物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的探討

1、物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的探討     物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)發(fā)展有近30年歷史，在武漢有10余年的發(fā)展歷程，但其發(fā)展速度和對(duì)日常生活的影響已是有目共睹。隨著物業(yè)管理行業(yè)在繁榮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，提供大量勞動(dòng)機(jī)會(huì)，改善城市綜合管理，以及提高城市居民生活環(huán)境質(zhì)量和工作環(huán)境質(zhì)量的同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也一直受著各種各樣的困擾，據(jù)2007年中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的一次全國(guó)性物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)物業(yè)企業(yè)未能得到實(shí)際盈利，超過76%的企業(yè)僅具備三級(jí)資質(zhì)或無資質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)還處在發(fā)展初期階段，整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力非常差。 物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理

2、過程中的風(fēng)險(xiǎn)，同行很多前輩和專家已有很多探索，在此，我個(gè)人僅推選一部分前輩們的研究成果，結(jié)合本人數(shù)年來對(duì)物業(yè)工作的摸索，也來嘗試談一談物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。 物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)按其來源分類，有外部的風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，以下提到的一些風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)具備外部和內(nèi)部的因素，應(yīng)該綜合分析。其中外部的風(fēng)險(xiǎn)包括有： 一、過度依附于房地產(chǎn)開發(fā)單位，或因開發(fā)建設(shè)過程中的不利因素所帶來的系列風(fēng)險(xiǎn)。很多物業(yè)企業(yè)雖說有自己獨(dú)立的法人資格，獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，但實(shí)際在財(cái)務(wù)上，人事上，經(jīng)營(yíng)決策上等都依附于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，造成物業(yè)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)對(duì)象一定程度偏離廣大小業(yè)主，一定程度影響物業(yè)企業(yè)

3、獨(dú)立、健康發(fā)展，其中所造成一個(gè)較普遍的現(xiàn)象是，房地產(chǎn)開發(fā)單位經(jīng)常拖欠空置房的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 在項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)未充分考慮后期物業(yè)管理的需要和運(yùn)行維護(hù)成本；建設(shè)過程中未按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工、安裝；分期開發(fā)周期過長(zhǎng)、部分設(shè)施設(shè)備交付時(shí)間不同步；個(gè)別銷售過程中對(duì)業(yè)主存在的不負(fù)責(zé)任的承諾現(xiàn)象等一定程度上增加了管理難度和管理成本。 二、各行政主管部門和各相關(guān)專業(yè)部門服務(wù)不及時(shí)、不到位、過多干預(yù)等現(xiàn)象增加了物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅是個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，很多需要行政干預(yù)和支持的管理問題得不到相關(guān)行政主管部門的及時(shí)幫助。比如，令很多小區(qū)物業(yè)管理人員頭痛的問題中，住宅區(qū)內(nèi)亂搭亂建、違規(guī)裝修問題，

4、小區(qū)寵物擾民問題等，物業(yè)企業(yè)只能疏導(dǎo)、教育、報(bào)告，相關(guān)的管理和處理需要有理有節(jié)的行政支持。另有一些部門或下屬機(jī)構(gòu)借行政名義，過度攤派，過度贊助，過度評(píng)比，增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。 由于相關(guān)法規(guī)未細(xì)化，或執(zhí)行不力，物業(yè)企業(yè)在供水、供電、社區(qū)服務(wù)等方面與相關(guān)部門關(guān)系不順，造成責(zé)任不清，互相推諉、拖延等問題。以上也就形成物業(yè)企業(yè)的額外的營(yíng)運(yùn)成本風(fēng)險(xiǎn)。 三、業(yè)主、非業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念不成熟，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)不規(guī)范運(yùn)作引起的諸多問題，增加物業(yè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。由于歷史福利房的消費(fèi)習(xí)慣，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)還有一個(gè)被認(rèn)識(shí)和接受的過程，加上一些媒體對(duì)物業(yè)管理中存在的問題，沒有全面的分析和公平合

