物業(yè)投訴處理實(shí)操

1、物業(yè)管理投訴處理實(shí)操細(xì)節(jié)物業(yè)管理投訴是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為。其投訴途徑通常包括電話反映、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)箱等方式。需求決定服務(wù)的方向，物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說(shuō)沒(méi)有投訴就沒(méi)有物業(yè)管理，只有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能了解業(yè)主的需求，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的不足，從而不斷地改進(jìn)和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì)。一、客戶(hù)投訴(一) 客戶(hù)投訴：也稱(chēng)客戶(hù)抱怨，是指“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，客戶(hù)向組織提出不滿(mǎn)的表示”。(二

2、) 投訴種類(lèi)a) 私人行為：包括不再關(guān)顧、不再購(gòu)買(mǎi)、私下傳播企業(yè)的壞話等。b) 公開(kāi)行為：包括向企業(yè)、政府相關(guān)部門(mén)投訴、要求賠償、訴諸于媒體等。(三) 對(duì)投訴內(nèi)容細(xì)化1. 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴。2. 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。3. 對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的投訴。4. 突發(fā)事件的投訴。5. 相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴。6. 社會(huì)文化活動(dòng)組織引發(fā)的投訴。二、客戶(hù)投訴管理(一) 建立投訴管理體系為了確?？蛻?hù)投訴得到高效率的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴管理體系。通常，它包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評(píng)審系統(tǒng)等四個(gè)部門(mén)。投訴管理體系至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1. 制定投訴處理的原則、方針、目標(biāo)，在處理投訴時(shí)必須

3、遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度；目標(biāo)：1) 用戶(hù)滿(mǎn)意率大于96.5%；2) 用戶(hù)投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴每年不超過(guò)一次；3) 重大安全事故發(fā)生率低于1%；4) 公共設(shè)施、設(shè)備完好率大于99%；5) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%；6) 員工滿(mǎn)意率為80%。2. 明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門(mén)、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過(guò)程中各自的職責(zé)、授權(quán)、匯報(bào)程序；（1） 經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。（2） 客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 （3） 相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中

4、心主管和經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 （4） 客戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。3. 建立投訴的渠道；4. 明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等），以及投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求等；（1） 基本流程（2） 投訴的處理時(shí)效 1) 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。2) 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。5. 明確對(duì)投訴處理的監(jiān)控、考核要求；6. 投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審以及持續(xù)改進(jìn)。(二) 投訴管理體系的基本要求1. 可見(jiàn)性2.

5、可達(dá)性3. 以客戶(hù)為中心4. 持續(xù)改進(jìn)5. 責(zé)任制6. 保密性7. 響應(yīng)度8. 客觀性三、客戶(hù)投訴處理(一) 投訴處理的基本流程：1.接受投訴（電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴、微信平臺(tái)投訴）。對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表達(dá)歉意。首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋?zhuān)舨荒芴幚淼?，?yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的投訴受理人員?！跋忍幚硇那椋筇幚硎虑??！?.確認(rèn)投訴。（1） 進(jìn)一步了解客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)機(jī)、對(duì)處理結(jié)果的要求等。（2） 注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，還是惡意泄私憤。（3） 判斷業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后分析是有效投訴 還是無(wú)效投訴

6、。對(duì)于無(wú)效投訴，應(yīng)該及時(shí)答復(fù)業(yè)主，跟業(yè)主解釋清楚原因并請(qǐng)求業(yè)主的諒解。3.評(píng)估調(diào)查。（1） 對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過(guò)程。（2） 對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施。4.處理方案。做到及時(shí)處理，注意質(zhì)量：對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴的一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的

7、問(wèn)題，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。5.回復(fù)客戶(hù)。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶(hù)，并征詢(xún)其意見(jiàn)。如客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意則按照既定方案采取行動(dòng)；如客戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，應(yīng)向客戶(hù)解釋處理方式和另外可供選擇的方案。業(yè)主不滿(mǎn)意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。6.回訪客戶(hù)。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶(hù)。7.投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)投訴處理過(guò)程加以整理并存檔。并定期將客戶(hù)投訴的案例進(jìn)行提煉和總結(jié)，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)：在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主

8、的投訴加以整理與分類(lèi)，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。(二) 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1. 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。2. 投訴界定 （1） 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1） 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴； 2） 由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 3） 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（2） 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。（3） 輕微投訴 輕微投訴是指因公

9、司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 3. 投訴接待 1) 當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示歉意，并立即在客戶(hù)投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄：2) 記錄內(nèi)容包括： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；客?hù)的要求； 客戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。 3) 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)客戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶(hù)服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋?zhuān)蛔⒁饬σ?，適時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4. 投訴的處理承諾： 1) 重大投訴

