企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫解讀-周莉

1、 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信管理開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信管理 實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范實(shí)施規(guī)范國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀2014年12月中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 一、開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理的背景與意義總體提綱二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀三、總結(jié)與展望（一）標(biāo)準(zhǔn)編制特點(diǎn)（二）標(biāo)準(zhǔn)基本定位（三）實(shí)施運(yùn)行模式（四）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容解讀 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，健全的信用制度是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀要求，誠(chéng)信體系建設(shè)已成為維護(hù)正常經(jīng)濟(jì)秩序的重要條件。一、開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理的背景與意義建立健全社會(huì)

2、信用體系，是黨中央、國(guó)務(wù)院提出的重大戰(zhàn)略決策。質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分，黨和政府對(duì)企業(yè)質(zhì)量信用的監(jiān)管尤為重視。國(guó)家質(zhì)檢總局承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的職能，全面推進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、自律守法的社會(huì)環(huán)境。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 一、開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理的背景與意義加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)，在全社會(huì)形成守信激勵(lì)和失信懲戒的機(jī)制，對(duì)于營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境具有重要意義。2加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要，是宏觀質(zhì)量管理體制建設(shè)過(guò)程中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。1企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信管理，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，有利于系統(tǒng)防范質(zhì)量失信風(fēng)險(xiǎn)，減少產(chǎn)品質(zhì)量事故，促進(jìn)

3、企業(yè)質(zhì)量信用水平的提高。3 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀全面貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)的精神1標(biāo)準(zhǔn)編制特點(diǎn)旨在規(guī)范企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理工作2推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理工作更加注重對(duì)結(jié)果的控制3充分借鑒相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)4 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)基本定位 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)基本定位 質(zhì)量誠(chéng)信是指在質(zhì)量領(lǐng)域的誠(chéng)實(shí)守信行為。對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，質(zhì)量誠(chéng)信是在涉及產(chǎn)品質(zhì)量的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，信守質(zhì)量承諾的思想、意識(shí)和行為，是企業(yè)的自律。 質(zhì)量信用是指取得并保持對(duì)其質(zhì)量信任的能力，這種能力由企業(yè)在遵守質(zhì)量

4、相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供產(chǎn)品在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)。 取得顧客對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的信任、兌現(xiàn)顧客合理預(yù)期是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，重質(zhì)量、守信用也是對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的基本要求。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)基本定位 社會(huì)信用體系是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)管理體制的重要制度安排。社會(huì)信用體系涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的各個(gè)方面，是所有個(gè)人、企業(yè)或政府的信用狀況的總和。社會(huì)信用體系通過(guò)建立失信懲戒機(jī)制在市場(chǎng)上發(fā)揮作用，能夠?yàn)橘|(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)提供外部技術(shù)支持和運(yùn)行環(huán)境。 質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的主體是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和提供商

5、業(yè)化服務(wù)的企業(yè)。質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)把誠(chéng)信守法作為質(zhì)量發(fā)展的重要基石，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)基本定位 企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理是對(duì)質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充和完善。其主要關(guān)注點(diǎn)在于，通過(guò)規(guī)范企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信實(shí)施，增強(qiáng)企業(yè)積極履行質(zhì)量承諾的意愿、能力和水平，有效防范和控制質(zhì)量失信風(fēng)險(xiǎn)，從而提高企業(yè)質(zhì)量信用水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 企業(yè)應(yīng)首先建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，并在其質(zhì)量管理體系中增加對(duì)質(zhì)量承諾、營(yíng)銷管理、質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)管理等相關(guān)內(nèi)容以實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信管理。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)

6、準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施運(yùn)行模式圖輸入輸出質(zhì)量承諾內(nèi)容質(zhì)量承諾兌現(xiàn)圖釋：增值活動(dòng)信息流 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容解讀關(guān)于“范圍”的解讀1 關(guān)于“質(zhì)量誠(chéng)信管理要求”的解讀2關(guān)于“質(zhì)量承諾”的解讀3關(guān)于“策劃”的解讀4關(guān)于“管理實(shí)現(xiàn)”的解讀5關(guān)于“檢查與分析”的解讀6關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的解讀7 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍通過(guò)提高質(zhì)量信用水平，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，使顧客相信企業(yè)能穩(wěn)定地持續(xù)提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過(guò)有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理，規(guī)避或降低來(lái)自企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)。管理實(shí)現(xiàn)檢查