5、理的評(píng)價(jià)，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的誤解。以及非業(yè)主用戶濫用業(yè)主權(quán)利造成物業(yè)公司與業(yè)主等多方之間矛盾。很多業(yè)戶甚至認(rèn)為，他們交了錢養(yǎng)活了物業(yè)企業(yè)，企業(yè)就應(yīng)該包辦好一切，負(fù)責(zé)一切業(yè)戶事務(wù)，甚至包括一些業(yè)戶完全個(gè)人的哭笑不得的需要。 業(yè)主委員會(huì)難成立，或少數(shù)業(yè)主委員會(huì)委員存在不管事、亂管事、搞私利等問題，無助于物業(yè)企業(yè)正常工作的開展。 對(duì)于減少以上來自外部的風(fēng)險(xiǎn)，需要有關(guān)主管部門對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的完善、宣傳和加強(qiáng)執(zhí)行的力度。物業(yè)企業(yè)自身能夠做的不是很多，主要是在相關(guān)法規(guī)合同上盡力減少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然還有很多其它種類的外部風(fēng)險(xiǎn)，象各種自然的、人為的、設(shè)備的意外事故也是企業(yè)通常遇到和考

6、慮的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)通過專業(yè)的保險(xiǎn)公司基本可以轉(zhuǎn)嫁出去，從而減輕企業(yè)的壓力。 物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)主要有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不重視長(zhǎng)期利益，追求短期利益；專業(yè)人才缺乏，人員素質(zhì)較低；內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范、不全面或制度執(zhí)行不到位等造成。 1、經(jīng)常聽到很多物業(yè)企業(yè)談到小區(qū)物業(yè)管理中最重要、最中心的，也是最終目標(biāo)的問題，竟然不約而同地說是物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的高收繳率！ 結(jié)果是很多小區(qū)物業(yè)管理處的員工，整天拿著收費(fèi)通知單或收費(fèi)發(fā)票，在小區(qū)內(nèi)一家家上門發(fā)送或催費(fèi)，或者是每次有業(yè)主到管理處辦理什么業(yè)務(wù)，物業(yè)人員就會(huì)有第一思維反應(yīng)“這家的物業(yè)費(fèi)交了冒？”。這種現(xiàn)象也許說的有點(diǎn)夸張，但這種觀念和指

7、導(dǎo)思想確確實(shí)實(shí)在錯(cuò)誤地引導(dǎo)著物業(yè)工作人員，脫離了服務(wù)于業(yè)主的本職工作，將提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的本職工作給淡化了，造成諸如公共衛(wèi)生未能及時(shí)檢查整改；設(shè)施設(shè)備處于“亞健康”狀態(tài)運(yùn)行，缺乏常規(guī)檢查保養(yǎng)，增加損壞或發(fā)生事故的頻率；減少提供其它人性化、細(xì)微化的工作投入等。如此本末倒置的工作重心必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低，投訴增加，物業(yè)費(fèi)難收齊等，增加了企業(yè)的運(yùn)行成本，甚至造成被業(yè)主解除物業(yè)服務(wù)合同的風(fēng)險(xiǎn)。 現(xiàn)在很多物業(yè)企業(yè)也意識(shí)到客戶感受，即客戶滿意度的重要性，如果說收繳率代表當(dāng)年的效益，那客戶滿意度就基本上可以代表下一年度可預(yù)測(cè)的效益。而實(shí)際上，由于在客戶滿意度的測(cè)評(píng)過程中，一般采用發(fā)問卷征詢的方式進(jìn)

8、行，物業(yè)公司既是組織者，又是操作者，其滿意度測(cè)評(píng)分項(xiàng)的設(shè)計(jì)難免有缺陷和偏頗；在填寫回答征詢表時(shí)，很多業(yè)主礙于人情、面子等原因一鉤而就，測(cè)評(píng)結(jié)果不能真實(shí)反映廣大業(yè)主的真正意愿和需求，如果僅僅以這種客戶滿意度來指導(dǎo)企業(yè)工作，也會(huì)帶來預(yù)期過高，服務(wù)拓展不足等風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，在此基礎(chǔ)上，開拓多種客戶需求的調(diào)查統(tǒng)計(jì)渠道，可以獲得更多有利信息，從而有針對(duì)性地防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能將眼光再放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，可以嘗試追求更高的效益目標(biāo)業(yè)主參與物業(yè)管理的高參與度！這就是說，如果廣大業(yè)戶都能積極主動(dòng)參與小區(qū)各項(xiàng)管理，都能及時(shí)參與商討、決策小區(qū)內(nèi)疑難雜懸問題，按時(shí)參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，并能按議定的結(jié)果執(zhí)