10、，當(dāng)天呈送公司經(jīng)理進(jìn)入處置程序； 2) 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行處置程序； 3) 輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。 客戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將客戶(hù)投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。客戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司經(jīng)理。5. 投訴處理技巧1) 察言觀色2) 認(rèn)真聆聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯：要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免

11、發(fā)生沖突。3) 詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴：在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“xx先生、小姐/女士，你是說(shuō) ，是嗎？”，“xx先生、小姐/女士，您認(rèn)為 ，對(duì)嗎？”等。4) 換位思考：真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理：對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解和同情。5) 注重禮儀、禮節(jié)。6) 運(yùn)用相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理投訴。7) 虛心接受批評(píng)。8) 對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。9) 適時(shí)回避。6. 處理投訴10大要點(diǎn)1） 建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，及時(shí)處理。2） 盡快到達(dá)現(xiàn)

12、場(chǎng)，掌握基本情況。3） 采取有效的安全措施，補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶(hù)。4） 全面掌握事件的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5） 初步制定1個(gè)或幾個(gè)解決方案。6） 分析原因，判斷責(zé)任，思考方案。7） 向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō)明情況。8） 管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡快處理。9） 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作。10） 是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題。四、管理客戶(hù)投訴的目的1. 提高企業(yè)美譽(yù)度。2. 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。3. 為企業(yè)指明改進(jìn)方向。*我們可能很努力了我

13、們已經(jīng)很努力了我們確實(shí)非常的努力可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M(mǎn)意呢？1、 業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距。服務(wù)人員不能經(jīng)常的正確感知業(yè)主需求；2、 服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循；3、 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無(wú)能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事；4、 提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的；5、 感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績(jī)效以及錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。文章欣賞“零投訴”未必?zé)o投訴物業(yè)行業(yè)眾多員工甚至部分管理者最害怕的就是客戶(hù)投訴。員工因

14、投訴受到批評(píng)處置，領(lǐng)導(dǎo)因投訴數(shù)量得不到控制而造成績(jī)效考核不能通過(guò)，這一切看上去似乎都是投訴惹的禍，因此很多人談“投訴”色變不是無(wú)奈搖頭就是委屈抱怨甚至憤怒。但筆者認(rèn)為之所以出現(xiàn)這樣的局面，究其原因，是因?yàn)槎鄶?shù)員工還不能正確認(rèn)識(shí)投訴，再加上管理者對(duì)投訴缺乏有效的管理，不能通過(guò)對(duì)投訴進(jìn)行分析從根本上改進(jìn)服務(wù)提供的過(guò)程或內(nèi)部管理流程上存在的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量始終得不到改善，客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)及看待投訴沒(méi)有投訴不代表服務(wù)質(zhì)量好筆者在去各項(xiàng)目月檢、季檢或內(nèi)審中看到這樣一種現(xiàn)象：在向項(xiàng)目客服人員了解近期有無(wú)投訴時(shí)，客服人員面帶驕傲地說(shuō)：“我們管理處近幾個(gè)月來(lái)都沒(méi)有投訴?！薄傲阃对V”真是一件好事嗎？

15、真能代表客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可嗎？筆者認(rèn)為不見(jiàn)得。項(xiàng)目未收到客戶(hù)的投訴可能存在如下原因：1、投訴受理渠道不暢通客戶(hù)不知道可以向哪里投訴；2、投訴信息傳遞渠道不暢通員工處理了投訴但沒(méi)有向投訴歸口管理部門(mén)如客服中心反映，因而投訴信息無(wú)法收集全面；3、與客戶(hù)的互動(dòng)甚少，客戶(hù)對(duì)管理處的工作不了解也不關(guān)心，因此沒(méi)有任何好或壞的評(píng)價(jià)；4、客戶(hù)曾經(jīng)多次反映過(guò)問(wèn)題但得不到解決，極度失望，不愿意再投訴；投訴多更不是一個(gè)好物管服務(wù)行業(yè)追求的是顧客的滿(mǎn)意，如果一個(gè)物業(yè)公司頻繁、大量的出現(xiàn)投訴，證明該物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量一定出現(xiàn)了問(wèn)題。正常投訴量的分布曲線圖既然“零投訴”不代表是一件好事，但投訴多了又表明服務(wù)質(zhì)量不好

16、，那么合理的投訴量究竟應(yīng)該是多少呢？筆者認(rèn)為正常的投訴量應(yīng)當(dāng)呈圖1分布，歷經(jīng)三個(gè)階段：投訴高發(fā)期項(xiàng)目對(duì)投訴渠道進(jìn)行疏通后客服中心接到的投訴量將會(huì)明顯上升；投訴下降期項(xiàng)目對(duì)投訴進(jìn)行有效管理之后投訴的數(shù)量將會(huì)緩慢下降；投訴穩(wěn)定期項(xiàng)目真正改善服務(wù)質(zhì)量之后投訴量將趨于穩(wěn)定。正確認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值客戶(hù)投訴非常重要，表現(xiàn)在：客戶(hù)投訴是出于對(duì)我們的信任，相信我們能幫助他解決問(wèn)題；只有4%的客戶(hù)感到不滿(mǎn)時(shí)會(huì)投訴，96%的客戶(hù)是不會(huì)投訴的，因此客戶(hù)的投訴來(lái)之不易；一個(gè)投訴的客戶(hù)會(huì)把自己的不滿(mǎn)向周?chē)?2個(gè)人訴說(shuō)，從而影響公司的名譽(yù)；客戶(hù)投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是修復(fù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī)。投訴背后的價(jià)值是指能給公