7、與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍通用要求是質(zhì)量承諾、管理職責(zé)、管理機(jī)制、管理過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)的有機(jī)結(jié)合，是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信管理的普遍準(zhǔn)則；文件要求是在此基礎(chǔ)上形成的相關(guān)文件。管理實(shí)現(xiàn)檢查與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）通用要求識(shí)別、分析并確認(rèn)企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量承諾；策劃企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理的方針、目標(biāo)和管理職責(zé)，開(kāi)展質(zhì)量文化建設(shè)并提供必要的資源支持；在企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中，遵守質(zhì)量誠(chéng)信管理的要求，并建立必要的運(yùn)行管理機(jī)制；檢查、分析和改進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信管理的過(guò)程；開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)和

8、聲明，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)管理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）文件要求形成文件的質(zhì)量承諾和質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)；質(zhì)量誠(chéng)信管理工作職責(zé)和權(quán)限分配表；為確保企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理活動(dòng)的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；履行質(zhì)量誠(chéng)信管理、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)必備的質(zhì)量信用記錄等。注1：不同企業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信管理文件的多少與詳略程度取決于質(zhì)量誠(chéng)信管理過(guò)程及復(fù)雜程度。注2：文件可采用任何適合于企業(yè)管理和運(yùn)作的形式或類型的媒體。注3：文件和記錄可按照質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行控制。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍識(shí)別內(nèi)外部質(zhì)量承諾，

9、同時(shí)也應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力客觀分析各項(xiàng)承諾履行的可行性，評(píng)估并判斷承諾履行的難易程度；分析質(zhì)量承諾內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的關(guān)系，明確關(guān)鍵崗位。管理實(shí)現(xiàn)檢查與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）質(zhì)量承諾總體要求應(yīng)建立質(zhì)量承諾識(shí)別、分析與確認(rèn)機(jī)制，明確企業(yè)應(yīng)履行的質(zhì)量承諾內(nèi)容。應(yīng)分析質(zhì)量承諾內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的關(guān)系，并確定所需的規(guī)則和方法，明確關(guān)鍵崗位（如：關(guān)鍵工序、工藝等），以確保質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）質(zhì)量承諾總體要求應(yīng)將確認(rèn)的質(zhì)量承諾內(nèi)容向所在供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)傳遞和宣傳，保持與營(yíng)銷過(guò)程質(zhì)量承諾的一致性

10、。應(yīng)將確認(rèn)的質(zhì)量承諾內(nèi)容形成文件，并向社會(huì)公開(kāi)并廣泛宣傳，易于讓顧客了解和監(jiān)督。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）質(zhì)量承諾識(shí)別范圍與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項(xiàng)要求；企業(yè)對(duì)外發(fā)布或聲明的各項(xiàng)明示承諾，如營(yíng)銷廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營(yíng)銷過(guò)程中分銷商、代理商、零售商等的質(zhì)量承諾；顧客的合理期望和潛在需求等。注：企業(yè)可根據(jù)顧客的類別，如直接顧客、間接顧客和最終顧客等，來(lái)識(shí)別處于供應(yīng)鏈不同位置的顧客需求，以法律責(zé)任為依據(jù)，適當(dāng)劃分顧客需求的先后次序。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）質(zhì)量承諾分析與確認(rèn)依

11、據(jù)（包括但不限于）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)能力、需求；企業(yè)篩選合格供應(yīng)商及采購(gòu)內(nèi)容、供貨能力、檢測(cè)項(xiàng)目；企業(yè)所在供應(yīng)鏈上其他企業(yè)對(duì)質(zhì)量承諾的影響要素；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)條件；企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸物流條件；企業(yè)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷渠道；企業(yè)售后服務(wù)能力、應(yīng)急機(jī)制等。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍包括方針、目標(biāo)、管理職責(zé)、文化建設(shè)和資源需求等內(nèi)容。質(zhì)量誠(chéng)信的目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，與質(zhì)量誠(chéng)信方針保持一致，并納入企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)；明確質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人的職責(zé)與權(quán)限；推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信文化的建設(shè)；保障資源需求。管理實(shí)現(xiàn)檢查與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周

