危害，或者是輕度危害的； 對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不 清楚的召回。五、食品召回的時間控制應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。1、投訴處理的原則(1) 保護(hù)顧客的合法權(quán)益；(2) 積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合；(3) 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管

4、理；(4) 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組(1) 投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成；(2) 營銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料； 及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客 解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果；(3) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題 的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的質(zhì)檢分 析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查；(4) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;協(xié)助對被投訴問題的調(diào) 查。3、處理投訴程序(1) 聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1) 聆聽顧客所提出

5、的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切 可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）; 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形 式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）； 投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng) 過等）。（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投 訴問題產(chǎn)生的原因；以內(nèi)聯(lián)單的方式2）對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表,向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片， 無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯

6、 產(chǎn)品質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量 問題產(chǎn)品配送回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此 發(fā)生的配送費用由公司承擔(dān)相關(guān)；4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并 向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管 部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承

7、諾內(nèi) 容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；4）對于不度品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表 和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。（4）資料的備檔保存1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存;2）質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。六、安全事故應(yīng)急預(yù)案：為確保本公司產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量事故時及時處置，采取應(yīng)急措施，特制訂本方案。1、公司產(chǎn)品一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量安全事故，應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開質(zhì)量安 全事故緊急會議，并立即停止生產(chǎn)和產(chǎn)品銷售。2、供銷科應(yīng)立即通知本公司客戶封存未售產(chǎn)品，并公告通知消費者暫停食 用。3、質(zhì)檢科應(yīng)啟用抽樣留存樣品送省級以上權(quán)威質(zhì)監(jiān)部門檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，查 找產(chǎn)品是否合格。4、若經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門檢驗確實不合格，食用確實存在重大安全隱患的，應(yīng) 及時上報上級政府部門。5、供銷科應(yīng)立即向所有客戶發(fā)出緊急召回通知，召回售出不安全食品，并 記錄召回情況，不能召回的應(yīng)向上級質(zhì)監(jiān)部門報告原因。6、召回的不安全食品應(yīng)在質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管人員監(jiān)督下進(jìn)行無害化處理，甚至