淘寶客服試題

1、淘寶客服考試題問答部分一、 淘寶客服的基本概念？開設網(wǎng)店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。二、 淘寶客服的重要作用與意義？第一、 塑造店鋪形象第二、 提高成交率第三、 提高客戶回頭率第四、 更好的服務客戶三、 對淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處理，必要時應加強學習推廣、網(wǎng)頁設計及圖片的修理等軟件。四、 淘寶客服應具備的基本素質(zhì)有哪些？第一、 心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的

2、支持能力第二、 品格素質(zhì)容忍與寬容顧客， 敬業(yè)愛崗，積極進取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔責任。第三、 技能素質(zhì)思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。第四、 綜合素質(zhì)始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。五、 淘寶客服應具備的技巧？第一、 溝通技巧第二、 工作技巧 1、促進成交量 2、時間控制技巧 3、說服顧客技巧第三、 客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。第四、 排除客戶的疑慮六、 淘寶客服的崗

3、位職責及提供的服務有哪些？第一、 客戶答疑第二、 促成訂單第三、 店鋪推廣第四、 完成銷售第五、 售后服務七、淘寶客服標準的開頭語及結(jié)束語是什么？1、 標準的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您2、 標準的客服服務結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？筆試部分一、 選擇題1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價（ B ）A、30天          B

4、、15天         C、7天2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進入退貨流程？(C)A.5天         B.10天       C.15天3、淘寶網(wǎng)的客戶評價是怎么計分的(A)A.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分 B.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分 C.一個好計二分，中評一分，差評零分4、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（C）

5、A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐   B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程   C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則；   D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理？（B）   A、威脅客戶讓其承擔運費；        B、告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C、

6、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；6、客服的服務宗旨是什么？（C)A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理；C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求;D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做;7、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B)A、我不會改郵，您就這么付吧。B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的。C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾。D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺

7、不賺8、以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是（    C. ）A. “好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。B. 淘寶評價期間為：交易成功后的15天。 C. 如一方在評價期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價方默認評價。如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積分。 D. “中評”或者“差評”在評價后30天內(nèi)，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。二、多項選擇題 1、客服人員的重

8、要性，以下哪幾個是正確的（ABC) A、高效的服務及響應速度 B、專業(yè)的導購和知識服務 C、敬業(yè)的服務態(tài)度2、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（AC)A. 當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！B. 當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦！C. 當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D. 當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！  三、判斷題（×

9、）1、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（×）2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。（ × ）3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性（× ）4、買家先購買一件并付款， 等要給他發(fā)貨的時候拍下另一件， 讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經(jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。四、 論述題1、 當客戶問到，你家賣的是正品嗎？應該如何回答？答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過工商備案的，銷售的產(chǎn)品有授權書，

10、您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷售。2、 如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？答：我們所有產(chǎn)品價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您晾解哈。3、 如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時，應該如何回答？答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。4、 請寫出任意思十個我們的品牌對手？答：GGMM  洛克

11、0; SGP  愛客 等等5、 請寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？答：PC   TPU  金屬   TPU加PC   真皮皮套    超纖皮套 6、當客人索要發(fā)票時我們怎么辦？當我們的發(fā)票剛好沒有的時候又該怎么回復？答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發(fā)票都是需要財務那邊申核了去買，所以需后補寄給客人。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與

12、丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之

13、間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責任。這樣的距離，即便是遠，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠。

14、人與人之間最美的距離，就是不遠不近，遠中有近，近中有遠，遠而不離開，近而不相丟。太遠的距離，只需要一份寬容，就不會走得太遠而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會走得太近而丟了自己。不遠不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上，每個人的相遇、相識，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺?。一個人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近

15、就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責任。這