12、莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信方針要求適合于企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模；包括對(duì)誠(chéng)實(shí)守信和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信管理有效性的承諾；提供建立和評(píng)審質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)的框架；納入企業(yè)質(zhì)量方針；形成文件并傳達(dá)到全體員工，付諸實(shí)施，予以保持；可為公眾所獲取。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)考慮因素法律法規(guī)的要求；企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所需的其他相關(guān)的目標(biāo)；識(shí)別的企業(yè)質(zhì)量承諾內(nèi)容；財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)的要求；可選擇的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)方案；政府信用監(jiān)管部門(mén)和其他相關(guān)部門(mén)的要求；信用相關(guān)方的意見(jiàn)；企業(yè)質(zhì)量安全、社會(huì)責(zé)任的相關(guān)要求。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二

13、、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)1、職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量誠(chéng)信管理制度，確保企業(yè)內(nèi)質(zhì)量誠(chéng)信管理的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。注1：通常，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)由質(zhì)量管理部門(mén)承擔(dān)，其權(quán)限由最高管理者予以規(guī)定。注2：最高管理者可按照質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信管理評(píng)審。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)2、質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施、評(píng)審和改進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信管理工作；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量誠(chéng)信管理工作的實(shí)施效果和任何改進(jìn)的需求；確保在企業(yè)內(nèi)提高履行質(zhì)量承諾的意識(shí)。注1：質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人可以由企業(yè)內(nèi)具有一定管理職能和相當(dāng)質(zhì)量管理

14、技能的人員擔(dān)任；必要時(shí)，可以由企業(yè)首席質(zhì)量官擔(dān)任。注2：質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人的職責(zé)可包括就質(zhì)量誠(chéng)信管理工作有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)3、質(zhì)量誠(chéng)信管理策劃并確定企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理總體架構(gòu)；制定企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理制度、專項(xiàng)管理方案，設(shè)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量誠(chéng)信管理工作的操作流程；確保企業(yè)內(nèi)從事質(zhì)量誠(chéng)信管理的相關(guān)人員，其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；制定企業(yè)關(guān)鍵崗位質(zhì)量誠(chéng)信管理的內(nèi)控目標(biāo)及改進(jìn)措施等；推動(dòng)實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信管理的各項(xiàng)具體工作；推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，提高全體員工的質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)；采集信用相關(guān)方的質(zhì)量信用信息，評(píng)估企業(yè)自身和信用相

15、關(guān)方的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)和履約能力，制定各項(xiàng)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理方案；處理與質(zhì)量失信有關(guān)的問(wèn)題，監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信管理。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)4、內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)建立適當(dāng)?shù)男畔贤C(jī)制，以確保對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信管理的有效性進(jìn)行溝通。 企業(yè)應(yīng)識(shí)別、獲取并傳遞給員工與質(zhì)量信用相關(guān)的涉及內(nèi)、外部事件和活動(dòng)的信息，以確保員工能正確領(lǐng)會(huì)并履行其質(zhì)量誠(chéng)信職責(zé)。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（四）文化建設(shè) 企業(yè)應(yīng)策劃并實(shí)施質(zhì)量文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)逐步培育并樹(shù)立起注重誠(chéng)信的核心價(jià)值觀。 通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量文化教育、培訓(xùn)

16、和能力建設(shè)，不斷加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（五）資源需求 企業(yè)應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：實(shí)施、保持質(zhì)量誠(chéng)信管理并持續(xù)改進(jìn)其有效性；通過(guò)提高質(zhì)量信用水平，取得并增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。注：資源包括但不限于企業(yè)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系已具備的人力資源、財(cái)力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍從運(yùn)作管理、營(yíng)銷管理、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范；運(yùn)作管理中的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供等方面按照已納入

17、質(zhì)量誠(chéng)信管理要求的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。管理實(shí)現(xiàn)檢查與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）運(yùn)作管理 建立質(zhì)量誠(chéng)信日常運(yùn)行管理機(jī)制，及時(shí)掌握和了解企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理的運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別已發(fā)生的和潛在的各種影響質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)和完善。 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供等方面，按照已納入質(zhì)量誠(chéng)信管理要求的質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行管理，確保這些過(guò)程管理能夠提供滿足質(zhì)量承諾要求的產(chǎn)品或服務(wù)。注：企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)，可根據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)于本企業(yè)產(chǎn)品的影響程度來(lái)規(guī)定相關(guān)要求；必要時(shí)，可參照GB/T 23793-2009合格供應(yīng)商信用評(píng)價(jià)規(guī)范，