9、行，物業(yè)管理將進(jìn)入最佳理想狀態(tài)，所產(chǎn)生的綜合效益將是長(zhǎng)期的，巨大的。能夠做到這一點(diǎn)，還需要多方共同的長(zhǎng)期努力。追求企業(yè)和客戶共贏的長(zhǎng)期效益也將大大提升企業(yè)的良好信譽(yù)。 所以，企業(yè)要贏得客戶信任，必須注重長(zhǎng)期效益，特別是物業(yè)服務(wù)工作?！罢\(chéng)信用心，長(zhǎng)線是金”的服務(wù)理念，已經(jīng)逐步被很多物業(yè)企業(yè)所重視。小區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，例如整體衛(wèi)生質(zhì)量上一檔次，綠化布局長(zhǎng)勢(shì)美觀，小區(qū)整體環(huán)境秩序良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行高效節(jié)能等，有的需要持續(xù)幾個(gè)月甚至一年以上時(shí)間才能讓廣大業(yè)主切身體會(huì)到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能僅追求一時(shí)的高收繳率，或?yàn)榱丝刂瞥杀径鴾p少必要的投入，而忽視了企業(yè)長(zhǎng)期潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)。&

10、#160;2、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低所帶來的一系列風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上，這是一種綜合性風(fēng)險(xiǎn)因素。一者是，外部就業(yè)環(huán)境中，物業(yè)行業(yè)還不具備吸引高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)；二來是，企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)為了控制成本，未考慮長(zhǎng)期效益，而不愿意支付高薪來聘請(qǐng)高素質(zhì)人才；再就是，企業(yè)聘請(qǐng)進(jìn)來的人員，未嚴(yán)格按法規(guī)合同要求，或者是按照服務(wù)工作的需要，投入必要的完善的培訓(xùn)體系。 很小的一個(gè)案例：2008年下半年，有一次“市愛衛(wèi)辦”到某基層小區(qū)檢查，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)物業(yè)公司實(shí)施除四害的操作人員，未按規(guī)定要求接受專業(yè)培訓(xùn)，給小區(qū)物業(yè)下了一份整改通知單，并在評(píng)比中扣了分，所幸不是什么行政罰款單，但這也讓物業(yè)公司在客戶心里留下了不是很好的印象

11、。至于，由于人員素質(zhì)未達(dá)到要求、違規(guī)操作等造成環(huán)境污染、人員中毒等顯現(xiàn)的或隱形的事故更是物業(yè)企業(yè)擔(dān)當(dāng)不起的社會(huì)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。類似風(fēng)險(xiǎn)值得物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視！ 3、內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范、不全面或制度執(zhí)行不到位等造成的一系列風(fēng)險(xiǎn)。 物業(yè)管理行業(yè)本身是個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)企業(yè)的一把手很多是原房產(chǎn)管理單位或房產(chǎn)開發(fā)單位分流（委任）出來的人員，且企業(yè)性質(zhì)很多是民營(yíng)私企，所以無論從資金投入上，還是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理意識(shí)上顯得不足，一般物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部管理上顯得有些松散、凌亂。由于這種內(nèi)部管理所帶來的一系列風(fēng)險(xiǎn)，是物業(yè)企業(yè)最常見、最普遍的，也是目前眾多風(fēng)險(xiǎn)中最能自我控制的一類風(fēng)險(xiǎn)。

12、 下面從物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理過程中容易增加企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)事件的不同方面談一談個(gè)人的一些看法： 1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，或部門職責(zé)劃分不清 很多物業(yè)企業(yè)規(guī)模不是很大，普遍設(shè)置是：一個(gè)總經(jīng)理室，一個(gè)財(cái)務(wù)室，一個(gè)管人事后勤的部門，再下面就是物業(yè)項(xiàng)目管理處。小物業(yè)公司在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)管衛(wèi)生的，一個(gè)管秩序維護(hù)的，幾個(gè)工程維修的，幾個(gè)收費(fèi)值班的，再設(shè)一個(gè)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)人就完事了。 加上很多企業(yè)內(nèi)不同部門之間責(zé)任劃分不清，經(jīng)常出現(xiàn)某些事務(wù)有多人參與處理，而另外某些事務(wù)卻無人問津，造成資源重復(fù)浪費(fèi)或管理真空，再不就是，事無巨細(xì)，都由一把手說過了、插手了，才能得