17、司管理帶來(lái)啟示，即投訴背后所反映的制度流程、人員規(guī)范等問(wèn)題，管理人員就可以根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂有效的管理措施，從而提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。梳理投訴渠道前面我們說(shuō)到“零投訴”不一定是好事，因?yàn)橛锌赡苁峭对V渠道不暢，因此渠道的疏通是項(xiàng)目進(jìn)行投訴管理的首要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，對(duì)投訴渠道的梳理應(yīng)從兩方面進(jìn)行：疏理投訴受理渠道首先應(yīng)對(duì)現(xiàn)有投訴受理渠道及公示情況進(jìn)行自查現(xiàn)有的投訴受理渠道有哪些？是否夠用？公示情況如何？公示力度夠不夠？項(xiàng)目信息公示的途徑一般有：在宣傳欄、通告欄、客服中心及電梯轎箱等處張貼；大堂LED顯示屏播放；發(fā)放服務(wù)卡片；網(wǎng)站首頁(yè)公示；其他如微博、微信、企業(yè)QQ等網(wǎng)絡(luò)渠道公示等。項(xiàng)目可根據(jù)自

18、身項(xiàng)目情況合理選擇投訴渠道的公示途徑。梳理投訴信息傳遞渠道對(duì)投訴信息傳遞渠道的梳理可從兩個(gè)方向進(jìn)行：一是自上而下定期對(duì)所有投訴受理渠道進(jìn)行投訴信息收集，如客服中心來(lái)電投訴信息、網(wǎng)絡(luò)投訴信息及非工作時(shí)間代接電話的監(jiān)控室的來(lái)電信息，對(duì)安裝了錄音電話的項(xiàng)目還可定期對(duì)來(lái)電錄音進(jìn)行抽查，看投訴信息有無(wú)遺漏。二是建立投訴信息的歸口管理部門(mén)（如客服中心），所有渠道受理的信息應(yīng)自下而上統(tǒng)一匯總到歸口管理部門(mén)進(jìn)行記錄。筆者在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)?？吹竭@樣一種現(xiàn)象：現(xiàn)場(chǎng)客服人員由于與客戶(hù)接觸較多，會(huì)比較容易接收到客戶(hù)的不滿(mǎn)及抱怨，而現(xiàn)場(chǎng)客服人員往往會(huì)直接去處理投訴但并不會(huì)將投訴信息反饋至客服中心，這也是投訴信息收集不全面的一個(gè)

19、因素。因此建議項(xiàng)目可參照?qǐng)D2統(tǒng)一制訂投訴信息的傳遞線路。優(yōu)化投訴處理流程優(yōu)化前的投訴處理流程當(dāng)前項(xiàng)目客服人員在圖一所示處理投訴的過(guò)程中很容易忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)就是與客戶(hù)的溝通和交流，投訴的處理人員經(jīng)常直接處理完畢后告知客服中心回訪，這樣的處理方式容易導(dǎo)致：對(duì)投訴客戶(hù)的期望不了解；客戶(hù)不清楚處理的進(jìn)展；客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意。優(yōu)化后的投訴處理流程過(guò)程比結(jié)果重要圖4和圖3相比，明顯增加了與客戶(hù)的溝通和交流。在職場(chǎng)中，尤其上下級(jí)之間，上級(jí)對(duì)下級(jí)的要求往往是結(jié)果比過(guò)程重要，領(lǐng)導(dǎo)在乎的是工作的結(jié)果，而不是解釋。而在處理投訴的過(guò)程中，結(jié)果雖然也重要，但過(guò)程卻比結(jié)果更重要。充分與客戶(hù)溝通和交流，安撫客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因、客戶(hù)的期望，向客戶(hù)反饋事情處理的進(jìn)展、遇到的困難、解決的方案等，這些都是有效溝通的內(nèi)容。當(dāng)投訴的處理人員做到了以上溝通過(guò)程，客戶(hù)將會(huì)產(chǎn)生一種很直觀的感受投訴被重視且被認(rèn)真處理，從而印象分大大增加。重視投訴客戶(hù)信心恢復(fù)客戶(hù)投訴是因?yàn)椴粷M(mǎn)，這將影響他們對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。有的