18、考慮供應(yīng)商的信用狀況。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理應(yīng)確保銷售過(guò)程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。1、營(yíng)銷策劃管理編制形成文件的程序，對(duì)銷售宣傳進(jìn)行控制；對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明、標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和包裝進(jìn)行控制；產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)內(nèi)容符合法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理應(yīng)確保銷售過(guò)程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。2、銷售渠道管理 對(duì)營(yíng)銷渠道的分銷商、代理商、零售商等采取必要的營(yíng)銷管理措施，確保產(chǎn)品出廠后的運(yùn)輸、存儲(chǔ)、銷售過(guò)程中產(chǎn)品的質(zhì)量安全，確保

19、營(yíng)銷渠道相關(guān)銷售行為符合并滿足企業(yè)對(duì)顧客質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理應(yīng)確保銷售過(guò)程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。3、售后管理 對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行控制，確保其質(zhì)量承諾的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于把售后服務(wù)外包的情況，企業(yè)應(yīng)對(duì)外包方予以監(jiān)控并確保售后服務(wù)達(dá)到質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。 在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過(guò)長(zhǎng)期提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品，以取得顧客信任，提高顧客滿意度。注：售后管理包括營(yíng)銷渠道的分銷商、代理商、零售商等的售后服務(wù)管理。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為減

20、少突發(fā)質(zhì)量失信事件的不良影響，企業(yè)應(yīng)建立并保持質(zhì)量失信應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)機(jī)制，以針對(duì)潛在的質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件，做出快速、及時(shí)的響應(yīng)。 建立質(zhì)量失信事件報(bào)告制度，及時(shí)向相關(guān)方報(bào)告。 對(duì)具體的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案定期演練并進(jìn)行必要的評(píng)審，尤其是在質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)審。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀質(zhì)量誠(chéng)信管理要求質(zhì)量承諾策劃范圍確保質(zhì)量誠(chéng)信管理的充分性、適宜性和有效性；收集質(zhì)量誠(chéng)信管理活動(dòng)中的信息，調(diào)查質(zhì)量失信的原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。管理實(shí)現(xiàn)檢查與分析持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）監(jiān)視和檢

21、查1、質(zhì)量承諾兌現(xiàn) 對(duì)質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。2、過(guò)程的監(jiān)視和檢查 把監(jiān)視和檢查達(dá)到質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)的程度作為一項(xiàng)日常管理內(nèi)容。 規(guī)定必要的方式，對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效地監(jiān)視所策劃的過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（一）監(jiān)視和檢查2、過(guò)程的監(jiān)視和檢查 必要的監(jiān)控活動(dòng)包括：對(duì)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的監(jiān)視；質(zhì)量誠(chéng)信檢查，包括檢查實(shí)施過(guò)程是否符合質(zhì)量誠(chéng)信管理方案、運(yùn)行準(zhǔn)則和適用的法律法規(guī)的要求，檢查質(zhì)量失信事件的歷

22、史記錄等。 企業(yè)應(yīng)采用適合本企業(yè)特點(diǎn)的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)應(yīng)建立并保持程序，對(duì)此類設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并保存維護(hù)活動(dòng)及結(jié)果的記錄。 監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）質(zhì)量失信的評(píng)估和處置 應(yīng)確保對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估和及時(shí)有效的處置。 應(yīng)編制形成文件的程序，對(duì)質(zhì)量失信的評(píng)估和處置活動(dòng)進(jìn)行控制，對(duì)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（二）質(zhì)量失信的評(píng)估和處置 應(yīng)由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，以便該人員：及時(shí)地處理和

23、調(diào)查質(zhì)量失信行為；確定質(zhì)量失信的原因；評(píng)估質(zhì)量失信的不良影響和損害后果；根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取適當(dāng)措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量信用狀況；確定和實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施；記錄并評(píng)估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。（該人員不僅應(yīng)具備評(píng)估質(zhì)量失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時(shí)還應(yīng)具有調(diào)動(dòng)相關(guān)資源的權(quán)限。） 采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，應(yīng)與所面臨的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三）信用信息收集、分析與評(píng)價(jià) 應(yīng)建立質(zhì)量信用信息收集渠道、檔案建設(shè)、信息處理與分析制度等，運(yùn)用信息化手段，收集并分析必要的質(zhì)量信用信息，以證實(shí)質(zhì)量誠(chéng)信管理的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信管理的有效性。 這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和檢查的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的信息。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 周 莉 二、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)解讀（三