13、到落實(shí)，如此的機(jī)構(gòu)設(shè)置或模糊管理怎能有很高的工作效率呢？ 2、物業(yè)企業(yè)未對(duì)物業(yè)服務(wù)全過程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別、明確和對(duì)各個(gè)過程之間關(guān)系的分析，從而缺少相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)策劃能力。 3、很多物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理制度也很齊全、很細(xì)致，但要么是制度制定者未充分考慮制度操作的可行性，造成員工面對(duì)制度要求無能為力；要么就是制度適宜性很好，卻因?yàn)闆]有后期強(qiáng)有力的執(zhí)行力度，而沒有獲得很好的效果，使一些完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設(shè)。 要解決以上因內(nèi)部管理帶來的風(fēng)險(xiǎn)，目前很好的辦法就是參照推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部外部實(shí)際情況，建立系統(tǒng)的、適宜的、簡(jiǎn)單明快、高效的、持續(xù)改

14、進(jìn)的管理制度。然后從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)開始，到企業(yè)所有一線員工，堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行。如果在一段時(shí)期后執(zhí)行仍有困難，經(jīng)過認(rèn)真研究分析調(diào)整后還不能有效解決的，寧可降低執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也不能讓制度成為空文擺設(shè)！ 另外，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)也影響著物業(yè)管理工作效果。 例如：香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營(yíng)服務(wù)溝通，深圳物業(yè)服務(wù)模式是經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理，而內(nèi)地的做法通常是管理服務(wù)管理?？上攵?，三種理念、三種意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生三種效果、三種收益，以服務(wù)代替管理，融管理于服務(wù)中，將會(huì)提高物業(yè)服務(wù)效益，減少管理摩擦或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 以上是一個(gè)企業(yè)在管理理念、宏觀經(jīng)營(yíng)決策上應(yīng)該注意的風(fēng)險(xiǎn)。下面就物業(yè)企業(yè)容易忽視的管理細(xì)節(jié)

15、上談一談個(gè)人看法。 在物業(yè)服務(wù)工作過程中，很多時(shí)候要求有及時(shí)、完整的工作記錄。 其中工作記錄的好處，可以滿足法規(guī)、合同、客戶的要求；增強(qiáng)客戶信心；可追溯，可提供證據(jù)等。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法釋200133號(hào)）中，第五條規(guī)定：對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任，而在很多物業(yè)管理糾紛實(shí)際案例中，因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)缺乏足夠有效的證據(jù)而承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。 很多物業(yè)公司的工作人員，特別是秩序維護(hù)人員流動(dòng)性非常大，如果在招聘、人員管理、離職等工作上稍有疏忽，就會(huì)給企業(yè)埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。 一是，企業(yè)未按規(guī)定及時(shí)為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，未

16、按規(guī)定計(jì)算和支付加班費(fèi)，這樣導(dǎo)致很多員工在離職時(shí)向企業(yè)索要，甚至讓企業(yè)惹上勞資糾紛的困擾； 二是，招進(jìn)品性不良員工，或管理漏洞，造成損公肥私、貪污、監(jiān)守自盜等丑聞； 三是，企業(yè)以往的離職人員利用熟人關(guān)系或管理漏洞，混進(jìn)小區(qū)內(nèi)、公司宿舍內(nèi)或公司食堂內(nèi)，從事不正當(dāng)活動(dòng)，影響到，甚至潛在地威脅到物業(yè)企業(yè)的正常工作。 面對(duì)眾多的物業(yè)企業(yè)營(yíng)運(yùn)困難和風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)善于識(shí)別、分析、評(píng)估，從而積極采取措施，控制風(fēng)險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)、利用風(fēng)險(xiǎn)。 國(guó)家法規(guī)、合同是企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，相關(guān)法規(guī)逐漸完善，新修訂完善的武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例也即將公布執(zhí)行，由國(guó)家統(tǒng)一制定的各種規(guī)范性文件也很齊全，類似管理規(guī)約、委托合同、前期